Приложение 7. Регламент и типовые требования к организации информирования населения и организаций о порядке и условиях получения услуг в Центрах

Приложение 7
к постановлению Правительства Москвы
от 24 июня 2008 г. N 554-ПП

Регламент и типовые требования
к организации информирования населения и организаций о порядкеи условиях получения услуг в Центрах

Основными принципами организации информирования заявителей о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг в окружных и районных центрах обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна" являются:

- открытость информации, затрагивающей интересы заявителей;

- достоверность и полнота предоставляемой информации;

- четкость в изложении информации;

- системность информирования;

- наглядность форм предоставляемой информации;

- удобство получения информации;

- своевременность и оперативность предоставления информации;

- доступность и равные условия на получение информации;

- бесплатность предоставления информации.

Информирование осуществляется сотрудниками Центров, в полномочия которых входят вопросы информирования заявителей о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг в Центрах, с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, вычислительной и электронной техники, посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), в средствах массовой информации, изданиях информационных материалов (брошюр, буклетов и т.д.).

В Центре должен быть определен сотрудник Центра, ответственный за информирование по государственным и муниципальным услугам, предоставляемым в Центре (далее - сотрудник Центра, ответственный за информирование), на которого возложены следующие обязанности:

- подготовка ответов заявителям по письменным обращениям получателей государственных и муниципальных услуг;

- разработка на основе административных регламентов печатных кратких форм для организации информирования (консультирования) по телефону, при устном личном приеме.

Помимо сотрудника Центра, ответственного за информирование, в штате Центра должны быть определены другие должностные лица, ответственные за организацию информирования заявителей о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг в Центре:

- сотрудники Центра, уполномоченные для информирования (консультирования) по телефону и при устном личном обращении заявителей;

- сотрудник Центра, ответственный за публичное информирование.

В зависимости от количества государственных и муниципальных услуг, перечень которых установлен для предоставления в Центре, возможно возложение полномочий на одного сотрудника Центра. Стенды (вывески), содержащие информацию о графике приема заявителей по вопросам информирования о предоставлении государственных и муниципальных услуг в Центре, размещаются при входе в помещения Центра.

Информация о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг предоставляется при устном и письменном обращении заявителей, включая обращения по электронной почте, факсимильной связи, а также путем публичного информирования.

Информирование при письменном обращении заявителей

Письменные обращения заявителей рассматриваются сотрудниками Центра в соответствии с требованиями Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан".

Заявитель может представить письменное обращение лично в Центр, направить его почтовым отправлением или в электронном виде по телекоммуникационным каналам связи.

Письменные обращения получателей государственных и муниципальных услуг по вопросам о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг рассматриваются сотрудниками Центра с учетом времени подготовки ответа заявителю, в срок, не превышающий 10 дней с момента регистрации обращения в Центре. Информирование заявителей по электронной почте после регистрации поступившего обращения в установленном в Центре порядке делопроизводства осуществляется сотрудником Центра, ответственным за информирование, не позднее 3 дней с момента регистрации.

При личном обращении заявителей с письменным обращением сотрудник Центра, ответственный за прием корреспонденции в Центре, принимает представленное письменное обращение, проверяет наличие фамилии, имени, отчества заявителя (последнее - при наличии), почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ. На втором экземпляре его письменного обращения, сотрудник Центра, ответственный за прием корреспонденции в Центре, проставляет отметку о принятии обращения с указанием фамилии, инициалов, должности сотрудника и даты приема.

Сотрудник Центра, ответственный за информирование, осуществляет подготовку ответа на обращение заявителя в доступной для восприятия получателем государственной (муниципальной) услуги форме, содержание ответа должно максимально полно отражать объем запрашиваемой информации.

В ответе на письменное обращение заявителя сотрудник Центра, ответственный за информирование, указывает свою должность, фамилию, имя и отчество, а также номер телефона для справок.

При подготовке ответа на письменное обращение заявителя сотрудник Центра, ответственный за информирование, может использовать макеты раздаточных материалов в электронном виде и в виде печатных материалов.

Сотрудник Центра, ответственный за информирование, в установленном в Центре порядке делопроизводства подписывает ответ заявителю и направляет его по адресу, указанному в письменном обращении.

В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

В случае если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника Центра, а также членов его семьи, сотрудник Центра, ответственный за информирование, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

В случае если текст письменного обращения заявителя не поддается прочтению, то сотрудник Центра, ответственный за информирование, не дает ответ на обращение, о чем сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые вопросы или обстоятельства для рассмотрения, руководитель Центра вправе принять решение о прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. Сотрудник Центра, ответственный за информирование, уведомляет заявителя, направившего обращение, в письменной форме в 10-дневный срок с момента регистрации.

