"Доверять полностью управление своим бизнесом можно только очень проверенным, близким людям" (интервью с В. Еврухиным, владельцем пансионата "Акварели") ("Управление персоналом", N 9, май 2008 г.)

"Доверять полностью управление своим бизнесом можно только очень
проверенным, близким людям"
(интервью с В. Еврухиным, владельцем пансионата "Акварели")

Как вы пришли в этот бизнес? Почему именно гостиничный бизнес?

- Пришел я к этому бизнесу довольно неожиданно. Искал для семьи дачу, объездили много мест. Пока мне один знакомый не рассказал, что в одном месте продается пионерский лагерь, хотя пионерским он тогда уже не был - вообще уже ничем не был. Я туда приехал, место мне очень понравилось - природа и окрестности просто фантастические. И рядом старинный городок Верея, более 800 лет от роду, там пять только действующих церквей. Городок, почти не тронутый цивилизацией. Так вот, купил этот пионерский лагерь, потом он мне показался великоватым для дачи, и появилось желание сделать его еще и местом для корпоративного отдыха моей фирмы, моих партнеров.

То есть предполагалось что-то построить для своих структур?

- Просто, не выстраивая никаких планов, а тем более бизнес-планов, было решено сделать несколько комфортных номеров, разнообразную инфраструктуру, чтобы обслуживать приезжающих сотрудников, друзей, партнеров. Потихоньку начали все реконструировать, надо было тянуть новые километры труб, телевизионные, телефонные коммуникации и т.п. Тогда я еще ничего не понимал ни в строительном, ни в гостиничном бизнесе. С интересом осваивал новые профессии архитектора, дизайнера, ландшафтника. Пришлось много читать, заниматься самообразованием. Слава Богу, было не привыкать. Учиться любил с детства. К тому времени уже успел получить три высших образования: техническое, юридическое и экономическое.

Только у нас в стране можно встретить человека с тремя высшими образованиями...

- Не совсем так. Я активно работаю с зарубежными компаниями и могу сказать, что на Западе часто встречаются специалисты с MBA, с двумя высшими образованиями. Ведь всем ясно, чем чревата остановка в повышении квалификации. Так вот, в 2000 г., в ночь на новое тысячелетие, пансионат принял первых гостей. Получил, к слову сказать, отличные отзывы и начал работать. Науку управления гостиничным бизнесом приходилось постигать по ходу дела. Это опять учебники, книги, анализ опыта других, в первую очередь зарубежных, так как анализировать в нашей стране было практически нечего. Все же организация процесса в гостинице и пансионате несколько другая: разные акценты и подходы, разные понятия, разные структуры.

Как удалось подобрать и обучить штат?

- Это было очень тяжело. Тем более что не обучить, а обучать, не подобрать, а подбирать, потому что текучесть кадров еще никто не отменял. На сегодня от первоначального состава осталось процентов 40-50. Вообще с гостиничными кадрами все не очень здорово. В частности, потому что менталитет российского человека не совсем такой, каким его привыкли считать. Кто-то убедил его, что он ласковый, нежный, гостеприимный и т.д. Но на самом деле количество совместно выпитой водки и съеденной пищи не есть главный показатель гостеприимности. К тому же гостиничное гостеприимство многими воспринимается как некое холопство, унижение. Так что приходилось (да и сейчас приходится) постоянно и много с персоналом заниматься, лично причем: и учить, и практические занятия проводить. Педагогов мы практически не приглашали, раньше их почти не было, а сейчас острой необходимости в этом не было. Сложнее, чем с рядовым персоналом, было со средним звеном - этаким иностранным словом "зав": завотделом продаж, зав. номерным фондом и т.п. Потому что требовались не только знания, но и умение повести за собой.

Иностранцев вы не привлекали?

- Нет, иностранцев мы не привлекали. Во-первых, кто из них тогда знал специфику "русской души"? Во-вторых, хотелось проверить себя. Еще раз повторю: это не был серьезный бизнес-проект, это была почти спонтанно развивающаяся структура. Сначала в пансионате было 27 номеров. Почему 27? Ну, просто так получилось. При этом работало без малого 180 человек - это чудовищное соотношение. Когда стало ясно, что прокормить такую "прорву" персонала накладно, решили увеличить номерной фонд, тем более что порой 27 номеров просто не хватало.

Наверное, и инфраструктуру пришлось увеличивать?

- Ну уж нет. Огромная инфраструктура "Акварелей" на тот период была точно уникальной, потому что в Подмосковье не было такого места с таким соотношением номеров и количества услуг, да и сейчас второго такого, по-моему, ни в Подмосковье, ни в России нет.

