Приложение N 2. Порядок оказания услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера на территории Российской Федерации

Приложение N 2

Порядок
оказания услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера на территории Российской Федерации
(утв. приказом Федеральной налоговой службы от 30 апреля 2015 г. N СА-7-17/180@)

1. Термины и определения

Услуга - услуга по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и о принятых в соответствии с ним нормативных правовых актах, порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, правах и обязанностях налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов, полномочиях налоговых органов и их должностных лиц с использованием единого телефонного номера на территории Российской Федерации.

УФНС - управление ФНС России по субъекту Российской Федерации.

ИФНС - инспекция Федеральной налоговой службы по району, району в городе, городу без районного деления, инспекция Федеральной налоговой службы межрайонного уровня, инспекция Федеральной налоговой службы межрегионального (межрайонного) уровня по крупнейшим налогоплательщикам.

Учреждение - Федеральное казенное учреждение "Налог-Сервис" Федеральной налоговой службы и входящие в его состав структурные подразделения (Контакт-центр, Управление по взаимодействию с налогоплательщиками и Филиалы ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России), осуществляющее реализацию положений настоящего Порядка в части предоставления Услуги.

График - подключения управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации к обслуживанию Единым Контакт-центром ФНС России в 2015 году.

ВТС - ведомственная телефонная сеть.

ПО "ЕКЦ ФНС России" - программное обеспечение единого Контакт-центра ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России, используемое в процессе предоставления Услуги через единый Контакт-центр ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России.

Сайт ФНС России - официальный сайт Федеральной налоговой службы www.nalog.ru.

ИР "База знаний" - информационный ресурс "База данных "Вопрос-Ответ", включающий наиболее часто задаваемые вопросы налогоплательщиков и ответы на них, являющийся основной частью интернет-сервиса "Наиболее часто задаваемые вопросы", размещенного на Сайте ФНС России в свободном доступе.

Ответственное должностное лицо УФНС - должностное лицо УФНС, назначенное приказом УФНС ответственным за предоставление Услуги.

Ответственное должностное лицо ИФНС - должностное лицо ИФНС, назначенное приказом ИФНС ответственным за предоставление Услуги.

Оператор - сотрудник единого Контакт-центра ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России, ответственный за предоставление Услуги.

2. Общие положения

2.1. Настоящий Порядок определяет обязанности и зоны ответственности сотрудников Учреждения и УФНС/ИФНС при оказании Услуги (приложение N 1 к настоящему Порядку), а также порядок подключения к Услуге.

2.2. Предоставление Услуги осуществляется ежедневно в течение рабочего времени с учетом часовых поясов, а именно: по понедельникам и средам с 9.00 до 18.00, по вторникам и четвергам с 9.00 до 20.00, по пятницам с 9.00 до 16.45. В нерабочее время информирование налогоплательщиков осуществляется в режиме телефона - автоинформатора.

2.3. Предоставление Услуги осуществляется с использованием информации, содержащейся в ИР "База знаний", на сайте ФНС России, на портале государственных услуг www.gosuslugi.ru, в справочно-правовых системах, иных официальных источниках информации.

3. Подключение к Услуге

3.1. Подключение УФНС/ИФНС к Услуге осуществляется согласно Графика (приложение N 1 к настоящему Приказу).

3.2. В целях подключения к Услуге, не позднее 5 дней до установленного в Графике срока, проводится следующий комплекс мероприятий:

УФНС:

- назначает Ответственных должностных лиц УФНС;

- организует рабочие места Ответственных должностных лиц УФНС, в том числе выделяет отдельные телефонные номера ВТС в УФНС только для оказания Услуги, в случае недоступности выделенных телефонных номеров в подведомственных ИФНС.

- доводит указанную выше информацию до Учреждения в установленном порядке по форме согласно приложению N 2 к настоящему Порядку.

- обеспечивает установку ПО "ЕКЦ ФНС России" на рабочих местах Ответственных должностных лиц УФНС;

- обеспечивает своевременную регистрацию Ответственных должностных лиц УФНС и подведомственных ИФНС в ПО "ЕКЦ ФНС России" с помощью логина/пароля, предварительно полученного в Учреждении на лиц, указанных в приложении N 2 к настоящему Порядку;

- организует инструктаж Ответственных должностных лиц УФНС и подведомственных ИФНС, связанных с работой с ПО "ЕКЦ ФНС России", с привлечением специалистов Учреждения;

- осуществляет координацию и контроль за выполнением работ по подключению подведомственных ИФНС к Услуге.

