Пишем книгу сотрудника (А. Листикова, "Управление персоналом", N 14, июль 2012 г.)

Пишем книгу сотрудника

Корпоративная книга, или Книга сотрудника, далеко не новшество. Во многих компаниях она существует и используется для решения разных HR-задач. Но при этом далеко не в каждой компании Книга сотрудника эффективна и действительно помогает в достижении результатов, ради которых она была разработана.

В своей статье мне хочется поделиться успешным опытом написания Книги сотрудника и рассказать, как нам удалось сформировать пособие, которое содействовало решению даже большего круга задач, чем изначально планировали руководители.

Описание компании-заказчика проекта "Книга сотрудника"

Один из лидирующих отечественных поставщиков металлопродукции широкого ассортимента и высокого качества, дилер основных заводов-производителей России, реализует металлопродукцию на территории России и в странах ближнего зарубежья.

Клиентами компании являются крупные промышленные предприятия. Ключевое стратегическое направление деятельности компании - активный рост на существующих рынках, что создает объективные предпосылки для развития рекрутинговых процессов, системы адаптации и обучения сотрудников.

Наиболее активный рост компании начался с 2009 года, именно в тот момент руководство столкнулось с проблемой дефицита на рынке труда квалифицированных менеджеров по продажам. Для руководства компании стало очевидно: чтобы удовлетворить потребность в персонале для отдела продаж, необходимо либо перекупить компетентных сотрудников у конкурентов, либо создать в компании условия для повышения компетенций новых сотрудников, не обладающих на входе в организацию требуемыми в соответствии с должностью, знаниями и навыками.

Руководство компании выбрало второй путь и начало активную работу по построению внутренней системы адаптации и обучения сотрудников. Поскольку внутренняя служба управления персоналом в компании отсутствовала, для решения HR-задач руководители обратились к экспертам нашей организации.

В рамках сотрудничества с компанией-заказчиком с целью построения системы адаптации и обучения персонала было реализовано несколько проектов. Одним из них стало создание Корпоративной книги сотрудника. Корпоративная книга сотрудника должна была занять ключевое место в адаптации новых сотрудников и повышении квалификации работающих менеджеров отдела продаж, поэтому изначально к ней предъявлялись следующие требования:

- Это должен быть работающий, "живой" документ, в котором информация не только соответствует ситуации на рынке и внутри компании, но и содержит сведения о перспективах, возможных вариантах развития событий.

- Книга должна обязательно включать информацию о специфике технологии продаж в компании, о металлопродукции, на которой специализируется компания, и об особенностях рынка металлопроката. К кандидатам на должность менеджера по продажам не предъявлялось требования обладать знаниями и навыками в вышеперечисленных областях и предполагалось, что информация из Книги сотрудника будет хорошим подспорьем к внутреннему обучению для новичков по этим направлениям.

- Книга сотрудника должна быть максимально информативной, при этом невозможно обойтись без включения в нее информации, представляющей коммерческую тайну. Соответственно, Книга должна быть издана в таком формате, чтобы сотрудники имели к ней доступ только во время работы в компании, не могли скопировать определенные сведения и вынести их из организации.

- Книга должна быть интересной. Нужно, чтобы она легко читалась и удерживала внимание пользующегося ею сотрудника, несмотря на то, что часть информации, которая должна быть в нее включена, представлена на технически сложном языке и далека от формата увлекательного художественного произведения.

- Для того чтобы Книгой активно пользовались не только новые сотрудники, но и уже работающие в организации, она должна быть популярной в среде менеджеров по продажам, должна быть принята ими.

Чтобы Книга сотрудника соответствовала перечисленным требованиям, было решено, что:

1. В проект по написанию Книги помимо топ-менеджмента должны быть вовлечены все руководители подразделений компании и все работающие менеджеры отдела продаж. Это позволит нам избежать скептического и отрицательного отношения к пособию. Мы сможем написать Книгу на языке, на котором принято общаться в компании, используя специфические термины, понятия и обороты, сделать пособие максимально приближенным к особенностям бизнеса и рынка, соответственно, интересным для сотрудников.