Почему вы так уверены?

- Просто знаю, да и потому что при 50, и тем более при 27 номерах делать такую инфраструктуру экономически почти невыгодно. Надо ну о-о-очень любить своих гостей. Но, поскольку "Акварели" по-прежнему оставались местом отдыха моей семьи и друзей, на все мое брюзжание по поводу экономики друзья шутили: "Ты от дачи хочешь иметь отдачу - это безнравственно".

Но и вы там же отдыхали?

- Ну, в общем, да, но только теоретически. По существу, я ехал с работы московской на работу подмосковную. И потихоньку появлялись какие-то навыки, а порой и ноу-хау. Многие вещи, которые сегодня практикуются не только в Подмосковье, придуманы были в "Акварелях". Вот, например, обычный расчетный час - 12.00. Если это оптимально в гостинице, то это неудобно в пансионате, так как большинство заезжает вечером, и в этом случае, считай, день уже потерян. Мы перевели расчетный час на более позднее время: сначала на 16.00, а потом на 18.00. Для того чтобы гости успели провести на отдыхе как можно больше времени. Словом, можно долго перечислять технологии и разные "фенечки", которые были взяты на заметку нашими конкурентами и последователями.

Ваши коллеги-конкуренты рассказали нам, что они воспитывают в своем персонале "ген гостеприимства". Вам удалось?

- Я далек от таких красивых формулировок. Вы же понимаете, что ген невозможно "воспитать": либо он есть, либо его нет. Основной принцип нашей работы: надо делать для других так, как ты бы сделал это для себя, вести себя так, как ты бы хотел, чтобы с тобой вели себя другие. Конечно, это говорится всеми, но не всеми выполняется. Но в "Акварелях" это стало краеугольным камнем подхода к сервису.

Но навыки с поколениями закрепляются.

- Ну, знаете, это сколько должно поколений пройти! Поэтому мы стараемся расставлять персонал так, чтобы "более гостеприимные" (смеется) оказывались ближе к гостям, а менее были подальше от них. Мы не стараемся все это красиво обозвать, но мнения и чувства гостей для персонала должны быть определяющими. И, судя по отзывам гостей, нам это удается. Ладно-ладно, почти всегда. (Лукаво улыбается.)

Но и в Москве много проблем с кадрами.

- Ну, в Москве все решается легче. В Москве сложнее найти людей на черновую работу, но легче, так скажем, на квалифицированную. У нас, наверное, наоборот. Поэтому с персоналом надо много работать, если хочешь поддерживать высокий и стабильный уровень сервиса.

Вот одни мои знакомые ко мне обратились за советом: хотим, мол, построить в очень красивом месте, но не совсем рядом с крупными населенными пунктами, классный пансионат, пятизвездный. "Ты нам не поможешь?" Я отвечаю: "Да, я готов помочь, проконсультировать, о чем речь". Но вот встречный вопрос: кадры вы где возьмете? Где возьмете профессионалов? Вот в чем проблема. Уровень гостиницы или пансионата в итоге определяется не количеством золота, в него вложенного, не размером комнат или инфраструктуры, хотя, безусловно, это важно. В конечном счете гости судят о заведении по сервису, а сервис - это прежде всего персонал.

В пансионате работают, как я уже говорил, около 200 человек. Это в основном местные жители, есть люди и издалека, потому что не всегда можно найти специалистов рядом. Пришлось для приезжих даже общежитие строить. Это российская реальность, мы с ней вынуждены считаться и, что называется, преодолевать трудности. Если бы "Акварели" находились поближе к Москве, километрах в 20-30, то некоторых проблем с кадрами не было бы. Но работать надо с тем, что есть.

Может, поэтому ваши коллеги-конкуренты приглашают управляющими иностранцев?

- Знаете, я, честно говоря, по Подмосковью знаю только одно заведение, которое использует труд иностранных менеджеров. Мне представляется, что в российский курортный бизнес еще не скоро придут крупные зарубежные сети или специалисты. Впрочем, может быть, и надо это делать скорее и чаще, поскольку у тамошних людей другой менталитет, другой подход. Среди западного менеджмента существует забота о своей деловой репутации и т.п. Чего почти не существует в нашем бизнесе.

Вопрос по поводу ресторана. Это "больное место"?

