Оценка качества образовательных услуг (В.Ю. Еремина, М.С. Гришина, "Руководитель бюджетной организации", N 1, январь 2012 г.)

Оценка качества образовательных услуг

Президентская инициатива "Наша новая школа"*(1) выдвигает новые требования к системе образования, направленные на постоянное обновление, индивидуализацию спроса и возможностей его удовлетворения. Положения данной инициативы являются основанием для разработки новой редакции Закона РФ от 10.07.1992 N 3266-1 "Об образовании", других документов.

Новые стандарты обучения требуют новой системы оценки

В президентской инициативе "Наша новая школа" акцентируется внимание на индивидуализации спроса получателей образовательных услуг и возможностей его удовлетворения. Оценка потребителем качества образовательной услуги становится важным аспектом в управлении образовательным учреждением.

Чтобы получить обратную связь от потребителей образовательных услуг, необходимо наладить канал поступления информации. Анализ собранной информации даст возможность своевременно принимать грамотные управленческие решения.

Современная педагогическая система переходит от традиционных способов сбора сведений об образовательном учреждении к целенаправленному и планомерному мониторингу - отслеживанию результативности образовательного процесса и/или его компонентов.

Качество бюджетных образовательных услуг в регионах оценивается в соответствии с региональными документами, подготовленными по реализации положений Послания Президента РФ Д.А. Медведева Федеральному Собранию от 12.11.2009. В частности, в послании предлагается разработать и ввести новые требования к качеству образования, соответственно, расширить список документов, характеризующих успехи каждого школьника; ввести мониторинг и комплексную оценку академических достижений ученика, его компетенции и способностей; расширить самостоятельность школ, причем как в определении индивидуальных образовательных программ, так и в расходовании финансовых средств.

Предлагаем вам ознакомиться с опытом по разработке методики анкетного опроса потребителей образовательных услуг среднего общеобразовательного учреждения (родителей) лаборатории оценки качества образовательных услуг ГБОУ ДПО "Нижегородский институт развития образования" (НИРО) и Нижегородского отдела института социологии Российской академии наук.

Пособие по определению качества услуг потребителем

Качество бюджетных образовательных услуг оценивается в Нижегородской области в соответствии с постановлениями Правительства Нижегородской области от 28.06.2007 N 213 "Об утверждении стандартов качества предоставления бюджетных услуг в области здравоохранения, социальной защиты населения, культуры и образования, предоставляемых за счет средств областного бюджета", от 28.06.2007 N 212 "Об утверждении Порядка оценки соответствия качества фактически предоставляемых бюджетных услуг стандартам качества бюджетных услуг, предоставляемых за счет средств областного бюджета населению Нижегородской области".

Данные постановления позволяют производить оценку качества услуг по формализованным показателям. Под качеством услуг подразумевается соответствие государственным и региональным требованиям и стандартам. Кроме того, в показатели качества бюджетных услуг вошла удовлетворенность потребителя, поскольку современное представление о качестве непосредственно связано с удовлетворенностью потребителя. Удовлетворенность потребителя изучается в одной из самых распространенных моделей управления качеством "Всеобщее управление качеством" (TQM), в современной концепции стратегического управления - сбалансированной системе показателей (ССП).

Цель разработки методики группового анкетного опроса родителей учащихся школы - исследование семьи обучающихся как основного фактора первичной социализации ребенка, определение степени удовлетворенности родителей качеством образовательных услуг среднего общеобразовательного учреждения.

Данное социологическое исследование построено на основной гипотезе: существует взаимозависимость между социальным статусом родителя обучающегося, качеством семейного воспитания, уровнем ожиданий родителей от школы и степенью удовлетворенности родителей качеством школьного образования.

Таким образом, перед разработчиками исследования стояли следующие задачи:

- определить социальный статус родителей как источник приписного статуса ребенка;

- исследовать отношение родителей к выполнению воспитательной функции в своей семье и особенности социально-психологического климата в семьях обучающихся;

- определить отношение родителей к системе общего среднего образования в целом и их ожидания от среднего образования своего ребенка в частности;

- определить степень удовлетворенности качеством образовательных услуг конкретного образовательного учреждения;

- на основе факторного и кластерного анализа построить социологическую модель готовности родителей к сотрудничеству со школой и определить координаты и количество респондентов в типологических группах в соответствии с данной моделью.

Основной метод исследования - формализованный групповой анкетный опрос. Каждый блок в анкете соответствует задачам исследования. Для оценки ответов респондентов применяется симметричная пятибалльная шкала.

