Приложение 7. Регламент и типовые требования к организации информирования населения и организаций о порядке и условиях получения услуг в Центрах

Приложение 7
к постановлению Правительства Москвы
от 24 июня 2008 г. N 554-ПП

Регламент и типовые требования
к организации информирования населения и организаций о порядкеи условиях получения услуг в Центрах

Основными принципами организации информирования заявителей о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг в окружных и районных центрах обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна" являются:

- открытость информации, затрагивающей интересы заявителей;

- достоверность и полнота предоставляемой информации;

- четкость в изложении информации;

- системность информирования;

- наглядность форм предоставляемой информации;

- удобство получения информации;

- своевременность и оперативность предоставления информации;

- доступность и равные условия на получение информации;

- бесплатность предоставления информации.

Информирование осуществляется сотрудниками Центров, в полномочия которых входят вопросы информирования заявителей о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг в Центрах, с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, вычислительной и электронной техники, посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), в средствах массовой информации, изданиях информационных материалов (брошюр, буклетов и т.д.).

В Центре должен быть определен сотрудник Центра, ответственный за информирование по государственным и муниципальным услугам, предоставляемым в Центре (далее - сотрудник Центра, ответственный за информирование), на которого возложены следующие обязанности:

- подготовка ответов заявителям по письменным обращениям получателей государственных и муниципальных услуг;

- разработка на основе административных регламентов печатных кратких форм для организации информирования (консультирования) по телефону, при устном личном приеме.

Помимо сотрудника Центра, ответственного за информирование, в штате Центра должны быть определены другие должностные лица, ответственные за организацию информирования заявителей о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг в Центре:

- сотрудники Центра, уполномоченные для информирования (консультирования) по телефону и при устном личном обращении заявителей;

- сотрудник Центра, ответственный за публичное информирование.

В зависимости от количества государственных и муниципальных услуг, перечень которых установлен для предоставления в Центре, возможно возложение полномочий на одного сотрудника Центра. Стенды (вывески), содержащие информацию о графике приема заявителей по вопросам информирования о предоставлении государственных и муниципальных услуг в Центре, размещаются при входе в помещения Центра.

Информация о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг предоставляется при устном и письменном обращении заявителей, включая обращения по электронной почте, факсимильной связи, а также путем публичного информирования.

Информирование при письменном обращении заявителей

Письменные обращения заявителей рассматриваются сотрудниками Центра в соответствии с требованиями Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан".

Заявитель может представить письменное обращение лично в Центр, направить его почтовым отправлением или в электронном виде по телекоммуникационным каналам связи.

Письменные обращения получателей государственных и муниципальных услуг по вопросам о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг рассматриваются сотрудниками Центра с учетом времени подготовки ответа заявителю, в срок, не превышающий 10 дней с момента регистрации обращения в Центре. Информирование заявителей по электронной почте после регистрации поступившего обращения в установленном в Центре порядке делопроизводства осуществляется сотрудником Центра, ответственным за информирование, не позднее 3 дней с момента регистрации.

При личном обращении заявителей с письменным обращением сотрудник Центра, ответственный за прием корреспонденции в Центре, принимает представленное письменное обращение, проверяет наличие фамилии, имени, отчества заявителя (последнее - при наличии), почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ. На втором экземпляре его письменного обращения, сотрудник Центра, ответственный за прием корреспонденции в Центре, проставляет отметку о принятии обращения с указанием фамилии, инициалов, должности сотрудника и даты приема.

Сотрудник Центра, ответственный за информирование, осуществляет подготовку ответа на обращение заявителя в доступной для восприятия получателем государственной (муниципальной) услуги форме, содержание ответа должно максимально полно отражать объем запрашиваемой информации.

В ответе на письменное обращение заявителя сотрудник Центра, ответственный за информирование, указывает свою должность, фамилию, имя и отчество, а также номер телефона для справок.