- Отчасти вы правы. Как правило, гостиничные рестораны являются обузой для номерного фонда, так как большинство гостей предпочитают оценивать особенности местной кухни в городе или где-то еще. Многие городские гостиницы предпочитают избегать создания больших ресторанов. В Подмосковье это еще более острая проблема. И чем выше категория пансионата или гостиницы, тем она острее. У нас в ресторане работает почти 50 человек, и он не является самым доходным местом в пансионате. Кто-то из гостей может не воспользоваться боулингом, баней, теннисом, гольфом, но уж точно воспользуется рестораном. И многие ожидают соответствующего уровня питания, его надо поддерживать, причем поддерживать вне зависимости от того, заполнен ли пансионат весь либо там отдыхает всего несколько человек. У нас, например, одна из крупнейших винных карт в Подмосковье, в основном меню почти 300 блюд, не считая "шведского стола", детского меню и рум-сервиса. Ни один московский ресторан такого не выдержит, но ему в принципе этого и не нужно. Обычному ресторану нужно ну 30-50 блюд. Нет необходимости - люди пришли и ушли. А когда к тебе гости приезжают на 2-3 дня, на неделю, им хочется разнообразия. То есть, если мы предложим им всего 50 блюд, то на 3-й день кто-то вольно или невольно начнет либо морщиться, либо требовать от ресторана чего-нибудь новенького и т. д. Это создает огромные трудности ресторану, потому что поддерживать на одинаковом уровне приготовление блюд числом 300 очень тяжело: это дополнительные расходы на хранение и привоз свежих продуктов, на оплату труда и пр. Но, слава Богу, подавляющее число гостей на сегодня довольны качеством блюд и предлагаемым сервисом.

А как справляется со своими задачами ваша легендарная инфраструктура?

- Чем выше номерной фонд, тем выше эффективность и ресторана, и инфраструктуры. Когда мы увеличили номерной фонд с 27 до 48 номеров, у нас практически на 70% увеличилась выручка, и всего на 7% - количество персонала. Вот каково значение размера номерного фонда в экономике средства размещения. По мировой статистике, лишь 10-15% отдыхающих активно пользуются дополнительными услугами, остальные предпочитают пассивный отдых: постель, телевизор, пляж. У нас два роскошных теннисных корта, боулинг, гольф-центр, четыре вида бань и саун, уникальное поле для крокета, крытый бассейн с летним пляжем с искусственным покрытием, центр красоты и здоровья, катание на лошадях, великолепный уютный домашний кинотеатр (7:1) с большой видеотекой, а зимой - собственный освещаемый горнолыжный комплекс и многое-многое другое. Понятно, что при объеме нашего номерного фонда инфраструктура порой бывает не очень сильно занята. Но концепция пансионата такова, что наши гости по возможности не должны ждать, они должны реально получать предлагаемые услуги. Наши гости могут получить услугу, когда они хотят, а не когда мы можем ее предоставить. Вот эта доступность и реальность огромного числа услуг при максимально возможном качестве этих услуг, собственно, и является концепцией "Акварелей".

Утверждают, что посещать "Акварели" любят очень известные люди.

- Почему у нас любят гостить люди, избалованные общественным вниманием? В частности, потому, что в "Акварелях" вне зависимости от числа гостей нет ярмарочного многолюдия. Гости практически сталкиваются друг с другом только, наверное, во время "шведского стола" на завтраке. Если вспомнить, что у нас круглосуточный рум-сервис, то и еду гости могут заказать в номер. У нас очень четко зонированная территория. Есть активно посещаемые гостями места, а есть участки, например огромный плодовый сад с большим числом ландшафтных изысков, где можно уединиться, отдохнуть от людей.

В то же время и желающие "потусоваться" могут найти места с себе подобными. Анимационная группа всегда с удовольствием поможет им в этом. Добавьте к этому доброжелательный персонал, высокий сервис. Наверное, в этом и состоит одно из конкурентных преимуществ нашего пансионата.

То есть можно сказать, что ваш пансионат не стремится к организации шумного, активного отдыха?

- Я бы уточнил. Мы стремимся организовать качественный отдых на любой вкус, в том числе и для любителей шумного, активного отдыха. Причем пансионат легко может его обеспечить. Для этого все есть: классное дискотечное оборудование, танцпол, заводные аниматоры, специальные площадки для массовых мероприятий и многое другое. С одной оговоркой. Желание шумно и активно отдохнуть у одних, не должно мешать отдыху других. Для нас это абсолютный принцип.

Примечательно, что, когда мы увеличили свой номерной фонд с 27 до 48 номеров, часть постоянных гостей потеряли. Для них увеличение числа отдыхающих стало неприемлемым, потому что раньше они вообще жили как на собственной даче, а когда прибавились новые гости, они сказали: "Это шумно, это уже мешает".

Какой среднестатистический портрет вашего гостя?