Анкета для опроса

В основе методики - групповой анкетный опрос. Каждый блок в анкете соответствует задачам исследования. Для оценки ответов респондентов применяется симметричная пятибалльная шкала.

Разработанная анкета включает обращение к родителям и чуть более 20 блоков вопросов, разделенных на две категории: вопросы, касающиеся семьи и школы.

Школа глазами родителей

Уважаемые родители! Просим вас ответить на вопросы анкеты. Ваше мнение по различным сторонам работы школы будет учтено при разработке мероприятий при совершенствовании учебно-воспитательного процесса в школах Нижегородской области. Опрос анонимный.

Для заполнения анкеты достаточно прочитать вопрос, выбрать один или несколько вариантов ответов и обвести кружком номер/номера вариантов ответов, которые в наибольшей степени соответствуют вашему мнению.

Приветствуются ответы на вопросы о качестве учебно-воспитательного процесса школы, которых нет в анкете, но которые волнуют вас.

Если у вас в этой школе учится двое и более детей, в дальнейшем речь будет идти только об одном из них (по вашему выбору).

Дата опроса _____________.

1. Район __________________.

2. Школа N _______________.

3. Класс, в котором обучается ребенок (цифра и буква) ______________.

4. Пол ребенка: мужской/женский.

5. Что, по вашему мнению, будет делать ваш ребенок после окончания школы? Обведите кружком номер одного подходящего варианта ответа:

1) продолжать обучение в вузе;

2) продолжать обучение в колледже, техникуме;

3) продолжать обучение в ПТУ;

4) работать и учиться;

5) работать;

6) пока не думали об этом.

6. Когда ваш ребенок поступал в школу, вы делали мотивированный выбор учебного заведения? (Обведите кружком цифру с вариантом одного правильного ответа.):

1) да;

2) нет;

3) затрудняюсь ответить.

Какими соображениями вы руководствовались, выбирая школу? Отметьте, в какой степени вы согласны или не согласны со следующими утверждениями. (Обведите кружком в каждой строке соответствующую цифру.)

1		2	3	4	5
Совершенно не согласны		Не согласны	Трудно оценить	Согласны	Совершенно согласны
7	Наша школа дает хорошее среднее образование				1 - 2 - 3 - 4 - 5
8	В школе уделяется много внимания сохранению здоровья учащихся				1 - 2 - 3 - 4 - 5
9	В школе существуют дополнительные образовательные услуги, позволяющие подготовиться к поступлению в вуз				1 - 2 - 3 - 4 - 5
10	В школе хороший социально-психологический климат				1 - 2 - 3 - 4 - 5
11	Школа находится близко к дому				1 - 2 - 3 - 4 - 5
12	Нам порекомендовали отдать ребенка в эту школу компетентные люди				1 - 2 - 3 - 4 - 5
13	Я знаю лично учителей из этой школы и могу доверить им своего ребенка				1 - 2 - 3 - 4 - 5

14. Ваш ребенок...

1) обучался только в нашей школе;

2) перешел из другого среднего общеобразовательного учреждения;

3) начал обучение в данной школе с 1 сентября этого года (переходите к вопросу 39).

15. Как обычно ваш ребенок занимался дома в прошлом учебном году? (Внимание! Выберите только один вариант!)

1) дома практически не занимался;

2) редко выполнял домашние здания;

3) регулярно выполнял домашние задание, и этим его занятия ограничивались;

4) при подготовке к уроку пользовался дополнительной литературой;

5) помимо подготовки к урокам, много времени уделял дополнительному образованию, самообразованию, чтению литературы;

6) затрудняюсь ответить, не знаю.

16. Насколько оправдались ваши ожидания от школьного обучения вашего ребенка в прошлом учебном году? (Оцените по девятибалльной шкале, где 1 - не оправдались совсем, 9 - полностью оправдались.)

1

2

3

4

5

6

7

8

8

Насколько ваша школа в данный момент соответствует следующим требованиям? (Обведите кружком в каждой строке соответствующую цифру.)

