Сопротивление изменениям и методы его преодоления (Н.А. Заглумина, журнал "Руководитель автономного учреждения", N 11, ноябрь 2015 г.)

Сопротивление изменениям и методы его преодоления

Н.А. Заглумина,

к.э.н., доцент кафедры менеджмента и маркетинга ННГАСУ

Журнал "Руководитель автономного учреждения", N 11, ноябрь 2015 г., с. 58-67.

Управление любой организацией основывается на постоянном внедрении изменений в ее работу. Однако при этом могут возникать препятствия, не позволяющие в полной мере применить инновации. Речь идет о сопротивлении нововведениям, демонстрируемом работниками, которые непосредственно вовлечены в процесс изменений. Как преодолеть такое сопротивление?

Под инновациями мы понимаем не только технические и технологические разработки, но и любые изменения, способствующие улучшению деятельности организации. По сути, сопротивление инновациям является реакцией работников на непривычное воздействие, а значит, оно может рассматриваться как обратная связь от персонала. С психологической точки зрения сопротивление - выражение иррационального поведения, отказ признать новые черты реальности и действовать в соответствии с ними.

Различают внутреннее и внешнее сопротивление. Первое проявляется внутри самой организации: нежелание или полный отказ от участия в процессе изменений демонстрирует персонал - рядовые работники и руководители различных уровней. Это сопротивление может быть осознанным или неосознанным и зависит от множества факторов, таких как:

1) качество управления в учреждении (например, полнота реализации руководителем функций планирования и контроля);

2) уровень развития коммуникаций и передачи информации в учреждении;

3) профессиональная подготовка работников; и др.

Внешнее сопротивление оказывают поставщики, потребители, общественные организации, конкуренты, тем или иным способом связанные с организацией. В период внедрения изменений воздействие внешних факторов может переходить в давление или недовольство из-за того, что нововведения непременно затрагивают всех партнеров и клиентов учреждения.

Главные задачи руководителя - устранить возникшее сопротивление и направить эту энергию в позитивное русло еще на стадии планирования и разработки инновационной политики (плана изменений).

Виды нововведений

Инновации, внедряемые различными организациями, классифицируются по многим признакам. Основные из них даны в таблице.

Признак	Виды нововведений
Содержание инновации	- нововведения, касающиеся производимых товаров и оказываемых услуг; - инновации в технологическом процессе; - рыночные инновации, позволяющие получить конкурентное преимущество
Степень новизны	- базовые; - улучшающие; - псевдоинновации (внешние модификации продукта, не приводящие к изменению его потребительских характеристик)
Направление изменений	- социальные (изменение отношений между работниками организации); - материально-технические (применение новых материалов, технологий и методов организации производства); - правовые (изменения в трудовом и хозяйственном законодательстве); - экономические (внедрение новых материальных стимулов для работников, показателей эффективности, изменение системы оплаты труда); - организационно-управленческие (изменения в системе управления организацией, связанные с оптимизацией оргструктуры, пересмотром методов управления и др.)
Сфера деятельности организации	- технологические; - производственные; - социальные; - торговые; - в сфере управления
Масштаб	- локальные; - глобальные
Уровень воздействия на производственный процесс	- расширяющие (использование принципов и методов базовых инноваций в других экономических областях); - замещающие (совершение операций новым, более эффективным способом); - улучшающие (повышение качества выполняемых работ)
Причины возникновения	- стратегические; - реактивные

Ниже приведены примеры сфер деятельности учреждений и виды инноваций, которые можно реализовать в этих учреждениях.

