TQM на предприятиях стройиндустрии (В. Терехин, "Кадровик. Кадровый менеджмент", N 7, июль 2007 г.)

TQM на предприятиях стройиндустрии

Согласно концепции Тотального менеджмента качества (TQM) критериями оценки эффективности системы качества предприятия являются результаты, процессы, система качества и особенно проверки постоянства соотношения этих трех оценок. Данный вид оценивания позволяет анализировать достигнутый уровень экономической эффективности функционирования, а не развития системы управления качеством. На практике оценивание эффективности системы менеджмента качества с позиций концепции TQM, обычно базируется на выборе элементов, считающихся наиболее важными исходя из целей предприятия с учетом желаний и ожидаемых запросов потребителя. Однако в производстве стройматериалов потребитель опосредован строительными компаниями и процесс оценивания эффективности на предприятии часто идет отдельно, непоследовательно, и тем самым, не развивает систему качества.

Чтобы составить некое представление о том, на каком же этапе сейчас находится управление качеством в российских компаниях строй индустрии и какие проблемы препятствуют более успешному развитию предприятий в этом направлении, авторами было проведено специальное обследование 25 крупнейших предприятий стройиндустрии Тюменской области, которое начиналось с вопроса о том, существует ли в организации формализованный документ, отражающий стратегию управления качеством. В основе данного вопроса лежит широко распространенная практика строгой формализации тех аспектов деятельности компании, которым руководство придает определенный уровень значимости.

По результатам обработки ответов на данный вопрос оказалось, что 36% опрошенных имеют в своих организациях подобные документы, 52% дали отрицательный ответ, и еще 8% затруднились с ответом на этот вопрос. Именно такая низкая доля тех, кто затрудняется ответить, позволяет сделать вывод о том, что вопросы управления качеством не являются актуальными только для каждой двенадцатой компании стройиндустрии. Хотя эта цифра кажется небольшой, в развитых странах этот показатель был бы вообще близок к нулю.

Тот факт, что 52% компаний не отражают своей позиции по качеству в своих документах, доказывает, что российский строительный рынок остается недостаточно конкурентным. Ведь в обратном случае именно качество продукции или услуг было бы одним из наиболее важных факторов делового успеха и - в конечном счете - выживания фирмы на рынке. В российском случае технологические особенности (производственная структура стройиндустрии) таковы, что во многих ее отраслях сохраняется высокая степень монополизации. Соответственно качество продукции (товаров, услуг) не является решающим фактором при определении того, какую долю рыночного спроса удается получить компании. Поэтому и в документах компании качеству уделяется недостаточное место.

В целом результаты первого вопроса показывают приемлемую степень заинтересованности руководителей предприятий строй индустрии в поддержании высоких стандартов качества и его улучшении. Однако насколько далеко, помимо общих деклараций, компании продвинулись в вопросе управления качеством? В качестве примерного индикатора состояния дел в этой области можно использовать долю сертифицированной продукции в общем объеме производимых стройматериалов.

При этом наиболее показательным является наличие международно-признанных сертификатов. Исследование показало, что некоторые виды продукции являются сертифицированными по международным стандартам у 40% компаний, а у 16% предприятий сертифицирована вся выпускаемая продукция. В то же время еще у четверти компаний (24%) продукция не является сертифицированной. Таким образом, успехи в практической реализации заявленной приверженности качеству являются гораздо более скромными.

При этом интересно, что масштаб компании практически не играет роли при определении степени сертификации. Так, только для самых крупных компаний (свыше 1 млн долл.) продукция является сертифицированной или полностью, или частично, все остальные компании сообщили о том, что выпускаемые товары не прошли сертификации.

Не менее интересным является факт, что руководители пятой части предприятий стройиндустрии не знают, какой сертификат имеют на продукцию: международный или отечественный, что свидетельствует о низкой грамотности в этом вопросе.

На вопрос: Является ли продукция вашей компании сертифицированной согласно стандартам качества РФ, все 100% респондентов ответили утвердительно.