1		2	3	4	5
Совершенно не согласны		Не согласны	Трудно оценить	Согласны	Совершенно согласны
17	Школа дает хорошее среднее образование				1 - 2 - 3 - 4 - 5
18	Хороший режим обучения				1 - 2 - 3 - 4 - 5
19	Современное материально-техническое оснащение				1 - 2 - 3 - 4 - 5
20	Качественные программы обучения				1 - 2 - 3 - 4 - 5
21	Высокий уровень безопасности				1 - 2 - 3 - 4 - 5
22	Хорошо организован воспитательный процесс				1 - 2 - 3 - 4 - 5
23	Разнообразная и доступная система дополнительного образования детей				1 - 2 - 3 - 4 - 5
24	Эффективно работают родительские комитеты, управляющий и попечительский советы				1 - 2 - 3 - 4 - 5
25	Большое внимание уделяется вопросам сохранения и укрепления здоровья учеников и педагогов				1 - 2 - 3 - 4 - 5
26	Хорошо организовано медицинское обслуживание				1 - 2 - 3 - 4 - 5
27	Вкусно кормят горячими обедами и завтраками				1 - 2 - 3 - 4 - 5
28	Доступно и широко информируют обо всех аспектах работы школы				1 - 2 - 3 - 4 - 5
29	Высококвалифицированные и отзывчивые учителя				1 - 2 - 3 - 4 - 5
30	Качественное обучение в начальной школе				1 - 2 - 3 - 4 - 5
31	Хорошее образование в 5-9 классах				1 - 2 - 3 - 4 - 5
32	Высокий уровень предметной подготовки в 10-11 классах				1 - 2 - 3 - 4 - 5
33	Наличие интересных образовательных программ для одаренных детей				1 - 2 - 3 - 4 - 5
34	Разнообразные формы образования: индивидуальные, дистанционные, экстернат и др.				1 - 2 - 3 - 4 - 5
35	Эффективная профилактика правонарушений среди подростков				1 - 2 - 3 - 4 - 5
36	Комфортный социально-психологический климат				1 - 2 - 3 - 4 - 5
37	Квалифицированные директор и его заместители				1 - 2 - 3 - 4 - 5

38. Как строятся отношения вашего ребенка с одноклассниками? (Обведите кружком цифру одного подходящего варианта ответа.)

1) у моего ребенка плохие взаимоотношения;

2) скорее плохие, чем хорошие;

3) нейтральные отношения;

4) достаточно хорошие;

5) отличные с большинством учащихся в классе;

6) затрудняетесь ответить.

39. Как в вашей семье осуществляется семейное воспитание ребенка? (Отметьте только один вариант.)

1) процесс воспитания ребенка возлагаем на школу;

2) специально воспитанием ребенка не занимаемся;

3) мы прикладываем усилия к семейному воспитанию ребенка;

4) уделяем ему много внимания;

5) все свое время посвящаем ребенку.

В какой степени вы согласны с каждым из следующих утверждений о ваших взаимоотношениях с ребенком? (Обведите кружком в каждой строке соответствующую цифру.)

1		2	3	4	5
Совершенно не согласны		Скорее не согласны	Трудно сказать	Скорее согласны	Полностью согласны
40	Я прививаю своему ребенку практические навыки ведения домашнего хозяйства				1 - 2 - 3 - 4 - 5
41	Я приучаю своего ребенка к здоровому образу жизни				1 - 2 - 3 - 4 - 5
42	Я добиваюсь от своего ребенка регулярного выполнения постоянных семейных обязанностей				1 - 2 - 3 - 4 - 5
43	Я регулярно занимаюсь домашним образованием своего ребенка				1 - 2 - 3 - 4 - 5
44	Ребенок регулярно ходит на занятия в кружки (и секции)				1 - 2 - 3 - 4 - 5
45	Я уделяю много внимания дисциплине своего ребенка				1 - 2 - 3 - 4 - 5
46	Мы регулярно вместе с ребенком занимаемся трудом				1 - 2 - 3 - 4 - 5
47	Мы регулярно вместе с ребенком читаем книги				1 - 2 - 3 - 4 - 5
48	Я ограждаю своего ребенка от опасной информации				1 - 2 - 3 - 4 - 5
49	Мой ребенок вполне самостоятелен и не нуждается в опеке				1 - 2 - 3 - 4 - 5
50	Мы регулярно вместе с ребенком занимаемся физкультурой и спортом				1 - 2 - 3 - 4 - 5
51	Я регулярно гуляю вместе с моим ребенком				1 - 2 - 3 - 4 - 5
52	Мы вместе с ребенком играем в развивающие игры				1 - 2 - 3 - 4 - 5
53	Воспитанием моего ребенка занимаются другие (бабушка, дедушка, отец, мать, няня...)				1 - 2 - 3 - 4 - 5

54. Может ли ваша семья обеспечить ребенку платное высшее образование? (Выберите один из предложенных вариантов ответов.)

1) да, без проблем;

2) да, но с определенными трудностями;

3) скорее всего, не сможем;

4) нет, не можем ни при каких обстоятельствах;

5) затрудняюсь ответить. Несколько вопросов о вашей семье.

