Письмо Федерального казначейства от 25 марта 2011 г. N 42-7.4-05/10.0-201 "О сопровождении и техническом обслуживании официального сайта"

Федеральное казначейство направляет для использования в работе Регламент организации процессов сопровождения и технического обслуживания Автоматизированной системы официального сайта Российской Федерации в сети "Интернет" для размещения информации о размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг (далее - Регламент АС ОС).

Приложение: Регламент АС ОС на 49 л. в 1 экз.

Р.Е. Артюхин

Регламент
организации процессов сопровождения и технического обслуживания Автоматизированной системы официального сайта Российской Федерации в сети "Интернет" для размещения информации о размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг
(утв. Федеральным казначейством)

1. Сокращения

ОС	Официальный сайт Российской Федерации в сети "Интернет" для размещения информации о размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг www.zakupki.gov.ru
АС	Автоматизированная система.
АС ОС	Автоматизированная система официального сайта Российской Федерации в сети "Интернет" для размещения информации о размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг www.zakupki.gov.ru
ПАК	Программно-аппаратный комплекс автоматизированной системы официального сайта Российской Федерации в сети "Интернет" для размещения информации о размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг
ПО ДС	Программное обеспечение диспетчерской службы, предоставленное Федеральным казначейством Российской Федерации для выполнения Оператором официального сайта и службами, входящими в ведомство Федерального казначейства (служба технической поддержки, служба поддержки пользователей в части регистрации), своих обязанностей по контракту.
ППО	Прикладное программное обеспечение.
Обращение	Любой запрос от пользователя, поступивший на 1-ую линию. В результате регистрации и классификации обращения заводится связанный с ним инцидент, который маршрутизируется на рабочие группы. После закрытия инцидента закрывается связанное с ним обращение (или несколько обращений) и производится оповещение пользователя.
Инцидент	Требующая решения заявка, направленная соответсвующей рабочей группе, которая может быть зарегистрирована на 1-ой линии после регистрации обращения или в одной из рабочих групп вследствие обнаружения сбоя или иных отклонений нормального функционирования систем. Инциденты бывают двух типов: нештатная ситуация, запрос на обслуживание.
ПАК	Программно-аппаратный комплекс
Регламент	Регламент организации процессов сопровождения и технического обслуживания АС ОС
ЭЦП	Электронно-цифровая подпись

2. Общие положения

Цель

Настоящий Регламент определяет порядок взаимодействия организаций - участников сопровождения и технического обслуживания АС ОС - в процессе поддержки пользователей ОС, выполнения запросов Минэкономразвития России, экспертной консультации пользователей, актуализации нормативно-справочной и нормативно-правовой информации на ОС, а также проведения мониторинга и регламентных работ ПАК и осуществления резервного копирования информационного обеспечения АС ОС.

Область применения

Настоящий Регламент является руководящим документом для использования в ходе промышленной эксплуатации АС ОС. Его исполнение обязательно всеми участниками процесса сопровождения и технического обслуживания АС ОС.

Настоящий Регламент разрабатывается специалистами ЦК ОС.

Порядок ввода в действие

Разработанный Регламент вступает в силу с момента утверждения и является действующим на весь период опытной и промышленной эксплуатации.

Порядок изменения

Изменение настоящего регламента может быть инициировано одной из следующих сторон:

- Call-центр;

- Service Desk;

- ЦК ОС;

- Эксплуатирующая организация;

- Аналитическая служба;

- Разработчик ППО;

- Разработчик ПО ДС;

- ЦТО ФК.

Изменение документа проводят специалисты ЦК ОС. Измененный документ вступает в силу согласно п. "Порядок ввода в действие" раздела 2. "Общие положения" настоящего Регламента.

3. Организационная структура

3.1. Участники процесса

Ниже приведены участники процесса управления обращениями, их функции и зоны ответственности:

Инициаторы обращений
Пользователь	Лицо организации, использующее ОС с целью размещения информации о размещении заказов на поставку товаров, выполнение работ, оказание услуг (иных заказов в случаях, установленных законодательством Российской Федерации) для федеральных нужд, нужд субъектов Российской Федерации, муниципальных нужд, нужд бюджетных учреждений. В качестве представителей пользователей могут выступать сотрудники территориальных органов Федерального Казначейства) (далее - ТОФК).
УО (Уполномоченные органы)	Группа пользователей, являющихся представителями Уполномоченных органов, подающие обращения напрямую в ЦК ОС по электронной почте.
Электронные торговые площадки (как пользователи)	Представители электронных торговых площадок (далее - ЭТП), регистрирующие инциденты, связанные с проблемами интеграции ЭТП и ОС.
ВСРЗ (Внешняя система размещения заказа)	Автоматизированная информационная система, внедренная в субъекте Российской Федерации или муниципальном образовании для реализации процессов размещения государственного/муниципального заказа в соответствии с требованиями Федерального закона от 21.07.2005 N 94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд".Пользователи ВСРЗ регистрируют обращения, связанные с синхронизацией данных между ВСРЗ и ОС.
Служба оператора (Первая линия)
Call-центр	Входящая в состав службы оператора группа специалистов, осуществляющая функции по предоставлению первичной информационной поддержки пользователям ОС ("горячая линия"), включая оказание первичной консультации и помощи по работе пользователя с ОС, разрешение и маршрутизацию его обращения в соответствии с положениями настоящего Регламента.
Службы оператора (Вторая линия)
Service Desk	Входящая в состав службы оператора группа специалистов, осуществляющая функции по предоставлению специализированной всесторонней информационной поддержки пользователям ОС, а также наделенная обязанностью формирования ответов на вопросы пользователей ОС, переданные с 1-ой линии, обеспечивающая проверку сообщений об ошибках и некорректном функционировании ОС и маршрутизацию таких сообщений в соответствии с положениями настоящего Регламента.
ЦК ОС (Центр компетенции ОС)	Входящая в состав службы оператора группа специалистов, осуществляющая функции по предоставлению специализированной всесторонней информационной поддержки пользователям ОС, а также наделенная обязанностью формирования ответов на вопросы пользователей ОС, переданные от Service Desk, где в силу сложности они не были разрешены. Кроме разрешения сложных инцидентов, ЦК ОС осуществляет контроль нарушений SLA, мониторинг обращений, подготовку и управление уровнем услуг, сопровождение тестового стенда.
Аналитическая служба	Входящая в состав службы оператора ОС группа специалистов, осуществляющая функции по формированию статистических и аналитических отчетов для Минэкономразвития России, обработке запросов Минэкономразвития России в части массового информирования пользователей по работе ОС, подготовке пресс-релизов, планов-графиков и другой информации, необходимой для выполнения оператором ОС своих обязанностей по контракту, а также ведение справочников, новостей и форума ОС.
Третья линия (не входит в Службу оператора)
Разработчик ППО	Группа специалистов, осуществляющая разрешение инцидентов, связанных с проблемами ППО, внесение исправлений в ППО, подготовку исправленных версий ППО.
ЦТО ФК	Группа специалистов, обеспечивающая 3-ю линию поддержки пользователей ОС по проблемам регистрации пользователей в Сводном перечне заказчиков, выдаче пользователям ЭЦП и проблемам интеграции ОС с информационными системами ФК.
Эксплуатирующая организация	Эксплуатирующая организация; служба эксплуатации, осуществляющая функции мониторинга, сопровождения аппаратного комплекса ОС, мониторинг ППО ОС, а также разрешение инцидентов в части нарушения работоспособности ПАК ОС, разработку предложений по внесению изменений в ПО ДС и резервное копирование данных информационного обеспечения. Развертывание исправленных версий ППО, предоставленных разработчиком ППО. Взаимодействие со всеми 3-ми линиями и всеми процессами по вопросам эксплуатации и развития ПО ДС.
	Эксплуатирующая организация взаимодействует с:
Разработчик ПО ДС	Группа специалистов, осуществляющая сопровождение, внесение изменений и кастомизацию ПО ДС, разрешение инцидентов, связанных с ПО ДС.
Стороны, с которыми служба оператора ОС (первая, вторая линии) и третья линия осуществляют информационное взаимодействие
МЭР и ФАС (Министерство экономического развития Российской Федерации и Федеральная Антимонопольная Служба Российской Федерации)	Взаимодействие осуществляется по вопросам, требующих экспертного мнения по законодательству Российской Федерации и иных нормативно-правовых актов Российской Федерации о размещении заказов, формирования постатейных комментариев законодательства в области государственного заказа, решения индивидуальных ситуаций, возникающих при размещении информации о размещении заказов.
ЦА ФК (Центральный аппарат Федерального казначейства)	Взаимодействие осуществляется по вопросам, связанным с проблемами регистрации пользователей в Сводном перечне заказчиков, выдаче ЭЦП, а также в ходе разрешения инцидентов интеграционного взаимодействия ОС с системами ФК.
УФК/ОФК (Управления Федерального казначейства по субъектам Российской Федерации/Отделения управлений Федерального казначейства по субъектам Российской Федерации)	Взаимодействие осуществляется в ходе решения инцидентов, связанных с взаимодействием ОС с системами ФК.
Электронные торговые площадки	Взаимодействие осуществляется в при разрешении проблем интеграции ЭТП и ОС.
Другие стороны
Менеджер процесса поддержки пользователей	Роль, осуществляющая общую координацию процесса поддержки пользователей, входящая в сферу ответственности Оператора ОС.
МРГ (Межведомственная рабочая группа)	Группа, состоящая из сотрудников всех со-исполнителей работ согласно настоящему Регламенту, и осуществляющая контроль инцидентов, имеющих наивысший приоритет, а также взаимодействие с другими ведомствами, чьи функции не прописаны в рамках настоящего Регламента.

