Приложение 5. Типовые требования к созданию и организации работы Центров обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна" на территории г. Москвы

Приложение 5
к постановлению Правительства Москвы
от 24 июня 2008 г. N 554-ПП

Типовые требования
к созданию и организации работы Центров обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна" на территории города Москвы

Настоящие требования к созданию и организации работы Центров обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна" на территории города Москвы разработаны для обеспечения единообразия и унификации порядка работы по организации предоставления государственных услуг заявителям в Центрах обслуживания населения и организаций окружного и районного уровней (далее Центрах).

Разработанные типовые требования составлены для максимального удобства и комфорта заявителей и являются обязательными для соблюдения в Центрах.

Организация работы с учетом настоящих требований приведет к улучшению условий труда работников органов исполнительной власти Москвы и городских организаций, предоставляющих государственные услуги в Центрах.

1. Организационные требования

1.1. Централизация в едином присутственном месте функционирующих на территории административного округа или района подразделений органов исполнительной власти и городских организаций, предоставляющих государственные услуги заявителям по подготовке и выдаче наиболее массовых и востребованных документов.

1.2. Создание единой системы организации работы в Центрах, исключение дублирования функций по приему заявлений и выдаче документов заявителям на местах органами исполнительной власти Москвы, государственными учреждениями и государственными унитарными предприятиями города Москвы.

1.3. Обеспечение единообразия и унификации процедуры предоставления государственных услуг по выдаче документов заявителям по принципу "одного окна" организациями в Центрах окружного и районного уровня.

1.4. Доступность и удобство получения информации различного уровня. Расширение перечня предоставляемых услуг, повышение качества и комфортности обслуживания заявителей с использованием передовых информационных технологий.

1.5. Наделение в отдельных случаях сотрудников организаций, оказывающих государственные услуги в Центре, правами самостоятельно заверять документы, выдаваемые заявителям в день обращения.

1.6. Обеспечение обслуживания граждан с ограниченными возможностями на дому.

1.7. Установление единого режима работы Центров, включая субботние дни. Прием граждан сотрудниками Центра осуществляется без перерыва на обед.

Для сотрудников Центра допускается возможность скользящего графика работы с технологическими перерывами, утверждаемого руководителем Центра. Общая продолжительность технологических перерывов для каждого специалиста не должна превышать 45 минут в течение одного рабочего дня. Перерыв на обед для сотрудников Центра, осуществляющих непосредственное взаимодействие с заявителями, производится по скользящему графику.

Данный график подлежит уточнению по мере ввода Центров в эксплуатацию на основании анализа информации, полученной в результате проведения работы с населением, а также городскими и федеральными структурами, участвующими в деятельности Центра, по установлению оптимального графика работы Центра.

2. Требования к размещению Центров по обслуживанию населения и организаций

2.1 Здания Центров должны быть удобно расположены с точки зрения транспортной доступности и находиться в непосредственной близости от станций метро, остановок общественного транспорта.

2.2. Информация о Центрах объявляется в городском общественном транспорте с обязательным указанием остановок в местах их расположения.

Кроме того, информация о работе Центров, схемы прохода (проезда) размещаются на уличных информационных стендах, публикуются в средствах массовой информации, сообщаются на телевидении, а также на официальных Интернет-ресурсах округов и районов города Москвы.

2.3. Путь следования от близлежащих остановок общественного транспорта до здания Центра оборудуется указателями.

3. Требования к парковочным местам

3.1. Здания Центров оборудуются бесплатными стоянками для автотранспортных средств граждан, прибывающих в Центр на личном или служебном транспорте.

3.2. Количество парковочных мест определяется в зависимости от количества обращающихся в Центр, из расчета 2 места на одного сотрудника, ведущего прием посетителей, а для автомобилей сотрудников Центра - из расчета 5 мест на 100 работающих.

3.3. Для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов на каждой стоянке выделяется 20 процентов машиномест (но не менее двух Мест), которые имеют соответствующую маркировку и не должны заниматься иными транспортными средствами.

