Приложение N 2. Временный регламент работы пользователей Федеральной налоговой службы на Сайте поддержки

Приложение N 2

к приказу Федеральной
налоговой службы
от 12 ноября 2012 г. N ММВ-7-6/839@

Временный регламент
работы пользователей Федеральной налоговой службы на Сайте поддержки

1. Термины и сокращения

В настоящем Регламенте приняты (устанавливаются) следующие термины и сокращения:

СТП - служба технической поддержки пользователей ФГУП ГНИВЦ ФНС России.

ППО - прикладное программное обеспечение.

ФНС России - Федеральная налоговая служба.

ФГУП ГНИВЦ ФНС России - Федеральное государственное унитарное предприятие "Главный научно - исследовательский вычислительный центр Федеральной налоговой службы".

Служба технической поддержки ФГУП ГНИВЦ ФНС России - служба, сформированная из сотрудников сопровождения, разработки и проектирования ФГУП ГНИВЦ ФНС России, его филиалов и соисполнителей с целью оказания технической поддержки пользователям в части эксплуатации ППО.

Сайт поддержки - единый ресурс, средство сопровождения ППО, призванное обеспечить стабильную работу пользователей при использовании ППО.

Обращение - вопрос, предложение, сообщение об ошибке, возникшее при использовании ППО и оформленное в установленном порядке внешним пользователем в СТП.

Внешний пользователь - пользователь, имеющий возможность подать обращение в СТП.

Внутренний пользователь - пользователь, имеющий возможность обрабатывать обращения в СТП, а также осуществлять мониторинг за ходом рассмотрения обращений в рамках своей зоны ответственности.

2. Общие положения

Настоящий регламент описывает порядок взаимодействия между службой технической поддержки ФГУП ГНИВЦ ФНС России и пользователями ФНС России, а также подведомственными организациями, эксплуатирующими ППО.

3. Общая характеристика Службы технической поддержки

СТП представляет собой службу сопровождения, которая оказывает техническую поддержку в единой системе сопровождения пользователям, эксплуатирующим ППО.

3.1 Режим работы

Сайт поддержки доступен внешним и внутренним зарегистрированным пользователям ежедневно и круглосуточно. Обработка поступающих обращений осуществляется в рабочее время и по рабочим дням (пн-пт).

За консультациями по эксплуатации Сайта поддержки необходимо обращаться в ФГУП ГНИВЦ ФНС России по телефонам ВТС (495) 913-00-00 (доб. (99) 33-57, (99) 40-33) и (495) 913-07-12, а также по электронной почте sm-support@gnivc.ru. Консультации предоставляются в рабочее время (по Московскому времени) по рабочим дням.

3.2 Организационная модель

Все зарегистрированные внешние пользователи Сайта поддержки любого налогового органа имеют право подать обращение. Регистрация внешних пользователей осуществляется в соответствии с пунктом 4.3 настоящего Регламента.

В целях нормализации процесса подачи обращений (контроль корректности заполнения шаблона обращения, обоснованности написания обращения, своевременности написания обращения), требуется от каждого Управления по субъектам Российской Федерации (далее - УФНС) выделить одного-двух сотрудников для производства мониторинга по обращениям, поданным подведомственными налоговыми органами. Для производства работ такого вида сотрудники УФНС будут представлены на Сайте поддержки в качестве внутренних пользователей.

Техническая поддержка внешним пользователям налоговых органов, в том числе внешним пользователям УФНС, оказывается службой технической поддержки ФГУП ГНИВЦ ФНС России в качестве первой линии поддержки.

4. Общие требования

4.1 Технические требования

Для работы внешних пользователей и внутренних пользователей (сотрудников УФНС, которые будут производить мониторинг вопросов от ИФНС) с Сайтом поддержки на рабочих станциях пользователи должны использовать web-браузер MS Internet Explorer версии 7.0 или выше.

4.2 Организация доступа

Доступ на Сайт поддержки внешним и внутренним пользователям предоставляется после передачи данных, определенных пунктом 4.3 настоящего Регламента, по каждому пользователю.

В течение 3-х рабочих дней с момента предоставления данных о пользователях на рабочие электронные адреса (e-mail адрес), которые были предоставлены пользователями, должны быть отправлены уведомления о регистрации в системе, в которых также должны быть указаны параметры входа на Сайт поддержки (ссылка для входа, логин и пароль), а также доступа к ftp-ресурсу службы поддержки ФГУП ГНИВЦ ФНС России (логин и пароль).

При первом входе на Сайт поддержки в обязательном порядке каждый пользователь должен будет изменить пароль входа. После выполнения данной процедуры станет возможным вход на Сайт поддержки и создание обращений.

