Примерная форма должностной инструкции мастера-приемщика (коммуникации с потребителем по вопросам сервиса АТС) (декабрь 2024)

[организационно-правовая форма,
наименование организации, предприятия]

Утверждаю [должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иного должностного лица, уполномоченного утверждать должностную инструкцию] [число, месяц, год] М. П.

ГАРАНТ:

Примечание. Возможные наименования должности: мастер по ремонту, мастер по ремонту транспорта, мастер участка, мастер, старший мастер.

Должностная инструкция
мастера-приемщика
(коммуникации с потребителем по вопросам сервиса АТС)

[наименование юридического лица]

ГАРАНТ:

См. Справку по теме: "Должностные инструкции руководителей, специалистов, работников и порядок их составления" и Список должностных инструкций по подразделениям предприятия и отраслям деятельности

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, Профессионального стандарта "Специалист по мехатронным системам автомобиля", утв. приказом Министерства труда и социальной защиты РФ от 13 марта 2017 г. N 275н, и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.

1. Общие положения

1.1. Мастер-приемщик относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется с нее приказом [наименование должности руководителя].

1.2. Мастер-приемщик непосредственно подчиняется [наименование должности непосредственного руководителя].

1.3. Требования к образованию и обучению: среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена.

Дополнительное профессиональное образование - программы повышения квалификации по профилю деятельности.

Наличие водительского удостоверения на право управления транспортным средством соответствующей категории или подкатегории.

1.4. Требования к опыту работы: не менее трех лет в области ТО и ремонта АТС.

1.5. Особые условия допуска к работе: отсутствуют.

1.6. Мастер-приемщик должен знать:

- технологию ведения переговоров;

- технологию продаж;

- перечень регламентных работ и сервисных услуг, прейскурант;

- порядок составления и оформления документации по оказанию сервисного обслуживания;

- особенности конструкции АТС;

- технические и эксплуатационные характеристики АТС;

- номенклатуру запасных частей АТС и расходных материалов;

- правила приема и рассмотрения претензий потребителей АТС;

- нормативно-правовые акты в области оказания сервисного обслуживания АТС и их компонентов;

- правила оформления документов по результатам ТО и ремонта АТС и их компонентов;

- гарантийную политику организации - изготовителя АТС;

- правила оформления документов по результатам ТО и ремонта;

- правила дорожного движения и безопасной эксплуатации АТС;

- нормативы времени на ТО и ремонт организации - изготовителя АТС;

- перечень работ и операций, проводимых при ТО и ремонте АТС и их компонентов.

1.7. Мастер-приемщик должен уметь:

- проводить мониторинг рынка сервиса;

- выбирать оптимальные способы построения взаимоотношений и коммуникаций с потребителем;

- вести переговоры, телефонные переговоры с потребителем АТС;

- применять стандартное программное обеспечение компьютера;

- выявлять потребности потребителя по ТО и ремонту АТС;

- проводить структурированный опрос потребителя АТС с целью выявления и уточнения условий эксплуатации АТС;

- проверять работоспособность узлов, агрегатов и систем АТС;

- определять уровень сложности и продолжительности ТО и ремонта АТС и их компонентов;

- определять необходимость ремонта или замены дефектной детали, узла, агрегата или системы;

- составить предварительный перечень ремонтных работ и калькуляцию оказываемых услуг;

- диагностировать неисправность АТС и их компонентов;

- пользоваться справочными материалами и технической документацией по ТО и ремонту АТС и их компонентов;

- формировать заказ-наряд на ТО и ремонт АТС и их компонентов;

- разрабатывать мероприятия по улучшению процесса обслуживания потребителей;

- управлять АТС соответствующей категории;

- проверять соответствие фактически выполненных работ заказу-наряду.

2. Должностные обязанности

2.1. Мастер-приемщик осуществляя коммуникации с потребителем по вопросам сервиса АТС, выполняет следующие трудовые функции:

2.1.1. Консультирование потребителей по вопросам сервиса АТС и оформления документов, связанных с сервисным обслуживанием АТС, в том числе:

- информирование и консультирование потребителя АТС о сервисном обслуживании АТС;

- ведение базы потребителей АТС;

- консультирование потребителя АТС об эксплуатации АТС в соответствии с требованиями организации - изготовителя АТС;

- получение обратной связи от потребителей АТС о проведенном сервисе;

- оформление и согласование стандартных договоров на сервисное обслуживание АТС;

- формирование предложений по оптимизации процесса сервисного обслуживания АТС.

2.1.2. Приемку АТС на техническое обслуживание (ТО), ремонт и сдачу АТС потребителю, в том числе:

- уточнение причины обращения потребителя для получения услуг по ТО и ремонту АТС и их компонентов;

- оформление АТС и их компонентов на ТО и ремонт по перечню регламентных работ;

- тестовую поездку на АТС с потребителем;

- первичную диагностику АТС;

- оформление заказа-наряда на ТО и ремонт АТС и их компонентов;

- запрос у потребителя необходимых документов на АТС для оформления заказа-наряда;

- запись потребителя АТС на сервисное обслуживание в сервисный центр;

- презентацию потребителю результатов устранения неисправностей;

- выдачу рекомендаций потребителю АТС по недопущению появления неисправностей и предложение ремонтно-профилактических услуг;

- оформление документов по результатам ТО и ремонта АТС;

- информирование потребителя АТС о дополнительных услугах сервиса.

2.1.3. Контроль сроков и объемов ремонтных работ, в том числе:

- передачу АТС и заказа-наряда на АТС в ремонтную зону;

- периодический контроль хода выполнения работ по ТО и ремонту АТС и их компонентов;

- промежуточную тестовую поездку на АТС с целью контроля качества выполненных работ по ТО и ремонту;

- приемку АТС из ремонтной зоны после проведения ТО и ремонта.

3. Права

Мастер-приемщик имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. На бесплатную выдачу специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты.

3.3. Требовать создания условий для выполнения профессиональных обязанностей, в том числе предоставления необходимого оборудования, инвентаря, рабочего места, соответствующего санитарно-гигиеническим правилам и нормам.

3.4. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих профессиональных обязанностей и осуществлении прав.

3.5. Получать необходимую для выполнения функциональных обязанностей информацию о деятельности предприятия от всех подразделений напрямую или через непосредственного руководителя.

3.6. Взаимодействовать с другими подразделениями предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

3.7. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы отдела.

3.8. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности.

3.9. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.10. [Иные права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации].

4. Ответственность

Мастер-приемщик несет ответственность:

4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, - в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба работодателю - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].

Руководитель кадровой службы

[инициалы, фамилия, подпись]

[число, месяц, год]

Согласовано:

[должность, инициалы, фамилия, подпись]

[число, месяц, год]

С инструкцией ознакомлен:

[инициалы, фамилия, подпись]

[число, месяц, год]