Отрасль	Тип организации	Возможные виды нововведений
Образование	Детские сады, школы, колледжи, вузы	Псевдоинновации, замещающие, организационно-управленческие, социальные, улучшающие
Культура и искусство	Библиотеки, галереи, музеи, выставочные залы, СМИ	Базовые, улучшающие, организационно-управленческие, социальные, информационные, экономические
Здравоохранение	Поликлиники, больницы, центры здоровья	Системные, совершенствующие, замещающие, технологические, организационно-управленческие, информационные, социальные
Туризм	Агентства организации отдыха и туризма, туристско-информационные центры	Совершенствующие, улучшающие, расширяющие, организационно-управленческие, экономические, маркетинговые, социальные, информационные
Организация отдыха	Кафе, рестораны, санатории, лагеря	Локальные, улучшающие, расширяющие, организационно-управленческие, экономические, маркетинговые, социальные
Физическая культура и спорт	Спортивные школы, ФОКи, спортивные базы	Улучшающие, замещающие, организационно-управленческие, социальные

Причины сопротивления

Сопротивление сотрудников нововведениям может возникнуть в следующих ситуациях:

1) внедрение нового продукта в производство;

2) организация предоставления новой услуги;

3) введение новой технологии производства существующего продукта или предоставления существующей услуги;

4) совершенствование старых технологий и процессов, применяемых в работе;

5) изменение организационной структуры;

6) изменение корпоративной культуры, прежних устоев.

Результаты же сопротивления изменениям могут быть, например, такими:

1. Персонал отказывается работать или выполняет свои обязанности плохо.

2. Сотрудники в силу незнания новых аспектов работы выполняют ее неграмотно, снижая эффективность деятельности организации в целом.

3. Сотрудники, объединяясь в группы, открыто выражают свое мнение (недовольство), требуя дополнительных изменений.

4. Организация теряет эффективность и находится в худшем положении, чем до введения изменений.

Как правило, сопротивление инновациям указывает на ключевую проблему - недостаточные знания работника и его неумение приспосабливаться к новым условиям. Рассмотрим возможные причины сопротивления и способы их устранения.

Недоверие. Чтобы преодолеть недоверие сотрудников, профилактическую работу с ними следует провести еще до внедрения изменений (особое внимание нужно уделить "старожилам" с большим стажем работы, поскольку именно у данной категории сотрудников, как правило, наиболее сильно выражен страх перед всем новым и неизвестным). Необходимо подготовить почву для благоприятного восприятия персоналом новых начинаний.

Ощущение бесконтрольности ситуации. Оно характеризуется такими настроениями работников: внедрение изменений ведет к неизвестному им результату, перемены нужны только тем, кто получит от этого выгоду (тем, кто предлагает), от самих работников ничего не зависит и они не могут повлиять на процесс. Чтобы устранить названную проблему, надо предоставить персоналу полную информацию о внедряемой инновации, ознакомить его со всеми юридическими и экономическими нюансами. Когда человек знает, что ему предстоит делать, и осведомлен обо всех условиях работы, он может более адекватно оценить новшество и свое место в процессе его внедрения.

Стремление сохранить ценное - те традиции, нормы и принципы, которые сотрудник, оказывающий сопротивление, считает более предпочтительными, нежели идеи, сопутствующие изменениям. Здесь руководству учреждения нужно разобраться, какие именно традиции оно может потерять вследствие реализации плана изменений, чем данный ценный опыт можно компенсировать (полностью или частично), в чем можно пойти на компромисс.

Угроза статусу. Если сотрудник ощущает угрозу потерять свой статус (это прежде всего касается руководителей высшего звена, начальников отделов), необходимо дать гарантии сохранения указанной ценности. Должно соблюдаться последующее равноправие работников, которые находились в одинаковых условиях в исходной ситуации. Кроме того, инициатор нововведения не должен иметь очевидных преимуществ перед другими сотрудниками.

Влияние коллектива. Чтобы использовать для преодоления сопротивления силу коллектива, нужно определить, кто является сторонником изменений, а кто отрицательно влияет на процесс их внедрения, и начать работать с данными категориями сотрудников. Если та часть рабочего коллектива, которая задает стандарты поведения, настроена негативно, это может соответствующим образом повлиять на отдельно взятых сотрудников. А поддержка изменений со стороны неформального лидера способна подтолкнуть сомневающихся членов коллектива к принятию инноваций.