ИФНС:

- назначает Ответственных должностных лиц ИФНС;

- организует рабочие места Ответственных должностных лиц ИФНС, в том числе выделение отдельных телефонных номеров ВТС в ИФНС, только для взаимодействия с Учреждением;

- обеспечивает установку ПО "ЕКЦ ФНС России" на рабочих местах Ответственных должностных лиц ИФНС;

- обеспечивает своевременную регистрацию Ответственных должностных лиц ИФНС в ПО "ЕКЦ ФНС России" с помощью логина/пароля, полученного от УФНС.

Учреждение:

- обеспечивает предоставление логина/пароля в УФНС для первоначального входа в ПО "ЕКЦ ФНС России" для УФНС/ИФНС, не позднее 2 рабочих дней с момента поступления информации, предоставленной соответствующим УФНС по приложению N 2 к настоящему Порядку;

- проводит инструктаж Ответственных должностных лиц УФНС/ИФНС, связанных с работой с ПО "ЕКЦ ФНС России";

- доводит до УФНС инструкцию по установке и порядок регистрации Ответственных должностных лиц УФНС/ИФНС в ПО "ЕКЦ ФНС России".

4. Порядок предоставления Услуги

4.1. Все звонки налогоплательщиков ежедневно поступают на единый телефонный номер 8-800-222-22-22.

4.2. Если звонок поступает в рабочее время согласно п.2.2 настоящего Порядка, то налогоплательщику предлагается самостоятельно получить необходимую информацию, воспользовавшись автоинформатором или соединиться с Оператором.

4.3. Получив звонок, Оператор приветствует налогоплательщика, представляется сам, предлагает представиться налогоплательщику и регистрирует звонок в карточке обращения ПО "ЕКЦ ФНС России".

4.4. Выслушав вопрос налогоплательщика, Оператор при необходимости уточняет информацию и кратко и лаконично информирует налогоплательщика по сути обращения. В ходе информирования Оператор использует источники информации, указанные в п. 2.3 настоящего Порядка.

4.5. Если необходимая информация отсутствует в ИР "База знаний", ПО "ЕКЦ ФНС России", на Сайте ФНС России и в иных источниках, доступных Учреждению, обращение переводится Оператором в ИФНС/УФНС. Переводу подлежит звонок налогоплательщика и карточка обращения, созданная Оператором в ПО "ЕКЦ ФНС России".

4.6. При необходимости перевода звонка в ИФНС Оператор предупреждает об этом налогоплательщика, осуществляет набор выделенного телефонного номера и ожидает ответа Ответственного должностного лица ИФНС. В случае успешного соединения Оператор представляется сам и называет фамилию, имя и отчество налогоплательщика.

4.7. Ответственное должностное лицо ИФНС принимает звонок, представляется Оператору, назвав фамилию, имя, отчество. Оператор завершает перевод звонка.

4.8. Ответственное должностное лицо ИФНС представляется налогоплательщику, проговаривает вопрос в соответствии с информацией, содержащейся в карточке обращения ПО "ЕКЦ ФНС России", уточняет у налогоплательщика, верна ли суть вопроса. Осуществляет поиск информации в доступных информационных ресурсах ИФНС, предоставляет ответ налогоплательщику. При необходимости дополняет содержание карточки обращения ПО "ЕКЦ ФНС России", при этом изменение/удаление ранее внесенной информации не допускается. Вся информация в поле "Вопрос"/"Ответ" Ответственным должностным лицом ИФНС вносится после уже имеющихся данных. Далее Ответственное должностное лицо ИФНС завершает разговор с налогоплательщиком и закрывает карточку обращения в ПО "ЕКЦ ФНС России".

4.9. Если установить соединение с Ответственным должностным лицом ИФНС не удалось, то обращение должно быть переведено Оператором на выделенный телефонный номер соответствующего УФНС.

4.10. Ответственное должностное лицо УФНС выполняет действия, описанные в пунктах 4.7 и 4.8 настоящего Порядка.

4.11. Если установить соединение с Ответственным должностным лицом УФНС не удалось, то Оператор информирует налогоплательщика о невозможности в настоящий момент предоставить исчерпывающий ответ налогоплательщику, приносит извинения и завершает разговор.

5. Обязанности Учреждения

5.1. Учреждение обеспечивает бесперебойную работу по предоставлению Услуги в течение времени, указанного в п.2.2 настоящего Порядка, в том числе:

- ведет учет всех обращений, поступивших в Учреждение, анализ и предоставление статистической отчетности;

- оказывает УФНС/ИФНС методологическую помощь при работе
с ПО "ЕКЦ ФНС России";

- поддерживает актуальность автоинформатора;

- осуществляет мониторинг качества и срока предоставления Услуги;

- обеспечивает сопровождение программного обеспечения единого Контакт-центра ФКУ "Налог-Сервис" ФНС России;

- проводит инструктаж должностных лиц УФНС/ИФНС, ответственных за предоставление Услуги;

- осуществляет запись и хранение всех поступивших в Учреждение телефонных обращений.