- Наши гости - это, как правило, топ-менеджеры и собственники звена выше среднего, политики, богема. Давно уже прошел период, когда мы были одни из самых дорогих. По оценке наших гостей и специалистов, так называемый коэффициент цена/качество в "Акварелях" более чем оптимальный.

А по гостарификации у вас 4 звезды?

- Да, четыре звезды, мы официально тарифицированы. По нормативам в принципе мы можем получить и 5, но не делаем этого, потому что "пятизвездник" ассоциируется у многих людей с большими зданиями, с большим количеством мрамора, позолоты, гостей, с некоей "пафосностью". С самого начала мы старались создать не "пафосность", а уют. Чтобы это была домашняя атмосфера, чтобы было комфортно, технологично. У нас нет номеров эконом-класса, так что у нас нет этого "классового перепада". Сейчас это большая проблема во многих гостиницах и курортах в мире, которую каждый решает по-своему. Есть номера люкс, есть эконом-класса, но, как только гости покидают свои номера, они становятся пользователями одной и той же инфраструктуры. И определенному числу гостей это не нравится. Они считают, что если гость платит за номер 1000 долларов, то он хочет получить определенный уровень сервиса. Но в этой же гостинице есть номера за 100 долларов, и проживающие в них получают такие же услуги, как и те, которые заплатили 1000 долларов.

Различные гостиницы пытаются эту проблему решить путем создания разных по статусу бассейнов, услуг и т.п. В "Акварелях" нет такого перепада классности номеров, у нас как бы все "одноклассники", а это способствует созданию комфортной психологической обстановки, формирует круг постоянных гостей. У нас, кстати, высокий процент повторных визитов. В пансионате в среднем 45-50% отдыхающих являются постоянным гостями. Это очень высокий показатель для гостиничного бизнеса. Мы за счет них, собственно, и живем, потому что это наш золотой фонд. У нас есть люди, которые отдыхали у нас по 70-80 раз.

Очевидно, для многих одной из причин выезда за пределы города является желание дать глоток свежего воздуха своим детям. Вы не забыли про них?

- Очень приятный вопрос. (Смеется.) Для детей у нас абсолютно полное раздолье. Во-первых и главных - это их безопасность. Родители могут быть спокойны за свое "маленькое чудо" - реальная охрана территории, небольшое число гостей и большое число доброжелательного и проверенного персонала. К услугам детей: детский клуб с маленькой сценой для показа юных талантов, отличная открытая детская площадка "Экстрим" для всех возрастов, специальный детский канал на спутниковом ТВ. В прокате много спортивного, игрового и развлекательного снаряжения. И, естественно, великолепная природа и кристально чистый воздух. Добавлю, что круглосуточно работает служба гувернанток, которые позаботятся о ребенке, если родители займутся своими делами. Кстати, у нас уже приезжают гости с маленькими детьми, зачатыми, по утверждению родителей, в "Акварелях".

Вы оказываете редкую для гостиничного бизнеса услугу - принимаете гостей с домашними животными. У вас есть "собачья гостиница"?

- Нет, так далеко мы еще не продвинулись. Просто это является реализацией нашей концепции: гость ни в чем не должен испытывать неудобства. О каком психологическом комфорте можно говорить, если гости будут постоянно скучать о домашнем любимце? Конечно, это накладывает дополнительные проблемы на персонал, но мы идем на это.

А тогда как вы работаете с корпоративными клиентами?

- Как я уже говорил, пансионат "Акварели" полнопрофильный, его инфраструктура позволяет проводить практически любые мероприятия. В распоряжении корпоратов: оборудованный конференц-зал, рассчитанный на 70-75 человек, 3 переговорных комнаты на 10-20 человек каждая, бизнес-центр с полным набором офисной техники и Интернетом, который вскоре будет работать на всей территории пансионата (Wi-Fi).

Поскольку номерной фонд вырос, появилась возможность разместить в пансионате 130-140 человек, то зала стало уже не хватать. Вот мы сейчас и построили новый зал, который принимает 160 человек.

Что вы бы такое могли предложить корпоративным клиентам в плане организации каких-то бизнес-мероприятий, чего нет у ваших конкурентов?

- Если честно, то сейчас не возможно предложить что-нибудь, чего нет у других. Скажем, техника у всех есть, концертные мероприятия может сделать каждый, команда анимации, хуже или лучше, но она, по большому счету есть у всех и т.д.

То, что можем предложить мы, - это, как правило, возможность минимизировать вмешательство внешнего мира в мероприятие, то есть когда у нас снимают весь пансионат и вся группа обходится без лишних глаз. К этому надо добавить традиционно высокий сервис, доброжелательность и огромную спортивно-развлекательную инфраструктуру. Этот набор, к сожалению (лукаво улыбается), в Подмосковье предложить могут пока очень немногие.