3.2. Логика процесса сопровождения и технического обслуживания АС ОС

В рамках процесса сопровождения и технического обслуживания АС ОС выделены следующие виды деятельности: управление обращениями и техническое обслуживание ОС.

Управление обращениями

Процесс управления обращениями реализован по принципу, согласно которому все обращения от пользователей проходят через 1-ую линию поддержки.

При этом при поступлении обращения 1-ая линия регистрирует его и заводит соответствующий инцидент, который может быть двух типов:

- Инцидент типа "нештатная ситуация";

- Инцидент типа "запрос на обслуживание" (в том числе жалобы, запросы на консультацию).

Инцидент типа "нештатная ситуация" - незапланированное прерывание услуги или снижение ее качества. Инцидентами считаются не только прерывания и деградация услуги, заметная пользователям, но также любые аппаратные и программные сбои, зафиксированные участниками проекта. В этом случае участник проекта самостоятельно регистрирует инцидент, далее разрешая его самостоятельно (с использованием консультаций ответственных рабочих групп) или маршрутизируя рабочей группе с соответствующей компетенцией.

Инцидент типа "Запрос на обслуживание" - простые запросы, связанные с регулярными и/или периодическими обращениями, жалобами, запросами на консультацию.

В рамках процесса управления обращениями выделены функции, которые следующим образом распределяются между участниками проекта:

Порядок взаимодействия участников процесса управления обращениями изложен в разделе 4 "Управление обращениями" Регламента.

Сопровождение АС ОС

В рамках процесса сопровождения АС ОС выделены функции, которые следующим образом распределяются между участниками проекта:

Порядок взаимодействия участников процесса сопровождения АС ОС и подробное описание действий содержится в соответствующих специализированных регламентах. В разделе 5 "Сопровождение АС ОС" Регламента дано общее описание процесса и функций.

3.3. Зоны ответственности участников процесса

На таблице, представленной на следующей странице, представлено распределение функций между участниками проекта.

	Служба оператора*
Стороны поддержки	1-ая линия	2-линия				3-я линия
Функции	Call-центр	Service Desk	ЦК ОС	Аналитическая служба	Менеджер процесса поддержки пользователей	Эксплуатирующая организация	Разработчик ППО	ЦТО ФК	Разработчик ПО ДС
Обработка обращений	-Обработка обращений пользователей; - Оперативное консультирование пользователей; - Идентификация и обработка обращений, в первую очередь, с учетом накопленной базы знаний; - Классификация обращений; - Регистрация инцидентов; - Формирование запросов пользователям, с целью утончения информации по обращению, запрос у пользователя всей необходимой информации для воспроизведения и последующего анализа обращения; - Информирование пользователей о текущем статусе обращений и соответственно контроль сроков решения инцидентов; - Маршрутизация инцидентов специалистам более высокой квалификации	- Предоставление информации по запросу при маршрутизации звонка с первой линии; - Разрешение инцидентов, переданных с Call-центр; - Формирование ответов пользователям; - Консультирование операторов Call-центр, 1-ая линия; - Участие в формировании Базы знаний; - Использование для разрешения обращений тестового стенда; - Маршрутизация инцидентов в ЦК ОС. - Группировка обращений.			- Общая координация обработки обращений;
Разрешение инцидентов		- Разрешение инцидентов, связанных с нормативно-правовыми запросами при взаимодействии с МЭР. - Запрос дополнительной информации.	- Прием инцидентов напрямую от УО. - Прием инцидентов, не разрешенных на Service Desk в работу; - Формирование ответов пользователям; - Приоритезация инцидентов; - Разрешение инцидентов в рамках своей компетенции; - Определение компетентной роли для разрешения сложных инцидентов в случае невозможности разрешения инцидента ЦК ОС; - Маршрутизация инцидентов на третью линию. - Формирование ответов пользователям по инцидентам, решенным Разработчиком ПО ДС.	- Разрешение инцидентов в области своей компетенции.	- Общая координация процесса.	- Обработка обращений/инцидентов пользователей в части нарушения работоспособности ПАК ОС; - разрешение инцидентов связанных с синхронизацией данных ВСРЗ и ОС. - анализ со стороны ОС инцидентов интеграционного взаимодействия ОС с системами ФК; - обработка запросов на обслуживание в части доработки ПО ДС.	- Поиск решения проблемы, описанной в обращении и связанной с нарушением работоспособности ПО АС ОС, некорректной работы ПО АС ОС; - Внесение исправлений в ППО; - Регистрация RFC в случае необходимости разработки нового релиза ППО; - информирование о сроке решения инцидента. - Разработка и согласование с ЦА ФК временных корректирующих мер для решения проблем, причиной которых являются не устраненные ошибки ППО. -проведение на промышленных экземплярах ППО корректирующих мер для решения проблем, причиной которых являются не устранённые ошибки ППО.	- Решения инцидентов, связанных с взаимодействием ОС с системами ФК.; - Решение инцидентов, связанных с регистрацией пользователей в Сводном перечне заказчиков; - Решение инцидентов, связанных с ЭЦП; - Информационное взаимодействие с ЦА ФК и УФК при разрешении инцидентов; - Информационное взаимодействие при разрешении инцидентов, связанных с исправлением ошибок и внесению изменений в СЭД; - Консультирование УФК\ОФК по внесению изменений в нормативно-справочную информацию систем ФК для устранения проблем интеграционного взаимодействия с ОС.	- Разрешение инцидентов связанных с работоспособностью ПО ДС.
Закрытие обращения	- Закрытие разрешенных инцидентов и запросов на обслуживание; - Информирование инициаторов о закрытии обращений; - Контроль удовлетворенности пользователей.				- Общая координация процесса.
Контроль разрешения обращений			- Контроль выполнения обращений и нарушения SLA; - Обработка эскалаций 1-ого и 2-ого уровней.		- Общая координация процесса.
Сопровождение АС ООС, а именно: - Эксплуатация ПАК - Сопровождение тестового стенда АС ОС - Сопровождение Базы знаний - Развитие ППО - Развитие ПО ДС - Формирование отчетности - Сопровождение сайта.	- Подача запроса на создание статьи для формирования Базы знаний.	- Участие в формировании статей для Базы знаний.	- Постоянный мониторинг зарегистрированных обращений пользователей с целью выявления повторяющихся проблем и способов их решения; - Подготовку отчетов о работе всех трех линий оператора сайта; - Подготовка отчетов об уровне услуг. - Предоставление (и актуализация) инструкций по типизации обращений; - Оповещение пользователей о прогнозируемом времени восстановления работоспособности, посредством размещения информации на ОС - Публикация на ОС информации о частичной или полной неработоспособности системы. - Сбор и накопление статистики по заявленным инцидентам и корректности функционирования сервисов; - Поддержка пользователей АС ОС с выполнением требований к качеству оказываемых услуг, определенных Государственным контрактом; - Разработка предложений по совершенствованию эксплуатационной документации АС ОС; - Ведение Базы знаний (ответственные).	- Участие в формировании статей для Базы знаний; - Ведение нормативно-правового обеспечения сайта; - Публикация информационного наполнения сайта; - Поддержка форума; - Формирование отчетности. - Обработка запросов Минэкономразвития России в части массового информирования пользователей по работе официального сайта; - Подготовка пресс-релизов; - Подготовка планов-графиков.		- Разработка предложений по внесению изменений в ПО ДС; - Информирование организаций, участвующих в эксплуатации ПО ДС о планах по развитию\модернизации ПО ДС. - Регламентное обслуживание ПАК в соответствии с эксплуатационной документацией (регламентами обслуживания); - Резервное копирование данных информационного обеспечения; - Формирование запросов на создание статьи или инструкции для формирования Базы знаний; - Мониторинг показателей назначения АС ОС, сбор и накопление статистики по доступности АС ОC; - Мониторинг показателей интеграционного взаимодействия АС ОС с внешними системами. - Разработка предложений по совершенствованию эксплуатационной документации АС ОС. - Проактивная системная диагностика функционирования АС ОС; - Участие в формировании статей для Базы знаний; - Обеспечение информационного взаимодействия ОС с электронными площадками.	- Подготовка и развертывание исправленных версий ППО; - информирование о сроках подготовке релиза; - Формирование "базы знаний" общих решений типовых проблем ПО АС ОС; - Мониторинг работоспособности программного обеспечения официального сайта; - Документирование ПО по результатам изменений; - Участие в формировании статей для Базы знаний. - Регулярное информирование всех участников сопровождения о составе и сроках устранения известных проблем.	- Участие в формировании статей для Базы знаний. - Предоставление отчетности в ФК, определенную Государственным контрактом;	- кастомизация ПО ДС.

4. Управление обращениями

В данном разделе формализованы следующие виды деятельности:

- Обработка обращений;

- Разрешение инцидентов;

- Закрытие обращений;

- Контроль разрешения обращений.