2. Нужно собрать максимум историй о рабочих ситуациях. Мы решили собирать истории по следующим темам: "отношения компании с клиентами", "отношения компании с партнерами и поставщиками", "общественная жизнь компании", "менеджеры ведут переговоры с клиентами", "случаи с коллегами на работе", "смешные ситуации из жизни менеджеров по продажам", "трудные клиенты". Истории помогут оживить Книгу, сделать ее интересной и популярной в среде сотрудников, облегчат ее принятие в коллективе работающих менеджеров. Кроме этого, истории могут носить поучительный характер, помогут новичкам сориентироваться в установленных организационных ценностях и понять культуру компании.

3. Формат Книги должен быть электронный, при этом мы сможем легко обновлять ее содержание - она будет всегда актуальной и соответствующей ситуации. Кроме того, мы препятствуем копированию информации на какие-либо носители, поскольку электронный формат можно защитить от копирования и распечатывания сведений. Выборочно информация может быть представлена в бумажном варианте - как подарочный экземпляр для нового сотрудника, клиентов, партнеров и поставщиков компании.

4. Чтобы книгу можно было использовать как учебник для менеджеров по продажам в период обучения, мы решили собрать и структурировать для нее теоретические и практические материалы. Так, мы использовали методическое пособие по металловедению, разработанное в Техническом университете, выборку по аналитике рынка металлопроката из отраслевых журналов и интернет-порталов. Для обучения специфике технологии продаж были сформированы алгоритмы и собран банк сценариев переговоров с клиентами.

После того как был разработан план Книги сотрудника, мы начали активно собирать всю возможную информацию. На этом этапе были задействованы менеджеры отдела продаж, руководители коммерческой службы и других подразделений компании, директор и даже собственники организации. Таким образом, авторами Книги в какой-то мере стали все участники проекта. Персонал легко увлекся идеей написания Книги, сотрудники с удовольствием помогали нам в работе, рассказывали истории во время интервью, заполняли опросники, давали рекомендации по поводу поиска нужной информации, делились с нами идеями по содержанию и названию новой Книги.

С целью сбора информации мы взяли интервью не только у сотрудников компании, но и у клиентов, представителей поставщиков и бизнес-партнеров заказчика.

Ниже приведен пример опросника, который мы использовали для сбора нужных сведений от менеджеров отдела продаж.

                         "Уважаемые сотрудники!

     В  настоящий  момент в компании разрабатывается методическое пособие

                            ---------------------------------------------

для  менеджеров отдела продаж "Книга сотрудника", которая будет содержать

------------------------------------------------

информацию    об  особенности  нашей  компании,  ее  месте  на  рынке,  о

стандартах  работы  с  клиентами и правилах общения между сотрудниками, о

продукции и многое другое.

     Книга  сотрудника  нужна  для  того, чтобы помогать новым менеджерам

     --------------------------------------------------------------------

быстрее  и  эффективнее  адаптироваться  в нашей организации, а также для

-------------------------------------------------------------------------

того,  чтобы служить информационной поддержкой для всех менеджеров отдела

-------------------------------------------------------------------------

продаж.

-------

     Книга    сотрудника    призвана  служить  рабочим  инструментом  для

менеджеров,  поэтому  мы  обращаемся  к  вам  за  помощью в ее написании.

Очевидно,  что  без  вашего  участия эту книгу не создать, ведь только вы

                -----------------------------------------       ---------

знаете  всю  специфику  работы,  и  именно  вы  должны  задавать основные

------------------------------

направления  для  данного  пособия.  В  связи  с  этим просим вас принять

                                                       ------------------

активное участие в написании нашего пособия.

--------------------------------------------

     Заполните,  пожалуйста, опросник, поделитесь с нами вашими мыслями и

историями.  Пишите  все, что считаете нужным. Можно заполнять анонимно, а

можно  оставить  информацию  о  себе, и мы включим в пособие ваши мысли в

оригинальной формулировке со ссылкой на автора.