4. Оформление входа в здание Центра

4.1. Вход в здание должен быть оборудован удобной лестницей с поручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных колясок.

4.2. У входа в здание предусматривается место для детских колясок.

4.3. Здание Центра должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения граждан следующей информации:

- наименование учреждения;

- место нахождения и юридический адрес;

- режим работы;

- адрес электронной почты, телефон call-центра.

4.4. В целях узнаваемости Центров для указанных вывесок устанавливаются типовые размеры, цветовое оформление и содержание информации.

4.5. Информационные таблички должны размещаться рядом с входом в здание либо на входной двери так, чтобы их хорошо видели посетители.

4.6. Фасад здания должен быть оборудован осветительными приборами, позволяющими посетителям Центра ознакомиться с информационными табличками.

5. Общие требования к помещению

5.1. Центр располагается в отдельно-стоящем здании или встроенно-пристроенном помещении в административных и жилых зданиях. При этом, обеспечивается взаимная планировочная изоляция и автономное функционирование встраиваемых и основных помещений.

5.2. Требования к составу и площадям помещений, объемно-планировочным и конструктивным решениям, освещению, пожарной безопасности и инженерному оборудованию зданий и сооружений, должны соответствовать требованиям ВСН 62-91, ГОСТ 22011-90, СНиП 2.01.02-85, СНиП 2.04.09-84, НПБ 104-95, НПБ 105-95, ГОСТ 12.1.004-91, СНиП 2.08.02-89 и других нормативных документов, действующих на территории города Москвы.

5.3. В здании Центра должно быть естественное и искусственное освещение, окна оборудуются регулируемыми устройствами типа: жалюзи, занавесей, внешних козырьков и др.

Помещения оснащаются оборудованием для поддержания температуры и влажности воздуха в соответствии с действующими санитарными нормами микроклимата производственных помещений.

5.4. В здании Центра предусматриваются помещения различного функционального назначения, в том числе:

- места общего пользования - гардероб (недалеко от входа в здание), санитарные комнаты (для посетителей - вблизи зоны ожидания, для сотрудников центра - в рабочей зоне), тамбуры;

- присутственные места - залы для ожидания, информирования, консультирования и приема заявителей;

- места для организации рабочей зоны - кабинет руководителя, рабочие места сотрудников Центра, помещения для копировально-множительных работ, складские помещения для хранения канцелярских товаров и бланков, помещения для хранения документов (архив), серверная, технические помещения, буфет, комната отдыха для сотрудников;

- конференц-зал для проведения совещаний, обучения сотрудников, представления презентаций, проведения встреч с населением руководителями префектур административных округов и районов города, органов исполни тельной власти Москвы и городских организаций, принимающих участие в работе Центров, а также депутатами Государственной думы Федерального собрания Российской Федерации, Московской городской думы, а на районном уровне - депутатами муниципальных собраний внутригородских муниципальных образований;

- места для оказания дополнительных услуг - юридические консультации и нотариат, фото-услуги (моментальное фото), автоматы с печатной продукцией, автоматы быстрого питания с напитками, аптечный киоск; проведения приема населения руководителями префектур административных округов и управ районов города Москвы, органов исполнительной власти города Москвы и городских организаций, принимающих участие в работе Центров, а также Депутатами Государственной думы, Федерального собрания Российской Федерации, Московской городской думы, а на районном уровне - Депутатами муниципальных собраний внутригородских муниципальных образований;

- места для оказания вспомогательных услуг - размещение мини-офиса банка, многофункциональных терминалов для оплаты жилищно-коммунальных услуг, банкоматов, инфоматов, таксофонов городской и внутренней связи,

факсимильных аппаратов, устройств для копирования документов, центра общественного доступа и др.