На следующей схеме представлена общая схема взаимодействия между сторонами в рамках процесса управления обращениями:

4.1 Обработка обращений

Функция	Описание	Время
Вход в подпроцесс Роли: Пользователь (в том числе участники проекта как пользователи)	Взаимодействие сторон может быть инициировано следующими способами: - при поступлении звонка в Call-центр; - при поступлении электронного письма в Call-центр; - при поступлении обращения через веб-интерфейс ПО ДС; - при поступлении вопроса через личный кабинет; - при поступлении сообщений через факсимильное обращение; - при поступлении обращения через форум ООС.
Управление обращениями по телефону
Ожидание соединения Роль: Пользователь	Когда все операторы Call-центра заняты, пользователь должен быть проинформирован о предполагаемом времени ожидания соединения с оператором. Автоматическое сообщение о соединении с оператором, должно содержать уведомление пользователя о том, что его разговор с оператором будет записываться, а также идентификационные данные об операторе, принимающем звонок.	<20 мин
Регистрация первичная и классификация обращения Роль: Оператор Call-центра	При поступлении звонка пользователя в службу Оператора сайта, производиться автоматическое соединение со свободным Оператором Call-центра. Для первичной консультации пользователя по обращению, Оператор Call-центра производит запрос и поиск информации о пользователе, в базе данных Оператора ОС. Если информация о пользователе присутствует в базе Оператора ОС, контактная информация пользователя для обратной связи, заполняется автоматически Если информация о пользователе отсутствует в базе оператора сайта, Оператор Call-центра заполняет следующую информацию о пользователе: - ФИО и должность контактного лица; - Наименование Организации, представителем которой является пользователь; - Контактная информация, для обратной связи (тел, адрес эл.почты). Оператор делает отметку в ПО ДС, что информация заполнена со слов пользователя. Кроме того, при приеме обращения Оператор Call-центра регистрирует обращение пользователя в ПО ДС с обязательным указанием следующих данных: - ФИО Оператора, регистрирующего инцидент (заполняется автоматически); - Персональный номер оператора (заполняется автоматически); - Дату и время регистрации инцидента (заполняется автоматически); - Идентификационный номер инцидента (заполняется автоматически); - Описание инцидента. Описание обращения должно содержать достаточную информацию об обращении, необходимую для его разрешения. Если информации не достаточно, обращение переходит на этап "Запрос дополнительной информации". После регистрации и классификации обращения при достаточной информации для его разрешения, происходит переход на этап "Разрешение на первой линии". Особые случаи: Если заданный вопрос не относиться к тематике государственных закупок и к ОС по размещению информации о размещении заказа, оператор в вежливой форме прерывает разговор, указывая в теме обращения "обращение не относиться к теме государственных закупок". Если заданный вопрос относится к компетенции Федерального казначейства (например: часы работы органа Федерального казначейства), оператор предоставляет пользователю контактные данные территориального органа Федерального казначейства, за которым закреплен пользователь (или дает ссылку на сайт Федерального казначейства, откуда можно перейти на сайт соответствующего органа Федерального казначейства).	<11 мин
Запрос дополнительной информации Роль: Оператор Call-центра	Если обращение является ошибкой системного или прикладного программного обеспечения оператор обязан запросить у пользователя дополнительную информацию об ошибке, достаточную для того чтобы воспроизвести ее на своем рабочем месте или на рабочем месте специалистов второй линии поддержки. Данную информацию пользователь должен направить в адрес службы оператора сайта по электронной почте, с указанием номера обращения. В такую информацию может входить: описание действий пользователя, приведших к возникновению ошибки, скриншоты ошибки и т.п. материалы, позволяющие повторить ошибку специалистами службы оператора ОС. Полученная дополнительная информация обрабатывается и обращение возвращается на этап "Регистрация и классификация обращения" для дальнейших действий по обращению. Если пользователь не имеет необходимой информации, Оператор Call-центра переводит обращение в режим "Запрос информации от пользователя". Если инцидент находиться в статусе "Запрос информации от пользователя" более 30 дней и на него не пришло дополнительной информации от пользователя, инцидент переводится в статус "Закрыт".	Статус "Запрос информации от пользователя" останавливает таймер SLA.
Разрешение обращения на первой линии Роль: Оператор Call-центра	Если информации по обращению достаточно для ее разрешения и заданный вопрос входит в спектр тем, которые Оператор Call-центра может обработать, не прерывая разговора, специалист дает консультацию пользователю и закрывает обращение. Обращение переходит на этап "Закрытие обращения". Если заданный вопрос не может быть обработан Оператором Call-центра и по обращению от пользователя поступила необходимая информация для воспроизведения инцидента на тестовом стенде, звонок маршрутизируется на вторую линию поддержки. Время соединения со специалистом второй линии поддержки не должно превышать 1 минуты, с момента попытки соединения. Производиться соединение пользователя со специалистом Service Desk. При этом Оператор Call-центра заполняет графу "Ответственный", а специалист Service Desk автоматически получает доступ к первичной информации, введенной Оператором Оператор Call-центра по данному обращению , и представляет свои идентификационные данные обратившемуся пользователю (например, Ф.И.О., регистрационный номер и т.д.). Обращение переходит на этап "Разрешение обращение на второй линии".	<11 минут (с учетом этапа "Регистрации классификации")
Разрешение обращения на второй линии Роль: Специалист Service Desk	Специалист Service Desk вносит дополнительную информацию в карточку обращения и более точно определяет характер обращения. Дополнительные параметры по обращению: - Дополнительная информация об инциденте; - Характер обращения (Консультации по регистрации на ОС; Консультация по эксплуатации ОС; Заявление об ошибке/сбое/неработоспособности ОС; Заявление о замечании/доработки программного обеспечения ОС; или иное). Если обозначенный пользователем вопрос может быть оперативно обработан за 30 мин, специалист второй линии поддержки консультирует пользователя, с использованием накопленной Базы знаний и в случае успешного результата заполняет раздел: "Предложенное решение". Обращение переходит на этап "Закрытие обращения". В случае если обозначенный пользователем вопрос не может быть оперативно обработан в установленное соглашением время, специалист второй линии поддержки заполняет разделы: - Ожидаемое время устранения инцидента (при необходимости); - Ответственная служба; - Приоритет обращения (согласно таблице "Приоритеты инцидентов"). Обращение маршрутизируется в ЦК ОС. Обращение переходит на этап "Разрешение инцидента в ЦК ОС". Обращение не может быть маршрутизировано в ЦК ОС, если оно затрагивает вопросы нормативно-правового характера. В таком случае Специалист Service Desk в рамках информационного взаимодействия контактирует с МЭР и закрывает обращение на данном этапе.	<30 мин
Управление обращениями, поступившим по другим каналам связи
Регистрация и классификация обращения Роль: Оператор Call-центра	При поступлении обращения: - в виде электронного письма в Call-центр; - через веб-интерфейс ПО ДС; - через форум ОС; - через личный кабинет на сайте; - по факсу. Оператор Call-центра регистрирует обращение в ПО ДС. При регистрации обращения Оператор Call-центра в обязательном порядке указывает следующие данные: - ФИО и должность контактного лица; - Наименование Организации, представителем которой является пользователь; - Контактная информация, для обратной связи (тел, адрес эл. почты). - ФИО Оператора, регистрирующего обращение; - Персональный номер оператора; - Дату и время получения обращения; - Дату и время регистрации обращения; - Идентификационный номер обращения; - Описание обращения. - Указание приблизительного времени на решение принятого обращения При этом обратившемуся пользователю направляется информационный листок (квитанция) о приёме его обращения с указанием регистрационного номера, присвоенного обращению, приблизительного времени на его решение и контактных данных оператора, принявшего обращение. После регистрации и классификации обращения при достаточной информации для его разрешения, происходит переход на этап "Разрешения на первой линии".	<60 мин
Запрос дополнительной информации Роль: Оператор Call-центра	Если обращение является ошибкой системного или прикладного программного обеспечения оператор обязан запросить у пользователя дополнительную информацию об ошибке, достаточную для того чтобы воспроизвести ее на своем рабочем месте или на рабочем месте специалистов второй линии поддержки. Данную информацию пользователь должен направить в адрес службы оператора сайта по электронной почте, с указанием номера обращения. В такую информацию может входить: описание действий пользователя, приведших к возникновению ошибки, скриншоты ошибки и т.п. материалы, позволяющие повторить ошибку специалистами службы оператора ОС. Полученная дополнительная информация обрабатывается и обращение возвращается на этап "Регистрация и классификация обращения" для дальнейших действий по обращению. Если пользователь не имеет необходимой информации, Оператор Call-центра переводит обращение в режим "Запрос информации от пользователя". Если инцидент находиться в статусе "Запрос информации от пользователя" более 30 дней и на него не пришло дополнительной информации от пользователя, обращение переводится в статус "Закрыт".	Статус "Запрос информации от пользователя" останавливает таймер SLA.
Разрешение обращения на первой линии Роль: Оператор Call-центра	Если информации по обращению достаточно для ее разрешения и заданный вопрос входит в спектр тем, которые Оператор Call-центра может обработать, специалист разрешает обращение самостоятельно и закрывает обращение. Обращение переходит на этап "Закрытие обращения". Соответствующее сообщение о закрытии обращения с указанием устранения заявленной ошибки направляется пользователю, сформировавшему такое обращение. В случае невозможности ответа на вопрос пользователя Оператор Call-центра маршрутизирует обращение на Специалиста Service Desk для принятия решения о дальнейших действиях по обращению. Обращение переходит на этап "Разрешение обращение на второй линии".	<60 минут (но не более времени разрешения инцидента согласно приоритету - таблица "Приоритеты инцидентов")
Разрешение обращения на второй линии Роль: Оператор Service Desk	Специалист Service Desk предпринимает следующие действия: - ищет решения инцидента в Базе знаний; - воспроизводит инцидент на тестовом стенде. Если обращение удается разрешить, оно переходит на этап "Закрытие обращения". Соответствующее сообщение о закрытии обращения с указанием устранения заявленной ошибки направляется пользователю, сформировавшему такое обращение. Если специалист Service Desk не может воспроизвести ошибку, возникающую у пользователя, он запрашивает дополнительную информацию у пользователя и пытается воспроизвести ошибку повторно. Если ошибка не воспроизводиться после повторного запроса информации, специалист второй линии поддержки назначает инцидент на ЦК ОС. Обращение переходит на этап "Разрешение инцидента в ЦК ОС". Если Специалист Service Desk не может оперативно обработан за 60 мин, специалист второй линии поддержки заполняет разделы: - Ожидаемое время устранения инцидента (при необходимости); - Ответственная служба; - Приоритет обращения (согласно таблице "Приоритеты инцидентов"). - обращение также маршрутизируется в ЦК ОС. Обращение переходит на этап "Разрешение инцидента в ЦК ОС". Обращение не может быть маршрутизировано в ЦК ОС, если оно затрагивает вопросы нормативно-правового характера. В таком случае Специалист Service Desk в рамках информационного взаимодействия контактирует с МЭР и закрывает обращение на данном этапе.	<60 мин (но не более времени разрешения инцидента согласно приоритету - таблица "Приоритеты инцидентов")