Эти результаты в целом показывают, что до международного признания качества российским компаниям еще далеко. Но ответы на следующий вопрос анкеты заставляют думать, что движение по этому пути все же происходит. Абсолютное большинство респондентов - 76% - указали, что в течение последних двух лет на их компаниях была реализована какая-либо программа по повышению качества продукции.

При этом формулировка вопроса четко оговаривала, что необходимым условием ответа "да" было получение реального эффекта в форме повышения общей эффективности деятельности компании. Для предприятий стройиндустрии причины такого положения, скорее всего, являются индивидуальными. Так, в строительстве значительный спрос на соответствующие услуги заставляет их потребителей "довольствоваться" и имеющимся качеством.

В отношении связи между масштабом компаний и реализацией программ по управлению качеством выделяется следующая закономерность: самые небольшие компании (с продажами менее 1 млн долл.) проводят такие программы реже всего, в то время как наиболее крупные корпорации - чаще всего. Данная закономерность выглядит вполне естественно даже без наличия качественных различий между компаниями. Дело в том, что большие корпорации просто физически вовлечены в сравнительно больший объем различных операций, и даже если к каждой конкретной операции они подходят с такими же требованиями по качеству, вероятность того, что по крайне мере одна программа улучшения качества будет реализована и окажется продуктивной, резко возрастает.

В то же время очень интересно выглядят ответы респондентов в зависимости от их должностей. Директора по качеству склонны быть более требовательными и менее удовлетворенными реализуемыми программами по повышению качества, чем генеральные директора.

В то же время различие является очень небольшим для того, чтобы можно было уверенно утверждать наличие такой связи. В конце концов, статистика может отражать всего лишь "максимализм" директоров по качеству по сравнению с более сдержанной позицией высших руководителей компаний.

Участникам исследования было предложено более подробно ответить на вопрос о том, к какому именно эффекту привела реализация программы повышения качества работы или производимой продукции (конечно, только в том случае, если подобная программа действительно была проведена). Поскольку в данном вопросе предлагалось несколько вариантов ответов, относительную значимость каждого из них можно проследить, если построить рейтинг выбранных вариантов. Его рассмотрение выявляет следующие закономерности.

В первую очередь, результатом проведения таких программ становится улучшение производимых товаров и услуг (как показывает следующий вопрос, это является основным компонентом удачной конкурентной борьбы - см. ниже). Затем с небольшим отрывом друг от друга стоят такие результаты, как увеличение объема продаж, улучшение коммуникаций с потребителями, создание и совершенствование имеющихся продуктов (услуг), снижение издержек.

Следующая группа уже "отстает" от предыдущей по популярности более значительно, в нее входят такие варианты, как оптимизация бизнес-процессов, улучшение качества внутренних коммуникаций, отношений с поставщиками, минимизация затрат времени и ресурсов. Необходимо отметить, что, к сожалению, относительно невысокая роль перечисленных факторов приводит к тому, что потенциал полномасштабного улучшения качества работы компании остается незадействованным. Выше, обсуждая основные особенности подхода TQM, мы отмечали, что именно полная реструктуризация бизнес-процессов является ключевым моментом такого управления качеством, при котором достигаемый эффект становится максимальным.

В то же время компании стройиндустрии, видимо, пока еще склонны рассматривать управление качеством в традиционном плане - преимущественно как повышение качества производимой продукции в рамках уже сложившихся организационных процессов. Этот взгляд начинает меняться, но пока еще сдвиг в представлении о роли качества не стал необратимым или единым - об этом говорит отсутствие какой-либо закономерности по этому поводу в отраслевом и региональном разрезе. Обнадеживает тот факт, что наиболее крупные компании отмечают оптимизацию бизнес-процессов, улучшение коммуникаций с потребителями и поставщиками и снижение издержек. То есть, именно с укрупнения бизнеса, скорее всего, и начнется процесс переосмысления роли управления качеством в общей системе управления компаниями.

Отвечая на вопрос о ситуации на рынке значимости повышения качества продуктов и услуг для стимулирования роста и конкурентоспособности предприятия, чуть больше половины руководителей охарактеризовали проблему качества как главную и определяющую (56% опрошенных).

