Повышение качества труда через систему мотивации (Е. Гаффорова, Н. Меркушова, И. Миланич, "Кадровик. Кадровый менеджмент", N 4, апрель 2008 г.)

Повышение качества труда через систему мотивации

Экономическая ситуация в нашей стране, являясь отражением соответствующей мировой тенденции, характеризуется повышением роли персонала в достижении результативности и эффективности предприятия. Закономерным следствием этого является значительное усиление роли и значения кадровой службы предприятий всех форм собственности. если еще недавно функции кадровой службы состояли из регистрации движения персонала, то в настоящее время на первый план выходит - обеспечение эффективного использования имеющейся на предприятии рабочей силы с учетом долговременной перспективы. одним из главных инструментов достижения этой задачи была и остается система оплаты труда.

Оплата труда - это инструмент управления с мощным потенциалом, который может выполнять как созидательную, так и разрушительную функции на предприятии. Грамотная организация системы оплаты и материального стимулирования лежит в основе повышения эффективности работы предприятия на основе использования разнообразных инструментов, предлагаемых современной практикой.

Многочисленные социологические опросы показывают, что отсутствие четкой системы стимулирования работников за результаты труда отрицательно влияет на приверженность персонала своему предприятию, в то время как стабилизация системы оплаты и материального стимулирования оценивается работниками как позитивное мероприятие предприятия в отношении сотрудников. Актуальность данного вопроса объясняется еще и тем, что практически невозможно представить работника, не интересующегося размером оплаты труда и возможностью его увеличения.

В условиях современного общества к числу наиболее перспективных инструментов управления предприятием относится построение и функционирование систем менеджмента, а также интегрированных систем менеджмента. Работы по созданию систем менеджмента качества (СМК) на российских предприятиях различных сфер деятельности набирают темпы, и предстоящее вступление России в ВТО только усилит эту тенденцию. В то же время появляется все больше материалов, свидетельствующих о низкой результативности и эффективности сертифицированных СМК, их слабом влиянии на общие результаты деятельности предприятий. Во многих публикациях подчеркивается формализм внедряемых систем менеджмента качества [напр., 1].

В качестве основных причин формализма можно назвать:

во-первых, отсутствие четких показателей/критериев, по которым можно оценить результативность процессов и действенность СМК в целом, а также их влияние на достижение общих целей предприятия;

во-вторых, незаинтересованность работников в этом инструменте управления. Причем это касается как работников верхнего эшелона, непосредственно принимающих решения, так и всех остальных работников, призванных непосредственно поддерживать СМК на местах: качественно выполнять порученную работу и предлагать улучшения.

При более тщательном рассмотрении можно увидеть, что обе причины взаимосвязаны, причем, вторая является следствием первой и свидетельствует о том, что на предприятиях отсутствует четкое распределение ответственности руководителей и исполнителей за результаты функционирующих процессов и деятельности в целом. Несогласованность показателей, по которым оцениваются процессы и труд исполнителей этих процессов, не позволяет руководителям осуществлять сбалансированное управление процессами и персоналом для получения желаемых результатов. Решение указанной проблемы, как видится, лежит в плоскости создания действенного механизма измерений и оценивания всех объектов управления.

Для большинства специалистов, ответственных за функционирование СМК на предприятиях, область решения указанной задачи распространяется на четыре объекта, обозначенных в ИСО 9001:2000 п. 8.2 "Мониторинг и измерение". Это - удовлетворенность потребителей СМК (посредством проведения внутреннего аудита), процессы и продукция. Как видно, требованиями стандарта не предусмотрено измерение результатов труда персонала, который, вероятно, должен оцениваться на основании результатов выполняемых им процессов. Однако анализ действующих на многих предприятиях систем мотивации/стимулирования персонала показал, что принятый подход в основном связан с количественными показателями выполняемых работ, практически не учитывает их качества и, следовательно, не способствует вовлечению и заинтересованности персонала в функционировании и улучшении внедренных СМК. В такой ситуации необходим пересмотр традиционных систем мотивации и, в первую очередь, механизма оплаты труда в контексте общей процедуры мониторинга и измерений в системе менеджмента качества.

