Письмо Федеральной налоговой службы от 12 ноября 2012 г. N ЗН-4-12/19003@ "О повышении качества организации личного приема налогоплательщиков в территориальных налоговых органах"

Федеральная налоговая служба, в связи с увеличением количества обращений налогоплательщиков о низком качестве организации личного приема и обслуживания налогоплательщиков (их представителей) территориальными налоговыми органами (далее - Инспекции), в части несоблюдения предусмотренного нормативными правовыми актами максимального времени ожидания налогоплательщика (его представителя) в очереди, в дополнение к "Основным принципам и требованиям к организации обслуживания налогоплательщиков", доведенным письмом ФНС России от 28.06.2011 N ЗН-4-12/10228@ "О повышении качества предоставления государственных услуг", поручает руководителям Управлений ФНС России по субъектам Российской Федерации:

1. Усилить контроль за соблюдением сотрудниками Инспекций "Основных принципов и требований к организации обслуживания налогоплательщиков" при личном приеме налогоплательщиков (их представителей).

2. Проводить на постоянной основе разъяснительную работу с сотрудниками Инспекций по вопросу повышения качества обслуживания при личном приеме налогоплательщиков (их представителей), а также по недопущению возникновения конфликтных ситуаций.

3. Осуществлять на постоянной основе мониторинг качества обслуживания налогоплательщиков (их представителей) в Инспекциях и своевременно применять исчерпывающие меры по предупреждению возникновения конфликтных ситуаций.

4. Назначить в Инспекциях сотрудника (не ниже заместителя начальника инспекции), ответственного за организацию личного приема налогоплательщиков (их представителей) специалистами Инспекции (далее - Ответственный за прием посетителей), в обязанности которого входит:

прогнозирование количества посетителей Инспекции (в том числе пиковых нагрузок) по направлениям работы (сдача налоговой отчетности, регистрация, уточнение сумм налоговых обязательств и т.д.);

обеспечение необходимого количества соответствующих мест обслуживания с целью недопущения превышения времени ожидания налогоплательщика (его представителя) в очереди более 30 минут;

оперативное принятие мер по устранению конфликтных ситуаций.

5. Обеспечить в помещениях Инспекции, предназначенных для личного приема налогоплательщиков (их представителей) присутствие администратора - организатора работы по приему налогоплательщиков (их представителей), в задачи которого входит:

оперативное информирование налогоплательщиков (их представителей) о месте расположения и графике работы окон (кабинетов) приема, выдачи документов, получения необходимой информации,

организация равномерного распределения потока налогоплательщиков (их представителей);

оперативное информирование Ответственного за прием посетителей о необходимости увеличения/сокращения соответствующих мест обслуживания, а также о конфликтных ситуациях, возникающих в помещениях для приема налогоплательщиков (их представителей);

в пиковые нагрузки оказание помощи в проверке полноты комплектов документов налогоплательщиков для исключения ситуаций невозможности оказать услугу налогоплательщику после стояния в очереди.

6. Обеспечить регулярное проведение разъяснительной работы с налогоплательщиками о порядке и сроках сдачи налоговой отчетности.

Действительный государственный советник Российской Федерации 3 класса

Н.С. Завилова