Рыночная ситуация с качеством продуктов и услуг

Повышение качества продуктов и услуг является главным фактором стимулирования роста конкурентоспособности предприятий нашей отрасли - 48%

Качество продуктов и услуг является важным фактором для эффективности предприятий нашей отрасли, но не определяющим - 56%

Необходимо отметить, что определяющую роль проблеме качества уделяют лишь крупнейшие российские компании (с объемом продаж свыше 10 млн долл.). Более мелкие компании лишь в 64% ответов отмечают главенствующую роль качества в стимулировании роста, что еще раз подчеркивает важность анализа этой проблемы сегодня - получается, что проблема невысоких темпов развития малого бизнеса лежит не в вопросе высокой конкуренции за потребителя в этом сегменте, а скорее все же в особенностях государственного регулирования его экономико-правового функционирования.

Для того чтобы проконтролировать ответы респондентов и убедиться в том, что стремление к качеству действительно занимает одно из важнейших мест в общей системе управления предприятием, мы включили в анкеты еще один вопрос, который оценивает туже проблему, но немного под другим углом зрения. Респондентам было предложено указать, какой стратегии относительно критерия "цена-качество" придерживается их компания.

Оказалось, что стратегия снижения цен при поддержании среднего уровня качества продукции (услуг) представляется наиболее оптимальной для 56% опрошенных, в то время как стратегии непрерывного совершенствования качества продукции при поддержании высокого уровня цен на них придерживаются 40% респондентов (остальные респонденты выбрали пункт "иное").

Степень текущей практической реализации на предприятиях систем управления качеством также была определена в ходе исследования. Оказалось, что 32% опрошенных предприятий уже используют налаженную систему управления качеством, а 24% внедряют ее в настоящее время. В 48% руководители компаний заявили о намерении перейти к управлению качеством в ближайшем будущем, и лишь 8% опрошенных заявили об отсутствии интереса к этой проблеме. Результаты исследования показали, что высокий спрос пока не предъявляет дополнительных критериев к повышенному качеству работ в массовом сегменте рынка предприятий стройиндустрии.

Далее перед участниками исследования был поставлен вопрос о целях, которые преследует предприятие, внедряя систему управления качеством.

Собственно, это один из ключевых вопросов, ответы на который позволяют осознать глубину понимания этой проблемы всем российским менеджментом, а не только предприятий строииндустрии. Результаты опроса оказались неожиданными. Так, большинство респондентов до сих пор смотрит на проблему качества в первую очередь с позиции потребителя - удовлетворить растущие потребности потребителей, производя более качественные продукты и услуги, - ранг этого варианта ответа оказался наибольшим.

В этой связи закономерным выглядит и результат ответов на контрольный вопрос о том, к каким наиболее важным последствиям может и должна приводить адаптация системы управления качеством - эти ответы показали, что и здесь на первом месте стоит усиление ориентации на потребителей продукции и услуг компании, и только затем - все остальные факторы (рост степени удовлетворения ключевых партнеров компании, снижение издержек). Отметим, что теоретически более важная причина - стремление компании быть более эффективной и рентабельной - практически оказалось на втором месте как в первом вопросе, так и во втором. Еще ниже оказались другие практические показатели эффективности работы предприятия - по результатам опроса увеличение объема продаж с улучшением системы качества оказалось на первом месте. Гораздо ниже расположились приоритеты компаний по сохранению рыночной доли и повышению эффективности внутрикорпоративных бизнесс-процессов, а также снижению издержек. При этом пятым по важности стало улучшение общественного мнения о компании и повышение доверия потребителей.

Таким образом, данные результаты говорят о следующих особенностях постановки проблемы качества в России.

Во-первых, несмотря на значительный рост экономики в последние годы, у компаний существуют различные возможности для увеличения рыночной доли и повышения эффективности работы, не ставя на первое место вопросы качества. Растущий потребительский и инвестиционный спрос пока не насыщен, поэтому острая конкурентная борьба, одним из элементов которой являются вопросы качества, пока существует лишь в очень ограниченных рыночных сегментах.

