Приложение. Примерные требования к системе телефонного обслуживания граждан и плательщиков страховых взносов в отделениях Пенсионного фонда Российской Федерации

Приложение

Примерные требования
к системе телефонного обслуживания граждан и плательщиков страховых взносов в отделениях Пенсионного фонда Российской Федерации
(утв. постановлением Правления Пенсионного фонда России от 26 апреля 2013 г. N 101п)

1. Общие положения

1.1. Настоящие Примерные требования определяют цели создания, задачи и порядок функционирования системы телефонного обслуживания граждан и плательщиков страховых взносов отделения Пенсионного фонда Российской Федерации (далее - СТО ОПФР).

1.2. В настоящих Примерных требованиях применяются следующие основные понятия:

гражданин - физическое лицо, обращающееся за получением консультационно-справочной информации по вопросам пенсионного (социального) обеспечения и обязательного пенсионного страхования;

плательщики страховых взносов - физические (юридические) лица, индивидуальные предприниматели, адвокаты, нотариусы и иные лица, занимающиеся в установленном законодательством Российской Федерации порядке частной практикой, осуществляющие уплату страховых взносов в Пенсионный фонд Российской Федерации, обращающиеся за получением консультационно-справочной информации по вопросам пенсионного (социального) обеспечения и обязательного пенсионного страхования;

оператор - работник отделения ПФР, осуществляющий консультирование граждан и плательщиков страховых взносов по вопросам пенсионного (социального) обеспечения и обязательного пенсионного страхования.

2. Цели создания и задачи СТО ОПФР

2.1. Основными целями создания СТО ОПФР являются:

- повышение качества и доступности предоставления государственных услуг и информации по вопросам пенсионного (социального) обеспечения и обязательного пенсионного страхования;

- повышение уровня информированности граждан и плательщиков страховых взносов о порядке, способах и условиях получения государственных услуг;

- создание единой системы дистанционной информационно-справочной поддержки граждан и плательщиков страховых взносов по вопросам пенсионного (социального) обеспечения и обязательного пенсионного страхования;

- повышение прозрачности деятельности территориальных органов ПФР при предоставлении государственных услуг;

- снижение временных и финансовых затрат граждан и плательщиков страховых взносов за счет повышения уровня доступности информации путем проведения бесплатных телефонных консультаций;

- реализация государственной программы Российской Федерации "Доступная среда".

2.2. Основные задачи СТО ОПФР:

- предоставление информации по вопросам пенсионного (социального) обеспечения и обязательного пенсионного страхования;

- предоставление справочной информации об адресах, телефонах, графиках работы органов ПФР;

- консультирование граждан и плательщиков страховых взносов о порядке оказания государственных услуг, включая сроки оказания, требования к необходимым документам, порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц;

- осуществление мониторинга телефонных обращений граждан и плательщиков страховых взносов, в том числе на предмет необходимости расширения методической основы для их консультирования, а также доступности и качества телефонного обслуживания;

- запись на прием к специалистам территориальных органов ПФР.

3. Основные вопросы функционирования СТО ОПФР

3.1. Функционирование СТО ОПФР осуществляется с использованием многоканального единого телефонного номера, звонок на который является для граждан и плательщиков страховых взносов бесплатным на всей территории, обслуживаемой отделениями ПФР. Телефонный номер должен быть легко запоминаемым.

3.2. Работа СТО ОПФР осуществляется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка территориального органа ПФР.

3.3. Время ожидания абонента до соединения с оператором не должно превышать 1 минуты. Если ответ на вопрос абонента не может быть предоставлен, оператор телефонного обслуживания обязан в течение 1 рабочего дня произвести обратный звонок с предоставлением ответа на заданный вопрос либо при необходимости переадресовать телефонный звонок абонента на третий уровень системы, если его интересует информация, требующая учета конкретных обстоятельств.

3.4. Все разговоры с абонентами должны записываться и храниться не менее 1 месяца.

3.5. Операторами СТО ОПФР используются в работе единые обновляемые рубрикаторы, содержащие ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.

3.6. Консультирование с предоставлением абонентам персональных данных осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации, регулирующим вопросы обработки персональных данных и защиты информации.

3.7. В случае потребности у абонента получить справочную информацию с перечнем необходимых документов на адрес электронной почты оператор должен обеспечить рассылку такой справочной информации, не содержащей персональных данных, на адрес электронной почты абонента.

3.8. Все звонки должны регистрироваться по единому стандарту (ФИО, тема звонка, итог звонка, длительность разговора и т.д.), сводиться в единую базу с возможностью выгрузки для формирования статистики звонков по темам, длительности разговоров и т.п.

4. Материально-техническое обеспечение СТО ОПФР

4.1. Рабочее место оператора должно быть оснащено компьютером, наушниками с микрофоном. Рабочие места должны быть разделены перегородками.

4.2. При телефонном обслуживании отделения ПФР должны использовать единое специализированное программное обеспечение, включающее в себя доступ к сети Интернет для работы с сайтом ПФР, а также обеспечивающее прием и отправку электронных сообщений абонентам по электронной почте, доступ к имеющимся информационным ресурсам.