Вопросы	Ответы
Какие основные разделы, на ваш взгляд, должна содержать Книга сотрудника?
Каковы индивидуальные особенности нашей компании, в отличие от конкурентов, на ваш взгляд?
Какое отношение к клиенту принято в компании? Как это должно проявляться в поведении менеджеров?
Какое поведение приветствуется в компании, а что недопустимо?
Расскажите о наиболее ярких удачных случаях, произошедших с вами при работе с клиентами (если не можете вспомнить о себе, расскажите о других).
Расскажите о запомнившихся вам смешных ситуациях, произошедших с вами при работе с клиентами(если не можете вспомнить о себе, расскажите о других).
Расскажите о запомнившемся вам самом трудном (конфликтном, неадекватном и т.п.) клиенте, о ситуации работы с ним (почему это было трудно) и как вы с этим справились?
Расскажите о любых наиболее ярких случаях, ситуациях, произошедших с вами при общении с коллегами по работе (внутри офиса или с коллегами из филиалов).
Как вы представляете нашу компанию пять лет спустя, какой она будет, на ваш взгляд?
Какие события, на ваш взгляд, могут способствовать динамичному движению компании вперед?
Почему, на ваш взгляд, людям стоит приходить работать в нашу компанию?
Что бы вы пожелали сотруднику, только что устроившемуся к нам работать?
С чем вы могли бы сравнить нашу организацию (это может быть образ животного, техники, сказочного персонажа и т.д.).
Какой образ можно подобрать для типичного менеджера нашей компании?
Какой образ можно подобрать для типичного руководителя компании?
Как, на ваш взгляд, лучше назвать пособие?
Дополнительная информация: напишите здесь все, о чем вам еще бы хотелось добавить в связи с разработкой пособия, но в рамках опроса не было для этого возможности.

                                     Благодарим Вас за активное участие!"

Собранные материалы оказались кладезем знаний и опыта, нам оставалось их объединить в целое, структурировать и разделить по главам.

Найденные нашими экспертами сведения о металлопрокате, специфике рынка, описания особенностей технологии продаж переплетались в Книге с реальными историями, диалогами руководителей, изречениями отдельных сотрудников, мнениями клиентов и партнеров. Все это было дополнено юмористическими моментами (реальными и найденными нами шутками по теме), интересными фактами, носящими отраслевой характер, заголовками и названиями, которые предложили сами сотрудники. Получился живой, увлекательный продукт.

Ниже приведены отрывки из глав Корпоративной книги сотрудника.

Отрывок из главы "История и стратегия развития успешного металлотрейдера"

"...Нашим четвертым конкурентным преимуществом является особое, трепетное отношение к клиентам. "Мы удерживаем клиентов и обретаем новых благодаря ориентации на потребности клиента. И здесь идет речь не только о потребности предприятия в металлопрокате, мы стараемся удовлетворить все потребности клиента и учесть все нюансы - это касается услуг, особенностей финансовых расчетов с клиентом, сроков поставки, требований к оформлению документации и многого другого, за что нас и ценят наши потребители", - отмечает руководитель второго отдела продаж.

В компании принято проявлять добросовестность и порядочность в работе, стремиться достигать поставленных задач, эти ценности помогают нам качественно обслуживать клиентов. Вот что пишут о качестве обслуживания наши постоянные потребители:

"Замечательное отношение, чуткое, быстрое реагирование на все запросы" (ОАО "...").

"Всегда готовы к работе, максимально выполняют условия клиента" (ОАО "...").

"Компания отличается гибкой ценовой политикой, очень отрадно, что предоставляются дополнительные услуги, например, по резке металла. С таким поставщиком не страшны сложности, я знаю, что ребята всегда помогут найти выход из трудной ситуации" (ОАО "...").

"Очень приятно работать с компанией, мне нравится адекватная реакция на просьбы и быстрота ответа, запросы выполняются быстро и качественно" (ОАО "...").

Мы ценим и любим нашу компанию за то, что у нас:

1) Достойная оплата, есть возможность зарабатывать столько, сколько хочешь, отсутствует "потолок" в заработной плате.

2) Предоставляются все условия для работы, проводится обучение.

3) Компания серьезна и стабильна в своих намерениях, что дает нам уверенность в завтрашнем дне.

4) Веселый и позитивный коллектив, самый лучший коллектив на свете. Коллеги готовы поддержать и помочь в трудной ситуации.

5) Руководство лояльно настроено по отношению к подчиненным, прислушивается к мнению менеджеров и учитывает пожелания сотрудников при принятии решений.

6) Развивающаяся стабильная компания, которая дает возможность раскрыться в профессиональном и личностном плане.

7) Интересная работа, постоянная интеллектуальная творческая деятельность в сфере общения с людьми.

8) Наша работа способствует эффективной деятельности производственного сектора страны, мы помогаем промышленным предприятиям качественно и своевременно закрывать потребности в металлопрокате, помогаем в их ежедневной работе и таким образом поддерживаем экономическую ситуацию в стране..."

