Приказ Федеральной налоговой службы от 23 июля 2013 г. N ММВ-7-12/247@ "Об интерактивном сервисе "Онлайн запись на прием в инспекцию"

В целях повышения качества услуг, представляемых ФНС России налогоплательщикам, и совершенствования информационного взаимодействия налоговых органов с налогоплательщиками с использованием сети Интернет приказываю:

1. Утвердить Регламент ведения интерактивного сервиса "Онлайн запись на прием в инспекцию" на официальном сайте ФНС России, обеспечивающего возможность записи налогоплательщика на прием в ИФНС России в режиме онлайн (далее - Регламент) согласно приложению к настоящему приказу.

2. Признать утратившим силу регламент, утвержденный приказом ФНС России от 18.04.2012 N ММВ-7-12/247@ "О проведении пилотного проекта по реализации интерактивного сервиса "Онлайн запись на прием в инспекцию".

3. Управлению по работе с налогоплательщиками (Т.В. Матвеева):

обеспечить методологическое сопровождение интерактивного сервиса "Онлайн запись на прием в инспекцию" (далее - Сервис) и проведение информационной кампании, направленной на информирование налогоплательщиков о функциональных возможностях Сервиса с даты ввода в промышленную эксплуатацию прикладного программного обеспечения, реализующего ведение Сервиса.

4. Управлению информатизации (В.Г. Колесников) в установленном порядке обеспечить организацию ввода в промышленную эксплуатацию прикладного программного обеспечения интерактивного сервиса на сайте ФНС России "Онлайн запись на прием в инспекцию" с учетом выгрузки данных в системы управления очередью ИФНС (далее - ППО).

5. Руководителям УФНС России по субъектам Российской Федерации:

обеспечить доведение Регламента до подведомственных налоговых органов и его выполнение с даты ввода ППО в промышленную эксплуатацию;

в случае приобретения новых систем управления очередью обеспечить интеграцию систем управления очередью с информационными системами ФНС России в части экспорта и импорта данных в соответствии с форматами, утвержденными приказом от 14.05.2012 N ММВ-7-12/305@.

6. Межрегиональной инспекции ФНС России по централизованной обработке данных (И.А. Мирошникова) обеспечить выполнение Регламента с даты ввода ППО в промышленную эксплуатацию.

7. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя Федеральной налоговой службы Н.С.Завилову.

Руководитель Федеральной налоговой службы

М.В. Мишустин

Регламент
ведения интерактивного сервиса "Онлайн запись на прием в инспекцию"
(утв. приказом Федеральной налоговой службы от 23 июля 2013 г. N ММВ-7-12/247@)

1. Общие положения

1.1. Интерактивный сервис "Онлайн запись на прием в инспекцию" (далее - Сервис) реализован в целях повышения качества услуг, предоставляемых ФНС России налогоплательщикам, и совершенствования информационного взаимодействия налоговых органов с налогоплательщиками с использованием сети Интернет.

1.2. Сервис предоставляет налогоплательщику возможность осуществления записи на прием в инспекцию ФНС России (далее - ИФНС) в режиме онлайн, с выбором УФНС и ИФНС, услуги, даты и времени посещения инспекции.

1.3. Сервис размещается на площадке Межрегиональной инспекции ФНС России по централизованной обработке данных (далее - МИ ФНС России по ЦОД), ссылка на сервис размещается на официальном сайте ФНС России по адресу: www.nalog.ru.

1.4. Для того чтобы воспользоваться услугами Сервиса, пользователю необходимо принять соглашение о предоставлении электронной услуги, в котором изложены правила пользования Сервисом (далее - Соглашение). Соглашение размещается на стартовой странице Сервиса в сети Интернет.

2. Ведение справочников Сервиса

2.1. Ведение справочников Сервиса осуществляется с помощью интерфейса администратора, в соответствии с инструкцией. Инструкция размещена на внутреннем портале ФНС России в разделе, посвященном Сервису.