Во-вторых, последовательность расположения по важности целей внедрения систем качества говорит о разрозненности представлений об этой проблеме у руководства предприятий, которые, понимая теоретическую важность постановки вопроса качества, не совсем представляют, как подойти к нему с практической стороны, как его обосновать.

И, наконец, в-третьих, отсутствие четкого ранжирования целей говорит о том, что формирование систем управления качеством на российских предприятиях находится только в начальной стадии своего развития.

Если проанализировать ответы на этот вопрос в отраслевом разрезе, то становится понятно, что практические примеры компаний связи, банковского сектора и торговли, где работают западные подходы к управлению качеством, пока не стали системой, являются немногочисленными. В частности, стремление к тому, чтобы удовлетворить растущие потребности потребителей через внедрение системы управления качеством преследуют предприятия строииндустрии, что подтверждается не только значительным ростом реальных доходов населения, но и возможным торможением рекордного за последние два года роста в этой отрасли.

Однако фактор удовлетворения растущего спроса все же представляется второстепенным, главной же задачей является сохранение рыночной доли, причем не только в относительном, но и в абсолютном выражении.

Большинство ответов представителей предприятий строииндустрии показывает, что данная отрасль считает решение проблемы качества панацеей от своих главных корпоративных проблем, однако не оценивает ее стратегически.

Тесно связан с предыдущим вопрос о том, каким функциям менеджмента наши респонденты отдают приоритет в вопросах обеспечения повышения конкурентоспособности компании. Ведь если управление качеством не оценивается как способ повышения конкурентоспособности, говорить о нем нет смысла. Но как уже было сказано, качество является решающим фактором конкурентоспособности, а кроме того, большинство компаний придерживается стратегии непрерывного совершенствования качества.

Таким образом, важность повышения самого качества продукции вопросов не вызывает. Интересно другое - можно ли считать его своего рода "побочным эффектом" какой-либо другой управленческой деятельности. Данный вопрос показал, что ответ, скорее всего, является отрицательным. По значимости отдельных управленческих функций именно управление качеством оказалось на наиболее приоритетном месте, оставив позади и маркетинг, и рекламу и финансовые вопросы, и управление инновациями, и управление персоналом, и информационные технологии, и юридическое обеспечение.

Тем не менее, стоит иметь в виду, что позиция генеральных директоров и директоров по качеству в данном случае не совпадает. Генеральные директора все же выдвигают маркетинг и финансы на более приоритетные места по обеспечению конкурентоспособности компании. Таким образом, необходимость внедрения систем управления качеством со стороны российских компаний можно считать признанной. Остается прояснить "центр интереса" к этой задаче в компаниях, ответственных должностных лиц, препятствия во внедрении таких систем и необходимую поддержку.

Ответы на вопрос о том, кто является инициатором внедрения систем управления качеством, характеризуются довольно значительной упорядоченностью. Как следует из статистики, проблема качества на предприятиях идет "сверху", от акционеров и высшего менеджмента. Это абсолютно нормальное явление. Менеджеры и акционеры лучше видят происходящие на предприятии процессы, чем персонал или производственные подразделения компании, да и заинтересованность их в конечном результате все же значительно выше.

В ответах на этот вопрос настораживает лишь то. что нулевую роль в стимулировании внедрения системы качества играет государство. Уровень государства в управлении предприятиями стройиндустрии весьма значителен: огромный пакет нормативной документации, лицензирование, госнадзор. Однако, как показывают результаты опроса, проблема качества для государственных менеджеров и директоров пока не представляется важной. Кроме того, отсутствие заинтересованности работников в результатах труда организации в целом, проявляется независимо от размера компании, что говорит о глобальности этой проблемы в нашей стране.

Проблема ответственности за управление качеством также вызывает интерес. И в частности, эффективность или качество самой системы управления предприятием. Из ответов респондентов следует, что в подавляющем большинстве случаев ответственность возлагается на высшую управленческую команду, в меньшей степени - на специализированное подразделение, и лишь незначительное число ответивших отметило ответственность каждого отдельного подразделение. Таким образом, отсутствие конечной ответственности работника за качество своей работы говорит о том, что заинтересованность конкретных исполнителей в результатах своего труда по-прежнему невысока.

