"Я просыпаюсь каждые два часа и кричу!" (А. Лавринович, "Управление персоналом", N 15, август 2007 г.)

"Я просыпаюсь каждые два часа и кричу!"

                                  - Как вы спите? - спрашивает журналист.

                                            Как ребенок, - следует ответ.

                                                           - Это чудесно!

                                                 - Нет-нет, вы не поняли!

                                    Я просыпаюсь каждые два часа и кричу!

                                Из интервью руководителя крупной компании

Как часто можно увидеть такую картину: человек с энтузиазмом начинает какое-то дело, работает с полной самоотдачей, а через некоторое время его пыл исчезает, результаты - все хуже и хуже, взгляд - безразличнее, а сам он вдруг делается какой-то неживой. Как часто руководитель принимает на работу человека, который быстро включается в работу, показывает хороший результат, работа у него "горит", а затем человек перестает работать в полную силу, у него портятся отношения с коллегами, свои обязанности он выполняет плохо, и никакие меры не действуют или дают краткосрочный результат... Как часто мы сами увлекаемся какой-то идеей или ставим перед собой серьезную цель и с воодушевлением беремся за работу, а потом у нас "опускаются руки", цель перестает быть интересной, и мы чувствуем себя опустошенными...

В таких случаях обычно говорят, что человек "сгорел". В медицине такое состояние человека называют синдромом эмоционального выгорания. То есть под воздействием постоянных стрессов, характерных для многих современных профессий, физические, психические и эмоциональные ресурсы человека заканчиваются. Вследствие этого он начинает защищаться от переутомления и полного истощения своих энергетических запасов. Причем сам человек, как правило, этого не осознает и твердо уверен, что с ним все в порядке, просто окружающие люди его не понимают. Зато со стороны выгорание очень хорошо заметно, так как его симптомы ярко проявляются в поведении и в речи человека.

Основные признаки того, что человек "сгорает":

сильная усталость, утомление после активной профессиональной деятельности, при этом обычный для человека отдых не приводит его в норму;

частые головные боли, постоянные колебания давления;

нарушения сна (см. эпиграф) или полная бессонница;

появление негативного отношения к клиентам (вместо имевшегося ранее позитивного или нейтрального);

ухудшение отношений с коллегами и родственниками, повышенная раздражительность;

злоупотребление алкоголем, никотином, кофеином;

то и дело возникающая рассеянность;

отрицательный настрой по отношению к выполняемой работе, отсутствие инициативы, мотивации;

падение продуктивности труда;

личная отстраненность, то есть значимые события, происходящие вокруг человека, вызывают у него слабый эмоциональный отклик либо просто его не волнуют;

утрата чувства юмора, негативное отношение к себе;

постоянное чувство вины, ощущение неудачи и бессмысленности происходящего. Наличие у человека одного или нескольких таких признаков указывает на начавшийся процесс "выгорания".

Такая участь может постигнуть не только одного человека, но и целый коллектив. Выгорающий коллектив можно опознать по следующим симптомам:

высокая текучесть кадров (частая смена персонала);

низкая вовлеченность сотрудников в работу;

поиск сотрудниками "козла отпущения";

появление группировок среди сотрудников (часто это парные группировки);

режим зависимости, проявляющийся в виде гнева на руководство и проявлении беспомощности и безнадежности;

недостаток сотрудничества среди коллег;

прогрессирующее падение инициативы;

рост чувства неудовлетворенности от работы;

проявления негативизма относительно роли или функции подразделения.

Чем больше признаков и чем ярче они выражены, тем серьезнее ситуация.

Для самого человека эмоциональное выгорание опасно тем, что он теряет "вкус к жизни", перестает нормально общаться с окружающими, останавливается в личном и профессиональном развитии, начинает часто болеть. Человек создает вокруг себя вакуум и становится одиноким. Он чувствует себя жертвой жестокого мира, несправедливости жизни и возлагает вину за свою "черную полосу" на обстоятельства и окружающих людей. Это приводит к еще большему стрессу, и круг замыкается.

Для руководителя и коллег эмоциональное выгорание сотрудника чревато снижением продуктивности его труда. Сгорающий сотрудник перестает эффективно выполнять свои профессиональные обязанности, работает "спустя рукава". Окружающие вынуждены доделывать или переделывать работу за "выгоревшего" коллегу, а во многих случаях просто брать его функции на себя.