5.5. Помещения Центра должны быть адаптированы для инвалидов и других групп населения с ограниченными возможностями передвижения в соответствии с действующими нормативами (пандусы, лифты с широкой дверью, специально оборудованные туалетные кабины, коммуникационные пути в зонах для ожидания и приема посетителей также должны учитывать потребности инвалидов и др.);

5.6. Помещения для работы с гражданами предпочтительно размещать на первом этаже здания. При иных планировочных решениях и размещении их на 2 и 3 этажах предусматривается наличие лифта.

5.7. Габаритные размеры и характеристики помещений для ожидания и приема граждан, организации рабочей зоны Центра определяются с учетом требований санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03 и необходимости создания оптимальных условий для комфортного обслуживания посетителей, а также для работы сотрудников Центра.

Функциональные помещения Центра должны соответствовать следующим нормам:

- площадь помещения для ожидания заявителей следует, принимать из расчета не менее 2 кв.м на одного посетителя (с учетом сопровождающих лиц). При условии единовременного нахождения в центре 50 посетителей площадь холла должны быть от 100 кв.м и более с учетом оборудования помещения необходимой мебелью;

- площадь кабинета руководителя при численности сотрудников от 10 и более человек должна составлять 12 кв.м;

- минимальная площадь на одного работающего с электронно-вычислительной техникой (копировальными аппаратами, сканерами, принтерами) должна составлять 4,5 кв.м;

- площадь архива длительного хранения документов определяется в зависимости от объемов хранения, но не менее 18 кв.м;

- площадь технического помещения (в том числе для хранения бланков) устанавливается в зависимости от расчетных объемов оперативных запасов, но не менее 9 кв.м;

- предусматриваются санузлы для персонала и посетителей по существующим нормативам.

5.8. Здание Центра должно быть оборудовано противопожарной системой и средствами пожаротушения.

5.9. В здании Центра следует предусмотреть централизованную систему оповещения о пожаре и других кризисных ситуациях с устройством световых и звуковых сигналов и светоуказателей для оповещения посетителей и сотрудников Центра.

5.10. Помещения Центра должны быть оборудованы системой охраны, а также системой видеонаблюдения с возможностью видеозаписи, интегрированной в СОБГ.

6. Требования к помещениям для ожидания и приема граждан - получателей государственных услуг

В зданиях Центров оборудуются просторные помещения "зального типа", в которых выделяются: зона для ожидания очереди, зона для информирования и зона для приема граждан, оборудованная в виде отдельных "окон".

6.1. Требования к организации сектора ожидания

6.1.1. При входе в сектор ожидания оборудуется рабочее место сотрудника, осуществляющего консультирование заявителей по вопросам оказания государственных услуг в Центре, представляющего справочную информацию и направляющего заявителя к нужному специалисту.

6.1.2. В выделенной зоне сектора для ожидания организуется рабочее место администратора, также оказывающего справочно-информационные услуги и предоставляющего возможность получения заявителями вспомогательных услуг.

6.1.3. Сектор ожидания оборудуется креслами (не менее 2-х мест в расчете на каждое "окно"), столами (стойками) для возможности оформления документов.

6.1.4. Сектор для ожидания оборудуется демонстрационными системами для трансляции видеороликов об округе, районе, по жилищным, социальным вопросам, вопросам образования, развития малого бизнеса и др.

Возможно наличие информационного электронного табло "Бегущая строка ", а также передача радио-объявлений с полезной информацией.

6.1.5. Сектор ожидания оборудуется электронной системой управления очередью, которая предназначена оптимизировать потоки посетителей. Инструкция по эксплуатации системы управления очередью должна быть размещена рядом с системой.

6.1.6. Электронная система управления очередью должна функционировать в течение всего времени приема граждан и исключать возможность ее произвольного отключения сотрудниками Центра.

6.1.7. Обслуживание граждан с помощью электронной системы управления очередью должно исключать возможность получения государственной услуги вне электронной очереди.

6.1.8. В секторе для ожидания очереди рекомендуется иметь систему звукового информирования и применять данную систему для оповещения престарелых и слабовидящих граждан.

6.1.9. В секторе для ожидания необходимо размещение мини-офиса банка для оплаты государственных пошлин и приема платежей за оказываемые услуги, а также наличие банкомата и многофункционального терминала.

