Приложение В (обязательное). Эталонная модель процессов для целей оценки

Приложение В
(обязательное)

Эталонная модель процессов для целей оценки

В.1 Введение

Подразумевается, что некоторые пользователи настоящего стандарта могут пожелать оценивать определенные реализуемые процессы в соответствии с [20]. В настоящем приложении рассматривается эталонная модель процессов (ЭМП), пригодная для совместного использования с настоящим стандартом.

Исходными процессами для ЭМП служат процессы, описанные в основной части настоящего стандарта (разделы 5, 6 и 7). В каждом случае наименование, формулировка цели и выходов для каждого процесса основной части настоящего стандарта ссылаются на применение настоящего приложения. В некоторых случаях процессы в основной части стандарта имеют область применения слишком обширную для эффективной оценки. Поэтому с целью оценки в таких случаях в настоящее приложение добавлены процессы более низкого уровня. Каждый из таких дополнительных процессов более низкого уровня отражает разработку одного из видов деятельности связанного с ним процесса из основной части настоящего стандарта.

В.2 Соответствие с ИСО/МЭК 15504-2

В.2.1 Общие положения

Эталонная модель процессов, представленная в настоящем приложении, приспособлена для использования в процессе аттестации, выполняемой в соответствии с [20]. Часть 2. Проведение аттестации (ISO/IEC 15504-2, Information Technology - Process Assessment - Part 2: Performing an assessment).

В подразделе 6.2 второй части [20] содержатся требования к эталонным моделям процессов, подходящим для аттестации с помощью настоящего стандарта. В последующих подразделах настоящего приложения цитируются требования к ЭМП и описывается, как они соответствуют требованиям настоящего стандарта. Выделенный курсовом текст цитирует требования из второй части [20], а текст, набранный прямым шрифтом, описывает способ, с помощью которого требование удовлетворяется в контексте настоящего стандарта.

В.2.2 Требования к эталонным моделям процессов

Эталонная модель процессов должна содержать:

a) декларацию о домене ЭМП (см. раздел 1);

b) описание, удовлетворяющее требованиям, содержащимся в 6.2.4 настоящего стандарта, и требованиям к процессам в рамках области применения ЭМП (см. В.3);

c) описание взаимосвязей между ЭМП и ее предназначением (см. раздел 5);

d) описание взаимосвязей между процессами, определенными в пределах ЭМП. Эти взаимосвязи приведены в В.3 при описании каждого процесса. Например, описания некоторых процессов в настоящем приложении включают в себя утверждение о том, что конкретный процесс является процессом более низкого уровня и этот процесс заменяет собой специфический вид деятельности в процессе более высокого уровня.

Эталонная модель процессов должна быть связана документально с сообществом, заинтересованным в этой модели, и с действиями, предпринятыми для достижения консенсуса в пределах этого сообщества:

a) соответствующее заинтересованное сообщество должно быть охарактеризовано или задано. Соответствующим заинтересованным сообществом являются пользователи [18] и настоящего стандарта;

b) степень достижения консенсуса должна быть документирована. Оба стандарта ([18] и настоящий стандарт) являются международными стандартами, удовлетворяющими требованиям к консенсусу в ИСО/МЭК СТК1;

c) если никаких действий не предпринято для достижения консенсуса, формулировка такого результата должна документироваться. Не применяется в настоящем стандарте.

Процессы, определенные в пределах ЭМП, должны иметь уникальное описание и идентификацию. Описания процессов уникальны. Идентификация обеспечивается уникальными наименованиями и нумерацией разделов настоящего приложения.

В.2.3 Описания процессов

Основными элементами ЭМП являются описания процессов в пределах области применения модели. Описания процессов в ЭМП объединяют формулировку цели процесса, который описывает общие цели выполнения процесса на высоком уровне вместе с совокупностью выходов, демонстрирующих успешное достижение цели процесса. Эти описания процессов должны соответствовать следующим требованиям:

a) процесс должен быть описан в терминах цели и выходов;

b) в любом описании процесса совокупность выходов процесса должна быть необходимой и достаточной для достижения цели процесса;

c) описания процессов должны быть такими, чтобы никакие аспекты структуры работ по измерениям, как описано в разделе 5 [20], ниже первого уровня не содержались и не подразумевались.

Формулировка результата описывает какой-либо из следующих результатов:

- производство искусственного продукта;

- существенное изменение состояния;

- соответствие заданным ограничениям, например требованиям, конечным целям и т.д.

