"1С:Предприятие 8" для обеспечения бесперебойной работы информационных систем (С. Овчинников, "Финансовая газета", N 34, август 2007 г.)

"1С:Предприятие 8" для обеспечения бесперебойной работы
информационных систем

Любая информационная система организации имеет сложную структуру и состоит из компьютерной техники, программного обеспечения, системных и индивидуальных настроек, а также данных, которые были введены пользователями и представляют наибольшую ценность. Эта сложная система требует сопровождения, которое включает поддержку пользователей и обслуживание оборудования, а также развития функциональных возможностей в соответствии с меняющимися требованиями к ней. Основная нагрузка по решению этих задач ложится на ИТ-подразделение.

Оптимально организовать процесс сопровождения информационных систем можно с помощью ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - международного свода знаний и передового опыта в области организации управления ИТ-услугами. ITIL выпускается в виде серии книг и представляет собой сборник практических советов. Разработкой, продвижением и поддержкой ITIL занимается международная некоммерческая организация IT Service Management Forum (itSMF).

Для автоматизации и поддержки процессов ITIL фирма "Деснол Софт" разработала на платформе "1С:Предприятие 8" типовое прикладное решение "Итилиум". Разработка выполнена специалистами, сертифицированными по ITIL и имеющими опыт автоматизации ITIL-процессов в нескольких десятках предприятий - от небольших, с 20 пользователями, требующими качественной ИТ-поддержки, до крупных объединений, в которых число пользователей превышает 1 500.

Созданию программного продукта предшествовала разработка методики, с помощью которой были определены оптимальные функциональные возможности системы, позволяющие в том числе внедрять систему в ИТ-подразделениях за минимальное время. При разработке системы учтены требования стандарта ISO 20 000, предусматривающие переход к сервисной модели ИТ путем внедрения формальной системы управления ИТ-сервисами.

Рассмотрим особенности данного программного продукта.

Процесс ITIL "Управление инцидентами"

Для работы с обращениями пользователей (инцидентами) предназначена подсистема "Управление инцидентами". Обращения пользователей, поступающие по телефону, регистрируются оператором. Они могут поступать также по электронной почте или через web-интерфейс. После регистрации инцидента пользователю может быть автоматически направлено уведомление о регистрации его обращения. Следует отметить, что инциденты могут генерировать не только люди, но и элементы системы: принтер может послать сообщение о проблеме с картриджем, а сервер сообщить, например, о недостаточном объеме дискового пространства. Информацию о состоянии работ по инциденту пользователь может получить с помощью электронной почты или web-интерфейса.

Информация об инциденте регистрируется в системе с помощью документа "Инцидент". После подбора услуги по обращению и выбора ее состава будет автоматически определен необходимый уровень сервиса и назначен крайний срок устранения инцидента. На основании заполненного документа формируется наряд, который передается ответственному специалисту.

После выполнения работ по обращению пользователей наряд закрывается, при этом в базу знаний системы вводится описание действий специалиста по устранению инцидента.

Процесс ITIL "Управление проблемами"

Повторение одного и того же инцидента, скорее всего, означает, что данный инцидент превратился в проблему. Например, одной из причин автоматической перезагрузки нескольких компьютеров 1-2 раза в час может являться дефект в конкретной партии блоков питания. Подсистема "Управление проблемами" позволяет отфильтровать повторяющиеся инциденты, выявить проблему, учесть ее, ввести в систему информацию об ошибке и способе ее устранения.

После накопления базы знаний по проблемам и известным ошибкам можно переходить к решению проблем задолго до их появления.

Процессы ITIL "Управление конфигурациями" и "Управление изменениями"

К элементам конфигурации в терминологии системы относятся как отдельные элементы компьютера, такие, как жесткий диск, материнская плата, мышь и др., так и полнофункциональные неделимые элементы системы - монитор, принтер, сканер и т.д.

В системе предусмотрено ведение учета всех элементов конфигураций, а также их взаимосвязей. Она предоставляет возможность мониторинга планируемых, проведенных или отложенных изменений. Элемент конфигурации можно связать с инцидентом, проблемой и нарядом.

Реализовано хранение в системе документооборота по ИТ-активам, например договоров с поставщиками, актов приемки оборудования, актов учета и списания, а также любых других документов.

