Внутриличностные конфликты работников бюджетной сферы (Н.А. Райхлина, "Отдел кадров бюджетного учреждения", N 2, август 2008 г.)

Внутриличностные конфликты работников бюджетной сферы

Каждый человек, как существо не только биологическое, но и социальное, многообразен в своих проявлениях. Будучи включенными в несколько социальных групп, такие как семья, работа, учеба, мы постоянно сталкиваемся со множеством противоречий. Психологи выделяют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, личностно-групповой, межличностный и, соответственно, межгрупповой.

Как правило, затрагивая тему конфликтов, имеют в виду последние три типа, мало внимания уделяя внутриличностным противоречиям целей, мотивов, ценностных ориентаций, влекущим различные последствия как для самого человека, так и для окружающих. Эти проблемы непременно оказывают свое влияние и на деятельность в профессиональной сфере.

Рассмотрим причины возникновения, способы выявления, устранения и предупреждения внутриличностных конфликтов.

Предпосылки внутриличностных конфликтов бюджетников

Рассматривая проблему внутриличностных конфликтов в рамках работы с персоналом, следует обратить внимание на специфику трудовой деятельности и на мотивационно-личностные особенности сотрудников бюджетных учреждений, учитывая радикальные изменения макроэкономической среды, произошедшие в России в последние десятилетия.

Вне зависимости от формы собственности любое современное предприятие функционирует в условиях постоянно меняющейся среды - как внешней (появление новых законов, технологий, рынков, потребностей покупателей), так и внутренней (снижение квалификации, устаревание знаний, изменение производительности труда и, как следствие, необходимость обучения сотрудников, возникновение конфликтов внутри коллектива). Все это требует немедленного реагирования со стороны менеджера по работе с персоналом, принятия решений, направленных на обеспечение нормальной работы организации в новых условиях. Процесс приспособления может быть очень болезненным. А потому организационные перемены - целей деятельности, внутрифирменной структуры, обязанностей отдельных работников - должны быть грамотно организованными во всех аспектах и, конечно, управляемыми, чтобы получить положительные результаты с наименьшими затратами.

В современном бизнесе большую роль играет конкурентная борьба. Поэтому для достижения организацией определенных высот необходимо уделять особое внимание человеческим ресурсам, а значит, весьма актуальным в плане менеджмента становится вопрос о влиянии внутриличностных конфликтов сотрудников на эффективность работы в целом.

С точки зрения организационной психологии, наличие внутриличностных конфликтов, связанных с работой в компании, может привести как к положительным, так и к отрицательным последствиям.

С одной стороны, внутреннее противоборство интересов, мотивов способствует динамичному развитию личности, выражающемуся в реализации потребностей более высоких уровней (по А. Маслоу): в принятии, уважении, самоактуализации. Прорабатывая и разрешая внутриличностный конфликт, работник с большей отдачей реализует себя в профессиональной сфере, стремится к гармонии, что непосредственно отражается на уровне эффективности и качестве его деятельности.

С другой стороны, находясь в состоянии внутреннего конфликта, сотрудник несет потенциальную опасность для межличностных отношений (в рамках формальной и неформальной структур) в трудовом коллективе. Кроме того, подобного рода состояние может порождать достаточно серьезные проблемы, такие как эмоциональная нестабильность, повышение общего уровня тревожности, невротические реакции, разнообразные стресс-реакции вплоть до психосоматических расстройств и пр.

Что касается бюджетной сферы, весьма сложен анализ кадровой ситуации с точки зрения мотивационно-ценностной составляющей персонала. Наступивший в 1990-е годы кризис обусловил крах давно сложившейся системы ценностей, а в условиях радикальных преобразований и отсутствия "новых" идеалов, устоев и т.д. многие работники бюджетных учреждений так и не смогли "найти себя", то есть внешний конфликт в рамках общества послужил основой конфликта личности с обществом, с группой (профессиональной, семьей) и в конечном итоге - многочисленных внутриличностных конфликтов. Все то, что воспитывалось, накапливалось и передавалось годами, вдруг рухнуло, став в одно мгновение неактуальным, ненужным. Не получив ничего взамен, многие бюджетники просто остались не у дел, несмотря на свою высокую квалификацию.

Причины внутриличностных конфликтов

Говоря о бюджетниках, среди основных внутренних, субъективных причин внутриличностных конфликтов следует отметить рассогласованность структуры личности, то есть расхождение потребностно-мотивационных компонент. При возникновении примерно одинаковых по силе и ценности для человека факторов, направленных противоположно, в зависимости от уровня образованности, способности к саморефлексии, уровня развития внутреннего мира личности происходит эскалация внутриличностного конфликта. Этот процесс детерминируется нарастанием противоречий между потребностями разных уровней и социальными нормами на работе и в обществе в целом, противоречий мотивов, интересов и потребностей, противоречий социальных ролей (семейных и профессиональных), противоречий социальных ценностей и норм.