В случае если поставленные заявителем вопросы не входят в компетенцию Центра, сотрудник Центра в 3-х дневный срок со дня регистрации обращения информирует заявителя о невозможности предоставления ему информации по существу поставленных им вопросов и о переадресовании его обращения в органы государственной власти или органы местного самоуправления, в компетенцию которых входят поставленные ими вопросы, а также о праве заявителя самостоятельно обратиться в соответствующие органы государственной власти или органы местного самоуправления.

Информирование заявителей по телефону

Информирование заявителей по телефону о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг осуществляется:

- посредством единого справочного телефона Центра сотрудниками Центра, уполномоченными для информирования (консультирования) по телефону;

- автоинформированием.

При ответах на телефонные звонки сотрудники Центра, уполномоченные для информирования (консультирования) по телефону, подробно, в вежливой и корректной форме информируют заявителей по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании организации, в которую обратился заявитель, фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника Центра, принявшего телефонный звонок.

Телефонные звонки от заявителей по единому справочному телефону Центра по вопросу о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг принимаются в соответствии с графиком работы Центра. Время разговора не должно превышать 10 минут.

Посредством единого справочного телефона Центра заявители могут получить информацию о:

- режиме работы Центра;

- полном почтовом адресе Центра для предоставления комплекта документов по почте;

- адресе Портала Центра, являющегося разделом Московского городского портала, а также Интернет-сайтов органов исполнительной власти города Москвы и городских организаций, участвующих в предоставлении государственных услуг заявителям;

- требованиях к комплекту документов для предоставления государственных и муниципальных услуг;

- возможностях и способах заполнения заявления для предоставления государственных и муниципальных услуг;

- последовательности административных процедур предоставления государственных и муниципальных услуг.

Заявители, представившие в Центр комплект документов, в обязательном порядке информируются сотрудниками Центра, уполномоченными для информирования (консультирования) по телефону, по единому справочному телефону Центра о:

- приостановлении предоставления государственной или муниципальной услуги, для предоставления которой ими были поданы документы;

- отказе в предоставлении государственной (муниципальной) услуги;

- сроках завершения оформления документов и возможности их получения в Центре.

Информация о приостановлении предоставления государственной (муниципальной) услуги или об отказе в предоставлении также направляется заявителю заказным письмом и (или) дублируется по электронной почте (при наличии соответствующих данных в заявлении).

Информация о сроке завершения оформления документов и возможности их получения заявителем сообщается при подаче документов и при возобновлении предоставления государственной (муниципальной) услуги после приостановления, а в случае сокращения срока по указанному в заявлении телефону или адресу электронной почты.

При невозможности сотрудника Центра, принявшего телефонный звонок, самостоятельно ответить на поставленные заявителем вопросы, не входящие в перечень вопросов, на которые должна быть предоставлена информация по единому справочному телефону, сотрудник Центра предлагает заявителю обратиться в Центр с письменным обращением и называет обязательные для предоставления письменного ответа требования к обращению заявителя.

Уполномоченные для информирования (консультирования) по телефону сотрудники Центра при получении запроса по телефону:

- называют организацию, которую они представляют;

- представляются, назвав свою фамилию, имя, отчество, должность;

- предлагают абоненту представиться;

- выслушивают и уточняют, при необходимости, суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дают ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос, предлагает абоненту перезвонить в конкретный день и в определенное время;

- к назначенному сроку подготавливают ответ по вопросам заявителей, в случае необходимости с привлечением должностных лиц структурных подразделений органов и организаций, участвующих в предоставлении государственной (муниципальной) услуги.

Во время разговора уполномоченные для информирования (консультирования) по телефону сотрудники Центра должны произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления телефонного звонка на другой аппарат.

Информирование заявителей о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг может осуществляться с использованием средств автоинформирования. При автоинформировании обеспечивается круглосуточное предоставление справочной информации по следующим вопросам:

- режим работы Центра;

- полный почтовый адрес Центра;

- адрес официального Интернет-сайта Центра;

- номер единого справочного телефона Центра.

Информирование при устном личном обращении заявителей

При устном личном обращении заявителей за получением информации о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг соответствующая информация в форме консультации предоставляется в устной форме уполномоченными для информирования (консультирования) сотрудниками Центра.

