Домашняя правовая энциклопедия. Отдых, туризм. Претензия к турфирме (декабрь 2024)

Претензия к турфирме

Законом предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования споров между туристом и турфирмой. Это означает, что исковое заявление к турфирме, поданное непосредственно в суд, будет оставлено без рассмотрения. Поэтому при наличии у туриста каких-либо претензий по качеству и объему услуг ему необходимо предъявить турфирме претензию. Турист вправе предъявить претензию в течение 20 дней с момента окончания тура (окончания действия договора). Ограничение этого срока в договоре неправомерно. На практике требования, поданные туристами за пределами этого срока, как правило, не оставляются турфирмами без рассмотрения, и принимаются в общем порядке. Тем не менее, в случае пропуска срока подачи претензии туристу необходимо запастись медицинскими справками или иными доказательствами того, что срок был пропущен им по уважительной причине.

Закон не предъявляет каких-либо требований к содержанию претензии. Турист, являясь потребителем, не обязан обладать специальными познаниями и разбираться в правовых нормах. Поэтому, если цена претензии незначительна, можно изложить претензию без ссылок на законы в произвольной форме с указанием:

- кому направляется претензия;

Примечание. Претензия должна быть направлена туроператору - непосредственному организатору тура. Сведения о туроператоре должны быть указаны в договоре или в приложении к нему.

- от кого претензия (ФИО, адрес и телефон, адрес электронной почты для связи).

В тексте претензии следует указать, что именно разочаровало Вас в путешествии, какими именно моментами Вы остались недовольны, какие условия договора были нарушены.

Далее следует привести свои требования. Например, если нарушения договора повлекли для туриста дополнительные расходы, - можно потребовать возмещения этих расходов.

Пример

В состав услуг по договору входил трансфер из аэропорта прилета до отеля в центре города. Однако трансфер по прилету туристу предоставлен не был. Турист вынужден был самостоятельно взять в аэропорте такси до отеля и оплатить такси за наличный расчет. По возвращении из путешествия турист предъявил претензию о компенсации расходов по оплате стоимости такси. Претензия была удовлетворена в добровольном порядке.

Если услуги были оказаны с недостатками, - турист вправе потребовать уменьшения стоимости оказанных услуг.

Если нарушения договора привели к нравственным и физическим страданиям, необходимости обратиться за медицинской помощью, - турист вправе дополнительно потребовать компенсации морального вреда.

Необходимые документы

Закон не требует приложения к претензии каких-либо доказательств (в том числе протоколов, объяснений представителей турфирмы на местах и т.д.). Вместе с тем следует учесть, что доказательства повысят шансы на удовлетворение Ваших требований.

В качестве доказательств можно представить:

- счета, чеки;

- фото- и видео-материалы, аудиозаписи;

- письменные объяснения других туристов или представителей отеля, авиакомпании, гидов и пр.;

- медицинские документы;

- другое.

Пример

Во время отдыха туриста в отеле на несколько дней вышла из строя система водоснабжения. Вода подавалась с перебоями, несколько раз в сутки и только на короткое время. Турист получил на стойке отеля официальное письмо, в котором администрация отеля письменно подтвердила имевшие место недостатки. При рассмотрении претензии туриста, это письмо было принято турфирмой во внимание, туристу предложена компенсация за понесенные неудобства.

В сложных случаях, при значительном размере материальных требований, когда есть основания ожидать, что фирма неохотно пойдет на удовлетворение требований претензии, стоит обратиться к помощи специалистов, которые помогут сослаться на необходимые нормы права, собрать доказательства и грамотно сформулировать требования.

Отправка претензии

В законе не содержится указаний на способ отправки претензии. Вместе с тем, на случай возможного суда, необходимо запастись доказательствами вручения претензии адресату. Поэтому претензию целесообразно отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении - эта услуга доступна в любом почтовом отделении.

Претензию можно отправить как по адресу указанному в договоре, так и по юридическому адресу, который можно выяснить, введя ИНН турфирмы на сайте https://egrul.nalog.ru.

При этом важно сохранить квитанцию об отправке письма и уведомление о том, что письмо доставлено адресату. Если турфирма находится неподалеку, претензию можно отвезти в офис турфирмы и вручить под роспись.

Если турфирма находится в другом городе и доставка претензии может занять длительное время, наряду с отправкой претензии по почте России целесообразно продублировать отправку по факсу и по электронной почте - вполне возможно, что и ответ будет получен быстрее.

В суде ответ, полученный от турфирмы по факсу или мейлу, как правило, признается доказательством, турфирмы подлинность таких писем, как правило, не оспаривают.

Тема

Отдых, туризм

См. также

Конфликт с турфирмой

Договор с турфирмой

Судебный иск к турфирме

Формы документов

Примерная форма претензии туристической фирме о ненадлежащем оказании туристических услуг и выплате суммы материального и морального ущерба