При подготовке ответа на письменное обращение заявителя сотрудник Центра, ответственный за информирование, может использовать макеты раздаточных материалов в электронном виде и в виде печатных материалов.

Сотрудник Центра, ответственный за информирование, в установленном в Центре порядке делопроизводства подписывает ответ заявителю и направляет его по адресу, указанному в письменном обращении.

В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

В случае если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника Центра, а также членов его семьи, сотрудник Центра, ответственный за информирование, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

В случае если текст письменного обращения заявителя не поддается прочтению, то сотрудник Центра, ответственный за информирование, не дает ответ на обращение, о чем сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые вопросы или обстоятельства для рассмотрения, руководитель Центра вправе принять решение о прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. Сотрудник Центра, ответственный за информирование, уведомляет заявителя, направившего обращение, в письменной форме в 10-дневный срок с момента регистрации.

В случае если поставленные заявителем вопросы не входят в компетенцию Центра, сотрудник Центра в 3-х дневный срок со дня регистрации обращения информирует заявителя о невозможности предоставления ему информации по существу поставленных им вопросов и о переадресовании его обращения в органы государственной власти или органы местного самоуправления, в компетенцию которых входят поставленные ими вопросы, а также о праве заявителя самостоятельно обратиться в соответствующие органы государственной власти или органы местного самоуправления.

Информирование заявителей по телефону

Информирование заявителей по телефону о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг осуществляется:

- посредством единого справочного телефона Центра сотрудниками Центра, уполномоченными для информирования (консультирования) по телефону;

- автоинформированием.

При ответах на телефонные звонки сотрудники Центра, уполномоченные для информирования (консультирования) по телефону, подробно, в вежливой и корректной форме информируют заявителей по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании организации, в которую обратился заявитель, фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника Центра, принявшего телефонный звонок.

Телефонные звонки от заявителей по единому справочному телефону Центра по вопросу о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг принимаются в соответствии с графиком работы Центра. Время разговора не должно превышать 10 минут.

Посредством единого справочного телефона Центра заявители могут получить информацию о:

- режиме работы Центра;

- полном почтовом адресе Центра для предоставления комплекта документов по почте;

- адресе Портала Центра, являющегося разделом Московского городского портала, а также Интернет-сайтов органов исполнительной власти города Москвы и городских организаций, участвующих в предоставлении государственных услуг заявителям;

- требованиях к комплекту документов для предоставления государственных и муниципальных услуг;

- возможностях и способах заполнения заявления для предоставления государственных и муниципальных услуг;

- последовательности административных процедур предоставления государственных и муниципальных услуг.

Заявители, представившие в Центр комплект документов, в обязательном порядке информируются сотрудниками Центра, уполномоченными для информирования (консультирования) по телефону, по единому справочному телефону Центра о:

- приостановлении предоставления государственной или муниципальной услуги, для предоставления которой ими были поданы документы;

- отказе в предоставлении государственной (муниципальной) услуги;

- сроках завершения оформления документов и возможности их получения в Центре.

Информация о приостановлении предоставления государственной (муниципальной) услуги или об отказе в предоставлении также направляется заявителю заказным письмом и (или) дублируется по электронной почте (при наличии соответствующих данных в заявлении).

Информация о сроке завершения оформления документов и возможности их получения заявителем сообщается при подаче документов и при возобновлении предоставления государственной (муниципальной) услуги после приостановления, а в случае сокращения срока по указанному в заявлении телефону или адресу электронной почты.

При невозможности сотрудника Центра, принявшего телефонный звонок, самостоятельно ответить на поставленные заявителем вопросы, не входящие в перечень вопросов, на которые должна быть предоставлена информация по единому справочному телефону, сотрудник Центра предлагает заявителю обратиться в Центр с письменным обращением и называет обязательные для предоставления письменного ответа требования к обращению заявителя.