Мы остановились на том, что ваш отель отличается от других курортных отелей Подмосковья своей эксклюзивностью, домашней обстановкой. А скажите - вот вы себе какого-то реального конкурента видите? Такую нишу занял какой-нибудь отель?

- Людям должно быть настолько хорошо, чтобы они захотели вернуться еще один раз - вот девиз наших сотрудников. Пансионат "Акварели" напоминает загородный клуб. Политики, предприниматели, деятели культуры без лишних глаз и ушей могут спокойно побыть с семьей, близким человеком, отпраздновать юбилей или свадьбу. Здесь за партией в мини-гольф или крокет, на полоке в удивительной русской баньке на дровах, в уютных переговорных залах заключаются сделки, обсуждаются последние новости, заводятся новые знакомства.

Конечно, не исключено, что тем, кто любит большое число гостей и шумный отдых, в "Акварелях" может показаться и скучновато. Но для тех, кто хочет понять что-то в этой жизни, проникнуться настоящими впечатлениями, это то самое место. Место, где тебя не покидает потрясающее ощущение того, что ты здесь один, и весь персонал работает только ради тебя.

Что касается конкурентов, то они у нас, конечно, есть. С точки зрения предмета деятельности. А вот по духу, я бы сказал, практически нет.

Ваш пансионат популярен, многие механизмы и методы работы тиражируются другими местами отдыха. Не собираетесь ли расширяться, создавать какую-нибудь отельную сеть или управляющую компанию, как это сейчас модно?

- Я не предполагаю расширять номерной фонд "Акварелей", так как пансионат тут же "потеряется". "Акварели" станут непонятно чем. То есть не станут крупной гостиницей, но зато потеряют свою индивидуальность, которая так привлекает наших гостей и нравится им. А уподобляться другим, которые, едва научившись ходить, организуют школы танцев, честно говоря, не хочется. "Акварели" для меня в значительной мере место, где я реализую свои "муки творчества". (Смеется.) Там я выступаю как архитектор, конструктор, дизайнер, как интерьеров, так и ландшафта. Поэтому каждый день, хотя уже семь лет прошло, как открыли пансионат, гостей встречают изменения в интерьерах, на территории. Жаль только, что времени для этого не всегда хватает, ведь приходится решать множество вопросов по делам, не связанным с "Акварелями".

А с какими, позвольте спросить?

- У меня нет ведущего бизнеса. Как говорится, нельзя складывать яйца в одну корзину. Мне нравится испытывать себя по разным направлениям. Я по-прежнему занимаюсь производством и куплей-продажей продуктов питания, открыл сеть антикварных салонов. Кроме того, осваиваю строительство торгово-офисных зданий в Подмосковье, являюсь совладельцем группы компаний, занимающихся MICE - "Подмосковье.ру. Как видите, занять "свободное" время есть чем. (Тяжело вздыхает и смеется.)

Трудно представить, что вы сами, без менеджеров, со всем этим справляетесь.

- Менеджеры у меня, конечно, есть, но мне и самому интересно, так что генерирование идей по многим направлениям идет от меня. Проблема менеджеров - одна из самых главных проблем в сфере бизнеса, особенно российского. В России среди предпринимателей ходит такая прибаутка: если доверишь свой бизнес честному менеджеру, то он, как правило, не очень умный и развалит дело. Если доверишь бизнес умному, то он тебя обманет или вообще обанкротит. С небольшими уточнениями я с этим готов согласиться. Доверять полностью управление своим бизнесом можно только очень проверенным, близким людям. В свой малый бизнес хорошо, конечно, привлечь членов семьи, родственников. А если бизнес крупный, да не один, то где взять десятки, сотни неглупых, смекалистых сородичей? Вот и приходится самому вникать во все до нюансов. Возможно, у других как-то иначе, а у меня, думаю, на роду написано: если хочешь чего-то добиться, то делай это сам.

И еще одним "недостатком" наделен от рождения: не умею что-то делать хуже, чем могу. Учился всегда и всюду только на "пять". Не было задачи быть отличником, просто так само собой получалось. И в бизнесе, если чем-то заинтересовываюсь, то досконально изучаю предмет.

И, наконец, последний вопрос. Вы удовлетворены жизнью?

- Удовлетворение - это мгновение. Придумал что-то, реализовал задумку - это удовлетворение. Но спустя какое-то время начинаешь понимать, что можно еще что-то добавить, изменить, усовершенствовать. Абсолютного удовлетворения не бывает.

"Управление персоналом", N 9, май 2008 г.