Безусловно, после Хоторнского эксперимента и особенно в настоящее время, человек как "субъект экономики" перестал рассматриваться как движимый исключительно материальными интересами, любая современная система мотивации включает в себя материальные и нематериальные компоненты. Признанные специалисты в области менеджмента настаивают на более активном использовании нематериального компонента (делегирование полномочий участия в принятии решений; обучение, информирование о ходе выполнения работ и т.д.) как главного фактора мотивации персонала. Однако при нынешнем уровне развития отечественных предприятий и действующих на них подходов к управлению персоналом достаточность использования нематериальных стимулов для повышения качества труда ставится под сомнение. Для более эффективного же использования материальных рычагов в этих целях необходим серьезный пересмотр подходов к их применению. В частности, следует признать, что материальный компонент в стимулировании - это не столько большая зарплата и соцпакет, сколько правильно расставленные приоритеты при их выплате, позволяющие увязать размер материального вознаграждения сотрудника с качеством выполненных работ, достижением целей предприятия, в том числе связанных с эффективным функционированием СМК.

С целью реального привлечения работников к управлению предприятием в рамках созданных СМК, система оплаты труда работников должна строиться на основе гармонизации требований, предъявляемых международными стандартами к выполняемым на предприятии процессам, и требований, предъявляемых к персоналу, осуществляющему эти процессы. Установленные руководством предприятия цели по повышению качества и конкурентоспособности (продукции, услуг) должны быть трансформированы в однозначные и понимаемые персоналом показатели, отражающие состояние действующих на предприятии процессов и результаты качества труда их исполнителей.

Как известно, развитие современных СМК с позиции идеологии стандартов ИСО серии 9000 должно способствовать максимальному удовлетворению требований всех заинтересованных в качестве сторон, инициированию и устранению любых несоответствий и проведению предупреждающих мероприятий. Следовательно, основополагающим принципом построения системы материального стимулирования персонала с позиции системного подхода к качеству следует считать принцип приоритетности предотвращения и оперативного устранения любых несоответствий качества на ранних стадиях производства (оказания услуг) и стимулирования персонала на осуществление превентивных действий.

Залогом действенности системы мотивации персонала является учет при ее создании требований всех заинтересованных сторон (пример - табл. 1). Через соответствие этим требованиям обеспечивается качество самой системы мотивации.

Таблица 1

Требования заинтересованных сторон
к системе мотивации персонала на предприятии

Заинтересованная сторона	Требования заинтересованной стороны к системе мотивации
Предприятие (руководст- во)	1. Обеспечение выполнения принимаемых решений (в частности, разработка и успешное функционирование СМК) 2. Небольшая трудоемкость реализации положений системы мотивации 3. Соответствие ресурсам предприятия
Персонал	1. Возможность реализация собственных потребностей через материальное и нематериальное вознаграждение 2. Прозрачность системы мотивации 3. Справедливость системы мотивации (возможность в большинстве случаев проследить связь между собственными усилиями и получаемым вознаграждением в любой форме).
Государство	1. Соблюдение требований законодательства относительно персонала

Дополнительными требованиями к системе мотивации с позиции общего менеджмента предприятия можно считать:

Надежность - как достоверность (объективность) отображения принятыми показателями реального вклада каждого работника в результаты деятельности предприятия.

Оперативность действия - используемые показатели должны соответствовать темпам принятия решений на предприятии и способствовать предотвращению любых несоответствий в работе

Простота - выражается предельно минимальным количеством показателей, процедур по их измерению и расчету, и должностных лиц, вовлеченных в систему (без ущерба для результатов ее функционирования).

Максимальная ориентация на достижение целей системы менеджмента качества - означает, что работа в системе должна быть гармонизирована с созданной на предприятии СМК и в высшей степени целенаправленной, сфокусированной на установленных целях.