Высокая скорость распространения выгорания представляет собой еще большую опасность. Те, кто подвержен выгоранию, становятся циниками, негативистами и пессимистами. Взаимодействуя на работе с другими людьми, которые находятся под воздействием такого же стресса, они могут быстро превратить целую группу в собрание выгорающих, жертв "скверной" организации, "неинтересной" работы, "плохого" руководителя и т.д.

Отдельная проблема - очередность выгорания сотрудников. Больше всего подвержены сгоранию, и первыми выходят из строя, как правило, самые лучшие сотрудники - те, кто наиболее ответственно относится к своей работе, переживает за свое дело, вкладывает в него душу. И еще: быстрее и "ярче" горят сотрудники, работающие с клиентами, поэтому вслед за ними в "дым" превращается и часть прибыли.

Как для одного человека, так и для группы людей последствия выгорания образуют замкнутый круг: каждый новый человек, пришедший на замену "сгоревшему" сотруднику, попадает в "зараженную" среду и "заболевает", мгновенно пополняя "клуб угольков". Благодаря этому простая замена людей в коллективе оказывается малопродуктивной и сводит на нет все связанные с ней затраты. Эффективным оказывается несколько иное решение проблемы.

Как и во многих других случаях, спасение утопающих - дело рук самих утопающих. Для борьбы с такой "заразой", как эмоциональное выгорание, нужно, чтобы сам человек изменил свою позицию "жертвы обстоятельств" на позицию "хозяина своей жизни", который сам несет ответственность за все, что с ним происходит, а значит, сам довел (или позволил довести) себя до такого состояния.

Своеобразной профилактикой может стать умение сохранять позитивное отношение к событиям своей жизни и "видеть в саду цветы, а не сорняки". Для этого имеет смысл всегда обращать внимание на полученный результат и сосредотачиваться на том, чему можно научиться и какие выгоды извлечь из той или иной ситуации (вместо мыслей о том, что не получилось, о виноватых и о возникших проблемах).

Еще одним способом самозащиты является общение. Только речь идет не о "светском" общении и не о "трепе", а об искреннем, эмоциональном общении: если есть поддержка близких людей, есть "чувство локтя" в коллективе, вероятность "сгореть" значительно уменьшается.

Риск выгорания снижает умение ставить перед собой реальные цели. Правильно расставленные приоритеты и реальные цели дают возможность человеку чувствовать свою успешность, что, в свою очередь, повышает его самооценку. Если масштаб целей слишком велик или для достижения этих целей недостаточно ресурсов, то человек не сможет добиться желаемого результата. Вследствие этого его самооценка снижается, и человек начинает думать о себе как о неудачнике.

Поддержание хорошей спортивной формы (банальность, но истина дороже), умение правильно отдыхать - еще один способ профилактики эмоционального выгорания. Все-таки тело и сознание тесно связаны, поэтому: "В здоровом теле - здоровый дух".

Руководитель может только помочь своему подчиненному в этом нелегком деле - борьбе с эмоциональным выгоранием. Например, поддерживать подчиненного, хвалить за успехи, даже если тот делает то, что ему и так положено; давать понять, что сотрудника ценят, мотивировать "пряниками", по возможности не применять "кнут".

Хорошим профилактическим средством является демонстрация сотруднику перспектив карьерного роста с четким обозначением критериев продвижения. Таким образом предотвращается одно из главных проявлений синдрома эмоционального выгорания - ощущение бессмысленности работы.

Во власти руководителя находится рабочее время подчиненного. Чем лучше и четче оно распределено, тем меньше риск "спалить" сотрудника: авральный режим всегда выматывает людей, тем более если такое случается часто или неожиданно.

Монотонность работы - одна из основных причин "сгорания" людей. Она как заноза - вроде не смертельно, но жутко раздражает. Поэтому если у руководителя есть возможность разнообразить деятельность сотрудника, то это благоприятно скажется на его эффективности. Для "тушения пожара" подойдет любая перемена: изменение графика и даже места работы, расширение или изменение функционала, обучение и т.д. Это достаточно простые приемы, тем не менее они оказываются очень эффективными в борьбе со "сгоранием".

Эмоциональное выгорание не болезнь и не диагноз (хотя есть и противоположная точка зрения), а тем более не приговор. Так что чем раньше начать с ним борьбу, тем она будет эффективнее и перспективнее. А еще лучше эмоциональное выгорание предупредить. Украшают и обогащают жизнь веселое, интересное общение, искусство, музыка, литература, природа. В зависимости от того, как человек относится к себе и к своей жизни, он будет либо "звездой", либо "свечкой", чья участь - гореть и плакать.

А. Лавринович

"Управление персоналом", N 15, август 2007 г.