4.3 Учетные данные

Для регистрации на Сайте поддержки (организация доступа) необходимо предоставить следующий состав данных:

1) ФИО (полностью);

2) налоговый орган (указать наименование и код организации);

3) отдел;

4) должность;

5) рабочий электронный адрес;

6) рабочий телефон (ВТС и городской);

7) наименование ППО (или нескольких), по которому будет осуществляться подача обращений (если это внешний пользователь);

8) наименование ППО (или нескольких), по которому будет осуществляться мониторинг обращений (если это внутренний пользователь);

9) если один и тот же сотрудник совмещает деятельность внешнего и внутреннего пользователя, требуется указать ППО с отметкой для какого вида деятельности ППО будут использоваться.

Все эти данные должны быть оформлены в соответствии с шаблоном, представленном в приложении 1.

Дополнительно может быть предоставлена следующая информация:

1) дополнительные электронные адреса (на них будет производиться информационная рассылка о смене статуса у обращения);

2) дополнительные номера телефонов.

Подготовленные списки сотрудников направить в ФГУП ГНИВЦ ФНС России на электронный адрес: sm-support@gnivc.ru.

4.4 Требования по информационной безопасности

Все прикладываемые к обращению файлы и документы должны отвечать требованиям информационной безопасности, установленным в налоговых органах.

5. Виды вопросов, входящих в компетенцию Службы технической поддержки

В компетенцию СТП входят следующие виды вопросов:

1) ошибки ППО (возникновение ошибок при работе с ППО, сбой в работе функциональных возможностей ППО и др.);

2) предложения по доработке ППО (реализация нового функционала, модернизация существующего и др.);

3) вопросы, связанные с администрированием ППО (системные замедления, установка версий, настройки ППО и др.);

4) вопросы, носящие методологический характер (требуются разъяснения функциональных возможностей ППО или разъяснения о возможностях ППО в рамках действующего законодательства).

6. Порядок и правила работы с Сайтом поддержки

Вопросы, возникающие при эксплуатации ППО, оформляются в качестве обращений на Сайте поддержки.

В случае недоступности Сайта поддержки ФГУП ГНИВЦ ФНС России организует техническую поддержку с использованием соответствующих горячих линий (или по дополнительных телефонным номерам). Горячие линии работают в том же режиме, что и Сайт поддержки. Дополнительную консультацию можно получить по телефонам ВТС (495) 913-00-00 (доб. (99) 33-57, (99) 40-33) и (495) 913-07-12 по рабочим дням и в рабочее время.

6.1 Общие требования к оформлению обращений

На Сайте поддержки шаблон подачи обращения формализован. В зависимости от вида подаваемого вопроса, а также от ППО внешний пользователь заполняет определенный набор обязательных полей, а также вносит данные, носящие дополнительный характер. Внешний пользователь, подающий обращение в СТП, может самостоятельно расширить состав прилагаемой информации, руководствуясь своим опытом и знаниями.

Для всех обращений, формируемых на Сайте поддержки требуется указать следующую информацию:

1) указать (выбрать из списка) ППО, к которому относится обращение;

2) указать (выбрать из списка) модуль (направление или задачу) ППО, в котором обнаружена ошибка или замечание;

3) указать (выбрать из списка) версию ППО, в котором обнаружена ошибка или замечание.

Внешний пользователь при направлении на СТП вопроса связанного с ошибкой или замечанием к ППО, должен предоставить следующую информацию (при наличии):

1) указать версию операционной системы (включая установленные пакеты обновлений SP) на клиентской станции и на сервере баз данных;

2) указать версию используемой СУБД;

3) предоставить четкое описание последовательности действий, при которых возникает ошибка, или привести подробное описание возникшего замечания;

4) подтвердить описание вопроса графическими данными (скриншотами, которые наглядно отразят суть ошибки/замечания);

5) предоставить файлы журналов ППО с информацией об ошибках, если такая возникает на сервере приложений или сервере БД и логи работы ППО (при наличии);

6) предоставить протоколы обработки сведений.

Внешний пользователь, подающий вопрос в СТП, связанный с предложением о доработке ППО, должен по возможности предоставить следующую информацию:

1) привести подробное описание предлагаемой доработки;

2) при необходимости пояснить описание доработки скриншотом экрана, сделанным в ППО;

3) сделать ссылку (или приложить) на нормативный документ (приказ, письмо, положение и т.п.), если предлагаемая доработка обусловлена таким документом, либо дать свое обоснование для доработки.

