"1С:Предприятие 8" в аварийно-диспетчерской службе (Е. Юртайкин, "Финансовая газета", N 19, май 2010 г.)

"1С:Предприятие 8" в аварийно-диспетчерской службе

ГАРАНТ:

См. Консультации для пользователей систем автоматизации бухучета "1С"

Городская управляющая компания обслуживает жилищный фонд в нескольких районах г. Барнаула. По результатам оценки работы 58 управляющих компаний в 2009 г., выполненной администрацией г. Барнаула, Городская управляющая компания заняла 25-е место. Деятельность управляющих компаний оценивалась по ряду критериев - качеству предоставляемых услуг, выполненному объему работ по содержанию и ремонту общего имущества жилищного фонда, структуре расходов на содержание и ремонт жилищного фонда. Оценивались также сбор платежей населения за оказанные жилищно-коммунальные услуги, погашение населением задолженности за потребленные коммунальные ресурсы, участие управляющей компании в конкурсах по благоустройству и т.д.

После анализа результатов деятельности в 2009 г. руководство компании решило продолжить работу над повышением качества оказываемых услуг, в том числе в части исполнения заявок жильцов, переданных в диспетчерскую службу управляющей компании.

Особенности работы диспетчерской службы

Деятельность диспетчерских служб организаций по обслуживанию жилищного фонда имеет ряд характерных особенностей.

Заявки, которые принимает диспетчер, могут быть платными и бесплатными. Например, заявка на замену смесителя или батареи центрального отопления на новые аналогичные изделия, приобретенные жильцом, установка джакузи и другие подобные работы выполняются на платной основе. После принятия платной заявки диспетчер направляет жильца к главному инженеру или прорабу для определения перечня необходимых работ, расчета их стоимости согласно утвержденным расценкам и для оплаты жильцом стоимости работ в кассу. Таким образом, работа диспетчера с платной заявкой фактически завершается в момент ее регистрации.

Большинство заявок жильцов являются бесплатными. Оговоримся, что на самом деле "бесплатными" эти заявки следует считать условно. Стоимость работ по бесплатным заявкам наряду со стоимостью уборки подъезда и ряда других работ включена в "стоимость обслуживания" и указана в строке "Содержание и ремонт жилого помещения" квитанции на квартирную плату.

К бесплатным заявкам относится, например, замена прокладки в смесителе, устранение течи в бачке унитаза, освобождение жильца из застрявшего лифта, замена лампы в подъезде и т.д. При работе с бесплатными заявками диспетчер принимает заявку, направляет специалистов для выполнения работ по заявке и контролирует их выполнение. Для выполнения заявок у диспетчера в оперативном управлении находятся соответствующие специалисты - сантехники, электрики, механики по лифтам, плотники, сварщик и т.д.

Принятую заявку диспетчер регистрирует в Журнале заявок, прошитом и скрепленном печатью. При регистрации заявки указывается время ее поступления, фиксируются время передачи ее исполнителю, время исполнения заявки и результат работы.

Поступившие заявки, связанные с неисправностью сантехнического и электротехнического оборудования, а также с неисправностью входа в подъезд, должны выполняться в течение рабочей смены. Местные органы власти могут установить более детальные нормы времени для выполнения заявок разных видов, измеряемые в часах. При этом аварийные заявки, связанные, например, с угрозой протечки воды и залития нижележащих квартир, в любом случае должны выполняться немедленно.

Все остальные заявки должны исполняться в срок, предусмотренный Правилами и нормами технической эксплуатации жилищного фонда, утвержденными постановлением Государственного комитета Российской Федерации по строительству и жилищно-коммунальному комплексу от 27.09.2003 г. N 170.

Нередко недобросовестный диспетчер отказывает жильцу в приеме заявки на основании, например, мнимого отсутствия специалиста необходимой квалификации в текущей смене и предлагает обратиться с данной заявкой в другой день. Заявка жильца при этом в Журнале заявок не регистрируется.

Длительный срок выполнения заявок вызывает недовольство жильцов и понижение уровня их лояльности к обслуживающей организации. Кроме того, отказ в приеме заявок также приводит к неравномерной нагрузке диспетчеров и специалистов разных смен. На практике в результате работы одной смены может быть выполнено 10-15 заявок, в то время как следующая смена выполняет 55-60 заявок. При этом объем выполненной работы никак не отражается на величине заработной платы диспетчеров и специалистов.

Проект автоматизации диспетчерской службы

Работы по проекту автоматизации диспетчерской службы Городской управляющей компании были поручены Научно-исследовательскому центру "Системы управления" (1С:Франчайзи, г. Барнаул). В качестве основы автоматизированной системы было использовано прикладное решение "Аварийно-диспетчерская служба", разработанное специалистами НИЦ "Системы управления" на платформе "1С:Предприятие 8".

Внедрение информационной системы позволило систематизировать прием заявок, определять и назначать вид работ, а также исполнителя каждой заявки и контролировать ее исполнение.

Диспетчер получил возможность фиксировать в системе текущую информацию по заявкам жильцов. Он может быстро найти необходимую заявку, проконтролировать ход работ по заявке и по требованию жильца сообщить ему всю необходимую информацию.

Реализация в системе возможности для приема заявок через Интернет привела к сокращению количества звонков в диспетчерскую. Теперь жильцы могут самостоятельно оформлять заявки в Интернет, а также отслеживать их выполнение в любое удобное для них время.

В системе предусмотрено формирование отчетов по заявкам за выбранный период по заданным адресам, по платным и бесплатным заявкам, по выполненным и невыполненным заявкам, по заданным видам работ, по диспетчерам, принявшим заявки, а также по исполнителям, которым было поручено исполнение заявок.

Отчеты, сформированные в системе, используются в управляющей компании для анализа загруженности сотрудников, скорости исполнения ими работ и времени реакции на поступившую заявку, а также для анализа степени удовлетворенности жильцов выполненной работой.

В системе предусмотрены механизмы, которые помогают оценить эффективность труда каждого сотрудника. Возможность наглядного представления процента исполнения жалоб, степени загруженности сотрудников, оценки произведенной работы и других показателей позволяет использовать бонусные начисления для исполнителей заявок.

Анализ степени удовлетворенности клиентов в динамике за определенный период способствует не только мотивации сотрудников управляющей компании, но и упрощению процесса подготовки материалов для отчета о проделанной работе перед собранием жильцов.

В результате выполнения проекта автоматизации руководство Городской управляющей компании получило возможность эффективно контролировать бизнес-процессы и принимать управленческие решения, связанные с аварийно-диспетчерским обслуживанием. Грамотное использование возможностей системы позволило усилить мотивацию сотрудников, повысить производительность труда и степень удовлетворенности жильцов.

Прикладное решение "Аварийно-диспетчерская служба" получило от фирмы "1С" сертификат "Совместимо! Система программ 1С: Предприятие".

Е. Юртайкин,

1С:Франчайзи НИЦ "Системы управления"

"Финансовая газета", N 19, май 2010 г.