Совершенствование организационной культуры: как документировать изменения (М. Чумакова, "Кадровик. Кадровое делопроизводство", N 11, ноябрь 2010 г.)

Совершенствование организационной культуры: как документировать изменения. Из опыта работы с персоналом Hi-Tech компании

Влияя на культуру компании, на ценности и убеждения сотрудников, можно повысить их вовлеченность, трудовую активность и лояльность. В статье автор рассмотрел документационное сопровождение изменений, которые вносили в процессе совершенствования управления организационной культурой компании.

Компания, на примере которой рассматривался данный вопрос, представляет собой вертикально-интегрированный продуктовый концерн, поставляющий комплексные решения в сфере высоких технологий. Это первая в России Hi-Tech компания с международным присутствием, общая численность сотрудников которой по всему миру составляет около 9000 чел.

Организационная культура в компании складывалась стихийно, поэтому ни о какой провозглашенной или сформулированной идеологии речи не идет. При проведении опроса 90% сотрудников утверждали, что миссия у компании отсутствует, остальные 10% говорили, что "кажется, миссия была", но также затруднились ее назвать. При этом сотрудники часто не понимали своей роли в жизни компании, считая усилия напрасными и бессмысленными. Разделяемые большинством сотрудников ценности - это сохранение рабочего места и получение бонусов (как следствие - качество работы и выполнение планов), а также дружеские или нейтральные отношения с коллегами (конфликтов в компании старались избегать или замалчивать их существование).

В компании уже были разработаны актуальный логотип и фирменные цвета, продукция с символикой компании выпускалась, но рассчитана на внешнюю аудиторию, а не на сотрудников, уникальные традиции отсутствовали. Не было единых для всех сотрудников стандартов поведения и взаимодействия в рамках рабочего процесса.

Руководство осознавало потребности в управлении организационной культурой, однако понимания конечной цели и условий "успешности" культуры у представителей топ-менеджмента не было. Процессы по управлению персоналом не направлены на формирование или поддержание организационной культуры, а инструменты внутренних коммуникаций рассчитаны на донесение лишь фактической информации.

В качестве решения проблемы был предложен проект по совершенствованию существующей организационной культуры, состоящий из 4 этапов:

1. Идеологический этап, на котором в соответствии со стратегией компании и его позиционированием во внешней среде происходит формулировка миссии и ценностей компании и разработка документа, их закрепляющего.

2. Коммуникационный этап, в процессе которого созданная философия компании доводится до сотрудников, и создаются условия для обратной связи.

3. Закрепляющий этап, заключающийся в воздействии на элементы культуры, которые позволят закрепить философию компании в организационной памяти.

4. Этап воспроизводства. Заключается в адаптации процессов по управлению персоналом к задачам поддержания организационной культуры.

На первом этапе, исходя из позиционирования рассматриваемой компании как инновационной, социально ответственной, стремящейся стать стратегическим партнером государства в сфере высоких технологий, были сформулированы миссия, девиз и ценности компании. Данные положения составили текст документа - "Философия Компании" - который и был размещен на внутреннем портале компании.

Чтобы привлечь должное внимание сотрудников к изданию "Философии" и облегчить восприятие последующих изменений, необходимо создать событие, облечь издание документа в торжественную форму. Лучше всего в данной ситуации подходит проведение общего собрания сотрудников и топ-менеджмента с выступлением главы компании и вице-президентов, ответами на вопросы сотрудников, последующей публикацией на внутреннем портале репортажа "С места событий". Для приглашения: рассылка сообщения по электронной почте от лица президента.

Был разработан ряд информационно-рекламных постеров о продукции компании для тех сотрудников, которые в силу сферы своей деятельности имели о ней лишь смутные представления. Каждый новостной повод должен использоваться для донесения идеологической составляющей до сотрудников. Кроме того, активизировали сервис "Форум" и стали проводить опросы как по темам, касающимся организационной культуры, так и по другим важным вопросам. Высказывание мнений на портале повысило вовлеченность персонала в процессы изменений, т.к. они начали получать обратную связь от руководства.