6.1.10. В секторе ожидания у стойки администратора посетителям Центра предоставляется возможность получения других вспомогательных услуг, в том числе пользования:

- таксофонами городской и телефонами внутренней связи;

- устройствами факсимильной связи и копирования документов;

- местами общественного доступа к Интернет-ресурсам и услугам электронной почты.

6.1.11. Для удобства заявителей в Центре предоставляются дополнительные услуги:

- юридические консультации и услуги нотариуса;

- фото-услуги (моментальное фото);

- устанавливаются автоматы с печатной продукцией;

- автоматы по продаже напитков;

- организуется работа буфета (по возможности);

- открывается медпункт (по возможности).

6.2. Требования для организации сектора приема граждан

6.2.1. Прием заявителей и оказание государственных услуг (включая консультирование) в окружных и районных Центрах осуществляется в обособленных местах приема (кабинках, стойках, кабинетах), количество которых устанавливается не менее 20.

Количество мест приема в Центрах районного уровня, в зависимости от численности населения, может быть меньше.

6.2.2. Место приема должно быть оборудовано удобными креслами (стульями) для специалиста и заявителя, а также столом для раскладки документов.

6.2.3. Информация о фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника Центра, осуществляющего прием, размещается на личной информационной табличке или на рабочем месте сотрудника.

6.2.4. Время обслуживания специалистом одного посетителя определяется регламентом, разработанным в соответствии с фактическими и временными затратами, требуемыми по каждой конкретной государственной услуге.

7. Требования к организации рабочего места сотрудников Центра

7.1. Сотрудникам организаций, оказывающих государственные услуги в Центрах, обеспечивается создание унифицированных рабочих мест, оснащенных необходимой материально-технической и информационно-технологической базой, в количестве не менее 20.

7.2. Оборудованные рабочие места сотрудников Центра должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03".

7.3. Рабочие места сотрудников Центра должны быть отделены друг от друга перегородками и оборудованы удобной специализированной мебелью.

При расчете необходимой площади рабочего места специалиста следует учитывать варианты приема заявителя специалистом Центра в рабочей зоне с имеющимся стулом (креслом) или барьерной стойкой.

7.4. Рабочие места сотрудников Центра должны быть телефонизированы, оборудованы персональным компьютером с сертифицированным однотипным программным обеспечением, принтером, сканером, ксероксом, подключены к терминалу системы "электронная очередь", иметь доступ к информационной системе органа исполнительной власти Москвы и городских организаций, участвующих в процессе предоставления государственной услуги заявителям.

7.5. Рабочее место сотрудника Центра, обеспечивающего работу call-центра, должно быть оборудовано с учетом его информационной оснащенности и звуковой изолированности. Предусматривать доступ сотрудника call-центра в базу данных с ответами на наиболее часто встречающиеся вопросы.

7.6. Рабочее место сотрудника Центра должно обеспечивать ему, при необходимости, возможность свободного входа и выхода из помещения.

8. Требования по организации деятельности и руководства Центра

Руководитель Центра:

8.1. Осуществляет управление текущей деятельностью Центра, нацеленное на обеспечение оптимизации процесса организации подготовки и выдачи документов в режиме "одного окна" организациями, предоставляющими государственные услуги заявителям.

8.2. Организует бесперебойную работу программно-аппаратных средств, а также осуществляет надлежащее содержание помещений Центра.

8.3. Осуществляет контроль за обеспечением взаимозаменяемости специалистов служб "одного окна" организаций, оказывающих услуги по выдаче документов заявителям.

8.4. Контролирует соблюдение сроков выдачи запрашиваемых физическими и юридическими лицами документов в режиме "одного окна" по запросам, поступившим в Центр.

8.5. Ведет статистическую отчетность Центра, обеспечивает представление сведений о поступивших обращениях заявителей в Систему контроля и мониторинга деятельности органов исполнительной власти и городских организаций в режиме "одного окна" (СКиМОО), готовит статистическую и аналитическую информацию по поступившим в Центр обращениям заявителей за определенный период (еженедельно, ежемесячно).

