Приложение 1. Порядок работы с письменными и устными обращениями граждан в Департаменте жилищной политики и жилищного фонда г. Москвы

Приложение 1
к распоряжению Департамента
жилищной политики
и жилищного фонда г. Москвы
от 30 декабря 2011 г. N 2010

Порядок
работы с письменными и устными обращениями граждан в Департаменте жилищной политики и жилищного фонда города Москвы

1. Общие положения

1.1. Настоящий порядок устанавливает систему работы по централизованному учету, организации рассмотрения письменных и устных обращений граждан, анализу их содержания, а также основные правила подготовки и оформления служебных документов Департамента жилищной политики и жилищного фонда города Москвы (далее - Департамент).

Порядок разработан в соответствии с Конституцией Российской Федерации, законодательством Российской Федерации и города Москвы, нормативными документами Правительства Москвы, Положением о Департаменте.

1.2. Обращение гражданина (далее - обращение) - направленное в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме электронного документа, предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления.

Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию деятельности Департамента или его отдельных структурных подразделений.

Заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативно-правовых актов, недостатках в работе Департамента, конкретных должностных лиц либо критика деятельности Департамента.

Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц, находящихся в компетенции Департамента.

Устное обращение - обращение, изложенное на личном приеме и занесенное в карточку личного приема или поступившее на телефон "Доверие" Департамента.

Реквизит документа - обязательный элемент оформления документа.

Подлинник документа (обращения) - первый или единственный экземпляр документа (обращения).

Копия документа (обращения) - документ, полностью воспроизводящий информацию подлинника документа (обращения) и его внешние признаки, не имеющий юридической силы.

Дубликат документа - документ, заменяющий подлинный документ в случае его утраты. Дубликат документа должен полностью содержать весь текст оригинала документа без каких-либо изъятий.

Регистрация документа (обращения) - присвоение документу (обращению) регистрационного номера и запись в установленном порядке сведений о документе (обращении).

Номенклатура дел - систематизированный перечень наименований дел, формируемых в Департаменте, с указанием сроков их хранения.

Дело - совокупность документов или отдельный документ, относящиеся к одному вопросу или направлению деятельности Департамента.

Повторными обращениями считаются документы, поступившие в Департамент от одного и того же частного лица (группы лиц) в течение календарного года, считая с даты первичной регистрации обращения и если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения, а также если первоначальное решение вопроса, содержащегося в обращении, не удовлетворило организацию или заявителя.

Документы, переданные (полученные) с использованием информационных систем общего пользования без использования в установленном порядке технологии электронной подписи, не имеют юридической силы, поэтому указанный способ не может быть использован для передачи документов, требующих удостоверения подлинности документа.

Ответы на обращения, переданные (полученные) с использованием информационных систем общего пользования, направляются электронной почтой по адресу, указанному в обращении, если иное не указано в обращении и в случае, если ответ не содержит персональных данных о заявителе и членах его семьи.

1.3. Рассмотрение обращения считается законченным, когда рассмотрены все поставленные в нем вопросы, находящиеся в компетенции Департамента, и заявителю дан исчерпывающий ответ.

1.4. Несоблюдение требований данного Регламента должностными лицами, государственными гражданскими служащими Департамента жилищной политики и жилищного фонда города Москвы влечет их дисциплинарную ответственность.

2. Прием и регистрация поступающей корреспонденции

В Департаменте установлена автоматизированная система делопроизводства, предусматривающая централизованную работу с документами.

2.1. Вся полученная в течение рабочего дня корреспонденция поступает в Отдел по работе с документами.

2.2. При приеме документов в Отделе по работе с документами:

- поступающая корреспонденция проверяется на соответствие адресату, заказная корреспонденция сверяется с реестром, ошибочно доставленная корреспонденция возвращается отправителю с пояснением причины возврата не позднее 3-х рабочих дней с момента получения;

- служебные документы и обращения граждан, лично передаваемые в подразделение приема и отправки корреспонденции, принимаются только при вскрытых конвертах;

- вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов, к тексту обращения подкалывается конверт;

- корреспонденция проверяется на наличие фамилии, имени, отчества (последнее - при наличии) обращающегося, почтового адреса, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, изложение существа предложения, заявления или жалобы, наличие личной подписи и даты;

- прием документов удостоверяется штампом Отдела по работе с документами с указанием даты приема, на документах и обращениях граждан, поступивших в Отдел по работе с документами до 14.00 текущего дня, проставляется штамп Отдела по работе с документами в правом нижнем углу первого листа обращения с указанием даты текущего дня (даты поступления), на корреспонденции, поступившей в подразделение после 14.00, проставляется штамп Отдела по работе с документами в правом нижнем углу первого листа обращения с указанием даты следующего рабочего дня;

