Дорогу осилит идущий - в суд. О претензиях потребителя на внимание и понимание (Н. Лаптева, журнал "Юрист спешит на помощь", N 3, март 2015 г.)

Дорогу осилит идущий - в суд. О претензиях потребителя на внимание и понимание

Н. Лаптева,

частнопрактикующий юрист

Журнал "Юрист спешит на помощь", N 3, март 2015 г.

Есть популярное маркетинговое утверждение: клиент всегда прав. "Пока всем доволен", - мысленно добавляют к этому некоторые бизнесмены, имеющие склонность практически в каждом покупателе, выказывающем недовольство приобретенным товаром, видеть черты вышедшего на охоту потребителя-экстремиста. Внесудебное общение с такого рода предпринимателями имеет свои особенности, учет которых позволит сделать встречу с ними в суде более продуктивной. Кстати, выбор подходящего суда тоже может оказаться для потребителя задачей не из тривиальных. Но здесь уж бизнесмены ни при чем.

Когда сказано - значит сделано

Даже не искушенный в юридических вопросах человек без труда припоминает то, на что он вправе рассчитывать, оказавшись в ситуации, когда качество долгожданной покупки оставляет желать много лучшего. "Пусть меняют или возвращают деньги!" - в сердцах восклицает он, часто совершенно не подозревая, что воспроизводит положения ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей". Наиболее подкованные осведомлены и о других своих правомочиях, например, потребовать уменьшения цены некачественного товара или его безвозмездного ремонта. Чуть хуже дела обстоят с интуитивным пониманием того, в какие слова следует облечь свое недовольство, когда речь идет о работах или услугах. "Шпаргалками" здесь будут служить уже ст. 28 и 29 "потребительской конституции". Хотя и без них на "зачет" большинство чаще всего натянуть способно.

В общем, выбрать есть из чего. Дело за малым - сделать так, чтобы выбор этот был услышан другой стороной, особенно если та слышать ничего не желает. И кстати, должны ли вообще потребителя выслушать? Или на вполне законных основаниях с него можно требовать заявление - авось не сдюжит, ведь, по мнению многих специалистов, навыки письменной речи современное население стремительно утрачивает.

Запрет на предъявление в устной форме требований, обусловленных ненадлежащим выполнением продавцом своих обязательств, неправомерен, поскольку ухудшает положение потребителя по сравнению с тем, как оно определено нормами Гражданского кодекса РФ и Закона РФ "О защите прав потребителей". Таково заключение Верховного Суда РФ, сделанное им еще в 2007 году в решении N ГКПИ06-1651 и до сих пор не утратившее актуальности. Хотя дело тогда касалось обжалования правил, определяющих порядок продажи товаров по образцам, широта формулировки, использованной Верховным Судом, никаких сомнений не оставляет: выводы применимы ко всем случаям передачи потребителем своих требований.

Однако, если эпистолярному жанру все-таки будет предпочтен разговорный, потребителю нужно не забыть позаботиться о надлежащих доказательствах - одних его заверений в том, что "аккурат на Иоанна Крестителя, стало быть, я и потребовал", тут недостаточно. Например, для беседы с представителем администрации магазина не лишним будет прихватить с собой не жалующегося на память знакомого, который впоследствии сможет поделиться услышанным и увиденным со служителями Фемиды. Другим способом может быть запись разговора на диктофон или видеокамеру.

Например, суд по достоинству оценил представленную потребителем видеозапись, на которой было отчетливо запечатлено, как горе-предприниматель сперва отказывается взять заявление с требованиями потребителя, а затем откровенничает в том духе, что слова остаются словами, а раз его автографа в подтверждение получения претензии нигде нет, то на нет и суда нет. Суд был, и закончился он не в пользу не слишком сведущего в юридических вопросах бизнесмена.

Есть ли смысл ходить ко мне с толстой сумкой на ремне

Приобретать навыки "папарацци" ради всего лишь пятиминутного ролика с признательными показаниями желающих найдется не много. Большинство задумается о привлечении к делу какого-нибудь посредника, и первым, кто в связи с этим придет в голову законопослушному гражданину, скорее всего, будет почтальон. О регистрируемых письмах с уведомлением о вручении и описью вложения известно практически каждому. О том, что теряются такие письма не слишком часто, а идут не слишком долго, - тоже. Короче, все преимущества налицо. Правда, среди работников "Почты России", к сожалению, катастрофически не хватает людей, одновременно обладающих способностями Шерлока Холмса и Арнольда Шварценеггера, вернее, их там вообще нет. Это-то иногда и влияет на успех мероприятия.