55. Количество членов семьи, проживающих вместе с вашим ребенком, включая его. Напишите: _______________.

56. Ваш пол:

1) мужской;

2) женский.

57. Ваше семейное положение:

1) женаты (замужем);

2) гражданский брак;

3) в разводе;

4) вдова (вдовец);

5) другое.

Укажите три наиболее острых проблемы, которые испытывает ваша семья в настоящее время (Внимание! В каждом столбце - только одна отметка!)

Возможные проблемы семьи	58. Первая	59. Вторая	60. Третья
Бедность	1	1	1
Один из родителей в семье - инвалид	2	2	2
В семье есть дети-инвалиды	3	3	3
Потеря кормильца	4	4	4
Тяжелая болезнь одного из членов семьи	5	5	5
В семье есть вынужденные переселенцы, беженцы	6	6	6
Напряженные отношения супругов	7	7	7
Пьянство, наркомания и т.д. одного из членов семьи	8	8	8
Малообеспеченная семья	9	9	9
Проблемы с жильем, плохие жилищные условия	10	10	10
Ваш ребенок состоит на школьном учете	11	11	11
Ваш ребенок состоит на учете в комиссии по делам несовершеннолетних	12	12	12
Ваш ребенок не имеет гражданства РФ	13	13	13

Что еще? Напишите, пожалуйста: _______________________________________.

Несколько слов о родителях ребенка	Отец (отчим)	Мать (мачеха)
61-62. Возраст родителей
До 29 лет	1	1
30-39 лет	2	2
40-49 лет	3	3
50 лет и старше	4	4
63-64. Образование родителей
Неполное среднее и ниже	1	1
Среднее общее	2	2
Среднее специальное	3	3
Незаконченное высшее	4	4
Высшее	5	5
65-66. Социально-профессиональный статус
Независимый предприниматель	1	1
Руководитель	2	2
Специалист	3	3
Служащий	4	4
Рабочий	5	5
Пенсионер	6	6
Домохозяйка	7	7
Безработный	8	8
Другое	9	9

67. Социальное положение людей в обществе определяется их властью, богатством и престижем. Ваша семья находится:

1) в высшем слое (страте) населения;

2) в верхней части среднего слоя;

3) в средней части среднего слоя;

4) в нижней части среднего слоя;

5) в нижнем слое.

68. Как вы полагаете, как изменится социальное положение вашей семьи через три-пять лет? (Выберите один из предложенных вариантов ответа.)

1) изменится к лучшему;

2) останется прежним;

3) изменится к худшему.

69. Материальное положение вашей семьи:

1) живем от зарплаты до зарплаты, денег с трудом хватает на питание;

2) на ежедневные расходы денег хватает, но уже покупка одежды представляет трудности: для этого мы должны откладывать деньги или брать в долг;

3) денег в основном достаточно, но на покупку дорогих вещей длительного пользования наших доходов и сбережений уже не хватает;

4) покупка большинства вещей длительного пользования не вызывает трудностей, но покупка, например, автомобиля недоступна;

5) можем практически ни в чем себе не отказывать.

70. Укажите вашу национальность: _________________________.

71. Как давно вы живете в данном населенном пункте? (Выберите один из предложенных вариантов ответа.)

1) коренной житель;

2) с рождения живу в этой местности;

3) более 20 лет;

4) 10-20 лет;

5) 5-9 лет;

6) менее 2 лет.

Мы предлагаем вам некоторое количество утверждений относительно вас и вашего ребенка. Используя шкалу, отметьте, пожалуйста, насколько истинно или ложно каждое утверждение. (Обведите кружком в каждой строке соответствующую цифру.)

