Приложение N 2. Временный регламент работы пользователей Федеральной налоговой службы на Сайте поддержки

Приложение N 2

к приказу Федеральной
налоговой службы
от 12 ноября 2012 г. N ММВ-7-6/839@

Временный регламент
работы пользователей Федеральной налоговой службы на Сайте поддержки

1. Термины и сокращения

В настоящем Регламенте приняты (устанавливаются) следующие термины и сокращения:

СТП - служба технической поддержки пользователей ФГУП ГНИВЦ ФНС России.

ППО - прикладное программное обеспечение.

ФНС России - Федеральная налоговая служба.

ФГУП ГНИВЦ ФНС России - Федеральное государственное унитарное предприятие "Главный научно - исследовательский вычислительный центр Федеральной налоговой службы".

Служба технической поддержки ФГУП ГНИВЦ ФНС России - служба, сформированная из сотрудников сопровождения, разработки и проектирования ФГУП ГНИВЦ ФНС России, его филиалов и соисполнителей с целью оказания технической поддержки пользователям в части эксплуатации ППО.

Сайт поддержки - единый ресурс, средство сопровождения ППО, призванное обеспечить стабильную работу пользователей при использовании ППО.

Обращение - вопрос, предложение, сообщение об ошибке, возникшее при использовании ППО и оформленное в установленном порядке внешним пользователем в СТП.

Внешний пользователь - пользователь, имеющий возможность подать обращение в СТП.

Внутренний пользователь - пользователь, имеющий возможность обрабатывать обращения в СТП, а также осуществлять мониторинг за ходом рассмотрения обращений в рамках своей зоны ответственности.

2. Общие положения

Настоящий регламент описывает порядок взаимодействия между службой технической поддержки ФГУП ГНИВЦ ФНС России и пользователями ФНС России, а также подведомственными организациями, эксплуатирующими ППО.

3. Общая характеристика Службы технической поддержки

СТП представляет собой службу сопровождения, которая оказывает техническую поддержку в единой системе сопровождения пользователям, эксплуатирующим ППО.

3.1 Режим работы

Сайт поддержки доступен внешним и внутренним зарегистрированным пользователям ежедневно и круглосуточно. Обработка поступающих обращений осуществляется в рабочее время и по рабочим дням (пн-пт).

За консультациями по эксплуатации Сайта поддержки необходимо обращаться в ФГУП ГНИВЦ ФНС России по телефонам ВТС (495) 913-00-00 (доб. (99) 33-57, (99) 40-33) и (495) 913-07-12, а также по электронной почте sm-support@gnivc.ru. Консультации предоставляются в рабочее время (по Московскому времени) по рабочим дням.

3.2 Организационная модель

Все зарегистрированные внешние пользователи Сайта поддержки любого налогового органа имеют право подать обращение. Регистрация внешних пользователей осуществляется в соответствии с пунктом 4.3 настоящего Регламента.

В целях нормализации процесса подачи обращений (контроль корректности заполнения шаблона обращения, обоснованности написания обращения, своевременности написания обращения), требуется от каждого Управления по субъектам Российской Федерации (далее - УФНС) выделить одного-двух сотрудников для производства мониторинга по обращениям, поданным подведомственными налоговыми органами. Для производства работ такого вида сотрудники УФНС будут представлены на Сайте поддержки в качестве внутренних пользователей.

Техническая поддержка внешним пользователям налоговых органов, в том числе внешним пользователям УФНС, оказывается службой технической поддержки ФГУП ГНИВЦ ФНС России в качестве первой линии поддержки.

4. Общие требования

4.1 Технические требования

Для работы внешних пользователей и внутренних пользователей (сотрудников УФНС, которые будут производить мониторинг вопросов от ИФНС) с Сайтом поддержки на рабочих станциях пользователи должны использовать web-браузер MS Internet Explorer версии 7.0 или выше.

4.2 Организация доступа

Доступ на Сайт поддержки внешним и внутренним пользователям предоставляется после передачи данных, определенных пунктом 4.3 настоящего Регламента, по каждому пользователю.

В течение 3-х рабочих дней с момента предоставления данных о пользователях на рабочие электронные адреса (e-mail адрес), которые были предоставлены пользователями, должны быть отправлены уведомления о регистрации в системе, в которых также должны быть указаны параметры входа на Сайт поддержки (ссылка для входа, логин и пароль), а также доступа к ftp-ресурсу службы поддержки ФГУП ГНИВЦ ФНС России (логин и пароль).

При первом входе на Сайт поддержки в обязательном порядке каждый пользователь должен будет изменить пароль входа. После выполнения данной процедуры станет возможным вход на Сайт поддержки и создание обращений.