Заявитель может выбрать два варианта информирования (консультирования) при устном личном обращении:

- в режиме общей очереди в дни приема сотрудников Центра, уполномоченных для информирования (консультирования);

- по предварительной записи.

Для информации (консультации), предоставляемой непосредственно в день обращения заявителя, среднее время ожидания в очереди для получения информации (консультации) о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг не должно превышать 20 - 30 минут.

При предварительной записи для получения информации (консультации) сотрудник Центра по телефону назначает время, удобное заявителю и с учетом текущей очереди. Определение по телефону времени проведения информирования (консультирования) является приоритетным способом организации информирования (консультирования).

Предварительная запись осуществляется как при личном обращении заявителя, так и по телефону. Предварительная запись осуществляется путем внесения информации в книгу записи заявителей для получения консультаций, которая ведется на бумажном или электронном носителе.

Информации (консультации) при устном личном обращении заявителей предоставляются по следующим вопросам:

- нормативно-правовая база, на основании которой предоставляются в Центре государственные и муниципальные услуги;

- перечень документов, необходимых для предоставления государственной (муниципальной) услуги, комплектности (достаточности) представленных документов;

- требования к оформлению и заполнению заявления и необходимых документов;

- сроки предоставления государственных и муниципальных услуг;

- последовательность административных процедур при предоставлении государственной (муниципальной) услуги.

Обязанности уполномоченных для информирования (консультирования) сотрудников Центра при информировании в устной форме при личном обращении заявителей:

- предложить заявителю представиться;

- выслушать вопрос;

- уточнить у заявителя, какие сведения ему необходимы, в какой форме желает получить ответ;

- определить уровень сложности запроса;

- дать ответ в рамках своей компетенции в форме, удобной для заявителя.

По просьбе заявителя, уполномоченные для информирования (консультирования) сотрудники Центра предоставляют для ознакомления тексты административных регламентов предоставления государственных (муниципальных) услуг.

В случае если устный ответ на запрос не носит исчерпывающего характера, заявителю разъясняется порядок направления запроса в письменной форме, а также другие способы получения информации в соответствии с действующим законодательством.

В случае если подготовка ответа требует продолжительного времени, уполномоченный для информирования (консультирования) сотрудник Центра назначает заявителю удобное для него время для получения окончательного и полного ответа на поставленные вопросы.

Публичное информирование заявителей Центра

Публичное устное информирование осуществляется с привлечением средств массовой информации (далее - СМИ), радио, телевидения. Публичное письменное информирование осуществляется путем публикации информационных материалов в СМИ, в сети Интернет, на информационных стендах, буклетах, брошюрах, информационных листках.

Информирование посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования

На Интернет-сайте Центра должна содержаться следующая информация по вопросам о порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных услуг:

- местонахождение, схема проезда, график приема заявителей в Центре;

- перечень государственных, которые предоставляются в Центре и сроки их исполнения;

- местонахождение, график работы, номера справочных телефонов, адреса Интернет-сайтов и электронной почты органов и организаций, в которых заявители могут получить документы, необходимые для получения государственных, предоставляемых в Центре;

- перечень категорий заявителей, имеющих право на получение государственных услуг, предоставляемых в Центре;

- перечень документов, необходимых для получения государственных услуг, предоставляемых в Центре;

- формы и образцы заполнения заявлений для получателей государственных услуг, предоставляемых в Центре, с инструментами онлайнового заполнения, проверки и распечатки;

- рекомендации и требования к заполнению заявлений;

- формы и образцы платежных документов об уплате государственной пошлины и иных юридически значимых действий, совершаемых при предоставлении государственной (муниципальной) услуги, с инструментами онлайнового заполнения, проверки и распечатки;

- извлечения из нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению государственных услуг, предоставляемых в Центре;

- административные процедуры предоставления государственных услуг, предоставляемых в Центре (в виде блок-схем);

- основания отказа в предоставлении государственных услуг, предоставляемых в Центре;

- порядок обжалования решений, действия (бездействия) уполномоченных органов, их должностных лиц и сотрудников при предоставлении государственных услуг, предоставляемых в Центре;

- ответы на наиболее часто задаваемые вопросы получателей государственных услуг, предоставляемых в Центре;

- фамилии, имена, отчества ответственных сотрудников Центра, номера телефонов, адреса Интернет-сайтов и электронной почты.

Размещение информации на информационных стендах в помещениях Центра

Информационные стенды подразделяются на стенды с постоянной информацией и стенды с изменяемой информацией.

По типу размещения стенды подразделяются на внутренние (находящиеся в помещениях Центра) и внешние (размещаемые в других организациях или обще