4.2 Разрешение инцидентов

Функция	Описание	Время
Вход в подпроцесс Роли: Специалист Service Desk, УО	На данный этап обращение попадает в следующих случаях: 1. По обращению зарегистрирован инцидент, который: - не был разрешен Call-центром и Service Desk и был маршрутизирован в ЦК ОС; - не относится к нормативно-правовым вопросам. 2. Обращение поступило напрямую в ЦК ОС из УО. 3. Инцидент не связан с обращением пользователей и зарегистрирован одним из участников проекта.
Разрешение инцидента в ЦК ООС Роль: Специалист ЦК ООС	Если вопрос входит в зону ответственности ЦК ОС, Ответственный специалист ЦК ОС в течение 4 часов с момента регистрации инцидента в ПО ДС, заполняет информацию по инциденту: - Причины возникновения инцидента; - Срок устранения инцидента; - Комментарий специалиста; - Дополнительная информация об инциденте. Ответственный специалист в указанный срок устранения инцидента, решает вопрос и переводит инцидент на Оператора Call-центра, который в свою очередь уведомляет по электронной почте пользователя, инициировавшего инцидент, о принятом решении и переводит инцидент в статус "Закрыт". В случае если, вопрос входит в зону ответственности третьей линии поддержки (кроме вопросов интеграции ОС и систем ФК), специалист ЦК ОС, не заполняя информацию по инциденту, переводит его на ответственного специалиста организации на третьей линии поддержки. В случае, если вопрос относится к интеграции ОС и систем ФК специалист ЦК ОС проводит первичный анализ инцидента и определяет причину инцидента. По результатам анализа специалист ЦК ОС, заполняет информацию по инциденту и переводит инцидент на ответственного специалиста организации на третьей линии поддержки. Компетенции третьей линии поддержки указаны в разделе 3. "Организационная структура" Регламента.	Согласно таблице "Приоритеты инцидентов"
Информирование МРГ и уведомление Аналитической службы Роль: Специалист ЦК ОС	После регистрации инцидентов, которые привели к полной потере работоспособности ОС, и после установления причин их возникновения. Таким инцидентам должны быть присвоены приоритеты "блокирующий" и "критический", согласно таблице "Приоритеты инцидентов". В этом случае специалист ЦК ОС: - уведомляет Аналитическую службу (по телефону и/или посредством электронной почты) о факте инцидента с указанием причин и других обстоятельств возникновения инцидента; - уведомляет всех представителей МРЦ для дальнейшего контроля процесса разрешения обращения.	В рамках времени разрешения инцидента согласно таблице "Приоритеты инцидентов"
Разрешение инцидента Разработчиком ППО Роль: Специалист Разработчика ППО	В случае поступления инцидента, входящего в зону ответственности Разработчика ППО (согласно разделу 3. "Организационная структура" Регламента), назначенного с ЦК ОС или зарегистрированного участниками проекта самостоятельно, ответственный специалист Разработчика ППО в течение 4 часов (но не превышая сроков, указанных в таблице "Приоритеты инцидентов") с момента регистрации инцидента в ПО ДС, регистрирует RFC на выпуск новой версии ППО. Разработчик ППО разрабатывает и согласовывает с ЦА ФК проведение на промышленных экземплярах ППО временных корректирующих мер для решения проблем, причиной которых являются не устраненные ошибки ППО, заносит перечень мер в ПО ДС. При признании ошибки в ППО, препятствующей пользователю в исполнении обязанностей на ОС, Разработчик ППО передает уведомление Оператору ОС для размещения объявления на ОС. Специалист Разработчика ППО закрывает инцидент после закрытия связанного с ним RFC и установки новой версии АС ОС на промышленный экземпляр ПАК . Оператор Call-центра уведомляет по электронной почте пользователя, от которого поступило обращение, о намеченном выпуске новой версии ППО. Обращение закрывается после выпуска новой версии.	Авторизация изменения должна быть проведена в сроки, согласно таблице "Приоритеты инцидентов" Сроки выпуска релиза определены в "Регламенте выпуска релизов ППО"
Разрешение инцидента Эксплуатирующей организацией Роль: Специалист Эксплуатирующей организации	В случае поступления инцидента, входящего в зону ответственности Эксплуатирующей организации (согласно разделу 3. Организационная структура), назначенного с ЦК ОС или зарегистрированного участниками проекта самостоятельно, ответственный специалист Эксплуатирующей организации в течение 4 часов поддержки (но не превышая сроков, указанных в таблице "Приоритеты инцидентов") с момента регистрации инцидента в ПО ДС, заполняет информацию по инциденту, принимает решение по инциденту и/или дает консультацию по ошибке. Специалист Эксплуатирующей организации имеет возможность запросить информацию об инциденте, указав свои комментарии в форме инцидента и переведя его на Оператора Call-центра (не более двух раз в рамках разрешения одного инцидента, далее запрос информации осуществляется самостоятельно), который в свою очередь направляет запрос пользователю с указанием возникших вопросов. После получения ответа или дополнительной информации об инциденте Оператор Call-центра переводит инцидент обратно на специалиста Эксплуатирующей организации, с прикреплением всех запрашиваемых материалов по инциденту. Если инцидент связан с ПО ДС, но не может быть разрешен Эксплуатирующей организацией, обращение маршрутизируется на Разработчика ПО ДС. По итогам решения инцидента Оператор Call-центра уведомляет пользователя, инициировавшего обращение, о принятом решении и переводит инцидент в статус "Закрыт".	<4 часа (но не превышая сроков, указанных в таблице "Приоритеты инцидентов")
Разрешение инцидента ЦТО ФК Роль: Специалист ЦТО ФК	В случае поступления инцидента, входящего в зону ответственности ЦТО ФК (согласно разделу 3. "Организационная структура" Регламента), назначенного с ЦК ОС или зарегистрированного участниками проекта самостоятельно, ответственный специалист ЦТО ФК в течение 4 часов поддержки* (но не превышая сроков, указанных в таблице "Приоритеты инцидентов") с момента регистрации инцидента в ПО ДС, заполняет информацию по инциденту, принимает решение по инциденту и/или дает консультацию по ошибке. Специалист ЦТО ФК имеет возможность запросить информацию об инциденте, указав свои комментарии в форме инцидента и переведя его на Оператора Call-центра, который в свою очередь направляет запрос пользователю с указанием возникших вопросов. После получения ответа или дополнительной информации об инциденте Оператор Call-центра переводит инцидент обратно на специалиста ЦТО ФК, с прикреплением всех запрашиваемых материалов по инциденту. Инциденты, связанные с проблемами регистрации пользователей в СПЗ и выдаче ЭЦП, Специалист ЦТО ФК разрешает при информационном взаимодействии с ЦА ФК и УФК. При устранении проблем интеграционного взаимодействия ОС с системами ФК, Специалист ЦТО ФК разрешает при информационном взаимодействии с УФК/ОФК. При этом Специалист ЦТО ФК: 1. Дает рекомендации для пользователя по внесению изменений в Сведения об организации; 2. Дает рекомендации для ТОФК по внесению изменений в нормативно-справочную информацию систем ФК; 3. Передает инцидент разработчикам ОС или систем ФК на анализ и устранение ошибки. В случае, если инцидент вызван, специалист ЦТО ФК получает от Разработчика ППО и Разработчиков систем ФК перечень согласованных с ЦА ФК временных корректирующих мер для решения проблем, причиной которых являются не устраненные ошибки ППО и систем ФК, заполняет информацию по инциденту, передает в ТОФК перечень временных корректирующих мер для решения проблем, полученных от Разработчика ППО и Разработчиков систем ФК. По итогам решения инцидента Оператор Call-центра уведомляет пользователя, инициировавшего обращение, и переводит инцидент в статус "Закрыт".	<4 часа (но не превышая сроков, указанных в таблице "Приоритеты инцидентов")
Разрешение инцидента Разработчиком ПО ДС Роль: Специалист Разработчика ПО ДС	В случае поступления инцидента, входящего в зону ответственности Разработчика ПО ДС (согласно разделу 3. "Организационная структура" Регламента), назначенного с Эксплуатирующей организацией, ответственный специалист Разработчика ПО ДС в течение 4 часов поддержки (но не превышая сроков, указанных в таблице "Приоритеты инцидентов") с момента регистрации инцидента в ПО ДС, заполняет информацию по инциденту, принимает решение по инциденту и/или дает консультацию по ошибке. По итогам решения инцидента Оператор Call-центра уведомляет по электронной почте пользователя инициировавшего инцидент о принятом решении и переводит инцидент в статус "Закрыт".
Разрешение инцидента Аналитической службой Роль: Специалист Аналитической службы	В случае поступления инцидента входящего в зону ответственности Аналитической службы (согласно разделу 3. "Организационная структура" Регламента), назначенного с ЦК ОС или зарегистрированного участниками проекта самостоятельно, ответственный специалист Аналитической службы в течение 4 часов поддержки (но не превышая сроков, указанных в таблице "Приоритеты инцидентов") с момента регистрации инцидента в ПО ДС, заполняет информацию по инциденту, принимает решение по инциденту и/или дает консультацию по ошибке. По итогам решения инцидента Оператор Call-центра уведомляет пользователя, инициировавшего обращение, и переводит инцидент в статус "Закрыт".