Нередко претензия потребителя, благополучно добравшись до почтового отделения получателя, так там и застревает. Пролежав положенный месяц, письмо отправляется восвояси, а на его конверте появляется отметка о том, что причиной возврата почтового отправления является истечение срока хранения или "иные обстоятельства", сделавшие невозможным исполнение "Почтой России" своих обязательств. Если потребитель проявит любознательность и поинтересуется у естественной монополии, "что все это значит", то с большой долей вероятности в ответ ему будут предоставлены разъяснения о том, что по адресу: ул. Остапа Бендера, стр. 13 расположено большое офисное здание, на котором вывеска с названием организации-получателя "Рога и копыта" отсутствует; что на первом этаже этого здания не обнаружен также и почтовый шкаф опорного пункта с наименованием компании, посредством которого, согласно Федеральному закону от 17.07.1999 N 176-ФЗ "О почтовой связи", должна производиться доставка юридическому лицу почтовых отправлений; что договор на почтовое обслуживание с компанией "Рога и копыта" не заключался; что сотрудники почтового отделения, в конце концов, понятия не имеют о местонахождении данной организации; вследствие всего этого произвести доставку письма не представилось возможным, в связи с чем "Почта России" приносит искренние извинения. Скорее всего, будет упомянуто и о том, что "Почта России" терпеливо и добросовестно хранила письмо у себя в отделении положенный месяц, но представитель организации за ним так и не обратился.

Если кто-то не желает, чтобы ему докучали письмами, то, увы, ничего уж здесь не поделаешь. Закон это понимает и не требует от почтовиков невозможного. Потребители не столь великодушны. Поиски "волшебного письма", которое почтальон всенепременно обязан передать непосредственно в руки представителю организации, не прекращаются вот уже много лет. Спрос, как известно, рождает предложение... хотя бы разнообразных советов. Поэтому не редеют ряды тех, кто готов утверждать, что если, скажем, отказаться от описи вложения и отправить "простое заказное" или, допустим, оформить все какой-нибудь этакой телеграммой, то претензия обязательно настигнет своего адресата, как бы тот от нее ни уворачивался. То есть, по мнению таких оптимистов, достаточно просто выбрать правильный вид почтового отправления, и тогда уж "Почте России" не открутиться: ей придется своими силами провести расследование и, установив местонахождение адресата, направить туда что-то вроде "группы оперативного вручения", дабы злостный уклонист понимал, что это ему не от алиментов бегать.

Впрочем, чрезмерная настойчивость в письмописании может быть вызвана не только наивными представлениями о возможностях "Почты России", но и элементарным незнанием закона - уверенностью в том, что прежде чем отправляться в суд, нужно во что бы то ни стало соблюсти претензионный порядок урегулирования спора. Такой обязанности у потребителя в большинстве случаев нет (исключений здесь очень немного), причем даже тогда, когда об этом с потребителем как бы достигнуто соглашение, ведь все условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с тем, как они определены законом, являются недействительными.

Однако предъявление требования в досудебном порядке - непременное условие для взыскания неустойки за просрочку его удовлетворения, поэтому написание претензии совсем уж бесполезным времяпрепровождением не будет, в том числе и тогда, когда письмо так и осталось неврученным, поскольку "легким движением руки" служителей Фемиды оно почти наверняка превратиться во врученное, если продавец/изготовитель не сможет объяснить, откуда вдруг взялось такое нежелание получать поступающую от потребителей корреспонденцию. Подобная практика существовала всегда, а в 2013 году она получила и законодательное оформление. Напомним, что в Гражданском кодексе РФ теперь есть ст. 165.1 о юридически значимом сообщении, которое, согласно чеканной формулировке законодателя, считается доставленным и в тех случаях, когда оно поступило адресату, но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или он с ним не ознакомился. Так что, сколько от претензии ни бегай, от расплаты можно и не уйти.

Кстати, вопрос о возможности взыскания неустойки - это зачастую главное, что волнует потребителя, не сумевшего "дописаться" до своего оппонента. Утвердительный ответ имеет здесь свое "но": есть разночтения по поводу того, что является точкой отсчета для определения соответствующих сроков - то ли это дата прибытия письма в почтовое отделение получателя, то ли день, когда оно отправилось в обратный путь. Однако благоприятная для потребителей практика существует и здесь. Да и к тому же русский потребитель, как известно, долго запрягает, но быстро считает, поэтому, вполне возможно, пока дело дойдет до суда, придавать излишнее значение 10-20 дням он уже и сам не захочет, обнаружив, что суммы штрафных санкций выглядят весьма впечатляющими, как их ни подсчитывай.

Ну, а подытожить сказанное можно прошлогодней историей про несостоявшийся ремонт, о котором одна москвичка договорилась со столичной организацией.

