Организационная культура корпоративных стандартов: понятие, структура, особенности (Н.В. Аксакова, "Управление персоналом", N 13, июль 2009 г.)

Организационная культура корпоративных стандартов:
понятие, структура, особенности

Как известно, организационная культура включает не только глобальные нормы и правила, но и текущий регламент деятельности 1.

А потому ей органично присущи типовые особенности, формирующиеся под прямым воздействием набора факторов внутреннего и внешнего характера. В этом контексте правомерно говорить о существовании объективного множества типов организационных культур 2 и рациональной обусловленности исследований в данном направлении.

Большое количество типологий говорит о факте многоаспектности ее исследования; выбор того или иного типа с целью охарактеризовать действующую организацию всецело зависит от восприятия данной проблемы конкретным менеджером, и, порой, приводит к выработке собственной типологии, так как идеального совпадения характеристик на практике не встречается.

Компания КЛЮЧАВТО - официальный дилер ведущих мировых автомобильных марок на юге России, объединяющий тринадцать центров продажи и сервисного обслуживания автомобилей. Каждый дилерский центр - это собственные технологические процессы, стандарты деятельности и, несомненно, своя культура. Под влиянием ряда факторов в большинстве своем внутреннего характера в компании сформировалась и продолжает развиваться особая, не соотносимая ни с одним из существующих классификационных признаков, организационная культура - культура корпоративных стандартов.

Корпоративный стандарт - согласованный и утвержденный внутренний нормативный документ, устанавливающий комплекс требований к организации деятельности исполнителей, круг ответственных лиц за их соблюдение, систему вознаграждения/наказания за выполнение/невыполнение установленных норм, являющийся необходимым и достаточным основанием для определения перечня контрольных критериев оценки (контрольных точек). Основной целью его внедрения является, прежде всего, повышение эффективности деятельности компании через всестороннее глубокое описание деятельности работников при одновременном построении межуровневых взаимоотношений. Совокупность утвержденных и действующих корпоративных стандартов, как в отдельных структурных подразделениях, так и в целом по предприятию, формирует систему, управленческое воздействие которой основано на фиксации и статистическом отслеживании колебаний по основным количественным и качественным показателям, являющихся опорными при проведении оценки эффективности реализации соответствующих требований.

Элементы организационной культуры компании, занимающейся построением и развитием системы корпоративных стандартов, отражены в текстах регламентирующих документов внутриорганизационного характера (рис. 1).

Культура корпоративных стандартов - совокупность формальных и неформальных правил и норм деятельности, обычаев и традиций, индивидуальных и групповых интересов, особенностей поведения персонала данной организационной структуры, стиля руководства, показателей удовлетворенности работников условиями труда, уровня продуктивности и эффективности трудовой деятельности исполнителей, а также использования производственных мощностей, сотрудничества и совместимости работников между собой и с организацией, выраженных в корпоративных стандартах деятельности работников.

В структуре организационной культуры корпоративных стандартов мы выделяем, вслед за Э. Шейном 3 , три основных уровня: поверхностный, подповерхностный и глубинный (рисунок 2).

Ключевое отличие заключается в выделении на подповерхностном уровне ряда составных элементов, находящихся исключительно во внутрифирменном доступе:

1. корпоративных стандартов деятельности;

2. контрольных точек;

3. регламентов оценки индивидуальной эффективности. Указанное отличие является одной из особенностей культуры корпоративных стандартов наряду с:

прозрачностью культуры корпоративных стандартов (простота и доступность изучения каждым работником; ежедневная от крытая декларация норм и ценностей компании);

сбалансированностью в рамках культуры корпоративных стандартов личных и организационных целей (создание системы материальной и моральной мотивации работников на достижение поставленных задач);

способностью работников влиять на часть элементов организационной культуры (возможность изменения системы корпоративных стандартов, параметров оценки индивидуальной эффективности и технологии работы на различных иерархических уровнях);

снижением показателей тревожности;

опорой на главенство материальной мотивации (при поддержке нематериальной мотивации);

возможностью определения работников, игнорирующих корпоративные ценности и принципы;

возможностью систематической оценки уровня экономической эффективности культуры корпоративных стандартов и т.д.

Экономическая эффективность культуры корпоративных стандартов может быть определена путем анализа динамики статистических данных по уровню выполнения требований корпоративных стандартов (контрольные точки показателей эффективности и продуктивности деятельности исполнителей) и степени реализации плановых показателей индивидуальной эффективности работников. В силу специфики деятельности дилерских автомобильных центров указанные выше показатели формируют информацию о получаемом экономическом эффекте, выраженном в нормо-часах и/или рублях (по стоимости коммерческого и/или внутреннего нормо-часа).