Отсутствие заинтересованности. Если персонал безразлично относится к предлагаемым нововведениям, следует задаться вопросом, насколько убедительно было заявлено об их необходимости. Возможно, работники недооценивают важность предстоящих изменений. Однако помимо всестороннего информирования персонала здесь требуется и его мотивация.

Методы преодоления сопротивления

Каким же образом можно снизить негативный эффект от внедрения изменений? Рассмотрим сначала несколько методов, позволяющих решить проблему внутреннего сопротивления инновациям.

1. Создание базы для поддержки инноваций. Необходимо определить круг работников, которые не сопротивляются инновациям, а наоборот, поддерживают их. Желательно, чтобы эти сотрудники обладали авторитетом в коллективе, были компетентны в своей области знаний, иначе их поведение, направленное на поддержку инноваций, натолкнется на противодействие так называемых лидеров мнений. Сторонники изменений станут положительным примером для остального персонала, пока не принимающего инновации.

2. Жесткий контроль за процессом внедрения изменений и оперативное принятие организационных и административных мер к работникам, являющимся источником сопротивления. Если в качестве меры воздействия на сотрудника выступает беседа с ним, при выборе метода убеждения следует учитывать индивидуальные особенности человека.

3. Перераспределение обязанностей и полномочий сотрудников для ослабления их сопротивления.

4. Проведение тренингов, организация обучающих курсов для работников с целью приобщения их к инновациям в организации.

5. Создание системы бонусов, которая поощряла бы персонал к применению инноваций.

При внешнем сопротивлении изменениям (со стороны поставщиков, конкурентов, потребителей и др.) перед руководителем стоит задача наладить отношения между организацией и внешней средой. В противном случае (при отторжении инновации) возможны снижение востребованности обновленной услуги или продукта, ухудшение репутации учреждения, рост количества жалоб от потребителей. Решить проблему можно несколькими способами.

1. Создать функционирующую систему сбора и обработки информации от получателей услуг. С помощью такой системы учреждение будет в курсе предпочтений клиентов и сможет учитывать эти потребности при введении инноваций.

2. Стимулировать сотрудников всех структурных подразделений к передаче "клиентской" информации руководству учреждения, что позволит узнать актуальные потребности клиентов и возможности конкурентов.

3. Построить систему мотивации, направленную на развитие творческого потенциала сотрудников и разработку ими новых идей.

4. Ориентироваться на полезность изменений не только для организации, но и для клиентов.

5. Создавать крепкие связи с контрагентами и потребителями.

6. Учитывать при создании плана изменений мнение целевой аудитории. Это повысит качество самих изменений и эффективность их внедрения.

Обобщая сказанное, отметим, что самый деликатный способ преодолеть сопротивление - информировать, а самый жесткий - принуждать.

Введение ЕГЭ в школе как пример внедрения инновации

Введение единого государственного экзамена затронуло весь образовательный процесс и систему управления им. Данная инновация привела к перестройке учебного процесса и вызвала некоторые проблемы - в частности, негативную реакцию учеников, учителей, а также недовольство родителей обучающихся и руководства вузов. Кроме того, обнаружились и слабые стороны указанного нововведения: недостаточная мотивационная и технологическая готовность участников образовательного процесса, его упрощение и алгоритмизация.

Назовем основные негативные эффекты, возникшие в связи с введением ЕГЭ.