Перечисленные выше требования удовлетворяются описаниями процесса в настоящем приложении, Некоторые выходы могли бы интерпретироваться как вклады в уровни возможностей более высокие, чем уровень 1. Однако подтверждение выполнения соответствующих процессов не требует достижения этих более высоких уровней возможностей.

В.2.4 Атрибуты общего процесса для определения возможностей

Атрибуты, приведенные в 5.1.9 настоящего стандарта, характеризуют специфику каждого процесса. Если выполняемый процесс соответствует этим атрибутам, специфически определенная цель и результаты процесса достигаются путем выполнения определенных видов деятельности.

В дополнение к этим основным атрибутам процессы могут быть охарактеризованы другими атрибутами, общими для всех процессов. Эти общие атрибуты способствуют достижению более высокого уровня возможностей процесса, как определено в [20]. Существует шесть уровней возможностей процесса в структуре измерений (см. [20]), представленных в таблице В.1.

Таблица В.1 - Шесть уровней возможностей процесса

Уровень возможностей	Возможности процесса
0	Неполный процесс
1	Выполняемый процесс
2	Управляемый процесс
3	Установившийся процесс
4	Предсказуемый процесс
5	Оптимизирующий процесс

Достижение более высокого уровня атрибутов и возможностей становится реализуемым благодаря взаимодействию каждого процесса с процессами поддержки и организационными процессами, такими как документирование, менеджмент конфигурации, обеспечение качества и т. п.

В [20] определены следующие общие атрибуты процесса, связанные с достижением более высоких уровней возможностей процесса:

- менеджмент рабочих характеристик (РА* 2.1) - определяет степень, с которой проводится менеджмент рабочих характеристик процесса. Соответствие этому атрибуту включает в себя планирование, мониторинг и настройку рабочих характеристик процесса.

- менеджмент рабочих продуктов (РА 2.2) - определяет степень, с которой проводится соответствующий менеджмент рабочих продуктов, производимых процессом. Соответствие этому атрибуту гарантирует, что рабочие продукты надлежащим образом устанавливаются, контролируются и сопровождаются.

- определение процесса (РА 3.1) - характеризует степень, с которой процесс определяется в качестве стандартного процесса в пределах организации. Соответствие этому атрибуту включает в себя определение процесса в терминах требуемой компетенции и ролей для выполнения процесса, необходимой инфраструктуры и рабочего окружения, методов мониторинга его результативности, соответствия и руководств по адаптации.

- развертывание процесса (РА 3.2) - определяет степень, с которой процесс эффективно развертывается как адаптированный образец стандартного процесса. Соответствие этому атрибуту отражается в точности воспроизведения стандартного процесса, эффективном распределении ресурсов для выполнения процесса, а также в сборе и анализе данных для понимания и совершенствования поведения процесса.

- измерение процесса (РА 4.1) - определяет степень, с которой измерения процесса используются для гарантии того, что рабочие характеристики процесса способствует достижению определенных деловых целей. Соответствие этому атрибуту относится к существованию эффективной системы для формирования совокупности показателей измерений, соответствующих рабочим характеристикам процессов и качеству рабочих продуктов. Эти показатели применяются для определения степени достижения деловых целей организации.

- управление процессом (РА 4.2) - определяет степень, с которой процесс управляется количественно для того, чтобы в результате он был стабильным, обладал необходимыми возможностями и был предсказуемым в определенных пределах. Соответствие этому атрибуту предполагает применение анализа и технических приемов управления для гарантии того, что процесс реализуется в определенных пределах и что предпринимаются корректирующие действия для уменьшения отклонений.

- инновации процесса (РА 5.1) - определяет степень, с которой изменения в процессе выявляются в результате анализа отклонений в рабочих характеристиках и исследования инновационных способов определения и реализации процесса. Соответствие этому атрибуту связано с существованием активной позиции по отношению к непрерывному совершенствованию выполнения как текущих, так и проектируемых деловых целей.

- оптимизация процесса (РА 5.2) - определяет степень, с которой изменения в определении, менеджменте и выполнении процесса приводят к эффективному вкладу в достижение целей улучшения этого процесса. Соответствие этому атрибуту относится к организованному и действенному подходу к идентификации и введению соответствующих изменений в процесс, минимизирующих нежелательные сбои, оценивающих результативность изменений и производящих корректировки по мере необходимости.

