Приложение N 2. Регламент взаимодействия технических служб

Приложение N 2

к Техническому заданию

Регламент
взаимодействия технических служб

1. Общие положения

1.1. Настоящим документом устанавливается порядок взаимодействия технических служб Исполнителя (далее Оператора) и Заказчика (далее Пользователя) по вопросам обеспечения бесперебойного функционирования сети Пользователя.

1.2. Взаимодействие Сторон включает в себя взаимное информирование о состоянии каналов связи и подключенного к ним оборудования, регистрацию заявок о несоответствии предоставляемого сервиса требуемым параметрам качества, организацию процесса восстановления сервиса, информирование ответственных руководителей компаний о ходе решения вопросов, связанных с восстановлением требуемого качества сервиса.

2. Взаимодействующие подразделения

2.1. Взаимодействующие подразделения Сторон:

- Центр управления сетью Оператора;

- Техническая служба регионального представителя Оператора;

- Техническая служба Пользователя.

2.2. Взаимодействие осуществляется круглосуточно, с использованием имеющихся средств связи: телефон, электронная почта, факсимильная связь, согласно контактной информации, предоставленной Сторонами друг другу.

Стороны своевременно предоставляют друг другу информацию об изменении контактных данных оперативных (24/7) служб, e-mail и номерах мобильной связи (при необходимости) сотрудников, ответственных за сопровождение сервиса, с указанием ответственных за конкретные участки, а также контактные данные руководства технических подразделений Сторон.

2.3. Стороны обмениваются всей необходимой информацией для реализации конструктивного взаимодействия, в рамках обеспечения гарантированного качества оказания Услуг.

2.4. Информацию Стороны предоставляют друг другу по любому доступному виду связи: электронной почте, факсу, телефону.

3. Взаимодействие Сторон

3.1. Оператор обязан принимать и регистрировать обращения Пользователя, связанные с проявлением проблем на сети Пользователя, в течение 30 (Тридцати) минут, известив Пользователя о начале работ по решению проблемы. При регистрации проблемы Оператор сообщает Пользователю номер обращения о проблеме в своей автоматизированной системе учета (номер ТТ).

3.2. Таблица приоритезации проблем:

ПРИОРИТЕТ	Контрольное время восстановления Услуг
"1" Первый	4 часа
"2" Второй	8 часов
"3" Третий	3 дня (72 часа)

Примечание:

1 (первый приоритет) - обрыв связи, отсутствует резервный маршрут;

2 (второй приоритет) - обрыв связи, есть резервный маршрут;

3 (третий приоритет) - существует несоответствие по качеству, гарантированному Пользователю.

3.3. Обращение Пользователя с проблемой всегда осуществляется в Центр управления сетью Оператора. Оператор в процессе решения проблемы может задействовать силы своего регионального представителя по вопросам технического сопровождения, в том числе и делегировать ему право общей координации решения проблемы.

3.4. Оператор обязан регистрировать проявление проблемы и устранять в сроки, не превышающие установленных пунктом 3.2.

3.5. Стороны обязаны взаимно оповещать друг друга, при обнаружении проблемы собственными системами Мониторинга услуг.

3.6. Стороны привлекают друг друга к совместным действиям по решению проблемы, исходя из определенных ранее зон ответственности и оказания взаимопомощи в рамках компетенции Сторон.

3.7. Сторона, ответственная за контроль решения проблем на данном участке сети, может в любой момент обратиться к другой Стороне за помощью в проведении диагностических работ и за любой информацией, необходимой для эффективного решения проблемы.

3.8. Сторона, к которой обратились за помощью, предпринимает все возможные действия (в соответствии с приоритетом проблемы), согласно запросу или отвечает аргументированным отказом (в течение 1 часа), с указанием причин, по которым действия выполнены быть не могут.

3.9. Специалисты Оператора информируют собственное руководство о ходе решения проблем, согласно своим внутренним процедурам. Специалисты Пользователя могут запросить у Оператора информацию о том, кто из руководства оповещен о наличии проблемы.

3.10. При возникновении вопросов, связанных с определением зоны ответственности Сторон, технические специалисты Сторон обращаются к собственному руководству.

3.11. Оператор обязан согласовывать с Пользователем время проведения работ на сети, связанных с перерывом предоставления услуг, не менее чем за 72 часа до проведения этих работ. Если работы, связанные с перерывом услуг проводятся самим Пользователем, то он обязан проинформировать Оператора о времени проведения этих работ.

3.12. Оператор должен обеспечить круглосуточное функционирование центра управления сетью для организации оперативного управления аварийными ситуациями. Обеспечить возможность бесплатного телефонного обращения в центр управления сетью с помощью предоставления телефонного номера 8-800.

3.13. Оператор должен обладать средствами мониторинга, позволяющими осуществлять круглосуточный контроль доступности и параметров качества Услуги (сетевая задержка, джиттер, процент потерянных пакетов) и предоставить Заказчику доступ к данной системе в режиме "онлайн".

4. Порядок обращения Пользователя

4.1. Центр управления сети Оператора принимает обращения как от Технической службы Пользователя, так и от представителей Пользователя на Объектах. При обращении представителей Пользователя на Объектах Центр управления сети Оператора уведомляет Техническую службу Пользователя о таком обращении.

4.2. При обращении Пользователя в Центр управления сети Оператора представитель Пользователя обязан предоставить всю необходимую информацию о появлении проблем на сети Пользователя, включая, но не ограничиваясь:

4.2.1. Наименование и адрес Объекта Пользователя;

4.2.2. ФИО, должность, телефон, e-mail представителя Пользователя, обратившегося в Центр управления сети Оператора;

4.2.3. ФИО, должность, телефон, e-mail ответственного технического лица на проблемном Объекте Пользователя;

4.2.4. Номер записи в журнале регистрации перерывов связи на Объекте;

4.2.5. Подробное описание проблемы:

- перерыв какой из услуг связи (доступ в Интернет, работа виртуальной частной сети, работа почтового сервера) произошел;

- ухудшение каких показателей услуг связи произошло;

4.2.6. Какие действия были предприняты для проверки:

- Пингование Объектов;

- Перезагрузка оборудования, в том числе телекоммуникационного узла Пользователя;

- Наличие питания на Объекте.

4.3. При проверке обращения Пользователя и проведении работ по решению проблемы может потребоваться присутствие представителя Пользователя на Объекте для проведения действий по восстановлению услуг или организация доступа специалистов Оператора к телекоммуникационному оборудованию, установленному на Объекте.

4.4. При отсутствии на Объекте технического представителя Пользователя и/или непредоставлении доступа специалистам Оператора к телекоммуникационному оборудованию, установленному на Объекте, и невозможности другими средствами решить проблему решение проблемы приостанавливается и проблема переводится на Пользователя, о чем делается соответствующая запись в журнале регистрации Центра управления сети Оператора. Время такой приостановки в решении проблемы не засчитывается в суммарное время решения проблемы.

4.5. Закрытие обращения производится по фактическому возобновлению оказания услуг связи Пользователю. При закрытии проблемы указывается причина возникновения проблемы с указанием зоны ответственности за перерыв в оказании услуг связи. О закрытии проблемы Оператор сообщает Технической службе Пользователя.