Примерная форма должностной инструкции диспетчера (выполнение комплекса работ по обслуживанию воздушной перевозки авиационного предприятия-перевозчика) (ноябрь 2024)

[организационно-правовая форма, наименование юридического лица]

Утверждаю [должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иного должностного лица, уполномоченного утверждать должностную инструкцию] [число, месяц, год] М. П.

ГАРАНТ:

Примечание. Возможные наименования профессии, должности: менеджер по аэропортовой деятельности, диспетчер по контролю подготовки воздушных судов к вылету, диспетчер по продаже пассажирских перевозок, диспетчер по продаже грузовых перевозок, специалист по работе с клиентами, линейный представитель.

Должностная инструкция диспетчера
(выполнение комплекса работ по обслуживанию воздушной перевозки авиационного предприятия-перевозчика)

[наименование юридического лица]

ГАРАНТ:

См. Справку по теме: "Должностные инструкции руководителей, специалистов, работников и порядок их составления" и Список должностных инструкций по подразделениям предприятия и отраслям деятельности

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, приказа Министерства труда и социальной защиты РФ от 9 марта 2022 г. N 114н "Об утверждении профессионального стандарта "Представитель авиационного предприятия-перевозчика" и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Диспетчер относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется с нее приказом [наименование должности руководителя].

1.2. Диспетчер непосредственно подчиняется [наименование должности непосредственного руководителя].

1.3. Требования к квалификации: [высшее образование - бакалавриат и дополнительное профессиональное образование по профилю профессиональной деятельности/среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена и дополнительное профессиональное образование по профилю профессиональной деятельности].

Знание иностранного языка на уровне требований авиационного предприятия-перевозчика для работы в государстве пребывания.

1.4. Без требований к опыту практической работы.

1.5. Диспетчер должен знать:

- требования системы управления безопасностью полетов, системы управления качеством, авиационной безопасности, информационной безопасности, охраны труда, пожарной безопасности, охраны окружающей среды;

- правовые основы международных воздушных сообщений, международные требования, рекомендуемую международную практику;

- законодательство Российской Федерации в области воздушных перевозок;

- общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей;

- основные направления организационного взаимодействия представительств и филиалов авиационного предприятия-перевозчика с компаниями по наземному обслуживанию, службами аэропорта и организациями для качественного и бесперебойного исполнения производственных функций;

- основные положения руководства авиационного предприятия-перевозчика по наземному обслуживанию; по обслуживанию пассажиров;

- основные положения программы лояльности авиационного предприятия-перевозчика и альянсов;

- основы: претензионной работы; паспортно-визового контроля воздушной перевозки; психологии (конфликтологии) для повседневной работы с пассажирами, в том числе в сбойных ситуациях; делового этикета;

- требования системы управления безопасностью полетов, системы управления качеством, авиационной безопасности, информационной безопасности, охраны труда, пожарной безопасности, охраны окружающей среды;

- правила: перевозки опасных грузов воздушным транспортом; перевозки животных воздушным транспортом; обслуживания инвалидов и лиц с ограничениями жизнедеятельности при воздушной перевозке; взаиморасчетов за воздушные перевозки на международных и внутренних авиалиниях;

- порядок работы с перевозочной документацией воздушной перевозки;

- организационную структуру авиационного предприятия-перевозчика и функции его основных структурных подразделений, в том числе представительств и филиалов.

1.6. Диспетчер должен уметь:

- проверять: готовность комплекта перевозочных документов воздушной перевозки; наличие у пассажиров действительных паспортов, въездных, выездных, а в случае необходимости и транзитных виз;

- оценивать: распределение коммерческой загрузки воздушных судов; готовность стоянки и агента по наземному обслуживанию к прилету воздушного судна; готовность к отправке воздушного судна; соблюдение обслуживающим агентом стандарта обслуживания пассажиров авиационного предприятия в процессе регистрации пассажиров на рейс;

- вести работу по рассмотрению обращений граждан, претензий и жалоб пассажиров, поступающих в представительство авиакомпании, связанных с задержкой доставки, утерей, повреждением всего или части содержимого багажа, отменой или задержкой рейсов, обслуживанием, в рамках имеющихся полномочий;

- оформлять статистические данные о проданных авиаперевозках в системе обработки отчетов о продажах;

- отслеживать действия контрагента на поступившее от авиационного предприятия-перевозчика обращение;

- работать с претензиями, которые приходят от контрагентов авиационного предприятия-перевозчика;

- выявлять: некачественное предполетное и послеполетное обслуживание пассажиров; нарушения со стороны контрагента согласно правилам авиационного предприятия-перевозчика;

- использовать системы бронирования авиационного предприятия-перевозчика;

- пользоваться информационными системами, телефоном для предоставления пассажирам полной информации относительно маршрута полета, условий применения и срока действия тарифа, визовых и паспортных условий, дополнительных услуг, норм провоза багажа и ручной клади и по вопросам авиационной перевозки;

- выполнять проверку оформления перевозочных документов по корпоративным договорам в соответствии с законодательством государства пребывания;

- осуществлять взаимодействие с экипажем и супервайзером рейса агента по наземному обслуживанию;

- контролировать: предоставление комплекса услуг особым категориям пассажиров; работу по сдаче, получению и предоставлению в профильные подразделения отчетной документации по таможенному транзиту; выполнение условий по размещению, отдыху летных и кабинных экипажей воздушных судов и доставке их из аэропорта в гостиницу и обратно;

- контролировать, оценивать наземное обслуживание воздушных судов и принимать корректирующие меры по наземному обслуживанию воздушных судов;

- контролировать, оценивать и корректировать заказ бортового питания.