(Срок хранения записей телефонных разговоров - не менее одного года с момента их записи);

- осуществляет контроль за закрытием карточек обращений ответственными должностными лицами УФНС/ИФНС в ПО "ЕКЦ ФНС России". Еженедельно доводит информацию о фактах наличия в соответствующем УФНС/ИФНС незакрытых карточек обращений посредством системы электронного документооборота ФНС России.

5.2. Осуществляет информационное взаимодействие с УФНС в том числе с использованием системы электронного документооборота ФНС России;

5.3. Предоставляет Услугу со следующими показателями качества:

- время ожидания ответа Оператора должно составлять не более 2 минут в обычное время и не более 5 минут в период декларационной кампании и массовой рассылки налоговых уведомлений, требований;

- в УФНС/ИФНС перенаправляется не более 20% (карточек) обращений, поступивших от налогоплательщиков за отчетный период.

5.4. В случае возникновения технических, технологических или иных проблем при выполнении работ, связанных с предоставлением налогоплательщикам Услуги Учреждение обязано:

- в течение 30 минут, с момента выявления указанных проблем, уведомить Ответственное должностное лицо УФНС/ИФНС;

- принять все необходимые меры по устранению указанных проблем;

- в течение двух рабочих дней с момента возникновения указанных проблем, письменно уведомить УФНС о фактах, препятствующих надлежащему исполнению настоящего Порядка.

6. Обязанности УФНС/ИФНС

6.1. УФНС, в рамках своей компетенции, осуществляет:

- контроль за качеством предоставления Услуги в УФНС и подведомственных ИФНС;

- контроль за бесперебойной работой телефонных номеров в УФНС и подведомственных ИФНС;

- контроль за учетом в подведомственных ИФНС всех обращений, поступивших из Учреждения с использованием ПО "ЕКЦ ФНС России";

- контроль за сроками предоставления Услуги (в том числе за закрытием карточек обращений, поступивших из Учреждения с использованием ПО "ЕКЦ ФНС России" в ИФНС);

- своевременную подготовку и направление в Учреждение материалов для наполнения и актуализации информации, содержащейся в региональном и местном разделах ИР "База знаний".

6.2. УФНС осуществляет информационное взаимодействие с Учреждением с использованием системы электронного документооборота ФНС России.

6.3. ИФНС, в рамках своей компетенции, обеспечивает:

- осуществление бесперебойной работы по предоставлению Услуги с помощью выделенных телефонных номеров ВТС для взаимодействия с Учреждением в течение времени, указанного в пункте 2.2 настоящего Порядка;

- оперативное уведомление Учреждения об изменении времени и месте приема граждан в случае отсутствия публикации данной информации на Сайте ФНС России.

6.4. УФНС/ИФНС предоставляет Услугу со следующими показателями:

- ожидание ответа Оператором ответственного должностного лица ИФНС/УФНС не должно превышать 30 секунд.

6.5. В случае возникновения технических, и иных проблем при выполнении работ, связанных с предоставлением Услуги, УФНС/ИФНС обязаны:

- в течение 30 минут, с момента выявления указанных проблем, уведомить о них по телефону ответственное должностное лицо Учреждения;

- принять все необходимые меры по устранению указанных проблем;

- в течение двух рабочих дней с момента возникновения указанных проблем, письменно уведомить Учреждение о фактах, препятствующих надлежащему исполнению настоящего Порядка.

7. Ответственность

7.1. В случае некачественного предоставления Услуги со стороны Учреждения, а также неисполнения пункта 2.2, разделов 4, 5 настоящего Порядка, Федеральная налоговая служба направляет в адрес Учреждения требование о незамедлительном устранении выявленных недостатков и о представлении объяснений сложившейся ситуации.

7.2. При неоднократном выявлении со стороны Учреждения недостатков, указанных в пункте 7.1, Федеральной налоговой службой поднимается вопрос о целесообразности делегирования Учреждению полномочий по предоставлению Услуги.

7.3. В случае некачественного предоставления Услуги со стороны УФНС/ИФНС, а также неисполнения пункта 2.2., разделов 4, 6 настоящего Порядка, Федеральная налоговая служба направляет в адрес руководителя соответствующего УФНС требование о незамедлительном устранении выявленных недостатков и о представлении объяснений сложившейся ситуации.

7.4. При неоднократном выявлении со стороны УФНС/ИФНС недостатков, указанных в пункте 6.3, Федеральная налоговая служба направляет в адрес руководителя соответствующего УФНС сообщение о возможном досрочном прекращении исполнения соответствующим руководителем своих должностных обязанностей в связи с неисполнением постановления Правительства Российской Федерации от 12.12.2012 N 1284 "Об оценке гражданами эффективности деятельности руководителей региональных территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки, как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей"