Приложение 1. Правила предоставления гостиничных услуг при осуществлении гостиничной деятельности в г. Москве

Приложение 1
к распоряжению заместителя Премьера
Правительства Москвы
от 9 июля 1997 г. N 708-РЗП

Правила
предоставления гостиничных услуг при осуществлении гостиничной деятельности в г. Москве

1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила разработаны с учетом требований, установленных федеральными законами "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг", "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", а также "Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации", и обязательны для всех предприятий, осуществляющих гостиничную деятельность в г. Москве независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности.

1.2. В настоящих Правилах под гостиничной деятельностью понимается деятельность обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещение юридических лиц или индивидуальных предпринимателей по непосредственному распоряжению и управлению этим коллективным средством размещения.

Под коллективным средством размещения понимается любое подчиненное единому руководству предприятие, в котором на регулярной основе предоставляются посетителям услуги по размещению и проживанию (ночевке) в номерах (комнатах или каких-либо иных подобных помещениях), причем число номеров составляет не менее 10.

Особенности в осуществлении гостиничной деятельности различными типами коллективных средств размещения определяются нормативными правовыми актами Российской Федерации и г. Москвы.

1.3. Настоящие Правила определяют требования к осуществлению гостиничной деятельности в г. Москве и определяют порядок контроля за их соблюдением.

1.4. Настоящие Правила предназначаются для использования органами лицензирования, сертификации, иными организациями, осуществляющими контрольные и надзорные функции в целях проверки и подтверждения безопасности и качества услуг, оказываемых при осуществлении гостиничной деятельности в г.Москве.

2. Общие требования к организации гостиничной деятельности

2.1. Гостиничная деятельность в г.Москве осуществляется юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями при условии, что такая деятельность является для них основной. При этом учредительными и иными документами должен устанавливаться конкретный тип коллективного средства размещения, в котором осуществляется гостиничная деятельность.

2.2. Юридические лица или индивидуальные предприниматели, осуществляющие гостиничную деятельность, должны быть включены в состав Единого государственного регистра предприятий и организаций всех форм собственности и хозяйствования с присвоением кодов и квалификационных признаков, соответствующих деятельности по оказанию услуг по размещению и проживанию посетителей.

2.3. Гостиничная деятельность в г.Москве осуществляется только на основании лицензии, выдаваемой органами Московской лицензионной палаты в установленном порядке.

В случае проведения в каком-либо коллективном средстве размещения сопутствующих видов деятельности, осуществление которых в соответствии с действующим законодательством возможно только при наличии лицензий, юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющее гостиничную деятельность, обязано получить такие лицензии, если оно само занимается этими видами деятельности.

2.4. Соответствие безопасности услуг, предоставляемых при осуществлении гостиничной деятельности в г.Москве, должно подтверждаться результатами обязательной сертификации (сертификатами соответствия), проводимой в установленном порядке органами Системы сертификации ГОСТ Р, аккредитованными при Госстандарте России в г.Москве.

2.5. Использование при осуществлении гостиничной деятельности "звезд" как знака соответствия коллективного средства размещения определенной категории допускается на основании решения органов сертификации туристских услуг и услуг гостиниц Системы сертификации ГОСТ Р, аккредитованных при Госстандарте России в г.Москве.

Определение категории коллективного средства размещения осуществляется в добровольном порядке в соответствии с требованиями государственных стандартов Российской Федерации и правилами Системы сертификации ГОСТ Р.

При осуществлении гостиничной деятельности в г.Москве допускается использование иных знаков соответствия, устанавливаемых другими системами добровольной сертификации, зарегистрированными в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

2.6. Лицо, осуществляющее гостиничную деятельность в г. Москве, как правило, страхует с помощью страховых организаций, определенных нормативными правовыми актами г. Москвы, свою ответственность за непреднамеренное причинение вреда жизни, здоровью и имуществу посетителей. При этом посетители коллективного средства размещения должны быть проинформированы об условиях такого страхования.

2.7. Финансовое обслуживание лиц, занимающихся гостиничной деятельностью, осуществляется с участием финансовых организаций, определенными нормативными правовыми актами г. Москвы.

2.8. Обслуживающий персонал, занятый на коллективном средстве размещения в г. Москве, обязан обладать необходимой специальной подготовкой. При этом должностное лицо, осуществляющее непосредственное руководство деятельностью коллективного средства размещения и его персонала, должно обладать высшим профессиональным образованием, а также получить дополнительное специальное образование или иметь практический стаж руководящей работы в сфере гостиничной деятельности не менее 5 лет.

Подготовка и переподготовка персонала, занятого на коллективном средстве размещения, осуществляется в образовательных организациях, определенных нормативными правовыми актами г. Москвы.

2.9. Здания и сооружения, которые используются в качестве коллективного средства размещения, должны соответствовать требованиям, определенным строительными, противопожарными и санитарными нормами и правилами для общественных зданий и сооружений.

2.10. Минимальный состав услуг, предоставляемых посетителям во время их проживания в коллективных средствах размещения в г.Москве, должен соответствовать требованиям, установленным стандартами и иными нормативными правовыми документами для категории "1 звезда".

Особенности обслуживания посетителей в отдельных типах коллективных средств размещения устанавливаются нормативными правовыми актами РФ и г. Москвы.

3. Порядок предоставления услуг при осуществлении гостиничной деятельности

3.1. Здание, в котором расположено коллективное средство размещения, его оснащение инженерными системами и оборудованием должно соответствовать требованиям пункта 4.3 ГОСТ Р 50645-94. Здание должно содержаться в надлежащем порядке, его фасад своевременно обновляться и ремонтироваться, прилегающая к зданию территория должна быть благоустроена, освещена, содержаться в чистоте; иметь площадку для кратковременной парковки автомобилей, а также оборудованные подъездные пути с твердым покрытием непосредственно к главному входу в здание, который должен быть снабжен вывеской с названием, эмблемой гостиницы и козырьком для защиты от атмосферных осадков. При наличии отдельного входа в ресторан также должна быть вывеска с его названием.

3.2. Организация и производственная деятельность всех служб коллективного средства размещения должна обеспечивать высокое качество и эффективность обслуживания посетителей. Высокое качество обслуживания посетителей обеспечивается коллективными усилиями всего обслуживающего персонала, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации или управляющего за соблюдением настоящих Правил, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания и управления, изучению и внедрению достижений техники и технологий, расширению и совершенствованию качества услуг.

3.3. В коллективном средстве размещения должны быть обеспечены широкая реклама и предоставление за наличный расчет различных услуг в соответствии с его категорией.

3.4. Коллективные средства размещения должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи и т .д.) с указанием наименования служб и режима их работы. Указанная информация выполняется в зависимости от категории предприятия в соответствующем художественном исполнении на русском языке, а также при необходимости на иностранных языках.

3.5. Персонал, непосредственно участвующий в приеме и обслуживании посетителей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме (в зависимости от категории предприятия), быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, проходить периодическое медицинское освидетельствование.

3.6. Номер или место в коллективном средстве размещения предоставляется посетителям по предъявлении паспорта, военнослужащим - удостоверения личности или военного билета, а для иностранных граждан также визы на въезд (если другой порядок въезда не предусмотрен действующими двусторонними правительственными соглашениями), либо документа, подтверждающего аккредитацию в качестве сотрудника иностранного дипломатического или консульского учреждения, либо члена его семьи.

3.7. Режим работы коллективных средств размещения в г.Москве - круглосуточный.

3.8. При наличии свободных мест по желанию посетителя может предоставляться одному лицу номер на два или более мест с оплатой полной стоимости номера.

3.9. Право на внеочередное размещение имеют:

- Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры орденов Славы;

- работники прокуратуры, сотрудники органов внутренних дел, работники судебных органов, фельдъегерской связи, налоговой службы, сотрудники федеральных органов правительственной связи и информации (при исполнении ими служебных обязанностей);

- инвалиды 1-й группы и лица, сопровождающие их (не более одного человека);

- другие категории граждан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Участники Великой Отечественной войны, инвалиды 2 и 3 групп и лица, сопровождающие их, поселяются в первую очередь. Оплата проживания участников Великой Отечественной войны, инвалидов, лиц, сопровождающих инвалидов 1 группы, производится со скидкой в размере не менее 30 процентов.

3.10. Руководство коллективного средства размещения должно обеспечить для посетителей возможность ознакомления с правилами, соблюдение которых необходимо и обязательно для проживания.

3.11. Коллективное средство размещения может заключать с юридическими и физическими лицами в письменной или устной форме договора на бронирование свободных мест. При опоздании лица, проведшего бронирование, кроме платы за бронирование с него взимается плата за фактический простой номера, но не более, чем за сутки. При опоздании более, чем на сутки бронь аннулируется.

3.12. Плата за проживание в коллективном средстве размещения осуществляется по ценам, устанавливаемым из расчета за одни сутки за номер (место) в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по московскому времени. При размещении посетителей до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. При проживании посетителя в течение менее, чем 24 часа плата взимается за сутки независимо от времени размещения. В случае задержки выезда посетителя после расчетного часа не более 6 часов производится почасовая оплата. При задержке выезда с 6 до 12 часов после расчетного часа плата взимается за половину суток. При задержке выезда более 12 часов оплата производится как за полные сутки. За проживание детей в возрасте до 7 лет в одном номере с родителями без предоставления отдельного места плата не взимается. При предоставлении дополнительного места за него взимается плата в размере 50% стоимости.

3.13. Размещение граждан Российской Федерации производится по их прибытии, на срок, указанный в заявках или туристских документах, а для иностранных граждан и лиц без гражданства - в пределах срока действия визы.