______________________________

* Время поддержки совпадает с рабочим временем ЦА ФК: с 9-00 до 18-00 в будние дни.

Приоритет инцидента определяется следующим образом:

Приоритет	Описание влияния проблемы	Время обработки обращения (часы с момента получения обращения)
Блокирующий	Отказ в работе сайта, приводящий к невозможности промышленной эксплуатации АС ОС или приводящий к серьезным сбоям или невозможности эксплуатации интегрированных с ней внешних систем, что приводит к вынужденному нарушению законодательства со стороны пользователей сайта.	не более 0,5 часа после регистрации
Критический	Неработоспособность важных функций системы, оказывающих серьезное влияние на деятельность большого количества пользователей АС ОС по размещению заказа. Значительное падение производительности большой части системы или функций, которые используются большим количеством пользователей.	не более 1 часа после регистрации при отсутствии незакрытых запросов с более высоким приоритетом
Значительный	Неработоспособность отдельных функций Системы, для которых нет простого обходного решения. Значительное падение производительности отдельных функций.	не более 4-х часов после регистрации при отсутствии незакрытых запросов с более высоким приоритетом
Незначительный	Незначительная потеря функциональности Системы; проблема которую в настоящий момент можно обойти; Заказчику необходима консультация о возможностях, параметрах, конфигурации, инсталляции, совместимости программных средств и т.п.	не более 40 часов после регистрации при отсутствии незакрытых запросов с более высоким приоритетом
Замечание	Косметический дефект, решение которого необязательно для полноценной работы Системы.	не более 80 часов после регистрации при отсутствии незакрытых запросов с более высоким приоритетом

Таблица "Время разрешения инцидентов согласно приоритету"

4.3 Закрытие обращений

Функция	Описание	Время
Закрытие обращения Роль: Оператор Call-центра	Обращение попадает на этап "Закрытие обращения в следующих случаях: - Если на этапе "Регистрация и классификация обращения" (п. 4.1 "Обработка обращений" Регламента) заданный вопрос не относиться к тематике государственных закупок и к ОС по размещению информации о размещении заказа, оператор в вежливой форме прерывает разговор, указывая в теме обращения "обращение не относиться к теме государственных закупок". - Если "Регистрация и классификация обращения" (п. 4.1" Обработка обращений" Регламента) заданный вопрос относится к компетенции Федерального казначейства (например: часы работы органа Федерального казначейства), оператор предоставляет пользователю контактные данные территориального органа Федерального казначейства, за которым закреплен пользователь (или дает ссылку на сайт Федерального казначейства, откуда можно перейти на сайт соответствующего органа Федерального казначейства). - Если на этапе "Запрос дополнительной информации" (п. 4.1 "Обработка обращений" Регламента), дополнительная информация от пользователя не получена в течение 30 дней. В этом случае Call-центр обязан связаться с инициатором и сообщить, что обращение было отклонено, при этом указывается причина отклонения запроса. Обращение попадает на этап "Закрытие обращения в следующих случаях: - Если обращение разрешено на этапе "Разрешение обращения на первой линии" (п. 4.1 "Обработка обращений" Регламента); - Если обращение разрешено на этапе "Разрешение обращения на второй линии" (п. 4.1 "Обработка обращений" Регламента); - Если инцидент разрешен одной из рабочих групп. При закрытии обращения Call-центр осуществляет уведомление инициатора обращения и проводит контроль удовлетворенности пользователей.	В рамках этапов разрешения обращений: Для инцидентов согласно таблице "Приоритеты инцидентов" Для запросов на обслуживание и жалоб согласно времени, определенному для каждого типа запросов на обслуживание.

4.4 Контроль разрешения обращений

В рамках деятельности по контролю разрешения обращений ЦК ОС осуществляет контроль жизненного цикла обращений и соблюдения параметров SLA предоставляемых всеми сторонами, участвующими в поддержке ОС. В обязанности ЦК ОС входят следующие функции:

Функция	Описание	Время
Контроль соблюдения сроков реакции и решения Роль: Специалист ЦК ООС	Ответственный специалист ЦК ООС производит контроль открытых обращений посредством ПО ДС. Ответственный специалист каждые 5 минут должен обновлять мониторы с открытыми обращениями, вышедшими на первый уровень эскалации. При появлении обращения в мониторе необходимо оповестить специалистов, выполняющих работы по обращению, о возможном нарушении сроков реакции (решения) обращения по телефону и электронной почте. Также у ответственного специалиста ЦК ОС должен быть настроен монитор для обращений, вышедших на вторую эскалацию, то есть обращений, по которым произошло нарушение SLA. О произошедших нарушениях необходимо обязательно информировать руководителя проекта и лидера группа инженеров ЦК ОС.
Обработка эскалаций 1-го уровня	Эскалация 1-го уровня происходит по истечении 50% времени, отведенного на решение обращения (разность времени нарушения SLA и времени регистрации). Ответственный специалист ЦК ОС должен: - связаться с исполнителем работ, сообщить ему, что прошло 50% времени; - получить информацию о сроках выполнения; - отразить свои действия и полученную информацию на заявке.
Обработка эскалаций 2-го уровня Роль: Специалист ЦК ООС	Эскалация 2-го уровня происходит по истечении 100% времени решения обращения. В этот случае ответственный специалист ЦК ОС по телефону и электронной почте должен проинформировать руководителя проекта и лидера инженеров ЦК ОС о случившемся нарушении SLA. Выполненные действия необходимо также отразить на обращении в ПО ДС.

5. Сопровождение АС ОС

5.1 Эксплуатация ПАК

В рамках эксплуатации ПАК ИТ-инфраструктуры АС Эксплуатирующая организация должна:

- обеспечивать поддержку функционирования ПАК ИТ-инфраструктуры автоматизированной системы, выполнение регламентных и профилактических работ;

- выполнять изменение конфигурации эксплуатируемого ПАК;

- обеспечивать поддержку эксплуатационной документации в актуальном состоянии;

- обеспечивать реализацию комплекса организационно-технических мероприятий, обеспечения информационной безопасности;

- обеспечивать доступ к компонентам ИТ-инфраструктуры представителям эксплуатирующей организации уполномоченной Заказчиком для выполнения ими операции по обслуживанию ППО АС.

Для обеспечения поддержки функционирования ПАК ИТ-инфраструктуры АС, выполнения регламентных и профилактических работ, Эксплуатирующая организация должна:

- выполнять работы по администрированию компонентов ИТ-инфраструктуры АС, предусмотренные эксплуатационной документацией на указанные компоненты и инструкциями по обеспечению безопасности информации;

- выполнять работы по контролю состояния компонентов ИТ-инфраструктуры АС в соответствии с эксплуатационной документацией на указанные компоненты, рекомендациями фирм производителей указанных компонентов и инструкциями по обеспечению безопасности информации;

- обеспечивать выполнение резервного копирования данных ИТ-инфраструктуры и ППО АС в соответствии с регламентами резервного копирования, разработанными Эксплуатирующей организацией и согласованными с Заказчиком;

- обеспечивать восстановление работоспособности вышедших из строя аппаратных и программно-аппаратных средств ПАК ОС;

- выполнять регламентные и профилактические работы, предусмотренные эксплуатационной документацией и документацией фирм производителей ПО и оборудования.

Для выполнения изменений конфигурации эксплуатируемого ПАК, Эксплуатирующая организация должна:

- выполнять предварительные работы по сохранению используемых конфигураций настроек оборудования и ПО и модулей ПО;

- выполнять изменение конфигурации оборудования или ПО или установку обновлений ПО в соответствии с инструкциями к выполнению указанных работ;

- выполнять проверку корректности функционирования всех систем после проведения изменений;

- выполнять возврат к использовавшимся ранее конфигурациям и/или версиям модулей ПО, в случае обнаружения проблем в функционировании комплекса ООС после проведения изменений.

Для обеспечения поддержки Эксплуатационной документации ОС в актуальном состоянии Эксплуатирующая организация должна:

- выполнять документирование конфигураций компонентов ИТ-инфраструктуры АС, при этом актуализация данных должна выполняться не позднее дня, следующего за днем внесения изменений;

- выполнять актуализацию инструкций администраторов компонентов ИТ-инфраструктуры АС не позднее окончания рабочей смены персонала, выполнявшего проведение изменений соответствующих компонентов ИТ-инфраструктуры АС;

- выполнять актуализацию рабочей документации.