Как показал опрос, сегодня наблюдается слишком высокий дисбаланс ответственности в сторону менеджеров высшего звена, что, в конечном счете, приводит к снижению эффективности внедренной системы качества. В то же время достаточно высокая важность специализированных подразделений по управлению качеством еще раз подчеркивает, что системы управления качеством уже начали оказывать реальное влияние на работу предприятий.

Отвечая на вопрос о той поддержке, которая требуется компании для внедрения системы управления качеством, большинство руководителей предприятий отметили необходимость внешнего консультирования. И в этом нет ничего удивительного. Большинство российских вузов не акцентируют внимание на вопросах управления качеством, да и менеджеры высшего звена зачастую получали образование еще в советское время. Поэтому острая нехватка квалификации в этом вопросе требует помощи специалистов, причем желательно имеющих западный опыт управления качеством. Кроме того, важность специальных тренингов в области управления качеством также осознается предприятиями.

Подобные тренинги не только позволяют переместить центр ответственности в сторону отдельных подразделений, но и повышать квалификацию менеджерского звена, что позволит в дальнейшем экономить средства на привлечении внешних консультантов. Проблема недостаточной ИТ-обеспеченности уже не является принципиальной, что может быть связанно с не самой высокой обеспеченностью в стране с информационно-вычислительным потенциалом. Но эта проблема волнует крупные предприятия стройиндустрии, поскольку в условиях высокого товарного оборота для решения проблем качества нужны специально разработанные программные комплексы, позволяющие отслеживать и управлять качеством массового обслуживания.

Теперь обратим внимание на то, какие факторы чаще всего мешают компаниям внедрять системы управления качеством. На первое место участники опроса поставили недостаток профессионального управления и нехватку финансовых ресурсов. Ограниченность ресурсов действительно является серьезной проблемой, поскольку, как показывают результаты исследования, на всех этапах внедрения системы управления качеством предприятию приходится нести существенные издержки, которые необходимо выводить из оборота. Это и финансирование специальных подразделений (рост ФОТ), и расходы на консультирование, и тренинги, и внедрение ИТ-систем управления и контроля.

Кроме того, до оптимизации системы качества неверное управление может приводить к дополнительным негативным результатам. Например, неверная диагностика главной функциональной проблемы товара/услуги - это потеря рыночной доли и ухудшение финансовых показателей. Однако результаты ответа на этот вопрос подняли и другую проблему: зачастую улучшению качества продукции препятствует морально устаревшее оборудование, для замены которого требуется реализация серьезных инвестиционных программ.

Возможно, что нехватка финансовых ресурсов также может интерпретироваться в контексте отсутствия средств на инвестиции, и тогда финансовый фактор встанет на первое место по важности проблемы, а уже затем - отсутствие профессионального управления. Степень общей изношенности предприятий стройиндустрии (и российской экономики в целом) постепенно снижается, и это дает основания полагать, что со временем значимость финансового фактора будет меньшей, так же, как и отсутствие рыночных стимулов, и низкий уровень оплаты труда.

Какие факторы чаще всего мешают компании внедрить
систему управления качеством?

Недостаток профессионального управления - 8% Нехватка финансовых средств - 20% Устаревшее оборудование - 56% Высокая стоимость технологий - 52% Отсутствие рыночных стимулов - 4% Низкий уровень оплаты труда - 24% Отсутствие необходимости внедрения системы - 4% Сезонность работ - 0%

Интерес представляет факт отсутствия влияния сезонности работ в строительстве на процессы менеджмента качества в строй индустрии, что снимает риски штурмовщины и авральности при формировании СМК.

Как же российские предприятия стройиндустрии видят те изменения, которые необходимо предпринять для более эффективного внедрения систем управления качеством? Большинство опрошенных более очевидно, чем в предыдущем вопросе, на первое место поставило повышение профессионального уровня, правда, уже не управления (высшего менеджмента), а персонала. Вторым по важности стало повышение внутрикорпоративного взаимодействия между сотрудниками, достаточно большое внимание предприятия предполагают уделять реорганизации бизнес-процессов.