В.3 Эталонная модель процессов

Эталонная модель процессов составляется из формулировки цели и результатов каждого из процессов, входящих в разделы 6 и 7 настоящего стандарта и перечисленных в таблице В.2.

Таблица В.2 - Процессы настоящего стандарта

Раздел (подраздел, пункт)	Наименование
6	Процессы жизненного цикла систем
6.1	Процессы соглашения
6.1.1	Процесс приобретения
6.1.2	Процесс поставки
6.2	Процессы организационного обеспечения проекта
6.2.1	Процесс менеджмента модели жизненного цикла
6.2.2	Процесс менеджмента инфраструктуры
6.2.3	Процесс менеджмента портфеля проектов
6.2.4	Процесс менеджмента людских ресурсов
6.2.5	Процесс менеджмента качества
6.3	Процессы проекта
6.3.1	Процесс планирования проекта
6.3.2	Оценка проекта и процесс управления
6.3.3	Процесс менеджмента решений
6.3.4	Процесс менеджмента рисков
6.3.5	Процесс менеджмента конфигурации
6.3.6	Процесс менеджмента информации
6.3.7	Процесс измерений
6.4	Технические процессы
6.4.1	Процесс определения требований правообладателей
6.4.2	Процесс анализа системных требований
6.4.3	Процесс проектирования архитектуры системы
6.4.4	Процесс реализации
6.4.5	Процесс комплексирования системы
6.4.6	Процесс квалификационного тестирования системы
6.4.7	Процесс инсталляции программных средств
6.4.8	Процесс поддержки приемки программных средств
6.4.9	Процесс функционирования программных средств
6.4.10	Процесс сопровождения программных средств
6.4.11	Процесс прекращения применения программных средств
7	Процессы жизненного цикла программных средств
7.1	Процессы реализации программных средств
7.1.1	Процесс реализации программных средств
7.1.2	Процесс анализа требований к программным средствам
7.1.3	Процесс проектирования архитектуры программных средств
7.1.4	Процесс детального проектирования программных средств
7.1.5	Процесс конструирования программных средств
7.1.6	Процесс комплексирования программных средств
7.1.7	Процесс квалификационного тестирования программных средств
7.2	Процессы поддержки программных средств
7.2.1	Процесс менеджмента документации программных средств
7.2.2	Процесс менеджмента конфигурации программных средств
7.2.3	Процесс обеспечения гарантии качества программных средств
7.2.4	Процесс верификации программных средств
7.2.5	Процесс валидации программных средств
7.2.6	Процесс ревизии программных средств
7.2.7	Процесс аудита программных средств
7.2.8	Процесс решения проблем в программных средствах
7.3	Процессы повторного применения программных средств
7.3.1	Процесс проектирования доменов
7.3.2	Процесс менеджмента повторного применения активов
7.3.3	Процесс менеджмента повторного применения программ

Некоторые виды деятельности, относящиеся к процессам из разделов 6 и 7 настоящего стандарта, заменяются соответствующими процессами более низкого уровня.

Описание процессов более низкого уровня приведено ниже.

В.3.1 Процессы более низкого уровня, чем процесс приобретения

В.3.1.1 Процесс подготовки к приобретению

Этот процесс является процессом более низкого уровня, чем процесс приобретения, заменяя деятельность по подготовке к приобретению (см. 6.1.1.3.1).

В.3.1.1.1 Цель

Цель процесса подготовки к приобретению заключается в установлении потребностей и конечных целей приобретения и доведения их до сведения потенциальных поставщиков,

В.3.1.1.2 Выходы

В результате успешного осуществления процесса подготовки к приобретению:

a) устанавливается замысел или необходимость приобретения, разработки или расширения;

b) определяются требования правообладателей;

c) разрабатывается стратегия приобретения;

d) определяются критерии выбора поставщиков.

В.3.1.2 Процесс выбора поставщика

Этот процесс является процессом более низкого уровня, чем процесс приобретения, заменяя деятельность по выбору поставщиков (см. 6.1.1.3.3).

В.3.1.2.1 Цель

Цель процесса выбора поставщика заключается в выборе предпочтительной организации, ответственной за поставки в соответствии с требованиями проекта.

В.3.1.2.2 Выходы

В результате успешного осуществления процесса выбора поставщика:

a) устанавливаются и применяются критерии выбора поставщика для оценки потенциальных поставщиков;

b) выбирается поставщик на основе оценки предложений от различных поставщиков, возможностей их процессов и других факторов;

c) формируется соглашение и ведутся переговоры между приобретающей стороной и поставщиком,

В.3.1.3 Процесс мониторинга соглашений

Этот процесс является процессом более низкого уровня, чем процесс приобретения, заменяя деятельность по мониторингу соглашений (см. 6.1.1.3.5).