Следует отметить, что культура корпоративных стандартов доступна к формированию в достаточно развитых организациях, распределивших границы ответственности исполнителей, перечень приемлемых норм и правил поведения. На вновь образовавшихся предприятиях руководство столкнется с такими проблемами, как:

- отсутствие полной картины, взгляда "со стороны" на культуру компании, что будет существенно затруднять написание регламентов деятельности;

- необходимость существенных материальных вложений в развитие и поддержание корпоративной культуры стандартов (содержание штата работников, занимающихся разработкой, внедрением и сопровождением системы);

- необходимость идейного лидера, курирующего внедрение, развитие и поддержание системы корпоративных стандартов.

Развитие культуры корпоративных стандартов сопровождается существенным снижением материальных и временных затрат и идет, как правило, по схеме "расширение - классификационное дифференцирование - сужение - становление - обновление".

Расширение - увеличение количества корпоративных стандартов, вызванное стремлением руководства компании к всеобщей регламентации различных рабочих процедур.

Классификационное дифференцирование - перегруппировка корпоративных стандартов деятельности по критерию перечня участников, признакам сферы действия и способа мотивационного воздействия, обуславливаемая оптимизацией соотношения регламентирующей и стимулирующей частями стандартов.

Сужение - уменьшение количества корпоративных стандартов деятельности вследствие проведения более глубокого и всестороннего мониторинга уже сформированной системы и обнаружения необходимости объединения, поглощения или отмены части стандартов.

Становление - состояние культуры корпоративных стандартов, характеризуемое относительной стабильностью перечня корпоративных стандартов деятельности и обладающее качествами полноты требований и широты охвата контактной аудитории.

Обновление - периодическое совершенствование культуры корпоративных стандартов с целью сохранения целостности и актуальности последней.

В зависимости от принимаемых ценностей, руководство компании может изменять содержание корпоративных стандартов деятельности исполнителей. В таком случае организационная культура в целом будет претерпевать изменения с той степенью интенсивности, которая возможна с учетом времени адаптации и ликвидации сопротивления переменам. Данный факт обуславливает потенциальное существование бесконечного множества подвидов культур корпоративных стандартов как совокупности правил, норм, традиций и т.д.

Показательна прямая зависимость между уровнем развития культуры, выявленном с использованием традиционных методик оценки, и степенью разработанности культуры корпоративных стандартов деятельности на основании анализа динамики статистических данных по ранее упомянутым направлениям.

Нетрудно заметить, что изменение уровня развития культуры корпоративных стандартов приводит к однонаправленному изменению уровня развития организационной культуры и уровня выполнения планов по продаже нормо-часов. Как следствие, можно говорить о возможности оценки культуры корпоративных стандартов как отдельного и самоценного типа организационной культуры компании, обладающего классификационной дифференциацией.

С учетом особенностей современной экономической обстановки и общемировых тенденций стандартизации и документального закрепления процессов компании мы предлагаем два основных фактора внутренней среды предприятия в качестве оснований для классификации:

1. разработанность/отсутствие корпоративных стандартов;

2. соблюдение/игнорирование норм корпоративных стандартов.

Типология включает четыре типа организационной культуры (рис. 3):

1. эффективная культура корпоративных стандартов ("выигрываем по правилам");

2. формализованная культура корпоративных стандартов ("плывем по течению");

3. реверсивная организационная культура ("живем в хаосе");

4. неразвитая культура корпоративных стандартов ("помним о главном").

Эффективная культура корпоративных стандартов, совмещающая их разработанность и соблюдение соответствующих требований, обладает следующими основными характеристиками:

1. в части ответственности работников:

поступательное переложение ответственности по направлению увеличения иерархического положения работников в компании;

сочетание индивидуальной и коллективной ответственности;

2. по направлению порядка формирования культуры компании:

поддержание духа конкуренции в совокупности со стремлением сближения работников различных представительств компании посредством организации совместных корпоративных мероприятий;

организация открытой и максимально быстрой обратной связи;

стремление уравновешивания организационных целей и целей работников;

невозможность игнорирования или контраргументирования существующей организационной культуры в силу поддержки, оказываемой основной организационной культуре; формирование субкультур по степени совпадения с ценностями культуры организации возможно лишь по типу неконфликтующих субкультур;

умеренная политика открытых коммуникаций;

преемственность в отношении ценностей культуры - правообладателей торговых марок;

3. в части приоритетов работы с персоналом компании:

обучение и аттестация; заинтересованность руководства в повышении квалификации сотрудников;

приоритет профессиональных знаний и высокого уровня разделения ценностей компании перед возрастом и опытом;

4. в части регламентации деятельности исполнителей:

поощрение полной регламентации деятельности и инициатив в отношении построения и/или аргументированного изменения соответствующих регламентов;

приоритет адаптации существующих в компаниях-правообладателях торговых марок методов работы по отношению к созданию собственных.