2.2. На федеральном уровне Управление по работе с налогоплательщиками совместно с подрядной организацией на конкурсной основе обеспечивает ведение следующих справочников:

2.2.1. Справочник территориальных налоговых органов ФНС России (УФНС и ИФНС с указанием для инспекций часовых поясов, соответствующих субъекту Российской Федерации).

2.2.2. Справочник видов государственных услуг, оказываемых ИФНС.

2.2.3. Справочник выходных и рабочих дней федерального уровня.

2.2.4. Справочник администраторов регионального уровня Сервиса.

2.3. На региональном уровне ответственными сотрудниками УФНС России по субъектам Российской Федерации обеспечивается ведение следующих справочников:

2.3.1. Справочник территориальных налоговых органов в части информации о подведомственных ИФНС (возможность редактирования справочника федерального уровня в части инспекций соответствующего субъекта Российской Федерации).

2.3.2. Справочник администраторов местного уровня Сервиса.

2.3.3. Справочник выходных и рабочих дней регионального уровня.

2.4. На местном уровне обеспечивается ведение следующих справочников:

2.4.1. Справочник территориальных налоговых органов ФНС России в части:

сведений о территориально обособленных рабочих местах ИФНС (далее - ТОРМ) (возможность редактирования справочника федерального уровня в части сведений об ИФНС и возможность добавления одного или нескольких ТОРМ);

указания адреса и описания схемы проезда к ИФНС и ТОРМ;

указания наличия в ИФНС и ТОРМ систем управления очередью (далее - СУО);

указания окон к государственным услугам, оказываемых ИФНС.

2.4.2. Справочник государственных услуг, оказываемых ИФНС и ТОРМ, с указанием продолжительности оказываемых услуг (выбор из справочника государственных услуг федерального уровня), утвержденный приказом от 12.11.2012 N ММВ-7-12/838@.

2.4.3. Справочник режима работы ИФНС и ТОРМ.

2.4.4. Справочник окон обслуживания (далее - Окно) ИФНС и ТОРМ.

2.4.5. Справочник соответствия оказываемых ИФНС и ТОРМ услуг Окнам (далее - Справочник соответствия).

2.5. Справочник точек оказания услуг и Справочник соответствия должны удовлетворять следующим условиям:

2.5.1. Все государственные услуги, оказываемые ИФНС или ТОРМ, должны содержаться в Справочнике соответствия (т.е. необходимо обеспечить возможность записи в режиме онлайн для всех услуг, оказываемых ИФНС и ТОРМ).

2.5.2. Обслуживание по заявкам, поданным с помощью Сервиса, может осуществляться не всеми сотрудниками ИФНС и ТОРМ, ведущими прием налогоплательщиков (т.е. фактическое число сотрудников, ведущих прием налогоплательщиков в ИФНС или ТОРМ, может превышать число Окон, заданное в Справочнике точек оказания услуг).

2.5.3. ИФНС обеспечивают создание почтовых ящиков Lotus Notes в соответствии с рекомендациями ФНС России для получения сведений о заявках на прием, поданных в режиме онлайн (далее - Заявка). Инструкция по настройке размещена на внутреннем портале ФНС России в разделе, посвященном Сервису.

3. Механизм формирования входной информации при работе Сервиса

3.1. При запуске Сервиса налогоплательщику предлагается ознакомиться с соглашением о правилах предоставлении электронной услуги и проставить отметку о принятии условий Соглашения.

3.2. Далее при работе с Сервисом налогоплательщику предлагается выбрать тип налогоплательщика (юридическое лицо, индивидуальный предприниматель или физическое лицо). Выбранный тип налогоплательщика определяет реквизиты, обязательные и/или не обязательные для заполнения: наименование организации (ФИО для физических лиц), ИНН, контактный телефон и адрес электронной почты.

3.3. После заполнения контактных данных производится выбор УФНС и ИФНС (ТОРМ), оказываемой услуги, желаемые дата и время посещения ИФНС. Выбор даты осуществляется с помощью календаря, по умолчанию предлагается ближайший рабочий день, на который имеются свободные интервалы времени для записи. Запись начинается за 14 календарных дней. Запись на текущий рабочий день не допускается.