1		2	3	4	5
Неправда		Скорее неправда	Трудно оценить	Иногда правда	Почти всегда правда
72	Я говорю хорошие слова ребенку				1 - 2 - 3 - 4 - 5
73	Я говорю своему ребенку, когда уходит, к какому времени он должен вернуться домой				1 - 2 - 3 - 4 - 5
74	Я веду себя так, что моему ребенку легко мне доверять				1 - 2 - 3 - 4 - 5
75	Я всегда говорю своему ребенку, как он должен себя вести				1 - 2 - 3 - 4 - 5
76	Я интересуюсь вещами, которыми мой ребенок занимается				1 - 2 - 3 - 4 - 5
77	Я уважаю точку зрения своего ребенка и побуждаю его высказывать ее				1 - 2 - 3 - 4 - 5
78	Я настаиваю на том, чтобы мой ребенок делал то, что ему велено				1 - 2 - 3 - 4 - 5
79	Я хвалю своего ребенка, когда он этого заслуживает				1 - 2 - 3 - 4 - 5
80	Я разрешаю делать своему ребенку все, что он хочет				1 - 2 - 3 - 4 - 5
81	Я обращаюсь со своим ребенком мягко и с добротой				1 - 2 - 3 - 4 - 5
82	Я делаю так, что мой ребенок чувствует себя желанным и нужным				1 - 2 - 3 - 4 - 5
83	Я пытаюсь сделать так, чтобы мой ребенок чувствовал себя лучше, если он травмирован или болен				1 - 2 - 3 - 4 - 5
84	Я хочу контролировать все, что делает мой ребенок				1 - 2 - 3 - 4 - 5
85	Я даю понять своему ребенку, что люблю его				1 - 2 - 3 - 4 - 5
86	Я веду себя так, что мой ребенок чувствует важность того, что он делает				1 - 2 - 3 - 4 - 5

Будем признательны за ваши дополнения и замечания по теме опроса. Спасибо за работу!

Опрос позволяет определить степень удовлетворенности семей качеством образования и готовность родителей взаимодействовать с образовательным учреждением. Эти позиции взаимосвязаны и являются важнейшими условиями первичной и вторичной социализации детей. Изучение социального статуса родителей обучающихся, особенностей семейного воспитания позволит более полно представить основные факторы социокультурной среды образовательного учреждения, напрямую влияющие на качество образования и образовательных услуг.

К сведению. В социологии существуют концепции, согласно которым социальные системы рассматриваются как совокупность упорядоченных социальных позиций или статусов. В зависимости от того, какие социальные позиции и статусы занимают люди, во многом зависит стиль их жизни, жизненные потребности, способ взаимодействия с социальной средой. Педагогам школы крайне важно знать набор основных социальных статусов, которые занимают в обществе родители ученика, так как этот набор во многом определяет особенности семейного воспитания, образовательные потребности и возможности детей. Также совершенно необходимо исследовать ожидания родителей от содержания образования, осуществляемого в данной школе, и то, насколько они оправдываются. Социальный статус семей, особенности семейного воспитания и готовность родителей взаимодействовать с образовательным учреждением взаимосвязаны и являются важнейшими условиями первичной и вторичной социализации детей.

Опыт опросов

Данная методика в 2011 году прошла апробацию в семи школах Нижнего Новгорода и в одной сельской школе (всего опрошено 4 009 респондентов). Групповой анкетный опрос проводился методом сплошной выборки, в состав респондентов включался один из родителей от каждой семьи учащихся школы, что позволило охватить около 87% семей обучающихся и добиться высокой достоверности результатов опроса. Технология обработки результатов анкетного опроса в информационной программе SPSS for Windows*(2) позволила получить данные о семьях учащихся каждого отдельного класса, школы и в целом по выборке.

Анкетный опрос проводился на классных родительских собраниях силами классных руководителей. Анкеты тиражировал НИРО (в 2011 году тираж составил 5 000 экз.). Анкеты распределялись по школам, и классные руководители раздавали их родителям на собраниях, они же собирали заполненные вопросники и передавали заместителю директора по учебно-воспитательной работе. Из школ анкеты поступили на обработку в лабораторию оценки качества образовательных услуг ГБОУ ДПО "НИРО". Обработка анкет также может производиться в школе при наличии соответствующего программного обеспечения.

По результатам исследования определено положение родителей учащихся в социальном пространстве по основным координатам этого пространства: образовательный статус, профессиональный статус, семейный статус, экономический статус.

В итоге получена подробная информация об уровне выполнения в семье воспитательной функции по отношению к ребенку, межличностных отношениях в семье ученика, ожиданиях родителей от школы и их удовлетворенности качеством образования в конкретном образовательном учреждении.

В.Ю. Еремина,

кандидат педагогических наук, заведующая лабораторией

оценки качества образовательных услуг НИРО

М.С. Гришина,

старший научный сотрудник лаборатории оценки качества

образовательных услуг НИРО

"Руководитель бюджетной организации", N 1, январь 2012 г.

-------------------------------------------------------------------------

*(1) Национальная образовательная инициатива "Наша новая школа" от 04.02.2010.

*(2) SPSS for Windows - статистический пакет для социологов и психологов, это компьютерная программа, приложение к Windows, предназначенное для статистической обработки баз данных, с ее помощью можно рассчитать проценты различных вариантов ответов, средние арифметические, коэффициент корреляции Пирсона, произвести факторный и кластерный анализ и др.