Примерный образец

Философия компании

Миссия компании:

Разработка инновационных решений в сфере высоких технологий для развития экономики и улучшения качества жизни людей.

Принципы ведения бизнеса:

Инновации являются ключевым фактором развития Компании на российском и мировом рынках.

Компания осуществляет свою деятельность открыто и честно и является социально ответственной Компанией.

Компания ведет открытый диалог со всеми заинтересованными сторонами и предоставляет информацию о статусе достижения поставленных целей.

Приоритетами Компании в области корпоративной социальной ответственности являются: экологическая безопасность производства, профессиональный рост и повышение уровня компетентности сотрудников, развитие научно-технического потенциала страны, соблюдение прав человека, поддержка российских инженерных школ, поддержка социально-экономической инфраструктуры в регионах, где работают предприятия Компании.

Ценности компании:

- Мы - команда профессионалов, лучших в своем деле.

- Инновации - наш профиль, мы ценим новаторство и творческий подход к работе.

- Энтузиазм и инициатива - ключ к общему успеху.

- Мы работаем на результат: добросовестный труд и взаимопомощь приносят пользу обществу.

- Мы открытая Компания - мы работаем качественно и честно, нам нечего скрывать.

- Мы ценим развитие и совершенствование профессиональных навыков.

- Индивидуальный вклад каждого в общий успех оценивается по достоинству.

Президент                                            ___________________

Компании                                                   И.И. Иванов

Примерный образец

Уважаемые коллеги!

С гордостью сообщаю Вам об издании "Философии Компании".

Принятие этого ключевого для нас документа ознаменовало выход Компании на качественно новый уровень развития и стало отправной точкой к формированию новой корпоративной культуры-культуры победителей и новаторов.

В связи с этим торжественным событием приглашаю Вас на общее собрание сотрудников Компании, где Вы подробно сможете узнать о значении и содержании "Философии Компании", о наших перспективах, целях и задачах, а также сможете задать все интересующие Вас вопросы администрации Компании.

Собрание состоится ___.______.2010 г. в 16:30 по адресу: _______________.

Помните - успех Компании зависит от каждого из нас!

С уважением,

Президент Компании

Иван Иванов

Далее наступил этап закрепления. Для формирования чувства идентичности у персонала организовали набор в спортивную сборную компании для участия в ежегодных спортивных соревнованиях. Использование символики также направлено на формирование идентичности и сплоченности, в связи с чем выпустили определенные виды продукции, рассчитанной на сотрудников компании, и попробовали ввести моду на использование фирменных цветов в одежде. Данные меры носят неформальный характер и не требуют обязательного документационного закрепления.

Для регулирования поведения персонала и внедрения единых для всех сотрудников образцов поведения разрабатывается Кодекс корпоративного поведения, охватывающий все сферы взаимодействия персонала и принципы индивидуальной работы. Роль такого документа трудно переоценить, т.к. в нем закрепляются формы обращения, стандарты телефонных переговоров и деловой переписки, отношение к конфликтам, необходимость взаимопомощи, правила критики и ее восприятия, возможность делегирования полномочий, представление компании во внешней среде и использование рабочего времени.

Примерный образец

Кодекс корпоративного поведения сотрудников компании

1. Основные цели и задачи Кодекса

Основными целями и задачами настоящего Кодекса являются:

- содействие достижению основных целей и задач Компании;

- формирование у персонала компании единых коммуникационных моделей и норм делового общения;

- обеспечение соответствия поведения сотрудников корпоративным стандартам;

- определение условий и порядка применения мер воздействия к сотрудникам, допустившим нарушение норм, обозначенных в данном Кодексе.

2. Правила делового общения

2.1. Общие коммуникативные правила компании

Для поддержания в Компании комфортной рабочей обстановки, а также во избежание трудностей и конфликтных ситуаций, возникающих при использовании различных моделей и норм рабочих взаимоотношений, каждый сотрудник должен соблюдать единые коммуникативные правила.

