Приложение. Положение об информационно-справочной системе "Портал государственных услуг г. Москвы"

Приложение
к распоряжению Правительства Москвы
от 29 июля 2010 г. N 1576-РП

Положение
об информационно-справочной системе "Портал государственных услуг города Москвы"

1. Общие положения

Информационно-справочная система "Портал государственных услуг города Москвы" (далее - Портал) предназначена для представления гражданам и юридическим лицам (далее - Заявители) справочной информации о государственных услугах и функциях органов исполнительной власти города Москвы и подведомственных им организаций.

2. Термины и определения

2.1. Портал государственных услуг города Москвы - информационно-справочная система, предназначенная для представления гражданам и юридическим лицам справочной информации о государственных услугах и функциях органов исполнительной власти города Москвы и подведомственных им организаций с применением информационно-коммуникационных технологий.

2.2. Информационно-справочная система - система, состоящая из персонала и комплекса средств автоматизации его деятельности, реализующая информационную технологию выполнения установленных функций.

2.3. Безопасность информации - состояние защищенности информации, характеризуемое способностью персонала, технических средств и информационных технологий обеспечивать конфиденциальность, целостность и доступность информации при ее обработке техническими средствами.

2.4. Государственный заказчик промышленной эксплуатации - орган исполнительной власти города Москвы, обеспечивающий работоспособность, модернизацию и техническую поддержку программно-технических средств Портала.

2.5. Оператор - орган исполнительной власти города Москвы, государственное учреждение или государственное унитарное предприятие города Москвы (включая Центр обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна"), осуществляющий функции взаимодействия с Пользователями с использованием Портала.

2.6. Модератор - специалист организации Оператора, предоставляющей государственные услуги, ответственный за обработку обращений, поступающих на Портал, и достоверность сведений, размещаемых на Портале.

2.7. Пользователи Портала (далее - Пользователи) - физические и юридические лица, обращающиеся на Портал для получения консультационных, информационных и иных услуг.

2.8. Служба технической поддержки - организация, которая осуществляет эксплуатацию, техническую поддержку, сопровождение и модернизацию программных и технических средств Портала в соответствии с государственным контрактом, заключенным по результатам конкурсного отбора.

3. Объекты управления

3.1. Объектом управления Оператора является процесс предоставления консультационных, информационных и иных услуг, предусмотренных настоящим Положением, Пользователям, обратившимся к Оператору, с использованием Портала.

3.2. Объектом управления модератора является поток поступающих через Портал обращений и процесс размещения на Портале необходимой и запрашиваемой справочной информации.

3.3. Объектом управления государственного заказчика промышленной эксплуатации Портала является общее администрирование, актуализация и модернизация программного обеспечения, обеспечение технического и сервисного обслуживания программных средств Портала.

4. Обязанности модератора Портала

4.1. Модератор Портала назначается руководителем организации, осуществляющей функции взаимодействия с Заявителями с использованием Портала (Оператора), и руководствуется настоящим Положением.

4.2. От каждого Оператора Портала должно быть назначено не менее двух модераторов. В случае, если в организационную структуру Оператора входит служба (службы) "одного окна", дополнительно назначаются не менее двух модераторов от каждой службы.

4.3. Функциональные обязанности модератора:

4.3.1. Периодическая проверка поступления новых обращений.

4.3.2. Обработка обращений и консультирование Пользователей по вопросам предоставления государственных услуг, исполнения государственных функций.

4.3.3. Проверка корректности сведений, размещенных на Портале о государственных услугах (функциях), и порядке их предоставления (включая корректность бланков документов).

4.3.4. Поддержка страницы Оператора (в случае, если Оператором является Центр обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна") в актуальном состоянии (контактная информация, описание структуры Центра, руководство Центра, новостная лента).

5. Обязанности Оператора Портала

5.1. Организация процесса обработки обращений Пользователей, поступивших на Портал (консультирование Пользователей), в соответствии с настоящим Положением и действующими нормативными актами, регламентирующими порядок обработки обращений граждан и юридических лиц, поступающих в органы исполнительной власти и городские организации, в том числе по телекоммуникационным каналам связи.

5.2. Контроль своевременной подготовки ответов (оказания консультаций) Пользователям в пределах своей компетенции.

5.3. Организация рассмотрения по принадлежности предложений/жалоб Пользователей относительно деятельности Оператора.

5.4. Обеспечение возможности размещения на Портале страницы Центра обслуживания населения и организаций по принципу "одного окна" (в случае, если Оператором является Центр).

5.5. Предоставление на Портал, государственному заказчику промышленной эксплуатации и Пользователю актуальной, достоверной и непротиворечивой информации, соответствующей положениям действующих нормативных правовых актов Российской Федерации и города Москвы.

5.6. Назначение не менее двух модераторов и представление необходимых сведений государственному заказчику промышленной эксплуатации для регистрации модераторов на Портале.

8. Права Операторов и Службы технической поддержки Портала

8.1. Оператор имеет право:

8.1.1. Вносить предложения на обсуждение государственному заказчику промышленной эксплуатации о расширении спектра предоставляемых Портала государственных услуг.

8.1.2. Предоставлять на рассмотрение государственному заказчику промышленной эксплуатации жалобы на программное обеспечение Портала.

8.2. Служба технической поддержки имеет право:

8.2.1. Взаимодействовать с лицами, ответственными за эксплуатацию технических и программных средств Портала, по устранению возникших сбоев и неисправностей в работе указанных средств.

8.2.2. Получать от Операторов необходимые сведения и документы, требуемые для технического сопровождения Портала и размещения на Портале страниц Операторов, информации о государственных услугах и функциях Операторов.

8.2.3. Вносить на рассмотрение государственного заказчика промышленной эксплуатации предложения по вопросам предоставления информационных услуг (информации, консультаций, государственных услуг) Пользователям посредством Портала.

9. Порядок обработки обращений Пользователей посредством Портала

9.1. Обработка обращений Пользователей посредством Портала осуществляется в соответствии с действующими нормативными актами Российской Федерации и города Москвы.

9.2. Посредством Портала предусмотрено два основных сценария обработки обращений:

- в режиме реального времени;

- в установленный срок.

Обработка обращений в режиме реального времени применяется для информирования Пользователей по общим и часто задаваемым вопросам.

Обработка обращений в установленный срок применяется в случае необходимости поиска Оператором необходимой информации для подготовки обоснованного ответа. Общий срок подготовки ответа не может превышать 30 календарных дней с момента направления Заявителем соответствующего обращения.

Оператор самостоятельно выбирает (из представленных в настоящем Положении) сценарий обработки обращений и режим работы модератора по каждому сценарию.

9.3. Порядок обработки обращений в режиме реального времени.

9.3.1. Обращения, сформированные Пользователем посредством Портала, по принадлежности поступают модератору.

9.3.2. Модератор средствами Портала размещает в сети Интернет ответ Пользователю. Ответ на Портале размещается не позднее чем через 15 минут после поступления обращения.

9.3.3. Регистрация обращения Пользователя не требуется.

9.4. Порядок обработки обращений в установленный срок.

9.4.1. Обращения, сформированные Пользователем посредством Портала, по принадлежности поступают модератору.

9.4.2. Модератор по результатам предварительной обработки регистрирует полученное обращение и выполняет регламентированные операции по подготовке обоснованного ответа.

9.4.3. Модератор средствами Портала размещает в сети Интернет ответ Пользователю.

9.4.4. После опубликования ответа на Портале обращение Пользователя считается исполненным.