Формализованная организационная культура (или культура "плывем по течению") характеризуется наличием четко структурированного, развитого перечня корпоративных стандартов с одновременным игнорированием прописанных норм со стороны работников компании. Причинами формализации могут служить как сильное сопротивление переменам со стороны персонала, в случае, если стандартизация проводилась недавно и в сжатые сроки, так и невнимание к соблюдению требований руководства. Как результат, контраргументирование существующей организационной культуры в силу слабости или недостаточности менеджерской поддержки или отсутствия желания выполнять то, что не поощряется.

Реверсивная культура (или культура "живем в хаосе") полностью соответствует своему названию: нормы и ценности при необходимости "разворачиваются" на 180 градусов. Стабильность отсутствует как данность и работникам для достижения успеха требуется гибкость и определенного рода нейтральность жизненных позиций. Корпоративных стандартов или каких-либо других регламентов руководством не разрабатывается; существующая система документирования не успевает адекватно реагировать на изменения настроений. Работники предпочитают следовать за наиболее значимой на текущий момент в компании фигурой.

В общем случае типологии организационных культур не только опираются на различные фундаментальные аспекты, но и весьма самостоятельны в конкретных проявлениях. Большое количество признанных классификаций говорит о факте многоаспектности исследований в заданном направлении; выбор того или иного типа культуры в целях охарактеризовать действующую организацию всецело зависит от восприятия данной проблемы конкретным менеджером, и, порой, приводит к выработке собственной типологии, так как идеального совпадения характеристик на практике не встречается. Несмотря на методологические трудности, проблема развития организационной культуры является чрезвычайно актуальной в настоящее время в нашей стране. Формирование положительной культуры выведет любое предприятие на новый уровень развития, характеризующийся максимально эффективным использованием как материальных, так и трудовых ресурсов.

/-----\   /----------------\   /------\    /----------------------------------------\

|     |--|Коммуникационная|--|      |---|     Корпоративный кодекс поведения     |

|     |   |    система     |   |      |    \----------------------------------------/

|     |   \----------------/   |      |    /----------------------------------------\

|     |   /----------------\   |      |    |  Методические указания по организации  |

|     |--| Трудовая этика |--|      |---|построения эффективных бизнес-процессов |

|     |   \----------------/   |      |    \----------------------------------------/

|     |   /----------------\   |      |    /----------------------------------------\

|     |--|Ценности и нормы|--|      |---|   Комплекс стандартов продуктивности   |

|     |   \----------------/   |      |    |     и эффективности деятельности       |

|Эле- |                        |Корпо-|    \----------------------------------------/

|менты|                        |ратив-|    /----------------------------------------\

|орга-|                        |ные   |  /|    Стандарт "Работа с претензиями"     |

|низа-|   /----------------\   |стан- |  | \----------------------------------------/

|цион-|--| Корпоративные  |--|дарты |-| /----------------------------------------\

|ной  |   |взаимоотношения |   |      |  | |Стандарт "Плановопредупредительные рабо-|

|куль-|   \----------------/   |      |  \|ты для менеджера по работе с клиентами" |

|туры |                        |      |    \----------------------------------------/

|     |                        |      |    /----------------------------------------\

|     |                        |      |  /|  Стандарт "Производственное расписание"|

|     |   /----------------\   |      |  | \----------------------------------------/

|     |--| Использование  |--|      |-| /----------------------------------------\

|     |   |рабочего времени|   |      |  \|     Стандарт "Продуктивное время"      |

|     |   \----------------/   |      |    \----------------------------------------/

|     |                        |      |    /----------------------------------------\

|     |                        |      |  /|          Стандарт "Обучение"           |

|     |                        |      |  | \----------------------------------------/

|     |   /----------------\   |      |  | /----------------------------------------\

|     |--|   Развитие и   |--|      |--+|          Стандарт "Аттестация"         |

|     |   | самореализация |   |      |  | \----------------------------------------/

|     |   \----------------/   |      |  | /------------------------------------------\

|     |                        |      |  \|Стандарт "Изготовление учебных материалов"|

|     |                        |      |    \------------------------------------------/

|     |   /----------------\   |      |    /-----------------------------------------\

|     |--|  Внешний вид   |--|      |---|          Стандарт "Внешний вид"         |

