Коллекторы: западные стандарты в России (Д. Сомовидис, "Финансовая газета. Региональный выпуск", N 24, июнь 2009 г.)

Коллекторы: западные стандарты в России

Во всех развитых странах коллекторские агентства уже давно стали неотъемлемой частью делового сообщества, пользуясь неизменным спросом банков, страховых, телекоммуникационных и многих других компаний, в процессе деятельности которых возникает просроченная задолженность за услуги или товары. Коллекторство - это бизнес, являющийся закономерным следствием развития розничных банков и потребительского кредитования. Это технологичный бизнес, построенный на постоянно обновляющихся процессах и выборах новых стратегий. Наконец, это бизнес, который всегда будет действовать в рамках закона.

Работа с коллекторскими агентствами, как показывает зарубежная практика, является одним из самых эффективных способов возврата долгов. В США, например, существует более 4300 подобных агентств, в Великобритании - около 1000 компаний, работающих в сфере просроченных задолженностей. Если европейскому коллекторскому делу уже более 100 лет, в России профессиональные агентства стали появляться в начале 2000-х годов на волне роста банковского сектора. Возникновение потребности в профессиональных коллекторских услугах и, следовательно, появление агентств вызвано бурным ростом потребительского кредитования, началом формирования культуры жизни в долг.

За несколько лет расцвета потребительского кредитования задолженность россиян кредитным организациям возросла в десятки раз. С 2006 по 2008 г. объем просроченной задолженности физических лиц вырос с 22 млн до 100 млн руб. По данным Банка России, по состоянию на 1 января 2009 г. этот показатель составлял более 148 млн руб.

Что касается корпоративного сектора, уровень просроченной задолженности стал активно расти с сентября 2008 г. По данным Банка России, к марту 2009 г. просрочка по корпоративным кредитам возросла в 3,4 раза и достигла 410 млн руб. Эксперты уверены, что к лету 2009 г. этот показатель может увеличиться в несколько раз. Ситуация с просроченной задолженностью прояснится не ранее июня, когда банки начнут публиковать подтвержденные аудиторами годовые отчеты. Основной удар пришелся не только на малый и средний бизнес, но и на крупные коммерческие структуры, которые оказались менее гибкими и не смогли быстро приспособиться к кризисным условиям, потеряв возможность постоянного перекредитования. По отраслевому признаку максимальный ущерб нанесен девелоперским и строительным компаниям, металлургическим и другим производственным предприятиям, туристическим компаниям, предприятиям оптовой и розничной торговли, импортерам товаров.

Если еще два года назад банки относились с настороженностью к предложениям коллекторов доверить им работу по взысканию задолженности, за несколько последних месяцев спрос на профессиональную помощь в работе с должниками значительно возрос.

Деятельность коллекторов в Европе и России

В Европе, в частности в Великобритании, отношение к сбору просроченной задолженности кардинально отличается от российского. Коллекторство - это прежде всего собирательство, а не выбивание долгов незаконными методами, как это сложилось в менталитете россиян.

Коллекторство за рубежом - это бизнес, основанный на правильно выстроенных бизнес-процессах, постоянной кропотливой работе, убеждении должника, но никак не на угрозах. Функция коллектора - помочь клиенту структурировать долг, понять, что списывать его никто не собирается, найти варианты погашения задолженности, остановить штрафы и пени, договориться с банком.

В России образ коллектора сформирован в начале 90-х годов прошлого века - это человек, который ни перед чем не остановится ради получения денег должника. Зачастую коллекторами (особенно в регионах) становятся бывшие охранники, сотрудники служб безопасности. Агентство Morgan & Stout, следуя западным стандартам, подбор персонала осуществляет по другим "канонам". Коллектор должен быть настойчивым, но не грубым, стрессоустойчивым и ассертивным. Именно умение убеждать способствует достижению наилучших результатов. Как каждое коллекторское агентство, действующее на рынке с заранее сформированным негативным имиджем отрасли, прежде всего мы боремся за сохранение нашей репутации; негативная репутация агентства означает отсутствие клиентов и бизнеса как такового. Сегодня игроки данного рынка заинтересованы в том, чтобы в процессе работы с должниками не нарушать не только законодательства, но и этических норм, которые не закреплены в нормативных актах.