В.3.1.3.1 Цель

Цель процесса мониторинга соглашений состоит в отслеживании и оценке рабочих характеристик поставщика относительно согласованных требований.

В.3.1.3.2 Выходы

В результате успешного осуществления процесса мониторинга соглашений:

a) выполняются надлежащим образом совместные действия приобретающей стороны и поставщика;

b) происходит регулярный обмен информацией с поставщиком о техническом прогрессе;

c) выполняется мониторинг рабочих характеристик поставщика, относительно согласованных требований;

d) если необходимы изменения в соглашении, то ведутся переговоры между приобретающей стороной и поставщиком, результаты которых документируются в этом соглашении.

В.3.1.4 Процесс приемки приобретающей стороной

Этот процесс является процессом более низкого уровня, чем процесс приобретения, заменяя деятельность по приемке приобретающей стороной (см. 6.1.1.3.6).

В.3.1.4.1 Цель

Цель процесса приемки приобретающей стороной заключается в том, чтобы принять подлежащее поставке у поставщика, когда все критерии приемки удовлетворены.

В.3.1.4.2 Выходы

В результате успешного осуществления процесса приемки приобретающей стороной:

a) оцениваются поставленные программный продукт и (или) услуга в соответствии с соглашением;

b) приемка приобретающей стороной основывается на согласованных критериях приемки;

c) программный продукт и (или) услуга принимаются приобретающей стороной.

В.3.2 Процессы более низкого уровня, чем процесс поставки

В.3.2.1 Процесс представления заявки поставщиком

Этот процесс является процессам более низкого уровня, чем процесс поставки, заменяя деятельность по представлению заявки поставщиком (см. 6.1.2.3.2).

В.3.2.1.1 Цель

Цель процесса представления заявки поставщиком заключается в установлении связи с приобретающей стороной для ответа на ее запросы и просьбу подготовить и представить предложения.

В.3.2.1.2 Выходы

В результате успешной реализации процесса представления заявки поставщиком:

a) устанавливается и поддерживается связь для ответа на запросы приобретающей стороны и представление заявок на предложения;

b) заявки на предложение оцениваются согласно определенным критериям для определения того, представлять или не представлять предложения;

c) определяется необходимость предварительных изысканий или изучения реализуемости;

d) определяются подходящие ресурсы для выполнения предложенных работ;

e) готовятся и представляются предложения поставщика в ответ на запрос приобретающей стороны.

В.3.2.2 Процесс согласования контракта

Этот процесс является процессом более низкого уровня, чем процесс поставки, заменяя деятельность по согласованию контракта (см. 6.1.2.3.3).

В.3.2.2.1 Цель

Цель процесса согласования контракта состоит в проведении переговоров и принятии контракта (соглашения), который четко и однозначно определяет ожидания, обязанности, рабочие продукты (в том числе поставляемые) и обязанности как поставщика, так и приобретающей стороны.

В.3.2.2.2 Выходы

В результате успешного осуществления процесса согласования контракта:

а) проводятся переговоры, контракт (соглашение) пересматривается, принимается и предоставляется поставщику (поставщикам);

b) анализируются и рассматриваются механизмы мониторинга возможностей и рабочих характеристик поставщика (поставщиков), а также снижения идентифицированных рисков для включения в условия контракта;

c) стороны, предлагающие поставки продуктов и услуг (в том числе через конкурс), оповещаются о результатах выбора;

d) получается официальное подтверждение соглашения.

Примечание - Процесс согласования контракта используется для получения официального подтверждения предоставления продуктов и услуг, заявленных в процессе предложения поставщиков.

В.3.2.3 Процесс поставки и поддержки продукта (услуги)

Этот процесс является процессом более низкого уровня процесса поставки, заменяя деятельность по поставке и поддержке продукта и (или) услуги (см. 6.1.2.3.5).

В.3.2.3.1 Цель

Цель процесса поставки и поддержки продукта (услуги) заключается в обеспечении соответствующей поддержкой конкретного продукта или услуги, представленной приобретающей стороне, для получения уверенности в том, что требования удовлетворены.