Участники образовательного процесса	Негативные последствия инновации
Обучающиеся	1) дополнительный страх (боязнь нового формата экзамена, ужесточения условий его сдачи); 2) снижение способности школьника мыслить широко, что так необходимо при обучении в вузе; 3) увеличение нагрузки при подготовке к экзамену; 4) необходимость привлечения репетитора; 5) психологическая неготовность к формату ЕГЭ
Учителя	1) увеличение нагрузки при подготовке обучающихся к ЕГЭ; 2) уменьшение часов на изложение нового материала и увеличение - на повторение и систематизацию пройденного; 3) необходимость повышения квалификации; 4) контроль нагрузки учащихся выпускных классов; 5) унификация учебного процесса, ограничение возможностей для самореализации учащегося и педагога; 6) необходимость менять систему преподавания; 7) психологическая неготовность; 8) недостаточная мотивация к переходу на ЕГЭ
Вузы	Кардинальное изменение системы поступления абитуриентов
Родители обучающихся	1) увеличение расходов на дополнительные образовательные услуги для ребенка; 2) недостаточная осведомленность о формате ЕГЭ, непонимание сути инновации

Чтобы снизить уровень недовольства участников образовательного процесса и избежать перечисленных проблем, необходимо спланировать действия учреждения как в отношении обучающихся и их родителей, так и в отношении педагогов. Например, действия могут быть следующими:

Участники образовательного процесса	Действия по устранению сопротивления инновации
Обучающиеся	1) ознакомить обучающихся с технологией проведения ЕГЭ, правилами поведения во время экзамена, психологически настроить учащихся; 2) предоставить возможность индивидуального консультирования по вопросам ЕГЭ; 3) организовать работу по выполнению в течение учебного года на консультациях и дополнительных занятиях тестовых заданий различной сложности; 4) провести с учениками 11-х классов занятие по заполнению бланков ЕГЭ, проанализировать типичные ошибки при их заполнении; 5) организовать участие школьников в пробных ЕГЭ и впоследствии провести анкетирование для выявления трудностей, с которыми ученики столкнулись при выполнении работы; 6) проинформировать обучающихся по вопросам апелляции
Учителя	1) разъяснить педагогам цели введения ЕГЭ; 2) организовать более комфортные условия труда; 3) установить работникам, задействованным в подготовке обучающихся к ЕГЭ, повышенную оплату труда, доплату за ведение дополнительных курсов и факультативов; 4) сформировать для учителей перечень учебной литературы и материалов по подготовке к ЕГЭ; 5) разработать график проведения консультаций; 6) пригласить экспертов по подготовке учеников к ЕГЭ с целью обучения педагогов
Родители обучающихся	1) подготовить для учащихся и их родителей информационные материалы по теме "Единый государственный экзамен"; 2) организовать бесплатные курсы подготовки обучающихся к ЕГЭ с целью экономии бюджета родителей

Чтобы инновация (ЕГЭ) была положительно воспринята всеми участниками образовательного процесса, руководству школы потребуется осуществить следующие управленческие действия:

- создать позитивную информационную среду, в том числе обеспечить обратную связь со всеми участниками ЕГЭ;

- разработать и внедрить стратегию развития школы;

- контролировать содержание, процесс и результаты предметного обучения, не допускать тотального перехода на так называемые учебники-тренажеры и "натаскивание на тесты";

- отслеживать и корректировать психологическую готовность учеников к ЕГЭ (посредством работы психологической службы в учреждении);

- изменить график уроков и занятий таким образом, чтобы не допустить чрезмерной нагрузки на учащихся;

- ввести тестовые технологии контроля знаний, обеспечивающие качественное усвоение обучающимися учебного материала, на всех ступенях общего образования;

- организовать дополнительные занятия и индивидуальные консультации с приглашением высококвалифицированных специалистов;

- мотивировать школьников на получение знаний посредством предоставления им своевременной, детализированной, объективной информации о достигнутом ими уровне;

- помогать обучающимся в выборе предметов для сдачи ЕГЭ.

* * *

Процесс внедрения изменений непременно подразумевает введение чего-то нового, не всегда привычного сотруднику организации или потребителю услуг. Но это означает лишь, что руководители получают возможность использовать сопротивление изменениям как повод для повышения эффективности деятельности учреждения. Если руководство станет грамотно вводить инновации, то учреждение сможет превзойти конкурентов и достигнуть более высокого уровня удовлетворенности потребителей услуг.