Так и не дождавшись, пока компания вспомнит о взятых на себя обязательствах, женщина решила расторгнуть договор о выполнении ремонтных работ и потребовать вернуть ей внесенные в счет предоплаты деньги. При этом свою претензию москвичка направила сразу на два адреса: на почтовый, который в соответствии с текстом подписанного договора "стороны согласились" использовать для письменной корреспонденции, и на так называемый юридический. Предусмотрительность лишней не была. Как и следовало ожидать, во втором случае письмо было вручено адресату уже через три дня, а вот то, которое было направлено на адрес, оговоренный в договоре, своего получателя так и не дождалось. Однако дальновидность москвички этим не ограничилась: она еще и позвонила горе-ремонтникам, чтобы, нажав на телефоне кнопку записи, сообщить о направляющемся к ним письме и его содержании. При этом разговор был построен таким образом, что в нем отчетливо прозвучала вся значимая информация: дата звонка, суть требований, номер договора и т.п. В результате к исковому заявлению женщина смогла приложить и расшифровку телефонного разговора, и уведомление о вручении одного письма, и конверт с другим, не полученным адресатом. Спорить с такими доказательствами ответчик не захотел и, согласившись с тем, что датой расторжения договора, конечно же, следует признать день, когда состоялся упомянутый телефонный разговор, предложил решить дело миром и выплатить "отступные".

В райсуд нельзя к мировому

Когда тексты законов будут такими, что обычный обыватель без труда сможет их понимать и применять, юристы окажутся не у дел. Однако стараниями законодателя массовая безработица юристам пока не грозит. А там, где парламентарии дают промах, им на помощь всегда готов прийти Верховный Суд. Например, вполне недвусмысленные статьи закона о подсудности были им истолкованы таким образом, что путешествие искового заявления потребителя в храм правосудия нередко оказывается немногим легче, чем дорога письма с претензией в офис предпринимателя.

Суть проблемы сводится к дилемме, куда - к мировому судье или в районный суд - нужно обращаться потребителю, если в наличии имеются следующие исходные данные: размер имущественных притязаний не превышает 50 тыс. руб. (очевидная компетенция мирового судьи), но при этом в заявлении ставится вопрос о компенсации морального вреда (такие требования вправе рассматривать только районный суд). Предвидеть вероятность возникновения таких ситуаций было несложно, поэтому в законе на сей счет имеются достаточно четкие инструкции: при объединении нескольких связанных между собой требований, одни из которых подсудны районному суду, а другие - мировому судье, все требования подлежат рассмотрению в районном суде. Казалось бы, все просто и ясно, но лишь для тех, кто не приучен зрить в корень.

Верховному Суду, например, в качестве правильного ответа ближе оказался мировой судья, причем случилось это еще в 2002 году. Разъяснение по этому поводу содержится в Обзоре законодательства и судебной практики Верховного Суда за первый квартал 2002 года, а основанием для него послужило то соображение, что в делах о защите прав потребителей требование о компенсации морального вреда является всего лишь производным от имущественного. Поэтому с исками, цена которых не превышает 50 тыс. руб., потребителям предлагалось обращаться к мировым судьям, даже невзирая на имеющееся у них желание претендовать еще и на денежные средства в счет возмещения нравственных переживаний. И все бы ничего, тем более что судебная практика восприняла такой подход в целом довольно благосклонно, но, к сожалению, история на этом не заканчивается.

В 2012 году Пленумом Верховного Суда было принято постановление "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей". В документе, в отличие от действовавшего до того постановления 1994 года, нашлось место и разъяснению о том, что требование о компенсации морального вреда подсудно районному суду, причем безо всяких там оговорок о производности требований и мировых судьях. Но спешить с выводами было рано. Примерно через год Пленум Верховного Суда все-таки вспомнил о своей позиции 2002 года издания и вновь предложил ею руководствоваться. Очередное постановление, правда, касалось применения судами законодательства о добровольном страховании имущества граждан, но особого значения это не имеет: рассуждая о подсудности, Верховный Суд, безо всяких сомнений, говорил о ситуации в целом.

В результате всех этих толковательных инициатив потребитель иногда оказывается один на один со своей проблемой, получив на руки два определения о возврате искового заявления в связи с неподсудностью дела данному суду. Первое ему выдает мировой судья; второе - районный суд. На вопрос же, какое из этих определений потребителю следует обжаловать, ответить можно лишь уклончивым "скорее первое, чем второе" - многое зависит от "местной специфики". Например, упомянутое дело о несостоявшемся ремонте безо всяких проблем было принято к производству районным судом, хотя цена иска не превышала 50 тыс. руб. Возможно, потому, что среди требований было и возмещение морального вреда.

"Чем труднее путь, тем слаще победа", - только и остается подбодрить настойчивого потребителя, готового идти до конца по рытвинам законов и ухабам практики, чтобы в очередной раз доказать: клиент всегда прав, пока действует в рамках правового поля. А разговоры о потребительском экстремизме - чаще всего лишь ширма для прикрытия весьма распространенной человеческой "слабости": предпринимателям хотелось бы и кататься, и саночки не возить.