- при приеме от нарочных служебных документов в разносной книге отправителя ставятся штамп Отдела по работе с документами, дата и подпись сотрудника, принявшего документ, на копии документа - штамп Отдела по работе с документами с указанием даты приема;

- при приеме обращений от граждан при наличии копии обращения на ней ставится штамп Отдела по работе с документами с указанием даты поступления документа в Департамент;

- корреспонденция, поступившая в нерабочее время, в выходные и праздничные дни по почте передается в Отдел по работе с документами для ее обработки не позднее 8.30 следующего рабочего дня;

- после приема документы сортируются по видам:

- обращения граждан;

- обращения организаций;

- судебные повестки;

- постановления и определения суда;

- запросы граждан, организаций, органов государственной власти Российской Федерации и города Москвы, структурных подразделений Департамента о зарегистрированных правах собственности;

- служебная корреспонденция (обращения органов государственной власти Российской Федерации и города Москвы, а также распорядительные документы)

и регистрируются Отделом по работе с документами в течение трех рабочих дней.

2.3. Регистрация обращений Отделом по работе с документами.

2.3.1. Регистрации подлежат все документы, требующие учета и использования в справочных целях (служебные документы и обращения граждан).

2.3.2. Регистрация корреспонденции осуществляется в автоматизированной системе делопроизводства (АИС "Делопроизводство").

2.3.3. Регистрируются, учитываются в статистическом отчете и без рассмотрения направляются в дело те обращения граждан, которые не соответствуют требованиям оформления, в том числе:

- обращения без подписи и адреса;

- не поддающиеся прочтению обращения;

- обращения, содержащие нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.

2.3.4. Моментом регистрации документа считается момент фиксации факта поступления документа путем записи необходимых сведений в электронную карточку учета документов и проставления на документе даты и регистрационного номера.

2.3.5. Документы, зарегистрированные в Отделе по работе с документами, в тот же день направляются руководству или адресатам, поступившие без указания конкретного адресата - по принадлежности, вместе с документами предыдущих обращений или информацией в виде справки, содержащейся в базе данных автоматизированной системе делопроизводства. При переходе на электронный документооборот, письменные обращения сдаются в архивное дело.

Документ, поступивший на исполнение в структурное подразделение Департамента, не содержащий вопросы, входящие в компетенцию данного структурного подразделения, в течение трех дней подлежит направлению в адрес Управления по работе с обращениями за подписью руководителя структурного подразделения с указанием причин возврата и предложением о направлении данного документа в другое структурное подразделение или в другой орган исполнительной власти в соответствии с компетенцией.

2.3.6. При регистрации:

- обращение проверяется на повторность;

- обращению присваивается порядковый номер;

- в регистрационно-контрольную карточку вносится: фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже), адрес заявителя, вид обращения (личное, коллективное, служебное), если сообщение от организации - название организации, ФИО должностного лица, которому направлено обращение, ключевые слова (см. Руководство пользователя по работе с АИС "Делопроизводство");

- к регистрационно-контрольной карточке при наличии технической возможности прикрепляется электронный образ обращения (см. Руководство пользователя по работе с АИС "Делопроизводство").

2.3.7. Если поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то об этом делается отметка в учетной карточке.

2.3.8. Документы, направленные в структурные подразделения не позднее следующего дня за днем поступления, расписываются руководством этих подразделений исполнителям в течении трех рабочих дней с указанием сроков и порядка исполнения и занесением резолюции в регистрационно-контрольную карточку в базе данных соответствующего подразделения (специалистами вышеуказанных структурных подразделений).

2.4. Контроль исполнения документов.

2.4.1. В Департаменте подлежат контролю все документы, срок исполнения которых определяется в соответствии с Регламентом Правительства Москвы, а также документы, требующие решения, в соответствии со сроком исполнения, указанным в резолюции руководства.

2.4.2. Срок исполнения документа в Департаменте:

2.4.2.1. устанавливается на 7 дней меньше, чем срок исполнения в соответствии с Регламентом Правительства Москвы.

2.4.2.2. устанавливается на 3 дня меньше контрольного срока, если контрольный срок в соответствии с Регламентом Правительства Москвы или срок поручения 7 дней.

2.4.2.3. устанавливается на 1 день меньше контрольного срока, если контрольный срок в соответствии с Регламентом Правительства Москвы или срок поручения 3 дня.