Процесс ITIL "Управление релизами"

Данная подсистема обеспечивает формирование набора работ по разворачиванию релиза программного обеспечения, создание базы эталонного программного и аппаратного обеспечения, а также хранение информации об изменениях, составляющих основу релиза. Предусмотрена возможность анализа инцидентов, появившихся после развертывания релиза.

Процесс ITIL "Управление уровнем сервиса"

Каталог услуг ИТ-подразделения может включать услугу электронной почты, доступ в Интернет, обслуживание программ "1С:Бухгалтерия 8" и "1С:Зарплата и управление персоналом", обслуживание принтера и т.д. Пользователями услуг могут быть департаменты, производственные подразделения, бухгалтерия, кадровая служба и другие структурные единицы. Для каждой структурной единицы в системе можно указать свой набор услуг и уровень сервиса по этим услугам. Под параметрами уровня сервиса понимается "время реакции на инцидент", "время устранения", "время обслуживания" (например, "5 раз в неделю по 8 часов", "7 раз в неделю по 24 часа") и т.д.

Для каждого потребителя услуг в систему вводится "Договор на обслуживание", т.е. спецификация на оказываемые услуги, в который вводятся информация о предоставляемых услугах, уровне сервиса по ним и другие данные. Оформление инцидентов выполняется с учетом каталога услуг и заключенного договора на обслуживание.

Процесс ITIL "Управление финансами"

В подсистеме "Управление финансами" реализован расчет стоимости услуг. Предусмотрены планирование загрузки ИТ-персонала и определение его необходимой численности, а также потребности в материалах, транспорте и т.д.

Система позволяет учитывать и планировать затраты и работы по каждой услуге, подразделению и элементу конфигурации. Бюджет можно подразделить на две части - "сервисную" и "проектную". "Сервисная" часть бюджета формируется на основании данных системы, "проектная" - полностью вручную и предназначена для учета доходов и расходов по проектным работам. Набор статей затрат формируется пользователем самостоятельно. Плановые и фактические значения по статьям бюджета представлены в "Отчете по бюджету".

Система "Итилиум" предлагает пользователям два вида доступа к данным с использованием web-интерфейса. Один вид доступа предназначен для клиентов, которые могут просматривать свои инциденты и вводить новые, а также ознакомиться с FAQ - сборником ответов на часто задаваемые вопросы, сформированным на основании уже решенных, часто встречаемых инцидентов (проблем). Второй вид доступа предназначен для ИТ-специалистов и предусматривает возможность просмотра назначенных нарядов.

В настоящее время система "Итилиум" эксплуатируется в более чем 150 организациях России и стран СНГ, например в "Омскэнерго" и "Липецкэнерго", "Группа ГАЗ" (г. Москва), "Сиббизнесбанке" (г. Тюмень), "Физическом институте РАН им. С.А. Лебедева" (г. Москва) и др.

В процессе внедрения данной системы в ИТ-подразделении "Главмосстроя" (г. Москва) была создана служба, принимающая обращения от пользователей. Любое обращение теперь быстро вводится в систему, для него сразу же назначается ответственный и автоматически ставится срок выполнения. Все заявки ИТ-служба выполняет надежно и в срок и может гарантировать стабильную работу информационных систем. Сотрудники ИТ-службы стали работать в плановом порядке, количество жалоб пользователей значительно уменьшилось.

Благодаря правильному регулированию зон ответственности "ключевые" сотрудники могут больше времени уделять развитию систем и новым проектам. Кроме того, ИТ служба сформулировала четкие параметры услуг и отвечает за них. Например, критичным сервисом для строительства является видеонаблюдение. Ранее этот сервис, как и другие услуги, оценивался с помощью качественных критериев - "отлично", "хорошо" и "плохо", в которые каждый специалист вкладывал свой смысл. Новый критерий услуги по видеонаблюдению предусматривает работу системы "24 ч в сутки с допустимым простоем 30 мин. в неделю" и предполагает только однозначное толкование. Сегодня руководство "Главмосстроя" может объективно оценить и уровень работы ИТ-службы. Для этого ему достаточно получить отчеты "Итилиум", содержащие четкие план-фактные оценки работ.

Программный продукт "Система Итилиум" получил от фирмы "1С" сертификат "Совместимо! Система программ 1С:Предприятие".

С. Овчинников,

1С:франчайзи "ДЕснол Софт Проджект"

Контактный телефон (495) 917-50-65

"Финансовая газета", N 34, август 2007 г.