При проектировании системы оплаты труда и материального стимулирования были определены требования, касающиеся трех ее основных составляющих:

1. Цель системы оплаты труда: система оплаты и материального стимулирования должна давать четкое представление о целях и задачах предприятия.

2. Размер оплаты труда:

размер оплаты труда должен быть конкурентоспособным и обеспечивающим необходимый прожиточный уровень;

размер оплаты труда должен зависеть от объективных факторов (например, количество и качество труда) и субъективных факторов (например, оценка отношения к работе и этичности поведения), находящихся в разумном балансе;

размер оплаты труда должен рассчитываться понятным работнику способом.

3. Организация оплаты труда: организация оплаты труда должна признаваться большинством участников трудового процесса справедливой; организация оплаты труда должна использовать единый подход к оценке качества и количества труда для всех категорий работников.

Основываясь на обозначенных выше предпосылках и в соответствии с выбранной идеологией, были разработаны и предложены для апробации на ряде предприятий основные элементы построения механизма оплаты труда в рамках созданной системы менеджмента качества.

В предлагаемом подходе к оплате труда сохраняется традиционное структурирование материального вознаграждения персонала на три части:

постоянная часть, выплачиваемая в виде должностного оклада на основании расценок за единицу выполненной работы, процентов от выручки;

переменная часть в зависимости от показателей качества работы конкретного работника;

единовременные выплаты, включающие в себя как обязательный компонент выплаты за наиболее значимые достижения и предложения по совершенствованию деятельности предприятия во всех аспектах.

Предварительно необходимо определить соотношение постоянной и переменной частей заработной платы. Оптимальным видится соотношение, при котором их доля составляет 50:50. Однако на стадии апробации целесообразно планировать размер переменной части как 10-20% к основной заработной плате с постепенным доведением до соотношения 50:50, при условии, что основная заработная плата должна обеспечивать физиологические потребности работников и потребности в их безопасности.

Основным этапом, направленным на гармонизацию системы оплаты персонала со структурой СМК, является определение показателей качества труда для начисления переменной части заработной платы. Очевидно, что показатели, отражающие качество труда и влияющие на переменную часть заработной платы персонала, должны характеризовать степень выполнения им различных требований относительно выполняемых работ. С целью установления таких показателей необходимо провести анализ нормативной документации, регламентирующей деятельность каждого сотрудника на предприятии (должностные инструкции, стандарты предприятия и другие документы системы менеджмента качества, технологические карты выполнения работ, рабочие инструкции, инструкции по охране труда).

Выделенные в результате анализа характеристики работы персонала, как правило, относятся к следующим группам:

выполнение требований должностных инструкций, в том числе по составу выполняемых функций, срокам и качеству работ. Отдельным порядком в этой группе необходимо рассмотреть характеристики, свидетельствующие об ответственности персонала по процессам СМК, в первую очередь по выявлению и устранению несоответствий, возникших на более ранних операциях (этапах работы) и не устраненных основным исполнителем процесса;

участие и заинтересованность в общих результатах деятельности предприятии с ориентацией на экономное выполнение всех видов работ и расходование ресурсов, лояльность к предприятию;

соблюдение этических норм при выполнении всех видов работ, поддержание корпоративной культуры предприятия;

соблюдение трудовой дисциплины, оказывающей влияние на общие результаты хозяйственной деятельности;

соблюдение требований по охране труда, связанные с поддержанием необходимых условий для здоровья и жизнедеятельности каждого работника и всего коллектива.

В результате, с позиции обозначенных групп требований для каждого работника определяются:

основные показатели (гармонизированные с показателями результативности процессов СМК), характеризующие качество его профессиональной деятельности (компетентность) в рамках должностных инструкций и выполнения процессов СМК;

поправочные коэффициенты, связанные с квалификацией и опытом работника, его индивидуальным вкладом в общие результаты деятельности предприятия, а также соблюдением норм корпоративной культуры;

условия выплаты переменной части заработной платы, состоящие в выполнении работниками правил трудовой дисциплины и охраны труда. Основной подход к измерению показателей состоит в оперативном учете количества отклонений (несоответствий) при выполнении любого из обозначенных выше требований, нашедших отражение в выбранных показателях. Значения поправочных коэффициентов определяются экспертным методом с применением предварительно разработанных шкал.