В.3.2.3.2 Выходы

В результате успешного осуществления процесса поставки и поддержки продукта (услуги):

a) определяется состав выпуска продукта;

b) собирается выпуск из сконфигурированных элементов;

c) определяется и создается документация по выпуску;

d) определяются механизмы и носители поставки выпуска;

e) осуществляется утверждение выпуска по определенным критериям;

f) выпуск продукта делается доступным приобретающей стороне;

g) получается подтверждение выпуска;

h) продукт комплектуется и поставляется приобретающей стороне;

i) поддерживаются и пересматриваются приемочные тесты приобретающей стороны;

j) продукт помещается в эксплуатационную среду заказчика;

k) идентифицируются проблемы, обнаруженные в течение приемки, и передаются ответственным за их решение.

Примечание - Поставки, осуществляемые по частям, следует комплектовать в законченном виде.

В.3.3 Процессы более низкого уровня, чем процесс менеджмента модели жизненного цикла

В.3.3.1 Процесс учреждения процессов

Этот процесс является процессом более низкого уровня, чем процесс менеджмента модели жизненного цикла, заменяя деятельность по учреждению процессов (см. 6.2.1.3.1).

В.3.3.1.1 Цель

Цель процесса учреждения процессов заключается в установлении совокупности организационных процессов для всех процессов жизненного цикла, поскольку они применяются в деловой деятельности.

В.3.3.1.2 Выходы

В результате успешного осуществления процесса учреждения процессов:

a) устанавливается определенная и сопровождаемая стандартная совокупность процессов вместе с указанием применимости каждого процесса;

b) идентифицируются в подробностях задачи, действия и связанные рабочие продукты стандартных процессов вместе с их ожидаемыми рабочими характеристиками;

c) разрабатывается стратегия адаптации стандартного процесса для продукта или услуги в соответствии с потребностями проекта;

d) существуют и поддерживаются информация и данные для использования стандартного процесса в конкретных проектах.

В.3.3.2 Процесс аттестации процессов

Данный процесс является процессом более низкого уровня, чем процесс менеджмента модели жизненного цикла, заменяя деятельность по аттестации процессов (см. 6.2.1.3.2).

В.3.3.2.1 Цель

Цель процесса аттестации процессов заключается в определении степени, с которой стандартные процессы организации способствуют достижению ее деловых целей и помогают организации сосредоточиться на необходимости непрерывного совершенствования процессов.

В.3.3.2.2 Выходы

В результате успешного осуществления процесса аттестации процессов:

a) существуют и поддерживаются информация и данные, связанные с применением стандартных процессов для конкретных проектов;

b) осознаются относительно сильные и слабые стороны стандартных процессов организации;

с) сохраняются и сопровождаются точные и доступные записи об аттестациях.

В.3.3.3 Процесс совершенствования процессов

Данный процесс является процессом более низкого уровня, чем процесс менеджмента модели жизненного цикла, заменяя деятельность по совершенствованию процессов (см. 6.2.1.3.3).

В.3.3.3.1 Цель

Цель процесса совершенствования процессов заключается в непрерывном улучшении результативности и эффективности организации через используемые и сопровождаемые процессы, согласованные с потребностями деловой деятельности.

В.3.3.3.2 Выходы

В результате успешного осуществления процесса совершенствования процессов:

а) устанавливаются обязательства по обеспечению ресурсами для поддержки действий по совершенствованию;

b) вопросы, возникающие во внутренней или внешней среде организации, определяются как возможные для совершенствования и подтверждаются в качестве причин для изменений;

c) проводится анализ текущего состояния существующего процесса, сфокусированный на тех процессах, которые стимулируют усовершенствования;

d) идентифицируются и располагаются по приоритетам цели совершенствования, а также определяются и осуществляются последовательные изменения в процессе;

e) проводится мониторинг и подтверждаются результаты улучшений процесса относительно установленных целей совершенствования;

f) знания, приобретенные в процессе совершенствования, распространяются в пределах организации;

g) сделанные усовершенствования оцениваются и проводится рассмотрение применения полученных решений в других процессах и подразделениях организации.

Примечание 1 - Источники информации, обеспечивающие входные данные для изменений, могут включать в себя; результаты оценки процессов, результаты аудитов, отчеты об удовлетворенности заказчиков, результативность (эффективность) организационных мер, затраты и качество,

Примечание 2 - Текущее состояние процессов может определяться посредством оценки процессов.