8.6. Готовит предложения по совершенствованию процесса подготовки и выдачи отдельных видов документов и работы Центра в целом руководителям организаций, оказывающих государственные услуги в Центре, префектурам административных округов города Москвы и в Управление по координации и развитию административной работы Правительства Москвы.

8.7. Несет персональную ответственность за соблюдение сотрудниками Центра трудовой и исполнительской дисциплины, режима работы Центра, выполнение сотрудниками организаций, непосредственно оказывающих государственные услуги по выдаче документов заявителям, настоящих типовых требований.

8.8. Выполняет поручения вышестоящей организации и отчитывается перед ней о деятельности Центра.

9. Требования по организации внутри - и межведомственного взаимодействия организаций в Центрах

9.1. Для организации своевременной подготовки и выдачи документов заявителям в режиме "одного окна" обеспечивается бесперебойная Связь рабочих мест сотрудников Центра с головными организациями по оптоволоконным каналам, доступ к информационным ресурсам и ведомственным базам данных организаций.

9.2. В рамках внутриведомственного взаимодействия обеспечивается электронный обмен данными между организациями, участвующими в предоставлении государственных услуг в Центре.

9.3. Для согласования требуемых заявителям документов без их участия осуществляется межведомственное взаимодействие организаций, оказывающих государственные услуги в Центре, на основании технологических регламентов взаимодействия (соглашений о взаимодействии).

9.4. Организовывается курьерская служба для доставки документации из Центра в органы исполнительной власти Москвы и городские организации, предоставляющие государственные услуги заявителям и для доставки в Центр подготовленных органами исполнительной власти города Москвы и городскими организациями документов.

9.5. Предусматривается наличие служебного транспорта (1 единицы) для обеспечения своевременной доставки документов по схеме "Центр - головные организации".

9.6. Периодичность и порядок доставки документации курьерской службой определяются руководителем Центра по согласованию с организациями, оказывающими государственные услуги в Центре.

10. Требования по кадровому обеспечению Центра

10.1. Сотрудники организаций, оказывающие государственные услуги по подготовке и выдаче документов заявителям в Центрах, должны иметь высокий уровень теоретической и практической подготовки и обладать навыками делового этикета и культуры общения в работе с населением.

10.2. Систематическое повышение квалификации сотрудниками Центра по вопросам своей профессиональной деятельности и искусству делового общения.

10.3. Учитывая специфику работы по принципу "одного окна", организовывается обучение и подготовка универсальных специалистов, способных при необходимости осуществлять взаимную замену на рабочих местах по приему заявителей независимо от отраслевой и функциональной направленности их работы.

11. Оценка качества оказываемых услуг

11.1. Проведение оценки степени удовлетворенности заявителей качеством оказанной государственной услуги, уровнем обслуживания, комфорта и набором предоставляемых в Центрах дополнительных услуг осуществляется путем периодического анкетирования и опроса заявителей сразу после получения услуги.

11.2. Проведение систематического учета и анализа социологических опросов населения и обоснованных жалоб заявителей для оптимизации процесса оказания государственной услуги и организации работы Центров по принципу "одного окна".

11.3. Регулярное проведение мониторинга исполнения настоящих типовых требований по организации работы Центров и определение их соответствия требованиям заявителей к качеству и доступности государственных услуг.

11.4. Направление результатов мониторинга об исполнении настоящих типовых требований во все организации, оказывающие государственные услуги в Центрах.

11.5. Руководителями Центров обеспечивается:

11.5.1. Совместно с заинтересованными организациями разработка предложений по оптимизации процесса оказания государственных услуг в Центрах с учетом мнения и интересов получателей услуг;

11.5.2. Регулярное доведение до сведения населения результатов проводимых социологических опросов и информирование о принятых мерах по совершенствованию уровня обслуживания заявителей в Центрах.