При этом результаты опроса показывают, что изменение организационной структуры представляется в наименьшей степени влияющим на вопросы качества. Это свидетельствует о том, что в рамках большинства существующих организационных формаций предприятий стройиндустрии в современных условиях присутствует большой потенциал для развития систем управления качеством. Фактически при ответе на этот вопрос менеджеры обратили внимание на глобальные проблемы в системах управления предприятием, для которых до недавнего времени проблемы управления качеством не существовало вовсе. Как и в предыдущем вопросе, здесь было уделено важное внимание модернизации системы информационных технологий. Таким образом, дополняя анализ ответов на предыдущий вопрос, становится понятно, что наряду с ограниченностью финансовых ресурсов важными препятствиями на пути к развитию систем качества, которые требуют скорейшего решения, являются повышение квалификации персонала и управления. А также - ускорение внедрения ИТ-технологий, без перехода к современным ERP-системам внедрение системы управления качеством будет малоэффективным, поскольку отслеживать эффективность управления будет очень сложно.

Повышение квалификации персонала для более активного продвижения систем управления качеством необходимо, прежде всего, строительному комплексу. Это связано с тем, что традиционно младший персонал этих отраслей представляет собой работников без специализированного профессионального образования, эти сегменты отличаются высокой текучестью кадров (особенно строительство из-за сезонности работ), во многих случаях в строительстве находят применение вынужденные мигранты из бывших союзных республик.

Результаты исследования, позволяют сделать ряд предварительных выводов относительно состояния и перспектив управления качеством на российских предприятиях стройиндустрии: подавляющим большинством директоров задача повышения качества осознана достаточно глубоко. При этом связь между качеством продукции и результатами деятельности видится в более полном удовлетворении запросов покупателей, а, следовательно, в повышении привлекательности своей продукции и усилении конкурентной позиции. Практически общепризнанной в российской деловой среде можно считать тот факт, что управление качеством не может эффективно осуществляться как "побочный продукт" реализации других управленческих задач (функций менеджмента), но требует создания отдельно выделенного направления управления.

В то же время участники исследования пока еще рассматривают управление качеством как отдельный процесс небольших изменений, концентрирующихся в первую очередь на собственном технологическом качестве производимой продукции, без пересмотра всего механизма функционирования компаний. В этом смысле российские менеджеры пока еще не готовы реализовывать идеологию Total Quality Management, требующую полного пересмотра способов функционирования компании на основе повышения качества всех реализуемых процессов.

Исследование выявило серьезные региональные и отраслевые различия в подходах к проблеме управления качеством. Наиболее важным фактором, определяющим эти различия, является степень конкуренции на соответствующих отраслевых или региональных рынках, которая, в свою очередь. в значительной степени остается наследником той производственно-технологической структуры, которая сложилась еще во время плановой экономики.

Результаты исследования позволяют сделать ряд предварительных выводов относительно состояния и перспектив управления качеством в российских предприятиях стройиндустрии:

Практически общепризнанной в российской деловой среде можно считать тот факт, что управление качеством не может эффективно осуществляться как "побочный продукт" реализации других управленческих задач (функций менеджмента), а требует создания отдельно выделенного направления управления.

В то же время участники исследования пока еще рассматривают управление качеством как отдельный процесс небольших изменений, концентрирующихся в первую очередь на технологическом качестве производимой продукции, без пересмотра всего механизма функционирования компаний. В этом смысле российские менеджеры пока еще не вполне готовы реализовывать идеологию Total Quality Management, требующую полного пересмотра способов функционирования компании на основе повышения качества всех реализуемых процессов.

"Центром заинтересованности" в вопросах качества в большинстве компаний является вся управленческая команда в целом. Ее члены также разделяют ответственность за этот процесс. Внешняя помощь. в которой они в наибольшей степени нуждаются - это специализированное консультирование.

г. Саратов

В. Терехин,

к.э.н., генеральный директор

ООО "Межрегионстрой"

"Кадровик. Кадровый менеджмент", N 7, июль 2007 г.