2. Трудовые функции и должностные обязанности

2.1. При осуществлении должностных обязанностей по выполнению комплекса работ по обслуживанию воздушной перевозки авиационного предприятия-перевозчика диспетчер осуществляет следующие трудовые функции:

2.1.1. Обслуживание рейсов авиационного предприятия-перевозчика, в том числе:

- организационное обеспечение предоставления бортового питания на рейсы авиационного предприятия-перевозчика в достаточном количестве и, при необходимости, осуществление дозаказа;

- контроль коммерческой загрузки воздушных судов, включая подсчет количества багажа, груза и почты, по прибытии воздушного судна и при подготовке на вылет;

- организационное обеспечение работы с документами по таможенному транзиту грузов воздушным транспортом;

- контроль готовности стоянки для прилетающего воздушного судна, наличия сотрудников агента по наземному обслуживанию, необходимой техники;

- контроль правильности обслуживания воздушного судна во время стоянки, соблюдения схем подъезда и отъезда специальной техники;

- организацию своевременности предоставления качественных услуг по наземному обслуживанию воздушных судов, включая подключение электропитания, заправку воздушного судна топливом и питьевой водой, обработку туалетов, выгрузку и загрузку багажа пассажиров и грузов;

- контроль качества и своевременности предоставления услуг по наземному обслуживанию воздушных судов;

- работу с экипажем и супервайзером рейса агента по наземному обслуживанию воздушных судов при передаче перевозочных документов по прилету и вылету, передача метеорологической информации, полетных данных, информации об изменениях в правилах проведения и обеспечения полетов и аэронавигационной информации;

- координацию деятельности с руководителем представительства, командиром воздушного судна, инженерным центром и центром управления полетами авиационного предприятия, техниками обслуживающей компании при возникновении технической неисправности на любом этапе обслуживания воздушного судна;

- проверку готовности к отправке воздушного судна, наличия комплекта перевозочных документов и безопасной буксировки воздушного судна;

- контроль правильной загрузки опасных грузов в воздушное судно и оформления всех необходимых документов на опасный груз;

- ведение учета данных по выполненным рейсам;

- подготовку статистических форм и отчетов по выполненным рейсам;

- ведение претензионной работы с контрагентами согласно правилам авиационного предприятия;

- организацию предоставления установленных федеральными авиационными правилами услуг для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах при перерыве в воздушной перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим причинам, изменения маршрута воздушной перевозки;

- организацию отдыха экипажей воздушных судов после рейсов.

2.1.2. Выполнение работ по обслуживанию пассажиров авиационного предприятия-перевозчика, обработке их багажа и контролю ручной клади, в том числе:

- организацию бесперебойного обслуживания пассажиров авиационного предприятия-перевозчика в зоне регистрации, в зоне выхода на посадку, в зоне получения багажа, координация деятельности с обслуживающей компанией с целью содействия в качественном предоставлении услуг при предполетном и послеполетном обслуживании пассажиров воздушного транспорта;

- оказание помощи пассажирам при взаимодействии со службой розыска багажа в случае неприбытия багажа в аэропорт назначения;

- бронирование, переоформление и возврат перевозочных документов воздушной перевозки;

- расчет стоимости перевозочных документов воздушной перевозки, оплаты за сверхнормативный багаж на рейсы авиационного предприятия-перевозчика и авиакомпаний, имеющих соглашения с авиационным предприятием;

- продажу авиабилетов, дополнительных услуг;

- предоставление пассажирам полной информации относительно маршрута полета, условий применения и срока действия тарифа, визовых и паспортных условий, дополнительных услуг, норм провоза багажа и ручной клади для воздушной перевозки;

- оформление перевозочных документов, платежных документов воздушной перевозки;

- прием всех видов оплат за перевозочные документы воздушной перевозки;

- ведение контроля и учета статистических данных о проданных авиаперевозках и дополнительных платных услугах, предоставляемых авиаперевозчиком;

- ведение претензионной работы с пассажирами согласно правилам авиационного предприятия;

- контроль хода регистрации пассажиров на рейс;

- осуществление паспортно-визового контроля на этапе регистрации и посадки пассажиров на рейс;

- контроль наличия в аэропорту обслуживания авиационно-технического оборудования и расходных материалов авиационного предприятия-перевозчика (рекламно-информационные материалы, багажные бирки, бланки, швартовочные материалы).

2.1.3. [Другие должностные обязанности].

3. Права

Диспетчер имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного руководителя.

3.3. Взаимодействовать с другими подразделениями организации по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

3.4. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.5. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности и деятельности подчиненных ему работников.

3.6. Принимать участие в совещаниях, на которых рассматриваются вопросы, связанные с его работой.

3.7. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.8. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения должностных обязанностей.

3.9. [Иные права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации].

4. Ответственность

Диспетчер несет ответственность:

4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ.

4.2. За причинение материального ущерба работодателю - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

4.3. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным, гражданским законодательством РФ.

Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].

Руководитель кадровой службы

[инициалы, фамилия, подпись]

[число, месяц, год]

Согласовано:

[должность, инициалы, фамилия, подпись]

[число, месяц, год]

С инструкцией ознакомлен:

[инициалы, фамилия, подпись]

[число, месяц, год]