Для обеспечения информационной безопасности Эксплуатирующая организация на технологической площадке АС должен быть реализован комплекс организационно-технических мероприятий, препятствующих:

- внесению изменений в комплектность технологической площадки автоматизированной системы, конструкцию, конфигурацию, размещение средств вычислительной техники, которые могут снизить уровень защищенности информации;

- проведению обработки защищаемой информации без выполнения всех организационно-технических мероприятий по защите информации;

- подключению к основным техническим средствам нештатных блоков и устройств;

- допуску к обработке защищаемой информации лиц, не оформленных в установленном порядке;

- копированию защищаемой информации на неучтенные магнитные носители информации, в том числе, для временного хранения информации;

- работе оборудования при отключенном заземлении путем регламентного контроля за системой заземления;

- обработке защищаемой информации при обнаружении каких-либо неисправностей.

Порядок реализации процедур эксплуатации ОС устанавливают следующие документы:

N	Наименование регламента	Рабочая группа, ответственная за разработку и поддержку регламента в актуальном состоянии
1	Регламент обслуживания и администрирования программных и технических компонентов АС ООС	Эксплуатирующая организация
2	Регламент информационного взаимодействия между АС ОС и АС ФК	Разработчик
3	Регламент информационного взаимодействия между АС ОС и ИС ЭТП	Разработчик
4	Регламент информационного взаимодействия между АС ОС и региональными закупочными информационными системами	Разработчик
5	Регламент функционирования службы технической поддержки пользователей АС ОС	Эксплуатирующая организация
6	Регламент администрирования учетных записей пользователя	Эксплуатирующая организация
7	Регламент поддержания документации на АС ОС в актуальном состоянии	Эксплуатирующая организация
8	Соглашения об уровне сервиса,(SLA) между ФК и Эксплуатирующей организацией.	Эксплуатирующая организация
9	ПСиТО	РЦТО
10	Соглашения об уровне сервиса(SLA) между ФК и ЦК ОС.	ЦК ОС
11	План действий в случае возникновения аварийных ситуаций.	ЦК ОС

5.2 Сопровождение тестового стенда АС ОС

В рамках выполнения данной работы ЦК ОС обеспечивает:

- создание тестового экземпляра Альтернативного ППО на техническом оборудовании ЦК ОС;

- предоставление Service Desk и ЦТО ФК доступа к тестовому экземпляру Альтернативного ППО и передачу комплектов контейнеров закрытых ключей и сертификатов ЭЦП для доступа специалистов в количестве не более 5-ти комплектов.

- техническую поддержку тестового экземпляра Альтернативного ППО, включая его непрерывную доступность для специалистов Service Desk в режиме 24х7;

- Своевременное (согласно SLA) обновление версий тестового экземпляра Альтернативного ППО, в том числе информирование Service Desk о проведении такого обновления.

- "Горячую линию" по телефону и электронной почте в режиме 24х7 по проблемам функционирования и доступности тестового экземпляра Альтернативного ППО, а так же восстановление тестового экземпляра Альтернативного ППО в соответствии с SLA и информирование Service Desk о проведении регламентных работ на тестовом экземпляре Альтернативного ППО.

5.3 Сопровождение сайта

В данном разделе описан порядок следующих видов деятельности:

