Кадровое обеспечение корпоративной системы документооборота (М. Бобылева, "Финансовая газета", N 36, сентябрь 2008 г.)

Кадровое обеспечение корпоративной системы документооборота

Информационно-технологическую основу современного управления документацией в организации составляют корпоративные системы, позволяющие сочетать элементы как традиционного, так и электронного документооборота (т.е. применять смешанный электронно-бумажный документооборот), а также поддерживать целостные технологии электронного документооборота. Опыт организаций, имеющих опыт внедрения и применения таких технологий на протяжении ряда лет, показывает, что исключительную важность имеют вопросы кадрового обеспечения корпоративной системы электронного документооборота (далее - КСД), без решения которых невозможно ее эффективное использование. Вопросы кадрового обеспечения и работы с персоналом находятся во взаимосвязи с другими компонентами функционирования КСД (см. рисунок).

                   /----------------------------------\

                   |Корпоративная система электронного|

                   |        документаооборота         |

                   \----------------------------------/

                        |                      |

/-----------------------/                      \------------------------\

|   /--------------\                              /--------------\      |

|--|Информационные|----------------------------|   Персонал   |-----|

|   |   ресурсы    |                              |              |      |

|   \------------/                              \------------/      |

|     |      \----------------------------------------\ |     |         |

|   /-------------\                                  | |     |         |

|   |  Технические |---------------------------------+-/     |         |

|   |  программные |                                  |       |         |

|   |средства обес-|                                  |       |         |

\--|печения инфор-|                              /--------------\    |

    |мационных про-|----------------------------|Процедуры и пра-|---/

    |    цессов    |                              |  вила работы   |

    \--------------/                              \----------------/

Основные компоненты функционирования КСД

Ключевые вопросы работы с персоналом в условиях внедрения корпоративных систем и технологий электронного документооборота прежде всего связаны с признанием инновационных изменений в управлении документацией (информационные ресурсы, включая бумажные и электронные документы; программно-техническое обеспечение; технология работы и нормативная база), влияющих в свою очередь на состав работников, осуществляющих работу с документами, на формирование новых квалификационных требований к ним, а также на необходимость систематически повышать квалификацию руководителей и специалистов организации по вопросам применения корпоративных технологий электронного документооборота.

Именно из-за радикального характера влияния технологий электронного документооборота на процессы работы значительную часть вопросов кадрового обеспечения КСД многим организациям приходится решать по ситуации. Как правило, специальной подготовки по этой проблематике сотрудники не имеют (как, впрочем, и внедрение корпоративных технологий электронного документооборота не имеет прецедентов в предшествующем опыте). По мере по-этапного внедрения КСД круг пользователей системы расширяется: от работников службы документации и секретарей в подразделениях организации до руководителей и специалистов. В организациях, где КСД применяется уже продолжительное время (например, более 2-3 лет), ее реальными пользователями могут являться почти все их руководители и специалисты. Как показывает опыт, в таких условиях крупным организациям приходится в каждом подразделении выделять координатора по использованию КСД (для оптимизации взаимодействия с пользователями). Следовательно, с увеличением глубины внедрения КСД задачи ее кадрового обеспечения становятся все более масштабными.

Можно выделить несколько категорий работников, с деятельностью которых связаны внедрение и применение КСД. Так, в число пользователей системы входят:

руководители служб документации, а также пользователи КСД из числа работников этих служб;

специалисты подразделений, выполняющие функции по работе с документами непосредственно в подразделениях;

руководители и специалисты подразделений, использующие систему в информационно-аналитических целях, а также при работе с проектами документов;

системные администраторы и специалисты службы технической поддержки;

системные технологи - сотрудники служб документации или подразделений информатизации, выполняющие функции пользовательского и технологического администрирования.

Рассмотрим основные особенности работы с указанными категориями пользователей.

В настоящее время для работников служб документации и специалистов подразделений, участвующих в документационном обеспечении, наряду с требованиями знаний и умений традиционного делопроизводства и общей компьютерной подготовки является обязательным знание основ технологии КСД, установленных в организации процедур работы с документами на бумажном носителе и в электронной форме. Эти квалификационные требования должны быть отражены в должностных инструкциях работников.

Квалификационные требования к системным администраторам и специалистам службы технической поддержки КСД определяются по линии подразделений информатизации и не предполагают специальной документоведческой подготовки. Вместе с тем, как показывает опыт, со временем, выполняя задачи, связанные с внедрением новых версий программного обеспечения и его тестированием, сопоставлением имеющихся и новых функциональных возможностей КСД, специалисты и этих подразделений все больше погружаются в вопросы технологии электронного документооборота.

Особого внимания заслуживает роль так называемых системных технологов КСД. Эти специалисты, выполняя функции пользовательского и технологического администрирования, обеспечивают возможность корректной работы всех остальных пользователей КСД, осуществляют настройку системы на технологию документооборота. Без таких специалистов эффективное применение корпоративных технологий управления документооборотом в настоящее время невозможно. Поэтому важно, чтобы даже в небольшой организации их было как минимум двое (при отсутствии одного из них было бы кому решать текущие вопросы). В организациях, где внедряются КСД, сейчас обязанности такого рода специалистов различаются.