3.14. Всем проживающим в коллективном средстве размещения посетителям гарантируется сохранность личных вещей, находящихся в номере, при условии соблюдения ими правил проживания. Должно быть также обеспечено хранение багажа посетителей в камерах хранения после освобождения номеров до момента выезда из гостиницы.

3.15. За деньги и ценности, не сданные проживающими на хранение, администрация ответственности не несет. В случае обнаружения пропажи личных вещей из номера проживающий обязан немедленно сообщить об этом администрации для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей.

3.16. Все вещи забытые посетителем в номере, передаются по акту в камеру хранения и администрация обязана принять все меры к возврату их владельцам. Если владелец не найден, забытые вещи по истечении 6 месяцев (для иностранных посетителей - 1 года) реализуются в соответствии с установленным порядком.

3.17. В службе приема и обслуживания, а также в ресторанах должны находиться Книги отзывов и предложений. По требованию посетителей сотрудники этих подразделений обязаны представить эти книги для оформления соответствующих записей. Все жалобы и заявления, оставленные посетителями в книгах отзывов и предложений, рассматриваются администрацией незамедлительно и в течение месяца направляется ответ по существу каждой жалобы заявителю.

3.18. Каждому посетителю, размещающемуся в коллективном средстве размещения, в зависимости от категории последнего при размещении, а также при отъезде обеспечивается подноска багажа из автобуса или легкового автомобиля в номер и обратно. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из автотранспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений. Администрация коллективного средства размещения несет ответственность перед посетителями за сохранность их багажа с момента его приема от водителей и в течение всего периода проживания, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт. В случае нарушения упаковки багажа, его повреждений или пропажи немедленно составляется акт в соответствии с принятым порядком. В случае пропажи или повреждения багажа посетителя по вине обслуживающего персонала администрация возмещает владельцу стоимость ущерба или принимает меры по ремонту повреждения.

3.19. Все посетители, проживающие в гостинице, имеют одинаковые права и должны соблюдать следующие обязанности:

- соблюдать установленный в гостинице порядок проживания;

- строго соблюдать правила пожарной безопасности и санитарные нормы;

- при уходе из номера закрывать номер и сдавать ключи;

- не шуметь и не нарушать отдых других проживающих;

- возместить ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, в соответствии с действующим законодательством.

3.20. Проживающие в коллективном средстве размещения могут воспользоваться всеми видами услуг, предоставляемых в нем вне очереди. Оплата за дополнительные услуги производится по ценам, утвержденным администрацией.

3.21. Номера, в которых размещаются посетители, должны быть обеспечены в соответствии с категорией средства размещения буклетами, фирменной почтовой бумагой, конвертами, подробным перечнем предоставляемых платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памяткой об основных правилах внутреннего распорядка и противопожарной безопасности, напечатанными на русском и иностранных языках.

3.22. Администрация коллективного средства размещения обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствие посетителей. Порядок и последовательность производства работ по уборке номеров должен соответствовать санитарным нормам, установленным в г. Москве.

4. Порядок проведения контроля за гостиничной деятельностью

4.1. В целях проверки обеспечения безопасности жизни и здоровья посетителей, сохранности их имущества, ненанесения ущерба окружающей среде, а также соответствия номенклатуры и фактического уровня качества предоставляемых услуг требованиям, установленным законодательными и нормативными правовыми документами, в г. Москве проводится регулярный контроль за гостиничной деятельностью.

4.2. Основной формой контроля за гостиничной деятельностью является комплексные проверки, проводимые не реже одного раза в год в каждом коллективном средстве размещения.

Комплексные проверки осуществляют комиссии, включающие представителей Московской лицензионной палаты и аккредитованных при ней экспертных центров, Департамента внешних связей Правительства Москвы, территориального управления по Москве и Московской области Государственного антимонопольного Комитета Российской Федерации, городской инспекции по надзору за государственными стандартами, органов сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, префектур соответствующих административных округов, общественных организаций по защите прав потребителей.

Порядок проведения комплексных проверок гостиничной деятельности определяется нормативными правовыми актами г. Москвы.

4.3. Специализированный контроль отдельных аспектов гостиничной деятельности осуществляют соответствующие контрольные и надзорные органы, действующие в г. Москве, в порядке, определенном нормативными правовыми актами Российской Федерации и г. Москвы.

4.4. Результаты комплексных и специализированных проверок гостиничной деятельности в г. Москве хранятся в едином информационном банке данных, открытом для пользования всех заинтересованных организаций.

5. Порядок прекращения или приостановления гостиничной деятельности

5.1. Лицо, осуществляющее гостиничную деятельность в г. Москве, может принять решение о прекращении или приостановлении указанной деятельности в порядке, установленном законодательством Российской Федерации для ликвидации и реорганизации юридических лиц.

5.2. Гостиничная деятельность может быть прекращена или приостановлена в случае аннулирования или приостановления лицензии на право осуществления гостиничной деятельности в г. Москве.

Порядок приостановления и аннулирования лицензии на право осуществления гостиничной деятельности устанавливается нормативными правовыми актами г. Москвы.