Уполномоченные для информирования (консультирования) по телефону сотрудники Центра при получении запроса по телефону:

- называют организацию, которую они представляют;

- представляются, назвав свою фамилию, имя, отчество, должность;

- предлагают абоненту представиться;

- выслушивают и уточняют, при необходимости, суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дают ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос, предлагает абоненту перезвонить в конкретный день и в определенное время;

- к назначенному сроку подготавливают ответ по вопросам заявителей, в случае необходимости с привлечением должностных лиц структурных подразделений органов и организаций, участвующих в предоставлении государственной (муниципальной) услуги.

Во время разговора уполномоченные для информирования (консультирования) по телефону сотрудники Центра должны произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления телефонного звонка на другой аппарат.

Информирование заявителей о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг может осуществляться с использованием средств автоинформирования. При автоинформировании обеспечивается круглосуточное предоставление справочной информации по следующим вопросам:

- режим работы Центра;

- полный почтовый адрес Центра;

- адрес официального Интернет-сайта Центра;

- номер единого справочного телефона Центра.

Информирование при устном личном обращении заявителей

При устном личном обращении заявителей за получением информации о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг соответствующая информация в форме консультации предоставляется в устной форме уполномоченными для информирования (консультирования) сотрудниками Центра.

Заявитель может выбрать два варианта информирования (консультирования) при устном личном обращении:

- в режиме общей очереди в дни приема сотрудников Центра, уполномоченных для информирования (консультирования);

- по предварительной записи.

Для информации (консультации), предоставляемой непосредственно в день обращения заявителя, среднее время ожидания в очереди для получения информации (консультации) о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг не должно превышать 20 - 30 минут.

При предварительной записи для получения информации (консультации) сотрудник Центра по телефону назначает время, удобное заявителю и с учетом текущей очереди. Определение по телефону времени проведения информирования (консультирования) является приоритетным способом организации информирования (консультирования).

Предварительная запись осуществляется как при личном обращении заявителя, так и по телефону. Предварительная запись осуществляется путем внесения информации в книгу записи заявителей для получения консультаций, которая ведется на бумажном или электронном носителе.

Информации (консультации) при устном личном обращении заявителей предоставляются по следующим вопросам:

- нормативно-правовая база, на основании которой предоставляются в Центре государственные и муниципальные услуги;

- перечень документов, необходимых для предоставления государственной (муниципальной) услуги, комплектности (достаточности) представленных документов;

- требования к оформлению и заполнению заявления и необходимых документов;

- сроки предоставления государственных и муниципальных услуг;

- последовательность административных процедур при предоставлении государственной (муниципальной) услуги.

Обязанности уполномоченных для информирования (консультирования) сотрудников Центра при информировании в устной форме при личном обращении заявителей:

- предложить заявителю представиться;

- выслушать вопрос;

- уточнить у заявителя, какие сведения ему необходимы, в какой форме желает получить ответ;

- определить уровень сложности запроса;

- дать ответ в рамках своей компетенции в форме, удобной для заявителя.

По просьбе заявителя, уполномоченные для информирования (консультирования) сотрудники Центра предоставляют для ознакомления тексты административных регламентов предоставления государственных (муниципальных) услуг.

В случае если устный ответ на запрос не носит исчерпывающего характера, заявителю разъясняется порядок направления запроса в письменной форме, а также другие способы получения информации в соответствии с действующим законодательством.

В случае если подготовка ответа требует продолжительного времени, уполномоченный для информирования (консультирования) сотрудник Центра назначает заявителю удобное для него время для получения окончательного и полного ответа на поставленные вопросы.

Публичное информирование заявителей Центра

Публичное устное информирование осуществляется с привлечением средств массовой информации (далее - СМИ), радио, телевидения. Публичное письменное информирование осуществляется путем публикации информационных материалов в СМИ, в сети Интернет, на информационных стендах, буклетах, брошюрах, информационных листках.