- Сотрудники обращаются друг к другу на "Вы" и по имени, если иное не оговорено при личном общении сторон.

- Все сотрудники здороваются друг с другом при встрече.

- Наши сотрудники всегда вежливы и дружелюбны, не сквернословят, не проявляют несдержанность.

- Сотрудники не обсуждают личные и профессиональные качества коллег в их отсутствие.

- При возникновении конфликтных ситуаций стороны разрешают противоречия спокойно и конструктивно, всегда уважительно относятся к оппонентам.

В процессе телефонного общения должны быть соблюдены следующие правила:

- На входящие звонки следует отвечать как можно быстрее, при ответе называть свое имя.

- При звонке в подразделения Компании сотруднику необходимо назвать свое имя и должность (либо название своего Департамента), а также поинтересоваться, может ли собеседник в данный момент уделить время разговору.

- При звонке в другие организации, необходимо назвать свою фамилию и имя, озвучить название Компании, спросить, удобно ли собеседнику разговаривать в данный момент.

- Заканчивать разговор, как правило, должен позвонивший.

- Если вопрос, по которому сотруднику необходимо связаться с коллегами или внешними представителями не является срочным, следует отдавать предпочтение связи по электронной почте. Если же вопрос является срочным, однако при этом необходимо донести до собеседника большой объем информации, то телефонный звонок должен быть предварен электронным сообщением, содержащим эту информацию в необходимом объеме.

Электронная переписка должна осуществляться с соблюдением нескольких правил.

- При массовой рассылке письмо должно начинаться с обращения "Уважаемые коллеги!"

- В письме сотруднику Компании обращение должно осуществляться по имени с добавлением приветствия "Добрый день".

- Письмо представителю другой организации рекомендуется начинать с обращения "Уважаемый" и добавлением имени-отчества адресата.

- При наличии в письме какой-либо просьбы адресату следует заранее его поблагодарить, а также при необходимости поблагодарить повторно после выполнения просьбы.

- Завершать письмо следует электронной подписью, составленной по шаблону, представленному на рис. 1.

С уважением,                           Kind regards,

Имя Фамилия                            Your Name

Должность                              Position

Структурное подразделение              Department

ОАО "*****"                            JSC *****

офис: +7 (495) ***-****, доб. ***      Office +7 (495) ***-****, add. ***

моб.: +7 (***) ***-**-**               Mobile +7 (***) ***-**-**

Россия, 123456, Москва                 123456, Ivanovskaya st.,

Ивановская ул., 1А                     1A, Moscow, Russia

e-mail: yourname@*****.com             e-mail: yourname@*****.com

www.*****.com                          www.*****.com

Рис. 1. Шаблон электронной подписи на русском и английском языках

3. Представление Компании во внешней среде

- Каждый сотрудник является лицом Компании, своим поведением он должен достойно представлять ее в обществе.

- Работники должны воздерживаться от дискредитации Компании в общении с третьими лицами, в т.ч. при ведении интернет-блогов и общении в социальных сетях.

- Сотрудникам следует высказывать мысли от своего имени, а не от лица Компании, отделять мнения от фактов.

- Сотрудники должны быть честными и не распространять ложную, дезориентирующую и наносящую вред информацию о Компании и ее продукции.

4. Соблюдение регламента рабочего дня и корпоративных стандартов

Регламент рабочего дня предусматривает следующие положения:

- Продолжительность рабочей недели, а также продолжительность и время рабочего дня и обеденных перерывов определяются Правилами внутреннего трудового распорядка.

- Максимально допустимое время опоздания на работу составляет 15 мин., опоздание на более продолжительное время без уважительной причины недопустимо, т.к. это может помешать эффективной работе других сотрудников.

- В течение рабочего времени допускаются короткие перерывы (до 5 мин.) на курение и отдых, если они не нарушают ход рабочих процессов.

- Во время перерывов на отдых на рабочем месте допускается употребление чая и кофе, а также продуктов питания, не издающих сильных запахов и не загрязняющих рабочее пространство.