4.3 Учетные данные

Для регистрации на Сайте поддержки (организация доступа) необходимо предоставить следующий состав данных:

1) ФИО (полностью);

2) налоговый орган (указать наименование и код организации);

3) отдел;

4) должность;

5) рабочий электронный адрес;

6) рабочий телефон (ВТС и городской);

7) наименование ППО (или нескольких), по которому будет осуществляться подача обращений (если это внешний пользователь);

8) наименование ППО (или нескольких), по которому будет осуществляться мониторинг обращений (если это внутренний пользователь);

9) если один и тот же сотрудник совмещает деятельность внешнего и внутреннего пользователя, требуется указать ППО с отметкой для какого вида деятельности ППО будут использоваться.

Все эти данные должны быть оформлены в соответствии с шаблоном, представленном в приложении 1.

Дополнительно может быть предоставлена следующая информация:

1) дополнительные электронные адреса (на них будет производиться информационная рассылка о смене статуса у обращения);

2) дополнительные номера телефонов.

Подготовленные списки сотрудников направить в ФГУП ГНИВЦ ФНС России на электронный адрес: sm-support@gnivc.ru.

4.4 Требования по информационной безопасности

Все прикладываемые к обращению файлы и документы должны отвечать требованиям информационной безопасности, установленным в налоговых органах.

5. Виды вопросов, входящих в компетенцию Службы технической поддержки

В компетенцию СТП входят следующие виды вопросов:

1) ошибки ППО (возникновение ошибок при работе с ППО, сбой в работе функциональных возможностей ППО и др.);

2) предложения по доработке ППО (реализация нового функционала, модернизация существующего и др.);

3) вопросы, связанные с администрированием ППО (системные замедления, установка версий, настройки ППО и др.);

4) вопросы, носящие методологический характер (требуются разъяснения функциональных возможностей ППО или разъяснения о возможностях ППО в рамках действующего законодательства).

6. Порядок и правила работы с Сайтом поддержки

Вопросы, возникающие при эксплуатации ППО, оформляются в качестве обращений на Сайте поддержки.

В случае недоступности Сайта поддержки ФГУП ГНИВЦ ФНС России организует техническую поддержку с использованием соответствующих горячих линий (или по дополнительных телефонным номерам). Горячие линии работают в том же режиме, что и Сайт поддержки. Дополнительную консультацию можно получить по телефонам ВТС (495) 913-00-00 (доб. (99) 33-57, (99) 40-33) и (495) 913-07-12 по рабочим дням и в рабочее время.

6.1 Общие требования к оформлению обращений

На Сайте поддержки шаблон подачи обращения формализован. В зависимости от вида подаваемого вопроса, а также от ППО внешний пользователь заполняет определенный набор обязательных полей, а также вносит данные, носящие дополнительный характер. Внешний пользователь, подающий обращение в СТП, может самостоятельно расширить состав прилагаемой информации, руководствуясь своим опытом и знаниями.

Для всех обращений, формируемых на Сайте поддержки требуется указать следующую информацию:

1) указать (выбрать из списка) ППО, к которому относится обращение;

2) указать (выбрать из списка) модуль (направление или задачу) ППО, в котором обнаружена ошибка или замечание;

3) указать (выбрать из списка) версию ППО, в котором обнаружена ошибка или замечание.

Внешний пользователь при направлении на СТП вопроса связанного с ошибкой или замечанием к ППО, должен предоставить следующую информацию (при наличии):

1) указать версию операционной системы (включая установленные пакеты обновлений SP) на клиентской станции и на сервере баз данных;

2) указать версию используемой СУБД;

3) предоставить четкое описание последовательности действий, при которых возникает ошибка, или привести подробное описание возникшего замечания;

4) подтвердить описание вопроса графическими данными (скриншотами, которые наглядно отразят суть ошибки/замечания);

5) предоставить файлы журналов ППО с информацией об ошибках, если такая возникает на сервере приложений или сервере БД и логи работы ППО (при наличии);

6) предоставить протоколы обработки сведений.

Внешний пользователь, подающий вопрос в СТП, связанный с предложением о доработке ППО, должен по возможности предоставить следующую информацию:

1) привести подробное описание предлагаемой доработки;

2) при необходимости пояснить описание доработки скриншотом экрана, сделанным в ППО;

3) сделать ссылку (или приложить) на нормативный документ (приказ, письмо, положение и т.п.), если предлагаемая доработка обусловлена таким документом, либо дать свое обоснование для доработки.

Внешний пользователь, подающий вопрос в СТП, связанный с администрированием ППО, должен предоставить следующую информацию:

1) указать версию используемой СУБД,

2) версию операционной системы (включая установленные пакеты обновлений SP) на клиентской станции и на сервере баз данных;

3) предоставить четкое описание последовательности действий, при которых возникает ошибка, или привести подробное описание возникшего замечания;

4) по возможности подтвердить описание вопроса графическими данными (скриншотами, которые позволят произвести анализ возникающей ошибки или замечания).

Внешний пользователь, подающий вопрос в СТП, связанный с системными замедлениями в ППО, должен предоставить следующую информацию:

1) указать модуль (направление или задачу) ППО, в котором наблюдаются системные замедления;

2) указать дату и приблизительное время, когда были впервые