Примерная форма регламента по организации работы с обращениями граждан в управляющей организации (апрель 2025)

ГАРАНТ:

Настоящая форма разработана в соответствии с положениями Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"

[организационно-правовая форма, наименование юридического лица]

Утверждаю [должность, подпись, Ф. И. О. лица, утверждающего регламент] [число, месяц, год] М. П.

Регламент по организации работы с обращениями граждан в управляющей организации

[наименование юридического лица]

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент разработан в целях повышения результативности, качества, открытости, доступности работы [наименование юридического лица] (далее - Управляющая организация) с обращениями граждан и юридических лиц (далее - заявители) и определяет последовательность действий должностных лиц Управляющей организации по работе с устными и письменными обращениями заявителей.

1.2. Настоящей Регламент гарантирует создание комфортных условий для участников отношений, возникающих при выполнении Управляющей организацией возложенных на нее задач.

1.3. Заявители обращаются в Управляющую организацию:

- лично;

- по телефону;

- в письменном виде на почтовый адрес Управляющей организации;

- в письменном виде факсимильной связью;

- в форме электронного документа на официальный сайт Управляющей организации в сети Интернет;

- в форме электронного документа на адрес электронной почты Управляющей организации.

2. Прием, регистрация и рассмотрение обращений заявителей, направленных в письменной форме

2.1. Направление письменных обращений заявителей осуществляется:

- по почтовому адресу Управляющей организации: [вписать нужное];

- по адресу электронной почты Управляющей организации: [вписать нужное];

- через форму обратной связи на сайте Управляющей организации [вписать нужное].

2.2. Письменное обращение составляется в произвольной форме рукописным или машинописным способом и в обязательном порядке должно содержать: фамилию, имя, отчество (при наличии) или наименование заявителя; реквизиты договора, заключенного с Управляющей организацией; почтовый адрес либо адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ; существо предложения, заявления или жалобы, личную подпись (подпись руководителя); дату.

2.3. Обращение заявителя подлежит регистрации [наименование должности/структурного подразделения] (далее - должностное лицо), который устанавливает предмет обращения и регистрирует его в журнале регистрации обращений (приложение N 1), присваивает обращению регистрационный номер и проставляет отметку о дате и времени его поступления. При отсутствии в корреспонденции обращения или недостаче документов, упомянутых авторами в тексте письма составляется акт об отсутствии/недостаче документов, указанных в приложении к обращению (приложение N 2). Регистрация обращений осуществляется в пределах календарного года.

2.4. После регистрации обращения должностное лицо направляет его руководству Управляющей организации для рассмотрения и организации исполнения.

2.5. Сроки рассмотрения обращений заявителей: [вписать нужное].

2.6. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

2.7. В ходе рассмотрения обращения заявителя должностное лицо Управляющей организации в рамках установленных полномочий осуществляет проверку изложенных в обращении фактов.

2.8. Ответ на обращение должен соответствовать критериям своевременности, объективности, всесторонности.

2.9. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, со ссылками на нормативные правовые акты, давать исчерпывающие разъяснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов нарушения прав заявителя, изложенных в жалобе, в ответе следует указать, какие меры приняты.

2.10. Ответ на обращение, поступившее в Управляющую организацию в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

2.11. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия или наименование заявителя, направившего обращение, или почтовый адрес, адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

2.12. Ответы заявителям подписываются руководителем Управляющей организации и уполномоченными на то работниками.

3. Рассмотрение устных обращений

3.1. Направление устных обращений заявителей осуществляется путем личного приема либо обращения в диспетчерскую службу Управляющей организации по телефону: [вписать нужное].

3.2. Организация личного приема заявителей включает в себя:

- запись на личный прием (регистрация заявки);

- ознакомление должностных лиц, ведущих прием, с карточками личного приема граждан (приложение N 3);

- подготовка предварительной информации по решению вопросов, отраженных в карточке личного приема граждан.

3.3. Прием заявителей в Управляющей организации осуществляется [указать дни и часы приема]. Прием заявителей ведут работники Управляющей организации.

3.4. Запись на личный прием осуществляется специалистами Управляющей организации.

Просьбу о записи на личный прием заявитель может направить:

- в устной форме при личной явке;

- через курьера или доверенное лицо;

- по телефону;

- по электронной почте;

- посредством почтовой связи (письма, телеграммы);

- посредством факсимильной связи.

3.5. Запись заявителя на личный прием оформляется в карточке личного приема граждан, также вносится соответствующая информация в журнал регистрации личного приема граждан (приложение N 4).

3.6. Запись на повторный личный прием производится не ранее получения заявителем ответа на предыдущее обращение.

3.7. Прием заявителей осуществляется в порядке очередности.

3.8. Подготовка предварительной информации по решению вопросов, отраженных в карточке личного приема граждан, осуществляется исполнителями, указанными в поручении (резолюции) должностного лица. Соответствующие отметки вносятся в журнал регистрации личного приема граждан.

3.9. При личном приеме заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность/подтверждающий полномочия.

3.10. Во время личного приема заявитель имеет возможность изложить свое обращение устно, либо в письменной форме.

3.11. По окончании приема должностное лицо доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, в какие сроки будет дан ответ, либо разъясняет, в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

3.12. Ответ заявителю с его согласия может быть дан устно в ходе личного приема, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, о чем делается запись в карточке личного приема. В противном случае заявителю готовится и направляется письменный ответ по существу поставленных вопросов.

3.13. В ходе личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.14. Должностное лицо, ведущее прием, по результатам рассмотрения обращений граждан принимает решение о постановке на контроль исполнения поручений.

3.15. Результаты личного приема граждан отмечаются в карточке личного приема и журнале регистрации обращений.

3.16. При поступлении в диспетчерскую службу Управляющей организации по телефону устного обращения заявителя должностное лицо диспетчерской службы Управляющей организации регистрирует обращение в журнале обращений диспетчерской службы с указанием даты и времени поступления обращения, адреса и телефона заявителя, характера и содержания обращения (Приложение N 5).

3.17. В случае если должностное лицо диспетчерской службы Управляющей организации в состоянии самостоятельно ответить на поставленный в обращении вопрос, оно предоставляет заявителю информацию незамедлительно, о чем делает запись в журнале обращений диспетчерской службы Управляющей организации.

3.18. В случае если должностное лицо диспетчерской службы Управляющей организации не располагает необходимой информацией, оно информирует заявителя о том, что ответ на его обращение требует подготовки и будет ему предоставлен в [указать срок], дата и время предоставления ответа фиксируются в журнале обращений диспетчерской службы Управляющей организации.