3.4.В целях предотвращения множественных обращений программами-роботами налогоплательщику необходимо ввести код CAPTCHA (Completely Automated Public Turing test to tell Computers and Humans Apart) .

3.5. Результатом записи на прием в ИФНС является экранная форма Заявки, в которой указываются введенные пользователем данные и подтверждается запись на прием в ИФНС в выбранное пользователем дату и время с указанием услуги.

3.6. При наличии в ИФНС, выбранной налогоплательщиком, системы управления очередью (далее - СУО), формируется 9-значный PIN-код, а в Заявку включается сообщение о том, что налогоплательщику необходимо ввести 9-значный PIN-код в терминал СУО, установленный в ИФНС, для получения талона обслуживания.

3.7. Налогоплательщику рекомендуется распечатать экранную форму Заявки. Также данные экранной формы автоматически отправляются налогоплательщику по адресу электронной почты, при условии указания электронного адреса при вводе регистрационных данных.

3.8. Сведения о Заявках хранятся в Сервисе в течение года с момента записи и доступны на просмотр для администраторов Сервиса всех уровней.

4. Действия сотрудников ИФНС при обслуживании налогоплательщиков по Заявкам в условиях отсутствия СУО

4.1. Запись на прием в ИФНС на определенный рабочий день заканчивается автоматически в 24.00 предшествующего календарного дня. После окончания записи формируется транспортный пакет, содержащий сведения о Заявках на текущий день в разрезе Окон. Транспортный пакет с помощью системы электронного документооборота направляется на почтовый ящик Lotus Notes, созданный ИФНС в соответствии с пунктом 2.5.3 настоящего Регламента.

4.2. Администратор Сервиса ИФНС имеет возможность просмотра, экспорта в файл и печати Заявок с помощью интерфейса администратора.

4.3. Администратор Сервиса обеспечивает представление Заявок на текущую дату в электронном или бумажном виде сотрудникам, осуществляющим прием налогоплательщиков (далее - Инспектор) не позднее, чем за 5 минут до начала приема налогоплательщиков.

4.4. Инспектор осуществляет обслуживание налогоплательщиков в приоритетном порядке в соответствии с Заявками. При этом в случае занятости Инспектора, осуществляющего прием по выбранной услуге, допускается начало приема позже выбранного времени, при этом налогоплательщику гарантируется прием в течение получаса. Обслуживание Инспектором налогоплательщиков в порядке очереди (без записи) осуществляется в интервалах времени между приемом по Заявкам.

4.5. При наличии расхождений данных, указанных в Заявке, с данными представленных налогоплательщиком документов: ФИО, наименование организации (за исключением опечаток), Инспектор:

4.5.1. при отсутствии очереди на прием осуществляет обслуживание налогоплательщика, указав на необходимость вводить корректные данные при использовании Сервиса;

4.5.2. при наличии очереди на прием - отказывает налогоплательщику в приоритетном порядке обслуживания и сообщает о необходимости занять очередь в общем порядке.

4.6. При обращении налогоплательщика за оказанием услуги, отличной от указанной в Заявке:

4.6.1. в случае если в выбранном окне оказывается услуга, которую желает получить налогоплательщик, услуга оказывается;

4.6.2. в противном случае налогоплательщику указывается на необходимость занять очередь в окно, осуществляющее требуемую услугу, в общем порядке.

4.7. Администратору Сервиса ИФНС необходимо еженедельно осуществлять выставление точного времени на часах, используемых для определения времени явки налогоплательщика. Определение точного времени может осуществляться с помощью телефонных справочных службы точного времени в России, радио- и телесигналов точного времени, данных сайта http://www.direct-time.ru/.