Внешний пользователь, подающий вопрос в СТП, связанный с администрированием ППО, должен предоставить следующую информацию:

1) указать версию используемой СУБД,

2) версию операционной системы (включая установленные пакеты обновлений SP) на клиентской станции и на сервере баз данных;

3) предоставить четкое описание последовательности действий, при которых возникает ошибка, или привести подробное описание возникшего замечания;

4) по возможности подтвердить описание вопроса графическими данными (скриншотами, которые позволят произвести анализ возникающей ошибки или замечания).

Внешний пользователь, подающий вопрос в СТП, связанный с системными замедлениями в ППО, должен предоставить следующую информацию:

1) указать модуль (направление или задачу) ППО, в котором наблюдаются системные замедления;

2) указать дату и приблизительное время, когда были впервые замечены замедления;

3) приложить (по возможности) статистику за период (в котором наблюдались замедления), позволяющую проанализировать производительность в момент замедления.

Внешний пользователь, подающий вопрос в СТП, имеющий методологический характер, должен предоставить следующую информацию:

1) привести подробное описание вопроса;

2) сделать ссылку (или приложить) на соответствующий нормативный документ (приказ, письмо, положение и т.п.).

Вопросы, возникающие по работе Сайта поддержки, необходимо также оформлять в виде обращения, указывая ППО "Сайт поддержки".

Формируя обращение на Сайте поддержки, внешний пользователь отвечает за достоверность информации. В случае если в обращении содержится в явном виде противоречивые данные (например, описание вопроса не касается указанного ППО), обращение может быть отклонено внутренним пользователем СТП. Внешний пользователь будет информирован по электронной почте, а также соответствующим уведомлением на Сайте поддержки.

При подаче или уточнении обращения внешний пользователь может прикреплять файлы с любым расширением и размером до 20 Мб. Однако при низкой пропускной способности канала связи на стороне внешнего пользователя могут возникать трудности с передачей файлов большого размера. В таком случае рекомендуется выполнять следующие требования:

1) разместить на Сайте поддержки файлы меньшего размера: файлы размером свыше 10 Мб упаковывать архиватором с делением на тома размером не более 5 Мб;

2) или разместить файлы на ftp-ресурсе ФГУП ГНИВЦ ФНС России (ftp://212.45.28.237/support). При использовании ftp-ресурса обязательно использовать ftp-клиент с поддержкой докачки. На ftp-ресурсе в папке с соответствующим наименованием налогового органа создать папку с именем - номером обращения. Если файлы выкладываются по обращению не впервые, то создавать дополнительно папку с датой размещения. В обращении указать ссылку на размещенные файлы.

Доступ к ftp-ресурсу ФГУП ГНИВЦ ФНС России предоставляется пользователю единовременно с предоставлением доступа на Сайт поддержки.

6.2 Затребование уточнений по обращениям

Если в поданном обращении отсутствует минимальный набор информации, то внутренний пользователь службы технической поддержки ФГУП ГНИВЦ ФНС России может затребовать уточнения у пользователя, подавшего обращение.

Уточнение запрашивается в случаях:

1) по обращению приложен неполный комплект документов (или приложенный комплект не соответствует теме обращения);

2) в описании обращения содержится противоречивая информация.

С момента затребования уточнений внешнему пользователю, подавшему обращение, предоставляется 3 рабочих дня на сбор и предоставление необходимой информации. Данный срок не включается в общий срок исполнения по обращению.

В случае не предоставления своевременно запрашиваемых уточнений обращение будет отклонено и не будет подлежать рассмотрению. За 24 часа до истечения срока для предоставления уточнений пользователь будет информирован по электронной почте соответствующим сообщением. Пользователь получит уведомление об истечении срока непосредственно после отклонения обращения.

Службой технической поддержки ФГУП ГНИВЦ ФНС России также может быть инициирован запрос дополнительной информации в налоговый орган в виде электронного письма. Основанием для этого может служить обнаружение сотрудниками службы технической поддержки ФГУП ГНИВЦ ФНС России сбоев в работе аппаратного или программного обеспечения. Ответ на подобный запрос должен быть предоставлен в течение суток, что позволит оперативно наладить работу в налоговом органе или обосновать доработку текущей версии ППО.

6.3 Срок исполнения по обращениям

Общий и максимальный срок исполнения по обращению, поступившему от внешнего пользователя - 5 рабочих дней.

По всем обращениям, не завершенным в срок (в течение установленного срока исполнения), в СТП будет фиксироваться факт просрочки обращения.

6.4 Предоставление ответов по обращениям

После завершения исполнения по обращению внутренним пользователем (сотрудник СТП) внешний пользователь, подавший вопрос, получает соответствующее информационное электронное уведомление, посредством которого он сможет ознакомиться с решением (ответом). В случае если проблема, заявленная в обращении, не разрешена, внешний пользователь может вернуть обращение в работу в СТП.