2.4.2.4. срок исполнения документа не меняется, если контрольный срок в соответствии с Регламентом Правительства Москвы или срок поручения 1 день.

2.4.2.5. Срок исполнения у соисполнителей по документу в Департаменте устанавливается на 5 дней меньше, чем срок исполнения у ответственного исполнителя в Департаменте.

2.4.3. Ответственность за своевременное исполнение документов возлагается на руководителей структурных подразделений, непосредственных исполнителей и сотрудников группы контроля Отдела по работе с документами.

2.4.4. Срок исполнения документа может быть изменен (уменьшен) в соответствии с резолюцией руководства.

2.4.5. Ответственность за установку сроков исполнения документов несет руководитель Отдела по работе с документами.

2.4.6. Контроль за сроками исполнения документов в Департаменте осуществляется с помощью автоматизированной системы делопроизводства. Руководителям структурных подразделений выдаются напоминания по документам, исполнение которых истекает в ближайшие 10 дней.

2.4.7. Руководитель Управления по работе с обращениями еженедельно докладывает на Коллегии руководству Департамента материалы о состоянии исполнительной дисциплины, информирует о необходимости принятия оперативных мер по исполнению конкретных документов.

3. Порядок работы с заявлениями и жалобами граждан

3.1. Работа с обращениями, поступившими в электронном виде, осуществляется в порядке, установленном для письменных обращений граждан. При поступлении обращения на электронный ящик Департамента, заявителю автоматически отправляется уведомление о получении обращения.

3.2. Рассмотрение документа предполагает ознакомление с содержанием документа, подготовку проекта резолюции, передачу документа соответствующему руководителю для принятия решения по исполнению документа, подписание резолюции.

Документ может иметь несколько резолюций (одного или нескольких должностных лиц) соответственно этапам рассмотрения. При этом последующая резолюция не должна дублировать и противоречить первой, в ней может при необходимости конкретизироваться порядок исполнения документа, срок его исполнения (с учетом конечного срока исполнения, установленного первой резолюцией) и исполнитель.

Допускается возможность повторного рассмотрения документа при изменении обстоятельств дела. В этом случае документ вновь докладывается должностному лицу, подписавшему первичную резолюцию, и должностное лицо имеет право дать новое поручение с учетом изменившихся обстоятельств и/или определить других исполнителей.

3.3. В соответствии с законом Российской Федерации от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных", при рассмотрении обращения гражданина не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в федеральные органы власти, а также в органы власти города Москвы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

3.4. Рассмотрение содержания повторного обращения осуществляется с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа данных ему ответов и разъяснений.

Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно (три и более раз) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу:

- в случае если обращение адресовано руководителю Департамента, в Департамент, право принимать решение о прекращении переписки имеют руководитель Департамента, заместители руководителя Департамента, начальники Управлений, по вопросам их компетенции;

- в случае если обращение адресовано заместителю руководителя Департамента, право принимать решение о прекращении переписки имеют заместитель руководителя Департамента, начальники Управлений, по вопросам их компетенции;

- в случае, если обращение адресовано начальнику Управления, право принимать решение о прекращении переписки имеет начальник Управления в пределах компетенции либо уполномоченное им должностное лицо - руководитель структурного подразделения;

- в случае, если обращение адресовано руководителю структурного подразделения, право принимать решение о прекращении переписки имеет руководитель соответствующего структурного подразделения.

При этом обязательным условием является: указанное обращение и ранее направленные гражданином обращения направлялись им в Департамент, либо одному и тому же должностному лицу по одному и тому же вопросу.

О принятом решении гражданина информирует руководитель Управления или структурного подразделения Департамента или их заместители, внесшие предложение прекратить переписку в соответствии с законом.

3.5. Специалисты, рассматривающие обращения, при необходимости вносят предложения руководителю соответствующего структурного подразделения о направлении запросов в федеральные органы власти, органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления, структурные подразделения Департамента, государственные и негосударственные организации, по рассмотрению обращения с выездом на место и составлением акта (Приложение 2) и представляют проект ответа на обращение.

3.6. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не возможен без разглашения сведений, составляющих государственную тайну или иных охраняемых законом сведений, автору обращения сообщается о невозможности дать ему объективный ответ в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

3.7. В ответе на обращение должны быть даны разъяснения на все поставленные вопросы, входящие в компетенцию Депар тамента, как правило, со ссылкой на конкретные статьи законов, постановлений, регламентов.

