Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS 17003:2004 "Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования" (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 декабря 2010 г. N 1140-ст)

Conformity assessment. Complaints and appeals. Principles and requirements

Дата введения - 1 сентября 2011 г.

Введен впервые

Предисловие

Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила применения национальных стандартов Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общедоступные технические требования (ОТТ), которые содержат принципы и требования для элементов "жалобы" и "апелляции" в связи с оценкой соответствия.

Настоящий стандарт является инструментом, использующимся в процессе разработки стандартов в области подтверждения соответствия продукции, услуг, систем качества, подтверждения компетентности испытательных лабораторий и органов по сертификации всеми разработчиками*, если при подготовке документов необходимо обратиться к элементам "жалобы" и "апелляции".

Настоящий стандарт не является отдельным нормативным документом для использования непосредственно в деятельности по оценке соответствия.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

- ИСО/МЭК 17000-2004 Оценка соответствия. Словарь и общие принципы**;

- ИСО 10002-2004 Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организации.

Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети "Интернет" или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям, опубликованным в текущем году. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) документом. Если ссылочный документ отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте используются термины и определения, приведенные в ИСО/МЭК17000.

Примечание - Термин "орган" ("body") в настоящем стандарте означает либо орган по аккредитации, либо орган по оценке соответствия согласно определениям, данным в ИСО/МЭК 17000.

4 Предпосылки

4.1 Жалобы, получаемые органами, делятся на две категории (см. рисунок 1). Одна категория жалоб относится к оценке соответствия и/или к апелляциям, а также к способу функционирования системы оценки соответствия. Это тип специфических жалоб (претензий), которые, если останутся не решенными, способны принести дурную славу и органу, и системе.

4.2 Другая категория жалоб относится к уровню качества услуг или к доставке. Рассмотрение этих жалоб является частью нормального делового процесса и не является объектом настоящего документа. ИСО10002 дает руководство к процессу рассмотрения жалоб, которое можно было бы использовать для решения этих типов жалоб.

"Рисунок 1 - Два типа жалоб, получаемых органами по аккредитации и оценке соответствия"

4.3 Термин "апелляция" в настоящем стандарте не следует путать с использованием термина "апелляция" в юридическом смысле. Апелляции и рассмотрение апелляций в контексте оценки соответствия в настоящем стандарте сознательно считаются внутренним процессом органа, результат которого по оценке соответствия опротестовывается.

Решение по апелляции остается решением того органа, в который подается протест, и не требуется слушания или решения по апелляции в каком-нибудь внешнем агентстве или суде.

4.4 При рассмотрении жалоб (претензий) и апелляций можно использовать части одного и того же процесса.

4.5 Решения по жалобам (претензиям) или апелляциям следует записывать, чтобы обеспечивать прослеживаемый ресурс для анализа будущих жалоб и апелляций и гарантировать последовательное принятие решений и понимание тенденций жалоб или апелляций.

5 Принцип рассмотрения жалоб и апелляций

5.1 Общие вопросы

Эффективное решение по жалобам и апелляциям является важным средством защиты от ошибок для органа, его клиентов и других пользователей оценки соответствия. Конфиденциальная информация в деятельности по оценке соответствия защищена, когда процесс рассмотрения жалоб и апелляций является правильным.

6 Требования для рассмотрения жалоб и апелляций

6.1 Общие вопросы

При разработке настоящего документа было признано, что существуют различные уровни специфичности, которые должны учитываться разработчиками***. В результате в этом разделе требования классифицируются по следующим трем уровням специфичности:

a) Обязательные: это сформулированные специфические требования, которые должны соблюдать разработчики, когда данный элемент должен использоваться без изменения, кроме случаев замены более специфическими терминами.

b) Рекомендованные: это сформулированные требования, которые следует соблюдать разработчикам, если они хотят иметь более высокий уровень технических условий. Изменение допустимо.

c) Предлагаемые: это доводы, которые разработчики могли бы учитывать при разработке требований.

Предусматривая эти разные уровни специфичности, в настоящем стандарте реализуется замысел ИСО/КАСКО о согласованном положении, которое касается элементов, являющихся общими для всех видов деятельности в области оценки соответствия и, в то же время, обеспечивает некоторую гибкость для конкретных формулировок отдельными разработчиками.

6.2 Общие требования

Следующие требования являются обязательными:

a) Орган по оценке соответствия должен иметь документированный процесс для получения, оценки и принятия решений по жалобам и апелляциям.

b) Описание процесса рассмотрения жалоб и апелляций должно предоставляться всем заинтересованным сторонам по запросу.

c) При получении жалобы орган должен подтвердить, относится ли эта жалоба к деятельности по оценке соответствия, за которую он отвечает, и если это так, то он берется за ее рассмотрение.

d) Орган должен нести ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и апелляций.

e) Анализ и решение по жалобам не должны приводить к дискриминационным действиям.

6.3 Требования к процессу

6.3.1 Обязательные требования

6.3.1.1 Процесс рассмотрения жалоб и апелляций должен, как минимум, включать следующие элементы и методы:

a) описание процесса для получения, проверки достоверности, анализа жалобы или апелляции и принятия решения, какие действия должны быть предприняты в ответ;

b) отслеживание и запись жалоб и апелляций, включая предпринятые действия для их решения;

c) гарантию, что все соответствующие действия будут предприняты.

6.3.1.2 Орган, получающий жалобу или апелляцию, должен отвечать за сбор и проверку всей необходимой информации для подтверждения достоверности этой жалобы или апелляции.

6.3.1.3 По возможности орган должен подтверждать получение жалобы (претензии) или апелляции и предоставлять их подателю сообщение о ходе работ и результатах.

6.3.1.4 Решение, которое отправляется подателю жалобы или апелляции, должно быть принято или рассмотрено и утверждено лицом(ми), не участвующим(и) в первоначальной деятельности по оценке соответствия, о которой идет речь.

6.3.1.5 В конце процесса рассмотрения жалобы и апелляций орган по возможности должен делать официальное уведомление их подателю.

6.3.2 Пояснительный текст

Считается, что процесс рассмотрения жалоб в соответствии с требованиями ИСО 10002, в котором используются конкретные требования стандарта КАСКО, удовлетворяет требованиям 6.3.1.1.

_____________

* Исходный международный стандарт ИСО разработан для использования при разработке стандартов в группах ИСО/КАСКО. Настоящий стандарт распространяет принципы, выработанные для групп ИСО/КАСКО, на разработку национальных стандартов в области подтверждения соответствия продукции, услуг, систем качества, подтверждения компетентности испытательных лабораторий и органов по сертификации.

** Ссылка на международный стандарт заменена ссылкой на соответствующий национальный стандарт Российской Федерации (сведения о соответствии приведены в дополнительном приложении ДА).

*** Здесь и далее словом "разработчики" заменены слова "группы ИСО/КАСКО". Причина изложена в сноске на странице 1.