Структура коллекторских агентств

Структура большинства крупных коллекторских агентств включает следующие подразделения: soft-collection, hard-collection, legal-collection. Soft-collection - это сall-центр, сотрудники которого, зачастую имеющие психологическое образование, ведут телефонные переговоры с должниками. Обычно call-центр эффективен при работе с портфелями розничного потребительского кредитования, долгами абонентов телекоммуникационных сетей и т.д. Как правило, все телефонные переговоры с должниками записываются с целью проверки качества работы операциониста и недопущения нарушений законодательства.

Сотрудники hard-collection ведут прямые переговоры с должником, выезжая либо на дом, либо на место работы должника. Следует отметить, что сотрудники данного подразделения используют исключительно законные методы общения с должниками. Контроль работы выездных коллекторов осуществляется службами безопасности агентств - происходит проверка аудиозаписей переговоров сотрудника и должника. Вероятность самовольных действий коллектора исключена, например, вероятность того, что во время общения коллектор не включил диктофон. Это обеспечивается за счет встроенной в КПК программы позиционирования, позволяющей определить местоположение каждого из сотрудников на выезде.

Еще один метод, активно применяемый для проверки качества работы сотрудников hard-collection (особо актуальный в регионах), - mystery shopping ("таинственный покупатель"). Супервайзеры, изображающие должников, по специально разработанному сценарию провоцируют негативную ситуацию и отслеживают реакцию и поведение коллектора. Видеозапись разговора проверяется службой безопасности агентства, что позволяет минимизировать риски нарушений законодательства и этических норм поведения.

Подразделение legal-collection коллекторского агентства включает в основном юристов, основным направлением деятельности которых является представление интересов клиента в судах и на стадии исполнительного производства.

К стандартным методам взыскания можно отнести: письменные коммуникации (sms, письма, e-mail), речевые коммуникации (телефонный разговор либо личный контакт), а также судебное взыскание. Технологий внутри каждого этапа множество, и каждое агентство должно охранять собственное ноу-хау: как необходимо построить разговор с должником, каким образом нужно на него воздействовать, какие аргументы для данного человека могут стать ключевыми.

Виды бизнеса

Как правило, коллекторские агентства предлагают рынку два вида услуг - взыскание просроченных задолженностей в досудебном порядке на основе агентского договора и (или) покупка долгового портфеля. Первая схема подразумевает передачу по агентскому договору банком либо другим кредитором портфеля долгов в работу коллекторам. По результатам работы коллекторы получают вознаграждение - процент от суммы долга.

Вторая схема предполагает покупку долгов банка либо иного кредитного учреждения. В этом случае с заказчиком заключается договор цессии, по которому последний продает портфель долгов или одиночный долг за определенный процент его стоимости. Коллекторское агентство действует от своего имени (при этом кредитор должен заранее предупредить своего должника о продаже долга коллекторам) и принимает средства на свой расчетный счет.

Деятельность коллекторских агентств в период кризиса

Опыт показывает, что объем работы коллекторских агентств в условиях финансового кризиса существенно растет. Если ранее, работая с неплательщиками при сроке возникновения задолженности до 180 дней, банки решали вопросы своими силами, используя внутренние ресурсы, в 2009 г. все больше кредитных учреждений передают коллекторам долги на более ранних сроках (от 90 до 120 дней)

Необходимо учитывать и тот факт, что в условиях кризиса работа по взысканию существенно усложнилась в связи со снижением платежеспособности должников, что повлекло за собой уменьшение норм возврата. Однако для банков и других кредитных организаций сейчас весьма актуальна максимальная эффективность коллекторского агентства, с которым они сотрудничают. Это могут обеспечить только профессиональные и высокотехнологичные коллекторские агентства, готовые к быстрому изменению и росту с сохранением качества предоставляемых услуг.

В 2008 г. на рынке появилось много новых игроков, что привело к усилению конкуренции между компаниями, ужесточению требований к коллекторским агентствам и стандартизации правил работы на коллекторском рынке. Ожидается, что следствиями ужесточения конкуренции в 2009-2010 гг. станут ликвидация мелких компаний и перераспределение долей рынка между крупными операторами

Д. Сомовидис,

управляющий партнер

коллекторского агентства

Morgan & Stout

"Финансовая газета. Региональный выпуск", N 24, июнь 2009 г.