Среди внешних причин, обусловленных положением личности в группе, применительно к бюджетникам следует выделить:

- объективные препятствия, не позволяющие удовлетворить основные потребности, - например, низкий уровень доходов работников бюджетных сфер и потребность в поддержании как минимум среднего уровня жизни;

- физиологические ограничения - возраст работающего в бюджетной сфере населения преимущественно выше среднего, что влечет за собой низкую устойчивость как к физическим нагрузкам, так и к психологическим трудностям, стресс-факторам;

- социальные условия - состояние фрустрации у бюджетников вследствие сложившегося характерного отношения к ним со стороны общества в целом.

Приведем несколько примеров внешних причин внутриличностных конфликтов. Это могут быть противоречия между:

- перегруженностью на работе или отсутствием работы и невозможностью уйти с рабочего места;

- жестко поставленной задачей и неорганизованностью процедуры ее реализации;

- требованиями, нормами организации в целом и потребностями, мотивами, ценностными ориентациями работников (например, взяточничество, в организации расцениваемое как "частная договоренность", для кого-то абсолютно неприемлемо);

- предъявляемыми требованиями к качеству работы и плохими условиями труда;

- стремлением к получению высоких доходов и нравственными нормами;

- между социальными функциями - преобладание кланового типа организационной культуры в бюджетных организациях во многом обусловливает конфликт социальных ролей.

Таким образом, список социально-психологических детерминант внутриличностных конфликтов сотрудников бюджетных организаций весьма обширен. При этом в основе каждого конфликта подобного рода (мотивационного, нравственного, ролевого, конфликта неадекватной самооценки) лежит прежде всего переживание рассогласования каких-либо психологических аспектов. Если речь идет о бюджетной сфере, для работников в первую очередь характерны конфликты между желанием и долгом, между моральными принципами и личными привязанностями (нравственные), между стремлениями к обладанию и к безопасности (мотивационный), между желаниями и действительностью, которая блокирует их удовлетворение (нереализованного желания).

Предупреждение внутриличностных конфликтов

Конечно, внутренний конфликт выполняет и конструктивную функцию, которая состоит в усложнении психической жизни личности, способствующем ее переходу на новые уровни жизнедеятельности. Однако негативные последствия внутриличностных конфликтов требуют детального изучения методов управления ими и профилактики.

Среди основных условий, позволяющих предупредить внутренний конфликт, следует выделить базисные предпосылки эффективного self-менеджмента ("само"-менеджмента, самоконструирования личности):

- формирование устойчивой системы ценностей и мотивов личности;

- эмоционально-волевая регуляция;

- адаптивность к постоянно изменяющимся условиям;

- адекватность самооценки;

- общее оптимистичное мировоззрение;

- своевременность в решении возникающих проблем (тайм-менеджмент);

- открытость в межличностных отношениях; и др.

Возможность преодоления внутриличностного конфликта усилиями самой личности следует учитывать в данном случае, поскольку речь идет о представителях таких профессий, как врачи, педагоги, инженеры, в большинстве своем людях образованных, рефлексирующих. Подчеркнем: в разрешении внутренних конфликтов основополагающее значение имеют мировоззренческие установки, волевые качества, нравственный базис личности.

Рассмотрим такое свойство личности, как конфликтоустойчивость - невосприимчивость к провокационным действиям оппонента, способность человека к сознательной мобилизации сил в соответствии с ситуацией взаимодействия, к сознательному контролю и управлению собой. Представленность различных ее компонентов (эмоционального, волевого, мотивационного) во многом обусловливается половозрастными особенностями человека. Так, более развитая способность к эмпатии (сопереживанию), характерная для женщин, способствует большей "открытости" личности. Эмоциональная разрядка, а как следствие - разрешение внутреннего конфликта, происходит чаще и с большей эффективностью, нежели у сдержанных и менее экспрессивных мужчин.

Конфликтоустойчивость зависит от группы факторов:

- психофизиологический - свойства нервной системы (то есть темперамент), ментальные характеристики, общий уровень тревожности;

- когнитивный - особенности познавательных процессов, таких как восприятие, внимание, мышление;

- мотивационный - общая направленность личности, доминирующие потребности и мотивационные тенденции;

- социально-психологический - коммуникативные навыки, тип личности, предпочитаемые социальные роли.

И если факторы первых двух типов практически не поддаются коррекции, то мотивация и социально-психологические особенности могут претерпевать существенные изменения. Следовательно, для устранения внутриличностных конфликтов работников бюджетных учреждений можно порекомендовать создание продуманной системы адаптации, системы оказания психологической помощи, проведение узкоспециализированных тренингов и т.д. Причем на уровне организации это требует подготовки и привлечения квалифицированных специалистов по работе с персоналом.

Диагностика внутренних конфликтов

Чтобы диагностировать наличие серьезного внутреннего конфликта, имеющего деструктивный характер, следует обратить пристальное внимание на основные индикаторы гармоничности состояния, направленности личности и ее жизнедеятельности. Оптимальны такие характеристики:

- преимущественно позитивный эмоциональный настрой;

- общее физическое и психическое здоровье;

- преобладание внутреннего локуса контроля над внешним;

- осознанность и широта жизненных ориентаций;

- стремление к саморазвитию;

- общая удовлетворенность собственной жизнью;

- согласие с собой, адекватная Я-концепция, взаимопонимание с окружающими.