Информирование посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования

На Интернет-сайте Центра должна содержаться следующая информация по вопросам о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг:

- местонахождение, схема проезда, график приема заявителей в Центре;

- перечень государственных, которые предоставляются в Центре и сроки их исполнения;

- местонахождение, график работы, номера справочных телефонов, адреса Интернет-сайтов и электронной почты органов и организаций, в которых заявители могут получить документы, необходимые для получения государственных, предоставляемых в Центре;

- перечень категорий заявителей, имеющих право на получение государственных услуг, предоставляемых в Центре;

- перечень документов, необходимых для получения государственных услуг, предоставляемых в Центре;

- формы и образцы заполнения заявлений для получателей государственных услуг, предоставляемых в Центре, с инструментами онлайнового заполнения, проверки и распечатки;

- рекомендации и требования к заполнению заявлений;

- формы и образцы платежных документов об уплате государственной пошлины и иных юридически значимых действий, совершаемых при предоставлении государственной (муниципальной) услуги, с инструментами онлайнового заполнения, проверки и распечатки;

- извлечения из нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению государственных услуг, предоставляемых в Центре;

- административные процедуры предоставления государственных услуг, предоставляемых в Центре (в виде блок-схем);

- основания отказа в предоставлении государственных услуг, предоставляемых в Центре;

- порядок обжалования решений, действия (бездействия) уполномоченных органов, их должностных лиц и сотрудников при предоставлении государственных услуг, предоставляемых в Центре;

- ответы на наиболее часто задаваемые вопросы получателей государственных услуг, предоставляемых в Центре;

- фамилии, имена, отчества ответственных сотрудников Центра, номера телефонов, адреса Интернет-сайтов и электронной почты.

Размещение информации на информационных стендах в помещениях Центра

Информационные стенды подразделяются на стенды с постоянной информацией и стенды с изменяемой информацией.

По типу размещения стенды подразделяются на внутренние (находящиеся в помещениях Центра) и внешние (размещаемые в других организациях или общественных местах).

На информационных стендах, размещаемых в помещениях Центра, должна содержаться следующая информация:

- месторасположение, график (режим) работы Центра, номера единого справочного телефона и телефона-автоинформатора, адрес Интернет-сайта и электронной почты Центра;

- перечень государственных и муниципальных услуг, которые предоставляются в Центре;

- местонахождение (схема размещения), график работы, номера телефонов, адреса Интернет-сайтов и электронной почты органов и организаций, в которых заявители могут получить документы, необходимые для получения государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в Центре;

- перечень категорий заявителей, имеющих право на получение государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в Центре;

- перечень документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в Центре, и требования к ним;

- формы и образцы заполнения заявлений для получателей государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в Центре, и требования к ним;

- основания отказа в предоставлении государственных услуг, предоставляемых в Центре;

- порядок обжалования решения, действия органов и организаций, участвующих в предоставлении государственных услуг, предоставляемых в Центре, а также действий должностных лиц и сотрудников Центра, выражающихся в несовершении конкретных действий, которые ими должны были или могли быть совершены в силу возложенных на них обязанностей;

- схема размещения сотрудников Центра. Руководителем Центра определяются сотрудники Центра, ответственные за организацию размещения материалов на информационных стендах в помещениях Центра. Ответственные за организацию размещения материалов на информационных стендах сотрудники несут персональную ответственность за актуализацию информации, представленной на информационных стендах. Контроль информационного наполнения стендов осуществляет руководитель Центра.

На информационных стендах, размещаемых в помещениях органов и организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг (например, в территориальных органах федеральных органов исполнительной власти, органах социальной защиты населения субъектов Российской Федерации, образовательных и медицинских учреждениях, органах местного самоуправления, органах Пенсионного фонда Российской Федерации и др.) может содержаться следующая информация по вопросу о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг в Центре:

- месторасположение, график (режим) работы Центра, номера единого справочного телефона и телефона-автоинформатора, адрес официального Интернет-сайта и электронной почты Центра;

- перечень государственных и муниципальных услуг, которые предоставляются в Центре;

- иная информация, способствующая пропаганде обращения граждан и юридических лиц за получением государственных и муниципальных услуг в Центр.