- Подготовка и публикация информационного наполнения ОС

- Ведение нормативно-правового обеспечения

- Поддержка форума

- Консалтинг по практическим вопросам в сфере госзаказа и работы с ОС

- Формирование отчетности для МЭР

- Ведение нормативно-справочной информации

Подготовка и публикация информационного наполнения сайта Роль: Специалист аналитической службы	1. Порядок подготовки и публикации объявлений, новостей, статей и иных документов, необходимых для массового информирования пользователей ОС по запросу МЭР После поступления обращения специалист аналитической службы оценивает время обработки запроса и сообщает об этом в МЭР по электронной почте не позднее 1 часа после получения запроса от Call-центра. Специалист аналитической службы, не дожидаясь ответа о согласовании сроков, приступает к подготовке статьи, новости, доклада, пресс-релиза В случае получения запроса от МЭР с пометкой "срочно" специалист аналитической службы должен подготовить вариант ответа в следующие сроки: - запрос на подготовку новости (не более 100 слов) - в течение 1 часа; - запрос на подготовку новости (100 слов и более) - в течение 3 часов; - запрос на подготовку статьи или доклада (не более 100 слов) - в течение 1 часа; - запрос на подготовку статьи или доклада (от 100 - 1000) - в течение 6 часов; - запрос на подготовку статьи или доклада (от 1000 слов и более) - в течение 1 рабочего дня; - запрос на подготовку пресс-релиза - в течение 2-х дней. При необходимости специалист аналитической службы может воспользоваться помощью эксперта. В таком случае, специалист аналитической службы в процессе подготовки статьи, новости, доклада, пресс-релиза направляет письмо по электронной почте дежурному специалисту экспертной службы. В установленный путем согласования срок специалист аналитической службы высылает подготовленный отчетный материал на рецензию в МЭР. Замечания по материалу от МЭР должны быть устранены специалистом аналитической службы не позднее трех рабочих часов после их получения. Согласованный материал должен быть опубликован не позднее 1 рабочего часа после получения согласования от МЭР. Специалист аналитической службы фиксирует информацию о подготовке материала в отчете. 2. Порядок подготовки презентации по запросу Минэкономразвития России При поступлении запроса на подготовку презентации специалист аналитической службы оценивает время обработки запроса и сообщает об этом в МЭР по электронной почте не позднее 1 часа после получения запроса от сотрудника службы оператора сайта. При необходимости специалист аналитической службы может воспользоваться помощью эксперта. В таком случае, специалист аналитической службы в процессе подготовки презентации направляет письмо по электронной почте дежурному специалисту экспертной службы. В установленный путем согласования, срок специалист аналитической службы, 3-я линия высылает подготовленный материал на рецензию в МЭР. Замечания по материалу от МЭР должны быть устранены специалистом аналитической службы, 3-я линия не позднее 1 рабочего дня после их получения. Специалист аналитической службы фиксирует информацию о подготовке материала в отчете. 3. Порядок подготовки объявлений/извещений, вызнанных необходимостью массового оповещения пользователей ОС При поступлении запросов на подготовку извещений специалисты аналитической службы выполняют их в случаях: - возникновения инцидента приведшего к долговременной (более 5 мин) потере работоспособности ОС; - возникновения инцидента приведшего к кратковременной (менее 5 мин) потере работоспособности ОС; - возникновения инцидента, не приведшего к потере работоспособности ОС, но требующего немедленного исправления; - неисправности в программном или аппаратном обеспечении ОС, повлекшей некорректную, замедленную работу ОС; - возникновения ошибки в программном обеспечении, выявленной оператором, МЭР в результате жалобы или обращения пользователя должны выполняться аналитической службой, 3-я линия, в соответствии с положениями настоящего документа. - в соответствии с нуждами 3-ей линии поддержки. В этом случае подготовленное извещение перед опубликованием в обязательном порядке направляется на согласование в МЭР. После согласования, извещение может быть опубликовано специалистами аналитической службы с учетом правок внесенных МЭР в процессе рецензирования извещения. -	<3 дня
Ведение нормативно-правового обеспечения Роль: Специалист аналитической службы	Ведение нормативно-правового обеспечения в рамках ОС может быть инициировано в следствии: - необходимости первичной загрузки нормативно-правового обеспечения; - необходимости поддержки нормативно-правового обеспечения в актуальном состоянии; - необходимости размещения постатейных комментариев экспертов; - необходимости размещения официальных ответов МЭР, ФАС (ФК?); - необходимости размещения материалов судебной и арбитражной практики, а так же практики рассмотрения жалоб. Ежедневно специалисты аналитической службы должны производить мониторинг ресурсов сети Интернет, для обновления нормативно-правовой базы. Перечень необходимых ресурсов согласовывается с МЭР дополнительно. Обновления нормативно-правовой базы осуществляется по мере возникновения необходимости и по мере обновления законодательной базы. Специалисты аналитической службы должны обновлять нормативно-правовую базу не позднее двух рабочих дней, после получения информации о таком обновлении.	<2 дня
Поддержка форума Роль: Специалист аналитической службы	1. Создание групп пользователей форума и их прав За 30 дней, до момента начала работы форума ОС, администратором форума из числа специалистов аналитической службы должны быть созданы группы пользователей, с учетом типов пользователей. Для каждой группы пользователей, должны быть назначены права и перечень доступных разделов форума. Список разделов, открытых для общего просмотра, а так же перечень закрытых разделов форума должны быть согласованы с МЭР. В случае необходимости создания новой группы пользователей, данный процесс может так же быть инициирован МЭР, Администратор должен организовать данную группу не позднее 4 рабочих часов с момента поступления запроса. 2. Предмодерация и модерация сообщений При поступлении сообщения пользователя, для опубликования его в открытой части форума, модератор форума (специалист аналитической службы) ОС, должен осуществить предмодерацию этого сообщения, т.е. ознакомиться с ним, проверить на цензуру и корректность и разместить его в соответствующем разделе форума. - В рабочее время обработка сообщения должна быть осуществлена не позднее двух часов с момента его получения; - В нерабочее время обработка сообщения должна быть осуществлена не позднее двух часов с момента начала следующего рабочего дня. При поступлении сообщения пользователя для опубликования его в закрытой части форума, модератор форума должен осуществить модерацию этого сообщения, то есть ознакомиться с уже размещенным на форуме сообщением, и в случаях обнаружения некорректности в сообщении удалить его. - в рабочее время модерация сообщения должна быть осуществлена не позднее трех часов с момента его получения; - в нерабочее время модерация сообщения должна быть осуществлена не позднее трех часов с момента начала следующего рабочего дня; - под некорректностью сообщения в данном случае понимается: - сообщение содержит оскорбительные выражения и другую нецензурную лексику; - сообщение не имеет отношения к эксплуатации ОС; - сообщение не имеет отношения к сфере государственного заказа; - и иных случаях, согласованных с МЭР. В случаях обнаружения повторных тем форума, сообщений, имеющих отношение к другой теме форума, отличной от темы, в которой оно размещено, и иных случаях, требующих корректировки в принадлежности сообщения к теме или разделу форума ОС, модератором выполняются действия, приведенные в разделе 5.3 Регламента. В случаях обнаружения сообщения, содержащего вопрос по работе ОС, по корректному пониманию нормативно-правового материала и иные вопросы, связанные с исполнением пользователями обязанностей, возложенных на них законодательством в области размещения информации о размещении заказа, модератором выполняются действия приведенные в разделе 5.4 Регламента. 3. Перенос тем форума и сообщений в соответствующие каталоги. При возникновении обращения, требующего его перемещения в пределах форума ОС, модератор незамедлительно после обнаружения такого сообщения, осуществляет его перенос в соответствующий раздел, каталог форума. 4. Обработка сообщений пользователей форума ОС, содержащих вопрос по работе ОС и иные вопросы, связанные с исполнением пользователями обязанностей, возложенных на них законодательством в области размещения информации о размещении заказа. При возникновении обращения, содержащего вопрос, требующих консультации от специалистов аналитической службы модератор незамедлительно по электронной почте сообщает о возникновении такого обращении дежурному специалисту службы второй линии поддержки, с указанием раздела и темы, где можно ознакомиться с деталями вопроса. Дежурным специалистом Service Desk поддержки регистрируется обращение и вносится краткая информация о характере обращения, с указанием проблемы или вопроса, а так же заполняются разделы "Контактная информация", "Критичность", "Ожидаемое время ответа", "Ответственный". Ответственному за решение специалисту аналитической службы автоматически направляется уведомление о назначении на него нового обращения. В случае, если для предоставления консультации по вопросу недостаточно опубликованной на форуме первичной информации, ответственным специалистом аналитической службы в теме форума задаются уточняющие вопросы в режиме он-лайн. В установленные соглашением сроки ответственный специалист решает вопрос, обозначенный в обращении, заполняет графу "Предложенное решение" и публикует его в теме форума. После опубликования решения на форуме официального сайта, ответственный специалист аналитической службы закрывает обращение переводя его в статус "Оказана консультация" с указанием даты отправки электронного письма. В процессе оказания консультации по обращениям, полученным посредством форума, могут участвовать все службы поддержки пользователей официального сайта, созданные службой Оператора сайта.	В зависимости от запроса (информация о времени разрешения различных типов запросов приведена в описании данного этапа)
Консалтинг по практическим вопросам в сфере госзаказа и работы с официальным сайтом Роль: Service Desk при взаимодействии с Минэкономразвития]	Обработка обращений, требующих экспертного мнения по нормативно-правовым вопросам, осуществляется Специалистом Service Desk, при взаимодействии ее с МЭР. К нормативно-правовым вопросам относятся следующие темы: - Изменение законодательства в области размещения информации о размещении заказов; - Правильное толкование положений 94 Федерального закона; - Решение индивидуальных ситуаций, возникающих при размещении информации о размещении заказов; - Комментарии постановлений, актов, приказов и иных документов по теме государственный заказ; - Экспертное мнение по законодательству Российской Федерации и иных нормативно-правовых актов Российской Федерации о размещении заказов; - Публикация статей; - Комментарии по "острым вопросам"; - Постатейные комментарии экспертов 94 Федерального закона. - В обязанности экспертной службы так же входит выполнение таких функций как: - Ответы на вопросы в развернутой форме с освещением проблематики вопроса; - Размещение ответа в публичном разделе сайта (форум); - Ведение рубрик публичного раздела сайта, содержащего материалы консультаций; - Выработка рекомендаций пользователям о размещении информации о размещении заказа. Порядок обработки обращения требующего экспертного мнения, при назначении его на эксперта, специалистом второй линии поддержки При поступлении в Service Desk обращения от оператора Call-центра, дежурный сотрудник Service Desk назначает ответственного исполнителя своей службы. Ответственный специалист Service Desk в течение трех часов с момента назначения на него обращения пользователя готовит ответ, фиксирует его в ПО ДС и назначает ответственным по данному обращению, специалиста Service Desk. При получении уведомления о подготовке ответа на обращение пользователя, оператор Call-центра в течение 10 минут готовит и направляет пользователю инициировавшему обращение, письмо по электронной почте, содержащего рекомендации специалиста Service Desk и закрывает обращение. В случаях, когда рекомендации по вопросу требуют согласования МЭР, подготовленное решение в течение одного часа направляется по электронной почте в МЭР, при этом оператору Call-центра направляется уведомление, о выполненных работах (подготовлено решение, направлено на согласование). При получении согласованного варианта ответа на обращение пользователя, оператор Call-центра незамедлительно направляет его пользователю инициировавшему обращение и закрывает обращение в ПО ДС.	<3 часа
Формирование отчетности Роль: Специалист аналитической службы	1. Порядок подготовки периодической отчетности, утвержденной МЭР В случае поступления запроса на формирование отчета специалист аналитической службы к сроку, установленному для каждого стандартного отчета собирает данные от всех служб Оператора сайта, входящие в требование к подготовки отчета. После получения всей необходимой информации, специалист аналитической службы, формирует статистические и аналитические отчеты и в установленный для каждого отчета срок, передает отчеты в МЭР в бумажном виде и по электронной почте. МЭР в течении трех дней должен выслать по электронной почте подтверждение о принятии отчета, либо выслать замечания. Аналитическая служба в течение одного дня должна исправить полученные от МЭР замечания в отчете и незамедлительно выслать его по электронной почте МЭР. 2. Порядок подготовки и консолидации статистической и аналитической информации по запросу МЭР После поступления запроса на формирование отчета специалист аналитической службы оценивает время обработки запроса и сообщает об этом в МЭР по электронной почте не позднее 1 часа после получения запроса от оператора Call-центра. В случае получения запроса от МЭР с пометкой "срочно" специалист аналитической службы должен подготовить отчет в следующие сроки: - запрос на подготовку статистического отчета по одной организации - в течение 1 часа; - запрос на подготовку аналитического отчета по одной организации - в течение 3 часов; - запрос на подготовку статистического отчета, стандартной формы периодических отчетов, включающего в себя от 2 до 20 организаций - в течение 3 часов; - запрос на подготовку аналитического отчета, стандартной формы периодических отчетов, включающего в себя от 2 до 20 организаций - в течение 4 часов; - запрос на подготовку статистического отчета, не стандартной формы периодических отчетов, включающего в себя от 2 до 20 организаций - в течение 1 дня; - запрос на подготовку аналитического отчета, не стандартной формы периодических отчетов, включающего в себя от 2 до 20 организаций - в течение 2 дней; - запрос на подготовку статистического отчета, стандартной формы периодических отчетов, включающего в себя от 20 и выше организаций - в течение 1 дня, либо по согласованию с МЭР; - запрос на подготовку аналитического отчета, стандартной формы периодических отчетов, включающего в себя от 20 и выше организаций - в течение 2 дней, либо по согласованию с МЭР; - запрос на подготовку статистического отчета, не стандартной формы периодических отчетов, включающего в себя от 20 и выше организаций - сроки согласовываются дополнительно с МЭР, но не более 5 рабочих дней; - запрос на подготовку аналитического отчета, не стандартной формы периодических отчетов, включающего в себя от 20 и выше организаций - сроки согласовываются дополнительно с МЭР, но не более 5 рабочих дней; - запрос на подготовку статистического отчета, не стандартной формы периодических отчетов - сроки согласовываются дополнительно с МЭР, но не более 5 рабочих дней; - запрос на подготовку аналитического отчета, не стандартной формы периодических отчетов - сроки согласовываются дополнительно с МЭР, но не более 5 рабочих дней. Специалист аналитической службы не дожидаясь ответа о согласовании сроков, приступает к подготовки статистического или аналитического отчета. При необходимости специалист аналитической службы, может воспользоваться помощью эксперта. В таком случае, специалист аналитической службы в процессе подготовки отчета направляет письмо по электронной почте дежурному специалисту экспертной службы. Дальнейший алгоритм работы приведен в разделе 2. В установленный путем согласования, срок специалист аналитической службы высылает подготовленный отчет в МЭР. МЭР в течении трех дней должен выслать по электронной почте подтверждение о принятии отчета, либо выслать замечания. Замечания и ошибки найденные МЭР в отчете должны быть устранены специалистом аналитической службы не позднее двух рабочих дней со дня их получения.	В зависимости от типа отчета (информация о времени разрешения различных типов запросов на формирование отчета приведена в описании данного этапа)
Ведение нормативно-справочной информации Роль: Согласно регламенту ведения нормативно-справочной информации	Ведение нормативно-справочной информации в рамках официального сайта может быть инициировано в следствии: - необходимости первичной загрузки нормативно-справочной информации; - необходимости поддержки нормативно-справочной информации в актуальном состоянии. Порядок ведения нормативно-справочной информации в рамках официального сайта приведено в документе "Регламент ведения нормативно-справочной информации".