Во-первых, обязанности системных технологов выполняют как специалисты служб документации, так и специалисты подразделений информатизации. На наш взгляд, можно использовать и тот, и другой вариант, или даже оба (один технолог - из службы документации, а другой - из подразделения информатизации). Тандем из двух специалистов различающегося профиля подготовки может оказаться весьма продуктивным.

Во-вторых, нередко функции системных технологов КСД поручают работникам в дополнение к уже имеющимся обязанностям. Этот вариант допустим, но важно, чтобы было найдено разумное сочетание различных функций. Кроме того, в крупных организациях по мере расширения масштабов использования КСД сфера деятельности системного технолога расширяется, поэтому со временем сочетать эти функции с другими может быть все более затруднительно.

Системный технолог должен хорошо разбираться в процессах и процедурах документооборота, технологиях управленческого взаимодействия и быть подготовленным в области применения современных информационных технологий, знать все функциональные возможности программного продукта, используемого для КСД. При этом он должен уметь работать с людьми, а в ряде ситуаций обладать завидным терпением. Как показывает опыт, эти специалисты должны также иметь представление об особенностях управления проектами. Иногда на них могут быть возложены некоторые функции управления проектом (под которым понимается внедрение и развитие КСД).

Для успешного решения вопросов на различных уровнях управления системному технологу КСД требуется определенный управленческий статус, например, руководителя или заместителя руководителя отдела, а также возложение на работника функций системного технолога КСД приказом или распоряжением руководителя организации. Указания системных технологов (в устной или письменной форме) должны быть обязательными для пользователей системы.

К наиболее существенным функциям системного технолога можно отнести:

ведение справочников КСД, в том числе поддержание в актуальном состоянии справочника подразделений и должностных лиц организации;

настройка системы на актуальную структуру организации и технологию документооборота (во взаимодействии с руководителем службы документации);

подключение новых пользователей к работе в системе, отключение выбывших пользователей (ведение справочника пользователей);

работа с пользователями, в том числе участие в обучении новых пользователей КСД, изучение новых версий программного обеспечения и доведение изменений в технологии до пользователей КСД, консультирование пользователей по вопросам технологических процедур документооборота;

контроль за соблюдением технологической дисциплины при внесении информации в базу данных; при необходимости он дает указания по устранению ошибок пользователям и координаторам по использованию КСД в подразделениях;

ведение учета выделенных лицензий программного продукта, используемого для КСД, и задействованных клиентских мест;

учет случаев сбоев в работе системы, информирование разработчика о зафиксированных ошибках в работе программного обеспечения;

организационно-методическая работа, участие в разработке документов, регламентирующих работу пользователей КСД;

участие в мероприятиях, проводимых службой документации, по совершенствованию документооборота;

участие в организации использования криптографических средств для задач электронного документооборота.

Наряду с указанными функциями системные технологи КСД в крупных организациях участвуют в решении вопросов стратегии развития системы, ее интеграции с другими информационными системами, информационной безопасности и др.

Важными элементами кадрового обеспечения КСД являются подготовка пользователей структурных подразделений на каждом этапе внедрения и развития системы, организация их консультирования. Как показывает опыт, для целей информационной поддержки различных категорий пользователей КСД существенную роль играют специализированные корпоративные информационные ресурсы (на основе Интранет, корпоративного портала).

При работе с пользователями следует различать особенности некоторых возможных проблемных ситуаций. В частности:

если сотрудники не умеют применять новую технологию, то остается одно - организовать обязательный процесс обучения, предусмотреть это умение и знание основ технологии КСД в качестве квалификационного требования для занятия определенных должностей;

если сотрудники еще не привыкли к автоматизированной технологии - необходимо их контролировать, оказывать методическую помощь, проводить оптимизацию процессов работы;

если сотрудники пока не хотят работать по-новому - использовать систему мотивации персонала, стимулов и при необходимости санкций разъяснять преимущества и перспективы новой технологии.

Отдельно нужно выделить ситуации, когда сотрудники говорят о том, что с электронными документами им работать неудобно. Здесь могут действовать как ранее сформировавшиеся стереотипы, так и реальные обстоятельства. Частично они могут быть связаны с необходимостью дальнейшей оптимизации бизнес-процессов, т.е. должны произойти не только замена бумаги электронным носителем, но и совершенствование процессов работы на основе новых информационных технологий. Именно тогда можно получить желаемый (и причем значительный) эффект от применения КСД. Этот эффект проявляется не только в сфере работы с документами, но и во многих других аспектах, самым главным из которых является повышение управляемости организации, четкости и оперативности ее работы.

М. Бобылева,

Управление документооборота Банка России

"Финансовая газета", N 36, сентябрь 2008 г.