4.8. В случае явки налогоплательщика ранее указанного времени:

4.8.1. при отсутствии очереди по записи прием налогоплательщика осуществляется непосредственно после освобождения Инспектора соответствующего окна;

4.8.2. при наличии очереди по записи налогоплательщик вызывается по мере освобождения окна, но не ранее, чем за 10 минут до наступления указанного в заявке времени.

4.9. В случае опоздания налогоплательщика при отсутствии очереди (в том числе и "живой") прием осуществляется незамедлительно.

При наличии очереди:

в случае опоздания менее, чем на 10 минут, осуществляется прием налогоплательщика в приоритетном порядке после освобождения соответствующего окна;

в случае опоздания на 10 минут и более, но при отсутствии очереди по записи, обслуживание совершается в приоритетном порядке.

в случае опоздания на 10 минут и более, при наличии очереди по записи, налогоплательщику указывается на необходимость занять очередь в общем порядке.

5. Действия сотрудников ИФНС при обслуживании налогоплательщиков по Заявкам в условиях оснащения ИФНС СУО

5.1. Запись на прием в ИФНС на определенный рабочий день заканчивается автоматически в 24.00 предшествующего календарного дня. После окончания записи формируются два транспортных пакета, содержащих сведения о Заявках на текущий день в разрезе Окон, с указанием 9-значного кода.

5.1.1. Один из транспортных пакетов по установленной форме направляется на сервер СУО.

5.1.2. Второй транспортный пакет с помощью системы электронного документооборота направляется на почтовый ящик Lotus Notes, созданный ИФНС в соответствии с пунктом 2.5.3 настоящего Регламента.

5.2. Администратор Сервиса ИФНС имеет возможность просмотра, экспорта в файл и печати Заявок с помощью интерфейса администратора.

5.3. При обращении в ИФНС налогоплательщик вводит в терминал СУО, расположенный на территории ИФНС, 9-тизначный PIN-код, в результате чего ему выдается талон на приоритетное обслуживание.

5.4. Администратору Сервиса ИФНС необходимо еженедельно осуществлять выставление времени в СУО в соответствии с сигналами точного времени.

5.5. С целью оперативного разрешения возможных технических проблем администратор Сервиса должен обеспечить администратора операционного зала списком Заявок на текущий день в бумажном виде. При наличии у налогоплательщика затруднений в получении номера обслуживания, администратор операционного зала осуществляет проверку наличия Заявки (с помощью списка Заявок на текущий день, либо с помощью имеющейся у налогоплательщика распечатки экранной формы Заявки). При наличии заявки администратор зала обеспечивает реализацию права налогоплательщика на приоритетное обслуживание.

6. Действия сотрудников ИФНС при возникновении внештатных ситуаций

6.1. В ИФНС, оборудованных СУО, в случае временной неработоспособности СУО, обеспечивается обслуживание налогоплательщиков в соответствии с Заявками в приоритетном порядке, изложенном в пункте 4 настоящего Регламента, а также учитывая данные талона записи на прием в инспекцию, административной зоны.

6.2. В случае невозможности получения списка Заявок ни по почте Lotus Notes, ни с помощью интерфейса администратора (например, по причине временного отсутствия доступа в Интернет, электроэнергии), внеочередное обслуживание осуществляется при предъявлении налогоплательщиком распечатки экранной формы Заявки. При отсутствии у налогоплательщика соответствующей распечатки, налогоплательщику приносятся извинения за доставленные неудобства и указывается на необходимость занять очередь в общем порядке.

6.3. При наличии проблем в работоспособности Сервиса администратору Сервиса ИФНС необходимо в срок не позднее следующего рабочего дня с даты обнаружения проблемы обратиться на горячую линию Сервиса (тел. 913-00-00 (32-24), e-mail: Олег Прокопьев/GNIVC@GNIVC).

7. Действия сотрудников МИ ФНС России по ЦОД

Сотрудниками МИ ФНС России по ЦОД обеспечивается поддержание в рабочем состоянии прикладного программного обеспечения Сервиса, развёрнутого в МИ ФНС России по ЦОД, в процессе промышленной эксплуатации.