В.3.4 Процессы более низкого уровня, чем процесс менеджмента людских ресурсов

В.3.4.1 Процесс развития навыков

Данный процесс является процессом более низкого уровня, чем процесс менеджмента людских ресурсов, заменяя деятельность по развитию навыков (см. 6.2.4.3.1).

В.3.4.1.1 Цель

Цель процесса развития навыков заключается в обеспечении организации и проекта работниками, обладающими необходимыми навыками и знаниями для эффективного выполнения своих ролей.

В.3.4.1.2 Выходы

В результате успешного осуществления процесса развития навыков:

a) развивается или приобретается тренированность работников, ориентированная на потребности организации и проекта;

b) проводятся тренировки для гарантии того, что все работники имеют навыки, требуемые для выполнения своих обязанностей, используя механизмы, такие как стратегии проведения тренировок и учебные материалы.

В.3.4.2 Процесс приобретения и обеспечения навыков

Данный процесс является процессом более низкого уровня, чем процесс менеджмента персонала, заменяя деятельность по приобретению и обеспечению навыков (см. 6.2.4.3.3).

В.3.4.2.1 Цель

Цель процесса приобретения и обеспечения навыков заключается в предоставлении организации и проекту работников, обладающих необходимыми навыками и знаниями для эффективного выполнения своих ролей и совместной работы в группах.

В.3.4.2.2 Выходы

В результате успешного осуществления процесса приобретения и обеспечения навыков:

a) идентифицируются и набираются работники с требуемыми навыками и компетенцией;

b) поддерживается эффективное взаимодействие между работниками и группами;

c) работники обладают навыками совместного использования информации и эффективной координации действий;

d) определяются объективные критерии, по отношению к которым осуществляется мониторинг рабочих характеристик для обеспечения обратной связи и улучшения этих характеристик,

В.3.4.3 Процесс менеджмента знаний

Данный процесс является процессом более низкого уровня, чем процесс менеджмента персонала, заменяя деятельность по менеджменту знаний (см. 6.2.4.3.4).

В.3.4.3.1 Цель

Цель процесса менеджмента знаний заключается в гарантии того, что индивидуальные знания, информация и навыки накапливаются, используются совместно, повторно и совершенствуются в пределах всей организаций.

В.3.4.3.2 Выходы

В результате успешного осуществления процесса менеджмента знаний:

a) создается и сопровождается инфраструктура для совместного использования общей и доменной информации в пределах организации;

b) знания становятся доступными для немедленного и совместного использования во всей организации;

c) организация выбирает подходящую стратегию менеджмента знаний.

В.3.5 Процессы более низкого уровня, чем процесс функционирования программных средств

В.3.5.1 Процесс применения по назначению

Данный процесс является процессом более низкого уровня, чем процесс функционирования программных средств, заменяя деятельность, характеризующую применение по назначению (см. 6.4.9.3.3).

В.3.5.1.1 Цель

Цель процесса применения по назначению заключается в гарантии корректного и эффективного функционирования продукта в течение его использования по назначению в инсталлированной среде.

В.3.5.1.2 Выходы

В результате успешного осуществления процесса применения по назначению:

a) идентифицируются операционные риски и проводится их мониторинг при введении в действие и функционировании продукта;

b) продукт вводится в действие в заданной среде согласно установленным требованиям;

c) разрабатываются критерии для процесса применения по назначению продукта, которые демонстрируют соответствие с согласованными требованиями.

В.3.5.2 Процесс поддержки заказчика

Этот процесс является процессом более низкого уровня, чем процесс функционирования программных средств, заменяя деятельность по поддержке заказчика (см. 6.4.9.3.4).

В.3.5.2.1 Цель

Цель процесса поддержки заказчика заключается в установлении и сопровождении приемлемого уровня обслуживания посредством помощи и консультаций заказчика для поддержки эффективного использования продукта.

В.3.5.2.2 Выходы

В результате успешного осуществления процесса поддержки заказчика:

a) идентифицируются и постоянно отслеживаются потребности в обслуживании заказчика;

b) на постоянной основе оценивается удовлетворение заказчика как предоставляемыми услугами поддержки, так и самим продуктом;

c) обеспечивается поддержка функционирования путем обработки запросов и заявок заказчиков и решения проблем, возникающих при функционировании;

d) удовлетворяются потребности в поддержке заказчиков путем предоставления соответствующих услуг.

______________________________

* PA - process attributes - и цифровые обозначения атрибутов соответствуют [20] (примеч. переводчика).