\-----/   \----------------/   \------/    \-----------------------------------------/

Рис. 1 - Взаимосвязь элементов организационной культуры и корпоративных стандартов деятельности корпоративных стандартов

         /-------------------------------------------------\

/--------|Организационная культура корпоративных стандартов|

|        \-------------------------------------------------/

|

| /-----------------------------------------------------------------------------\

| |/---------------------------------------------\     /------------------------|

| ||Артефакты:                                   |     |Корпоративный стиль     |

|||- видимые организационные структуры;         |----|организация рабочих мест|

| ||- видимые организационные процессы/технологии|     |Традиции, ритуалы       |

| |\---------------------------------------------/     \------------------------|

| |                                                       Сознательно создаются |

| |                                                               Декларируются |

| \-----------------------------------------------------------------------------/

|                                                  /----------------------------\

| /-------------------------\ /-----------------\  |Миссия компании             |

| |Провозглашаемые ценности:||Всеобщий доступ  |-|Философия компании          |

| |- базовые ценности;      | \-----------------/  |Базовые ценности компании   |

||- философия;             |                      \----------------------------/

| |- стратегии              |                      /----------------------------\

| |                         | /-----------------\  |Корпоративные стандарты     |

| |                         ||Внутрифирменный  |-|Контрольные точки           |

| |                         | |доступ           |  |Регламенты оценки           |

| \-------------------------/ \-----------------/  |индивидуальной эффективности|

|                                                  \----------------------------/

| /-----------------------------------------------------------------------------\

| |/----------------------------------------------\                             |

| ||Базовые представления:                        |                             |

| ||- отношение к работе;                         |                             |

\||- отношение к людям;                          |  Принимаются бессознательно |

  ||- понимание времени, реальности и пространства|            Не декларируются |

  |\----------------------------------------------/                             |

  \-----------------------------------------------------------------------------/

Рис. 2 - Структура культуры корпоративных стандартов

                        Разработанность

                   корпоративных стандартов

                               |

             Формализованная   |   Эффективная

                 культура      |    культура

               ("плывем по     |   ("выигрываем

                 течению")     |   по правилам")

игнори-                        |                      Соблю-

рование                        |                      дение

норм                           |                      норм

корпо-                         |                      корпо-

ратив-    --------------------+-------------------- ратив-

ных                            |                      ных

стан-         Реверсивная      |     Неразвитая       стан-

дартов         культура        |      культура        дартов

           ("живем в хаосе")   |     ("помним о

                               |      главном")

                               |

                               |

                               |

               Отсутствие корпоративных стандартов

Рис. 3 - Типология организационных культур корпоративных стандартов

Табл. 1 - Показатели уровня развития организационной культуры
дилерских центров группы компаний ООО "СБСВ"

N п/п	Название дилерского центра группы компаний ООО "СБСВ"	Уровень развития организационной культуры (согласно традиционным методам оценки)	Уровень развития культуры корпоративных стандартов, 2008 г.	Уровень выполнения планов по продаже нормо- часов, 2008 г., %
1	ООО "СБСВ-КЛЮЧАВТО"	240	81,98	97,51
2	ООО "СБСВ-КЛЮЧАВТО" (СГАиА)	217	80,26	108,02
3	ООО "Хендэ Центр Краснодар"	276	85,77	113,03
4	ООО "СБСВ-КЛЮЧАВТО Мицубиши"	259	84,76	106,66
5	ООО "КЛЮЧАВТО"	174	69,73	116,93
6	ООО "СБСВ-КЛЮЧАВТО Краснодар"	134	59,68	111,27
7	ООО "СБСВ-КЛЮЧАВТО Франц"	129	58,04	101,07
8	ООО "СБСВ-КЛЮЧАВТО Мицубиши КМВ"	135	59,99	90,21
9	ООО "СБСВ-КЛЮЧАВТО Хендэ КМВ"	120	40,48	45,43
10	ООО "КЛЮЧАВТО-КМВ"	159	66,00	99,22
11	ООО "СБСВ-КЛЮЧАВТО КМВ"	243	83,84	97,08.

Библиографический список

1. А.Н. Занковский "Организационная психология" электронный источник // http://www.so-cioego.ru/teoriya/istoch/zanc/cultura1.html

2. Смит Д. Организационная культура и управление. - М.: Высшая школа, 1992, стр. 23

3. Шейн Э.Х. Организационная культура и лидерство. - СПб: Питер, 2002.

Н.В. Аксакова,

соискатель Кубанского Государственного Университета,

HR Compliance Testing and Business Control Specialist

"Управление персоналом", N 13, июль 2009 г.