3.8. Допускается устная форма ответа на обращение (если такая форма устраивает обратившуюся организацию или заявителя), о чем на обращении делается соответствующая отметка исполнителем с указанием даты ответа, его краткого содержания и информации о конкретном лице, давшем ответ (фамилия, имя, отчество, должность, номер телефона), а также лице, его получившем. Закрытие документа осуществляется на основании справки об исполнении (Приложение 3).

ГАРАНТ:

Текст пункта приводится в соответствии с источником

3.9. Особенности работы с жалобами

должностных лиц которого обжалуется, в Управление по работе с обращениями, а также в Контрольно-ревизионное управление Департамента.

3.9.2. Запрещается направлять жалобу гражданина (просьбу гражданина о восстановлении или защите его или других лиц нарушенных прав, свобод или законных интересов) на рассмотрение в структурное подразделение Департамента, решение или действие (бездействие) которого обжалуется.

3.9.3. В случае, если невозможно дальнейшее направление жалобы на рассмотрение в соответствующие подразделения или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, и если исчерпаны возможности их решения, жалоба может быть возвращена гражданину с разъяснениями его права обжаловать решение или действие (бездействие) должностных лиц в установленном порядке в вышестоящих организациях и в суде.

3.9.4. В случае, если руководитель структурного подразделения Департамента не принимал личного участия в рассмотрении обращения гражданина, впоследствии направившего в Департамент жалобу на структурное подразделение Департамента, должностных лиц соответственно, жалоба гражданина может быть направлена на рассмотрение руководителя соответствующего структурного подразделения Департамента для принятия необходимых мер.

3.9.5. Рассмотрение жалобы на действия (бездействие) заместителей руководителя Департамента, в том числе подготовка и подписание ответа по поручению руководителя Департамента или первого заместителя руководителя Департамента, возлагается на начальника Контрольно-ревизионного управления.

В случае необходимости Правовое управление Департамента по поручению руководителя Департамента готовит для Контрольно-ревизионного управления заключение о соответствии (либо не соответствии) федеральному и/или законодательству города Москвы ответов должностных лиц на обращения, повлекших жалобу.

Для объективного рассмотрения вопроса указанное Управление вправе привлекать структурные подразделения Департамента в соответствии с их компетенцией.

В случае поступления последующих жалоб по рассмотренному вопросу подготовленный Контрольно-ревизионным управлением проект ответа докладывается первому заместителю руководителя Департамента.

3.9.6. В случае выявления нарушений федерального законодательства и нормативных правовых актов города Москвы со стороны должностных лиц, на которых поступила жалоба, а также их необоснованного бездействия решение о необходимости доклада руководителю Департамента принимает первый заместитель руководителя Департамента.

3.9.7. Если в обращении гражданина содержится несогласие с судебным решением (обжалование), гражданину, направившему обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается его обращение с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Обращение гражданина, адресованное руководителю Департамента, в котором обжалуется судебное решение, Отдел по работе с документами вправе направить в Правовое управление Департамента, Управление по работе с обращениями для разъяснения гражданину порядка обжалования судебного решения.

4. Отправка ответов на обращения

4.1. Отправка ответов на обращения, а также отправка документов, связанных с рассмотрением обращений, осуществляется в Департаменте следующими способами:

- через почтовое отделение;

- по информационным системам общего пользования;

- выдача на руки заявителю или его законному представителю по доверенности, если это указано в обращении или достигнута договоренность в телефонном разговоре.

4.2. Специалисты Отдела по работе с документами, отвечающие за отправку ответов на обращения, проверяют подготовленные к отправке документы:

- сверяют фамилию, имя, отчество (при наличии) заявителя;

- почтовый адрес (если ответ отправляется через почтовое отделение), адрес электронной почты (если ответ отправляется по информационным системам общего пользования);

- наличие подписи на документе;

- наличие всех страниц в документе и комплекта указанных приложений;

- фамилии исполнителя с указанием его номера телефона;

- наличие копии отправляемого ответа (с бланка), до начала использования технологии прикрепления электронного образа ответа к регистрационно-контрольной карточке.

4.3. В случае неправильно оформленного документа, специалисты Отдела по работе с документами обязаны:

- вернуть документ исполнителю с указанием ошибки;

- пригласить исполнителя для исправления ошибки.

4.4. Правильно оформленные ответы на обращения регистрируются вышеуказанными специалистами (п. 4.2.) в автоматизированной системе делопроизводства и, при наличии технической возможности, электронный образ ответа на обращение прикрепляется к регистрационно-контрольной карточке.

4.5. После регистрации вышеуказанный специалист (п. 4.2) оформляет отправку документов.