Примечание. Это интересно

Мы спросили сотрудников компании: "С чем вы могли бы сравнить нашу организацию?" 50% опрошенных сказали, что компания похожа на тигра:

"...как и тигр, всегда в поисках добычи и всегда сыт, потому что нереально, чтобы сильный хищник остался без добычи..."

"...как уссурийский тигр, такой же быстрый, активный и гибкий..."

"...очень яркая, как тигр, живет в агрессивной среде, но, несмотря на это, живет и развивается".

Отрывок из главы "Менеджер - профессионал деловых переговоров"

"...Результатом первого звонка может стать отказ со стороны клиента, а может - заявка на поставку металлопроката. "Одного из моих крупных клиентов я привлек в организацию за два звонка, - рассказывает руководитель второго отдела продаж. - Я был настроен обрабатывать потребителя в течение длительного времени, обычно на привлечение подобного рода клиентов уходит несколько месяцев. Но неожиданно для меня уже при первом звонке выяснилась потребность в металлопрокате, а после двух переговоров мы заключили с предприятием контракт, то есть получилось так, что молниеносно я привел в компанию нового хорошего клиента. Так тоже бывает".

"Не нужно воспринимать неудачу на этом этапе как приговор, - отмечает руководитель первого отдела продаж. - Мне нравится изречение одного известного предпринимателя, он писал: "Если вы хотите вырыть большую яму, вам нужно оставаться на одном месте. Если вы будете бродить по городу с маленькой лопатой, в итоге вы выкопаете тысячи маленьких ям и ни одной большой. Позвоните одному человеку десять раз, и, возможно, вам удастся продать ему свой товар. Позвоните десяти людям по одному разу, и вы, скорее всего, получите десять отказов". Я полностью с ним согласен. Мне вспоминается случай, когда один из клиентов никак не шел на контакт со мной, не хотел общаться в принципе, не удавалось даже рассказать о компании и вообще о цели звонка. На "здравствуйте" по телефону он сразу же говорил: "До свидания", - и клал трубку. В результате нервы не выдержали, и после очередного такого "до свидания" я перезвонил и, поскольку терять было нечего, на повышенных тонах высказал ему, что звоню уже который раз, а он даже не хочет выслушать. После этого он стал меня внимательно слушать, и мы начали поставлять туда металл. Конечно, это исключительный случай, но он показывает, что если с первой попытки не получилось, нужно звонить еще, к каждому человеку можно и нужно подбирать свой ключик".

Примечание. Случаи из практики

"Первый звонок потенциальному клиенту в Казахстан отличался общением на русско-казахском языке..."

"Однажды, перепутав в прайсе колонки "Цена" и "Размер", менеджер смог реализовать трубу по цене, в два раза превышающей рыночную".

После того как текстовое содержание было утверждено руководством компании, Книга отправилась на доработку к дизайнерам. Они оформили страницы в корпоративном стиле и украсили пособие тематическими фото.

Презентация Книги сотрудников прошла в рамках корпоративного летнего мероприятия и соответствовала всем правилам презентации на рынке. Представлял пособие сам директор компании. Сотрудникам и гостям мероприятия были подарены распечатанные сокращенные издания с подписью и пожеланиями руководителей.

Каждые шесть месяцев информация в Книге обновляется. Руководители пользуются пособием при организации внутреннего обучения, новые сотрудники в первый месяц не расстаются с Книгой, черпая из нее как готовые знания, так и информацию для размышления и рождения своих идей, своих тактик работы с клиентами. Опытные менеджеры тоже обращаются к Книге. Она помогает им найти ответы на некоторые вопросы и хорошо подготовиться к плановой оценке персонала коммерческого блока. Маркетологи используют информацию из Книги во время выстраивания рекламной кампании и при подготовке к выставкам.

Несомненно, нужность Корпоративной книги сотрудника объясняется актуальностью и максимальной приближенностью ее содержания к реалиям бизнес-среды, в которой существует компания. Такой книга получилась благодаря активному участию в проекте персонала организации-заказчика.

Хотите создать полезную Книгу сотрудника? Привлекайте к процессу написания работников организации, только они знают, как это сделать лучше!

А. Листикова,

руководитель HR-проектов,

консалтинговая компания "Эдванс"

"Управление персоналом", N 14, июль 2012 г.