Одним из важнейших требований при разработке системы мотивации персонала является обеспечение простоты использования выделенных показателей для расчета переменной части заработной платы. В предлагаемой системе для простоты учета фактических значений показателей в начислении переменной части заработной платы предлагается использовать 10-балльные шкалы, посредством которых осуществляется перевод фактических значений показателей в баллы. Количеством набранных баллов определяется уровень переменной части заработной платы, который рассчитывается суммированием набранных баллов по каждому показателю, их умножением на поправочные коэффициенты и корректировкой (уменьшением) в случае невыполнения условий начисления переменной части заработной платы.

Сумма баллов определяет процент переменной части заработной платы по отношению к основной части по следующей формуле:

     %nni =  %max х  Сумма б/10

где

%nni - процент переменной части заработной платы i-го работника по отношению к основной части его заработной платы;

%max - максимальный размер переменной части заработной платы, который установлен руководством для выплат в данном периоде;

б - всего баллов, набранных за месяц по выделенным показателям с учетом поправочных коэффициентов и выполненных условий:

       Сумма б  =  ((Сумма 1 - n) х k1 х k2 х k3) - Сумма бу

(Сумма 1 - n) - сумма набранных баллов по выделенным показателям;

k1, k2, k3 - поправочные коэффициенты;

бу - сумма баллов, снимаемых за невыполненные условия.

Одним из важнейших требований при разработке системы мотивации персонала является обеспечение простоты использования выделенных показателей для расчета переменной части заработной платы.

Для сбора данных по выделенным показателям предлагается использовать контрольные листки (пример формы для главного механика предприятия сферы услуг представлен в табл. 2). Перечень показателей компетентности данного специалиста был сформирован на основании показателей результативности процессов СМК, в которых механик является руководителем. На данном предприятии это такие процессы как: управление инфраструктурой, управление технологическим оборудованием и управление устройствами для мониторинга и измерений. В контрольном листке в скобках указан порядковый номер показателя результативности процессов СМК (в соответствии с действующим на предприятии Перечнем).

Такой листок должен находиться на каждом рабочем месте. Выявленные несоответствия по выполняемым процессам, за которые отвечает сотрудник, в течение месяца отмечаются как самим работником, а также вышестоящими руководителями и специалистами предприятия в соответствии с выполняемыми функциями.

Важным моментом при заполнении контрольного листка является то, что, преследуя цель мотивировать работника на самостоятельное выявление и предотвращение любых несоответствий, все отклонения по показателям, отмеченные и устраненные работником самостоятельно, не влияют (в сторону снижения) на размер переменной части заработной платы, а используются для анализа и дальнейшего совершенствования процессов СМК. Уровень ответственности, проявленный работниками при самостоятельном установлении любых несоответствий, влияет на значение поправочного коэффициента, учитывающего индивидуальный вклад работника в общие результаты деятельности предприятия (повышает его).

Видимые на первый взгляд и ожидаемые преимущества разработанной системы мотивации состоят в том, что:

заработная плата перестает быть простым мерилом количества выполненных работ, а стимулирует работника на выполнение всесторонних требований при их осуществлении, а значит, зависит уже и от качества труда;

качество труда персонала рассматривается как качество обслуживания не только внешних, но и внутренних потребителей, что является непременным требованием к действующей на предприятии системе менеджмента качества;

нацеленность системы на предотвращение внешних несоответствий и стимулирование их выявления самими работниками позволит уменьшить число случаев "укрывательства" и "круговой поруки" в отношении выполняемых процессов, повысить объективность данных, необходимых для анализа руководством результативности системы менеджмента качества и производства в целом;

простота и прозрачность системы должны способствовать повышению доверия персонала к руководству предприятия и нацеливать его на достижение не только личных, но и коллективных целей.