Отсутствие хотя бы одного из данных факторов, скорее всего, указывает на наличие внутреннего конфликта личности. Важно понимать, что нельзя полностью исключать противоречия, человек должен стремиться самостоятельно справляться с ними и развиваться в определенном направлении. Это в первую очередь касается деятельности организационных психологов и менеджеров по работе с персоналом. Не нужно уделять чрезмерное внимание психодиагностическим методикам (всевозможным тестам - на удовлетворенность, эмоциональную устойчивость и пр.), грамотный психолог способен с помощью профессиональной беседы и включенного наблюдения идентифицировать деструктивный внутренний конфликт и разработать персональные рекомендации по его разрешению.

Управление конфликтами

Существует ряд организационных и межличностных способов управления конфликтами. Значимую роль в нем играют особенности кадровой политики и системы менеджмента в организации. Поскольку такого рода механизм, как организация, - это нечто целое, важно рассматривать все его элементы во взаимосвязи. Персонал, бесспорно, является важнейшим его элементом. Говоря о бюджетных учреждениях, следует придерживаться подхода так называемого управления человеческим капиталом, а не просто "ресурсами" или "кадрами". Каждый сотрудник как определяющий элемент системы (и бюджетники здесь не исключение) требует материальных, временных затрат, обучения, консультативной помощи (психологического консультирования). Последний аспект напрямую связан с деятельностью службы по работе с персоналом. К сожалению, работа с персоналом в бюджетных сферах зачастую сводится к кадровому документообороту и - в лучшем случае - юридическому сопровождению. В современных условиях такая ситуация недопустима. Чтобы выйти на достойный уровень обслуживания потребителей и повысить эффективность деятельности организации в целом, необходимо полностью пересмотреть всю процедуру управления персоналом на уровне кадрового менеджмента.

Отметим следующие конкретные практические структурные методах управления конфликтами.

1. Четкая формулировка целей, задач и требований.

Разработанные в свое время должностные инструкции и средства стандартизации деятельности в бюджетной сфере настолько устарели, что процедура зачастую сводится лишь к формальному подписанию уже имеющихся, давным-давно неактуальных бумаг, в которых указаны не имеющие отношения к реальной деятельности в современных условиях права и обязанности.

Важно, чтобы в ходе управления и делегирования полномочий были разъяснены требования к результатам работы каждого конкретного сотрудника и подразделения в целом, ясно и однозначно сформулированы права и обязанности, правила выполнения работы.

2. Продуманная организационная структура - налаженные коммуникативные связи.

Важно избегать эффекта "двойного подчинения". Каждый сотрудник должен знать, чьи распоряжения он обязан выполнять, в какие сроки и т.п. Здесь важна ранняя адаптация сотрудников усилиями как линейных руководителей, так и службы персонала.

3. Соответствие целей, задач и ценностей сотрудника и организации в целом.

Грамотно сформулированная миссия и философия каждого конкретного учреждения, набор ориентиров деятельности, информированность всего персонала о политике, стратегии и перспективах организации, его осведомленность о состоянии дел в разных отделах способствуют снятию напряжения в ситуации неопределенности. Весьма эффективно четко определить цели организации, подразумевающие выполнение социально полезной функции на уровне общества в целом. Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в условиях конфликта.

4. Правильно продуманная система мотивации.

Большинство иностранных компаний, к примеру, используют систему "грейдов" (групп должностей определенного типа), что позволяет максимально объективно оценить вклад каждого сотрудника в деятельность организации и работу на всех уровнях соподчинения. Суть системы сводится к установлению таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Почему бы не ввести подобного рода систему в отечественные бюджетные организации с целью оптимизации системы оценки и мотивации работников (справедливого распределения вознаграждений)?

В рамках учреждения важно, чтобы вся система методов преодоления конфликтов работала слаженно, тогда в каждом конкретном случае в зависимости от ситуации можно будет избрать наиболее эффективные прямые (организационные) и косвенные (собственно психологические) меры воздействия.

Подводя итог, следует еще раз отметить, что определяющая роль в деле предупреждения и устранения внутриличностных конфликтов принадлежит самому работнику бюджетного учреждения. Однако в современных условиях нехватки материального финансирования, устаревшей системы делегирования полномочий, рассогласования потребностей, мотивов и ожиданий работников и организаций необходима грамотная психологическая поддержка персонала. Это касается и превентивных мер (таких как улучшение условий труда, в частности, разработка системы мотивации), направленных на сглаживание явных негативных факторов работы (в особенности низкого уровня доходов в бюджетном учреждении), и, конечно, применение реальных мер по устранению внутриличностных конфликтов работников на уровне психологической помощи в форме бесед, тренингов, бесплатных консультаций по вопросам адаптации, обучения и проблем, возникающих в ходе повседневной деятельности.

Н.А. Райхлина,

эксперт журнала "Отдел кадров бюджетного учреждения"

"Отдел кадров бюджетного учреждения", N 2, август 2008 г.