- Обсуждение с коллегами личных вопросов, решение личных проблем, а также личные разговоры по телефону в рабочее время расцениваются как нерегламентированные перерывы.

- При возникновении нерегламентированных перерывов сотрудник должен свести к минимуму потери рабочего времени, отложив решение личных вопросов на время отдыха.

В Компании действует определенный дресс-код:

- Сотрудники Компании придерживаются делового стиля в одежде, с элементами стиля Casual: деловые костюмы у мужчин (при отсутствии встреч и переговоров - без галстука), у женщин - юбки средней длины, брюки, пуловеры и блузы спокойных тонов, допустимо использование различных невызывающих аксессуаров.

- Женщинам не следует носить короткие юбки, броские украшения и одежду, открывающую спину и плечи.

- Одежда сотрудников должна отвечать следующим критериям: сдержанность, аккуратность, лаконичность, функциональность.

- В пятницу допускается более свободный стиль, в т.ч. джинсы, если на этот день не запланировано серьезных переговоров и встреч с клиентами.

- Использование в одежде корпоративных цветов (серого и желтого) приветствуется.

Важным документом для закрепления культуры в организационной памяти является ее история, которая описывается с акцентом на стратегические задачи компании на каждом из этапов ее развития и ключевую роль топ-менеджмента в достижении компанией успеха и издается в информационных буклетах компании, а также на внешнем и внутреннем интернет-порталах.

Для того чтобы работа по изменению организационной культуры могла считаться успешной, недостаточно разработать идеологическую основу деятельности компании и довести ее до сотрудников. Закрепление культуры в сознании работников происходит путем тщательной и последовательной работы над ее элементами. Однако культуру важно не только закрепить, но и поддерживать на требуемом уровне в долгосрочной перспективе. Для этого необходимо внести изменения в основные процессы управления персоналом.

Поиск и отбор персонала направлены на привлечение кандидатов, разделяющих провозглашенные ценности, и отсеивание тех, чьи ценности противоположны организационным.

Во время собеседований желательно проводить анкетирование, направленное на выявление соответствия разделяемых кандидатом убеждений и провозглашаемых в компании ценностей. Если решение об анкетировании будет принято, то перечень вопросов необходимо внести в регламент процедуры отбора персонала.

Примерный образец

Шаблон объявления о вакансии

"Компания" - первая российская Hi-Tech компания с международным присутствием, ведущий поставщик инновационных решений для бизнеса и государства, - приглашает на работу:

Менеджера по культуре и внутренним коммуникациям

Требования:

- высшее образование;

- опыт работы в HR/PR на аналогичной должности - от 2 лет;

- опыт в области журналистики желателен;

- опыт в организации event-мероприятий;

- отличные организаторские способности;

- активность, энтузиазм, коммуникабельность;

- творческий подход к работе.

Обязанности:

- работа по поддержанию и воспроизводству организационной культуры;

- разработка и внедрение внутрикорпоративных документов по развитию организационной культуры, контроль исполнения;

- повышение уровня вовлеченности и лояльности персонала;

- организация и информационная поддержка запланированных мероприятий, а также локальных акций;

- наполнение и модерация внутреннего сайта компании;

- участие в др. проектах Департамента по работе с персоналом.

Условия работы:

- работа в крупной инновационной компании;

- широкие возможности развития;

- коллектив опытных профессионалов;

- оформление согласно ТК РФ, соцпакет;

- зарплата от ***** руб. по результатам собеседования.

График работы: пн-чт - 09:30-18:30, пт - 09:30-17:15.

Для успешного освоения новым сотрудником ценностей и норм поведения в компании необходимо тщательно разработать последовательность действий по его адаптации, которые целесообразно закрепить в таком документе, как программа адаптации.

Действующая в компании система материального стимулирования достаточно эффективна с точки зрения объективной оценки качества выполнения работниками их функциональных планов. Однако, в соответствии с философией компании, сотрудники в своей работе должны руководствоваться не только принципами добросовестного исполнения своих обязанностей - от них требуется проявление творческого подхода, новаторства, энтузиазма, а также лояльности компании и соответствие высоким этическим стандартам поведения. Поэтому существующую систему мотивации следует дополнить формами поощрения перечисленных качеств.