4.6. В случае, если ответ на обращение выдается на руки, заявитель информируется о подготовке ответа по телефону или через информационные системы общего пользования исполнителем документа. Подготовленный ответ находится на выдаче 1 неделю со дня уведомления заявителя, после чего при наличии почтового адреса заявителя - направляется по почте, при отсутствии почтового адреса - списывается в дело до повторного обращения. При выдаче ответа специалист проверяет у заявителя удостоверение личности, заявитель делает надпись на копии ответа "Ответ получен на руки, фамилия, инициалы, подпись, дата". Копия ответа подшивается к материалам дела.

4.7. Обращения, полученные с использованием информационных систем общего пользования, без использования в установленном порядке технологии электронной цифровой подписи не имеют юридической силы, поэтому информационные системы общего пользования не могут быть использованы для передачи документов, требующих удостоверения подлинности документа (если в ответе на обращение содержатся персональные данные). Ответ на такие обращения не может быть отправлен по информационным системам общего пользования. В этом случае, заявитель уведомляется по информационным системам общего пользования о том, что письменный ответ на обращение он может получить в Департаменте на руки при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

5. Информационно-справочная работа

5.1. Информационно-справочная работа в Департаменте ведется на основе АИС "Делопроизводство".

5.2. Специалисты Отдела по работе с документами:

- представляют информацию заявителям о ходе рассмотрения их обращений (по телефонному звонку или при личном обращении);

- представляют информацию по обращениям на письменные и устные запросы работников Департамента.

5.3. При обращении гражданина с просьбой выдать копию (дубликат), отправленного по почте ответа на обращение:

5.3.1. если требуемый ответ был отсканирован, специалист Отдела по работе с документами проверяет у заявителя удостоверение личности, выдает гражданину распечатанный из базы прикрепленных к регистрационно-контрольной карточки документов требуемый ответ, ставит печать отдела по работе с документами, на втором экземпляре ответа гражданин делает надпись на копии ответа "Копия ответа получена на руки, фамилия, инициалы, подпись, дата". Копия ответа подшивается к материалам дела.

5.3.2. если требуемый ответ не был отсканирован, гражданину предлагается написать заявление о выдачи на руки дубликата ответа. Данное заявление регистрируется в установленном порядке и отправляется на исполнение в подготовившее требуемый ответ подразделение. Ответственным исполнителем готовится дубликат ответа, гражданин уведомляется о подготовке требуемого дубликата по телефону, указанному в заявлении. Подготовленный дубликат ответа находится на выдаче 1 неделю со дня уведомления заявителя, после чего списывается в дело до повторного обращения. При выдаче дубликата ответа специалист отдела по работе с документами проверяет у заявителя удостоверение личности, заявитель делает надпись на копии дубликата ответа "Дубликат ответа получен на руки, Фамилия, Инициалы, подпись, дата". Копия дубликата ответа подшивается к материалам дела.

6. Организация работы архива

6.1. Архив функционирует на основании положения об архиве Департамента и иных нормативных правовых актов Российской Федерации и города Москвы.

6.2. В архиве хранятся обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением, списанные "в дело". В архив передаются как завершенные делопроизводством дела, так и обращения граждан, рассмотрение которых не завершено (оригиналы писем, рассмотрение которых происходит с использованием электронного образа обращения).

6.3. В архиве документы организуются по исторически и логически связанным совокупностям.

6.4. Дела формируются и хранятся в архиве в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

6.5. Номенклатура дел утверждается руководителем Департамента на основании Приказа Министерства культуры Российской Федерации N 558 от 25.08.2010 не реже одного раза в пять лет. При изменении организационной структуры Департамента, в течение года утверждается новая номенклатура дел.

6.6. При формировании дел, соблюдаются следующие правила:

- направлять в одно дело только те документы, которые относятся к решению одного вопроса;

- раздельно группировать дела постоянного и временного сроков хранения;

- "в дело" не должны направляться документы, подлежащие возврату, лишние экземпляры, черновики;

- документы, не требующие письменного ответа, допускается направлять в дело справкой об исполнении (Приложение 3). В АИС "Делопроизводство" проставляется дата исполнения в соответствии с указанной справкой;

- дела на основании номенклатуры дел передаются в архив.

6.7. Выдача архивных документов во временное пользование происходит по запросам специалистов, отправляемых по электронной почте repnikov_nv@dgp-gf.mos.ru (Приложение 4). Подготовка архивных материалов к выдаче происходит в течение 7 рабочих дней после поступления запроса специал