В настоящее время осуществляется апробация представленного проекта системы оплаты и материального стимулирования труда персонала на предприятии химической чистки ООО "Снежинка" (Владивосток), которая позволит оценить в действии разработанный механизм, направленный на установление более тесной связи размеров оплаты труда работников с результативностью их работы и достижением целей предприятия.

Таблица 2

Главный механик __________________ (дата, подпись об ознакомлении)		Несоответствия (обоснованные претензии)			Ито- го- вое зна- че- ние	Шкала для оценки пока- зателей	Оце- нка по- ка- за- теля
		Отмеченные самостоя- тельно в ходе выпо- лнения ра- бот	Выполенные по ре- зультатам работы
			директо- ром и другими руково- дителями высшего звена	Внешними органи- зациями (потре- бителя- ми)
По- ка- за- те- ли про- фде- яте- ль- но- сти	1. Безаварийная работа закреп- ленного оборудования, отсутст- вие внеплановых простоев (21, 22, 23)					Отсутствие несоответст- вий - 2 б. 1 несоответствие - 1 б. 2 и более - 0 б.
	2. Состояние и ведение закреп- ленной документации (планы, графиуки ППР и т.п.) (2, 3, 4)					Отсутсвтие несоответст- вий - 1,5 б. 1 несоответствие - 1 б. 2 и более - 0 б.
	3. Рациональное расходование ресурсов при выполнении работ					Отсутсвтие несоответст- вий - 1,5 б. 1 несоответствие - 1 б. 2 и более - 0 б.
	4. Обеспечение соответсвтующе- го санитарного состояния и правильнойэксплуатации закреп- ленного оборудования и помеще- ний всем персоналом организа- ции					Отсутсвтие несоответст- вий - 2 б. 1 несоответствие - 1 б. 2 и более - 0 б.
	5. Выполнение планов, программ и графиков, обеспечивающих функционирование СМК (19, 20, 25, 26, 27)					Без отклонений по пока- зателям СМК - 1 б. 1 несоответствие - 1.5 б. 2 и более - 0 б.
	6. Предложения и действия по совершенствованию деятельнос- ти в рамках СМК и должностных обязанностей (33)					0...2 балла
	Итого (Сумма п. 1-6)
По- пра- воч- ные коэ- ффи- цие- нты	1. Квалификация и опыт работ- ника					k1 = 0,5...1,5
	2. Индивидуальный вклад рабо- тника в общие результаты дея- тельности предприятия					k2 = 0,5...1,5
	3. Соблюдение этики в общении с сотрудниками, клиентами и партнерами					k3 = 0,5...1,5
	Всего (Итого х k1 х k2 х k3)
Ус- ло- вия	1. Соблюдение трудовой дисцип- лины (отсутствие опозданий, оставления рабочего места без замены), правил охраны труда					1-2 сл. - минус 3 б. за каждый сл. 3 и более сл. - переме- нная часть заработной платы не начисляется
	2. Предотвращение аварий за- крепленного оборудования					При наличии хотя бы 1- го случая переменная часть зарплаты не начи- сляется
	3. Предотвращение денежных ис- ков к предприятию в связи с выполняемыми должностными обя- занностями					При наличии хотя бы 1- го случая переменная часть зарплаты не начи- сляется
	Всего (с учетом выполнения условия) - % переменной части заработной платы - 1

Литература

1. Версан В. Стандарт ИСО 9001: его роль в стандартах ИСО 9000 версии 2008 года // Стандарты и качество. - 2006. - N 7. - С. 66-68.

Владивосток

Е. Гаффорова,

к.т.н., доцент кафедры управления качеством,

стандартизации и сертификации Тихоокеанского

государственного экономического университета,

действительный член Академии проблем качества

Н. Меркушова,

старший преподаватель кафедры управления качеством,

стандартизации и сертификации Тихоокеанского

государственного экономического университета

И. Миланич,

директор ООО "Снежинка" (предприятие химической чистки)

"Кадровик. Кадровый менеджмент", N 4, апрель 2008 г.