Для этого предлагается применить нематериальное стимулирование в виде вручения премии "Сотрудник года" по таким номинациям, как: "Сотрудник года", "Новатор года", "Активист" и "Спортсмен года". Чтобы документально закрепить такую форму нематериального стимулирования, следует дополнить существующее в компании Положение о мотивации разделом "Нематериальное стимулирование", которое будет содержать в себе описание номинаций, критерии выбора и варианты вознаграждения.

Примерный образец

Положение о мотивации персонала Компании (Извлечение)

6.1. Номинации премии "Сотрудник года" и критерии оценки

"Сотрудник года"	- Максимальное количество оценки "А" по функциональным КПЭ за кварталы - Отсутствие замечаний по соблюдению Кодекса корпоративного поведения - Участие в социальных и благотворительных акциях Выполнение сложных и стратегически важных для компании проектов - Иные достижения и выдающиеся поступки
"Новатор года"	- Разработка инновационных решений - Внесение рацпредложений и их внедрение (Оценивается по количеству и значимости для компании)
"Активист года"	- Активное участие в проведении культурных мероприятий - Участие в конкурсах компании - Рейтинг активности на портале (учитывает количество созданных тем на Форуме, количество сообщений, участие в проводимых опросах)
"Спортсмен года"	- Участие в спортивных мероприятиях компании - Победы в соревнованиях - Организаторская деятельность по подготовке сборной команды компании

6.2. Победа в одной из номинаций предполагает получение символа церемонии, ценного подарка и /или денежного вознаграждения.

6.3. На церемонии должны награждаться сотрудники, отличившиеся в течение года особым старанием в каких-либо областях, значимых для компании. Им могут вручаться подарочные изделия с символикой компании, значки и грамоты, в отдельных случаях - денежные вознаграждения.

6.4. Обязательно вручение подарков и знаков отличия всем работникам, осуществлявшим в течение года новаторскую и рационализаторскую деятельность. По решению руководства им также могут быть назначены денежные премии.

6.5. В трудовые книжки всех награжденных сотрудников заносятся соответствующие записи.

Обучение персонала должно включать в себя периодические тренинги и семинары по развитию личностных качеств. Однократно - тренинг по формированию командного духа (Team Spirit).

Финальным процессом по управлению персоналом, в котором должны найти отражение особенности формируемой организационной культуры, является увольнение персонала.

Очень важно сохранить лояльность увольняемого сотрудника, т.к. он будет формировать мнение о компании во внешней среде. Не менее важно выстроить этот психологически непростой процесс таким образом, чтобы остальные работники видели ценность для компании каждого человека и уважение к их вкладу в общий результат. Поэтому увольнение не может ограничиваться документальным оформлением и окончательным расчетом с работником. При увольнении предлагается: проводить неформальное выходное интервью с частичным опубликованием его на внутреннем портале, вручение подарка с символикой компании и благодарность руководства, праздник в кругу коллег.

При условии последовательной и тщательной работы на каждом из обозначенных этапов, т.е. соблюдении системного подхода к решению проблемы, можно не просто изменить сложившуюся в компании культуру в соответствии с ее стратегическими целями, но и управлять ею на постоянной основе.

Библиография

1. Программа формирования корпоративной культуры // Сайт "А.Я. Психология". - [Электронный ресурс]. Url: http://azps.ru/training/korporat. html. Дата обращения 13.09.2010.

2. Власов Е. Построение управляемой корпоративной культуры // Сайт "HR-Менеджмент". - [Электронный ресурс] Url: http://www.hrm.ru/db/hrm/B6151D3080D89F2FC32573FB00553DBB/category.html. Дата обращения 13.09.2010.

3. Управление персоналом организации: Учебн. // Под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2008.

М. Чумакова,

специалист отдела по работе с

персоналом ООО "Дэниа Сибус Рус"

"Кадровик. Кадровое делопроизводство", N 11, ноябрь 2010 г.