Сотрудник Центра, ответственный за публичное информирование, формирует информацию для опубликования в средствах массовой информации, на Интернет-ресурсах, информационных стендах органов и организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг, и в раздаточных информационных материалах (например, брошюрах, буклетах и т.п.) с учетом особенностей источника размещения информации.

При размещении информации в средствах массовой информации сотрудник Центра, ответственный за публичное информирование, осуществляют отбор средств радио- и телевещания, периодических изданий путем проведения маркетинговых исследований, социологических замеров среди получателей государственных и муниципальных услуг, торгов на размещение заказов на поставки товаров, выполнение работ и оказание услуг для государственных и муниципальных нужд, изучения рейтингов средств массовой информации.

При отборе средств массовой информации учитываются тираж, территория распространения, периодичность издания или выхода в эфир, стоимость размещения информации.

Сотрудник Центра, ответственный за публичное информирование, ежемесячно формирует типовые вопросы граждан и организаций, поступившие при устном обращении лично или по телефону и формирует ответы на них.

Подготовленные ответы размещаются на официальном Интернет-сайте Центра, Интернет-сайтах органов и организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Периодичность устных публичных выступлений и ответственные за организацию устного публичного информирования должностные лица определяются руководителем Центра в зависимости от информационных потребностей получателей государственных и муниципальных услуг, с учетом утверждения и внесения изменений в административные регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг.

Уполномоченные для организации устного публичного информирования сотрудники Центра осуществляют подготовку проведения устного публичного информирования посредством выступлений по телевидению и радио, на совещаниях, семинарах, круглых столах и иных мероприятиях, носящих массовый, публичный характер.

При организации проведения семинаров (совещаний, круглых столов) уполномоченные для организации устного публичного информирования сотрудники Центра:

на основе изучения мнений и запросов потребителей государственных и муниципальных услуг определяют цель проведения семинара (совещания, круглого стола);

составляют программу семинара (совещания, круглого стола);

согласовывают с руководителем Центра и руководителями органов и организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг, кандидатуры специалистов, выступающих на семинаре (совещании, круглом столе);

размещают не менее чем за две недели до проведения объявление о проведении семинара (совещания, круглого стола) на информационных стендах в Центре, на официальном Интернет-сайтах Центра и Интернет-сайтах органов и организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг, в СМИ.

Заявители должны иметь возможность задать вопросы по теме семинара (совещания, круглого стола) через Интернет, телефонам справочной службы, электронной почте.

Публичное письменное информирование может осуществляться путем распространения раздаточных информационных материалов.

Раздаточные информационные материалы (информационные листки, брошюры, буклеты и т.п.) находятся в помещениях, предназначенных для приема заявителей, информационных залах, залах обслуживания, а также размещаются в органах и организациях, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг, и раздаются на сходах граждан, в местах массового собрания граждан (в кредитных организациях, организациях связи, учебных и медицинских учреждениях и др.).

Требования к порядку организации процесса информирования о предоставлении государственных и муниципальных услуг в Центре

В случае если заданные заявителями вопросы не входят в компетенцию сотрудника Центра, то он должен проинформировать заявителя о его праве получения информации из иных источников или от органов государственной власти и органов местного самоуправления, уполномоченных на ее предоставление.

Сотрудник Центра при предоставлении заявителю информации обязан соблюдать условия конфиденциальности информации, доступ к которой ограничен в соответствии с законодательством Российской Федерации или составляет коммерческую, служебную или иную тайну, охраняемую в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Сотрудники Центра, осуществляющие прием и информирование, должны корректно и внимательно относиться к обратившемуся лицу, информирование должно проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Сотрудники Центра не вправе осуществлять консультирование заявителей, выходящее за рамки информирования о стандартных административных процедурах и условиях оказания государственной и муниципальной услуги.