5.4 Формирование отчетов

Порядок формирования и виды отчетов будут установлены следующими документами:

- Регламент Отчётности.

- Регламент работы Оператора ООС.

- Регламент ПСиТО

5.5 Сопровождение Базы знаний и инструкции "Вопросы и ответы"

В рамках сопровождения услуги "Управления обращениями" и для оперативного разрешения инцидентов и запросов на обслуживание все линии поддержки участвуют в формирования и актуализации Базы знаний. Ответственной группой за ведение Базы знаний является ЦК ОС.

База знаний - это система поиска готовых решений инцидентов и обращений. База знаний представлена в виде встроенного модуля ПО ДС. База ориентирована на:

- Call-центр;

- Service Desk;

- ЦК ОС.

Инструкция "Вопросы и ответы" - это перечень часто задаваемых пользователями ОС вопросов и ответов на них. Представляет собой DOC-файл. Инструкции размещаются на ОС в одноименном разделе и ориентированы на пользователей. Кроме этого к данным инструкциям пользователей может направлять Call-центр. При размещении инструкции на сайте возможна группировка на разделы.

Специалисты каждой группы, задействованные в процессе управления обращениями, должны осуществлять постоянный мониторинг обращений, направленных на закрепленную за ними рабочую группу, с целью выявления повторяющихся проблем и способов их решения. Результатом мониторинга обращений должен являться список повторяющихся запросов и сформированная на него (обновленная) Инструкция "Вопросы и ответы".

Например:

- Общие вопросы;

- Вопросы, связанные с регистрацией на ОС;

- Вопросы, связанные с установкой сертификата.

Источниками запросов на создание статей и инструкций могут быть:

- Call-центр и Service Desk. При разрешении обращений может поступить запрос на создание инструкции или статьи в БЗ.

- ЦК ОС. При разрешении обращений со стороны 3 линии поддержки может поступить запрос на создание инструкции или статьи в БЗ.

- Эксплуатирующая организация. Во время мониторинга оборудования или при разрешении инцидентов связанных с оборудованием могут быть выявлены известные ошибки и пути из решения.

- Разработчик ППО. При внедрении релиза ППО разработчик предоставляет список известных ошибок и путей их возможного решения, которые были выявлены на этапе тестирования релиза.

- Разработчик ПО ДС. При внедрении изменений в ПО ДС разработчик предоставляет список известных ошибок и путей их возможного решения, которые были выявлены на этапе тестирования релиза.

Запрос поступает в виде электронного письма на адрес: _engineers_fk_ck@onlanta.ru . К письму должна быть приложена заполненная форма с подробным описанием предлагаемой статьи или инструкции.

Такая форма должна содержать:

- Короткое название, характеризующее то, с чем она связана;

- Описание проблемы. Как можно подробнее должны описываться случаи, для которых применима статья или инструкция. Если возможно, должны прикладываться скриншоты, текст ошибки, версии ПО.

- Описание решения. Максимально подробно должно быть описаны все шаги решения. Важно при описании этих шагов ориентироваться на пользователей с минимальными техническими знаниями.

Жизненный цикл запроса на создание статьи БЗ или инструкции:

Инициация создания статьи БЗ или инструкции	Процесс начинается с поступления письма на адрес: _engineers_fk_ck@onlanta.ru с запросом на создании статьи или инструкции в БЗ. Если инициатором запроса являются ЦК ОС, то данный этап пропускается.
Первичная обработка запроса Роль: Специалист ЦК ООС	Специалист ЦК ОС регистрирует запрос в системе ПО ДС. В зависимости от содержания Специалист ЦК ОС классифицирует запрос как: - Запрос на создании статьи; Запрос переходит на этап "Разработка статьи БЗ". - Запрос на создании инструкции. Запрос переходит на этап "Разработка инструкции".
Разработка статьи БЗ Роль: Специалист ЦК ООС	Специалист ЦК ОС производит анализ запроса на предмет: - Верности (действительно ли существует такая проблема); - Актуальности (проявляется ли она сейчас) на основе количества связанных инцидентов; - Результативности (действительно ли проблема разрешается описанным способом); - Эффективности (действительно ли предлагаемое решение оптимально). На основе анализа принимается решение о создании статьи или отклонении запроса. При отрицательном решении заявитель уведомляется об отклонении с комментарием. В случае положительного решения текст статьи уточняется и дополняется. При этом могут быть запрошены консультации у других групп. При необходимости (и возможности) создается несколько версий, ориентированных отдельно на 1-2 линию или 3 линию. Когда получен конечный текст статьи (а возможно и скриншоты, скрипты и т.д.), аналитик оформляет статью в БЗ. После этого аналитик производит оповещение заинтересованных лиц о создании новой статьи.
Разработка инструкции Роль: Специалист ЦК ООС	Аналитик производит анализ запроса на предмет: Верности инструкции (действительно ли работает, так как там написано); - Ясности инструкции (однозначно ли понятна инструкция); - Актуальности инструкции (поступают ли подобные вопросы от пользователей) на основе количества подобных обращений. На основе анализа принимается решение о создании или отклонении запроса. При отрицательном решении заявитель уведомляется об отклонении с комментарием. В случае положительного решения статья приводится к максимально ясному визуальному восприятию (картинки, подробные шаги, ссылки и т.д.). Когда получен конечный текст инструкции аналитик дописывает ее в файл Вопросы и Ответы, а также выкладывает на сайт в соответствующий раздел.

5.6 Развитие ППО

Доработку и развитие ППО осуществляет Разработчик ППО. В рамках данного вида деятельности он осуществляет:

- Внесение исправлений в ППО;

- Подготовка и тестирование новых релизов ППО АС ОС.

Порядок выполнения данных функций регламентируется документом:

- Регламент реализации изменений в ПО АС ОС.

5.7 Развитие ПО ДС

Доработку и развитие ПО ДС осуществляет Эксплуатирующая организация при взаимодействии с Разработчиком ПО ДС.

Заместитель Руководителя Федерального Казначейства

С.Б. Гуральников

Приложение 1

Опросный лист для Call-центра

При обращении пользователя по вопросам эксплуатации ОС требуется выяснить:

- ФИО пользователя;

- Его контактные данные (телефон, адрес эл. почты);

- Наименование организации, от имени которой обращается пользователь;

- Описание проблемы, возникшей у пользователя;

- Описание поведения системы (Сообщение об ошибке, скриншот, другое);

Кроме того, при обращении пользователя по проблеме при первом входе на ОС или проблемах регистрации на ОС требуется выяснить информацию о том, что:

- Сайт добавлен в список доверенных узлов;

- Установлено ПО CryptoPro CSP версии 3.X;

- Установлен компонент подписания;

- Настроены считыватели в CryptoPro CSP;

- Установлены сертификат удостоверяющего центра и личные сертификаты пользователя.

При регистрации обращения в ПО ДС требуется дополнительно получить от пользователя:

- Получить по электронной почте последовательность действий пользователя, приводящих к ошибке и копии экрана (скриншоты). Для этого нужно вставить в документ MS Word последовательность копий экранов (скриншотов) с пояснениями выполняемых действий вплоть до появления ошибки. Полученный word-файл приложить в ПО ДС;

- Данные о рабочем месте пользователя (название операционной системы, интернет браузера и номера их версий);

- Информацию о том, проводил ли пользователь стандартные действия по проверке наличия проблемы на его стороне (зайти на другой сайт, проверить скорость работы интернета на примере другого сайта, перезагрузить компьютер и т.п.);

- Информацию об отсутствии системных ошибок при загрузке компьютера пользователя;

- Информацию о наличии в организации других зарегистрированных пользователей ОС, использующих другой компьютер и информация о повторяемости проблемы на другом компьютере (проверка корректной работы ООС с другого рабочего места);

- В случае проблем с некорректным подписанием получить у пользователя ОС файл сертификата (*.cer) по электронной почте.

Приложение 2

Контактная информация участников проекта

Роль	Организация	Уполномоченный представитель
	МЭР	Катамадзе Анна Теймуразовна, заместитель Директора департамента
	ФК	Старцев Сергей Васильевич заместитель начальника Управления информационных систем ФК
Call-центр, Service Desk, Аналитическая служба	ЗАО "Сбербанк-АСТ"	Борис Левицкий, Руководитель Проектов BILevitskiy@sberbank-ast.ru
ЦК ОС, Эксплуатирующая организация	ООО "ОНЛАНТА"	Мдинарадзе Михаил, Руководитель Проектов mdinaradze@onlanta.ru Островский Александр, Руководитель Группы Инженеров ostrovsky@onlanta.ru Альхимович Антон Менеджер процесса поддержки пользователей alkhimovich@onlanta.ru
Разработчик ППО	ЗАО "ЛАНИТ"	Морлок Александр Заместитель директора департамента morlok@lanit.ru
Разработчик ПО ДС	ЗАО "Ай-Теко"	Глушков Александр Заместитель директора департамента glushkov@i-teco.ru
ЦТО ФК	ООО "ОТР2000"	Ляшенко Максим Руководитель проектов lyashenko.maksim@otr.ru