Приложение 4. Регламент работы с обращениями граждан, поступившими через сайт префектуры

ГАРАНТ:

Распоряжением префектуры Зеленоградского административного округа г. Москвы от 27 августа 2015 г. N 509-рп настоящее приложение признано утратившим силу

Приложение 4
к распоряжению префектуры Зеленоградского
административного округа г. Москвы
от 11 декабря 2013 г. N 646-рп

Регламент
работы с обращениями граждан, поступившими через Сайт префектуры

Настоящий регламент определяет порядок организационного, документационного и информационного обеспечения работы префектуры с обращениями граждан, поступающими через Сайт префектуры с использованием ИС "Обращения через Интернет" системы поддержки деятельности территориальных органов власти и подведомственных государственных учреждений Зеленоградского административного округа города Москвы (далее - СПД).

Раздел официального сайта префектуры "Ваш вопрос к власти" является средством для обращения граждан в префектуру Зеленоградского административного округа Москвы. Работа с Интернет-обращениями граждан осуществляется в порядке, установленном для письменных обращений. Ответ на Интернет-обращение дается автору в письменном виде и может быть направлен либо по почтовому адресу заявителя, либо, при отсутствии почтового, по электронному адресу.

Обращение на сайт гражданина, поступившее в раздел "Ваш вопрос к власти" Сайта префектуры, должно содержать следующие обязательные реквизиты: фамилию, имя, отчество обращающегося, контактный телефон, адрес электронной почты (если ответ должен быть направлен в форме электронного документа), почтовый адрес (если ответ должен быть направлен в письменной форме), изложение существа вопроса, отметку об ознакомлении с порядком работы сайта и согласии на обработку персональных данных, а также может содержать электронный адрес (e-mail) и другую информацию.

В случае, если один из обязательных реквизитов не будет заполнен, обращение автоматически не принимается к рассмотрению.

В целях установления и поддержания порядка публикации сообщений пользователям следует руководствоваться Правилами модерации сообщений (приложение 1 к настоящему регламенту).

При осуществлении обработки и публикации информации исполнители префектуры руководствуются Критериями направления ответов на доработку (приложение 2 к настоящему регламенту).

Обращения граждан, поступившие через гостевую книгу официального сайта префектуры, передаются для регистрации в ИС "Обращения через Интернет" СПД (далее - ИС) в папку "Новые поступления" представления "Из Web". В случае, если заявитель при заполнении карточки обращения сделал отметку о желании получить уведомление о готовности ответа по SMS, в карточке появляется отметка - "Подтвержденный запрос SMS-уведомления". Регистрация обращений без необходимости производить SMS-рассылку уведомления производится в установленном порядке. Каждому обращению присваивается уникальный регистрационный номер.

После регистрации Интернет-обращения на сайте автоматически появляется информация о его принятии к рассмотрению с указанием регистрационного номера, должности и фамилии ответственного за подготовку ответа, его фотографии (клик по фото открывает страницу с информацией об ответственном) и ориентировочный срок ответа.

Специалист Управления по организации работы с документами и обращениями граждан формирует в ИС проект поручения по обращению и передает его электронным способом начальнику Управления по организации работы с документами и обращениями граждан.

При наличии в резолюции нескольких исполнителей указывается ответственный исполнитель, либо им считается лицо, указанное в резолюции первым.

Право на самостоятельную публикацию ответа предоставляется исполнителю в случае наличия в поручении следующих резолюций:

- "Прошу дать ответ и опубликовать на сайте префектуры";

- "Прошу дать письменный ответ и опубликовать его на сайте префектуры";

- "Прошу подготовить письменный ответ и опубликовать его на сайте префектуры".

Все остальные варианты резолюций позволяют только поместить ответ в карточке поручения без опубликования его в сети интернет.

Срок выполнения операции - 2 рабочих дня с момента публикации обращения на сайте префектуры.

Начальник Управления по организации работы с документами и обращениями граждан формирует в ИС окончательный вариант электронного поручения и передает его электронным способом в адрес заместителей префекта (одновременно уведомление о поручении идет ответственным специалистам префектуры), глав управ районов (одновременно ответственным специалистам управы), начальникам управлений и отделов. Срок выполнения операции - 1 рабочий день.

Заместители префекта (ответственные специалисты), главы управ (ответственные специалисты), начальники управлений и отделов просматривают электронную почту через почтовый клиент Лотус не реже, чем четыре раза в рабочий день для обработки электронных обращений.

При необходимости ответственные специалисты распечатывают обращение и передают для резолюции заместителю префекта/главе управы. Срок выполнения операции - 1 (один) рабочий день.

При решении руководителя о введении исполнителя для подготовки ответа автору, в соответствии с резолюцией заместителя префекта/главы управы ответственный специалист формирует электронные поручения в ИС "Обращения через Интернет" и передает электронным образом в адрес исполнителя. Для исполнителей, не включенных в систему поддержки деятельности территориальных органов власти и подведомственных государственных учреждений Зеленоградского административного округа города Москвы, ответственный специалист распечатывает обращение жителя вместе с поручением и направляет в их адрес.

Ответственный исполнитель выполняет поручения в соответствии с указанным в поручении сроком. Соисполнители не позднее чем за пять дней до истечения срока исполнения обязаны представить ответственному исполнителю справки или проект ответа для обобщения. Для этого соисполнителю необходимо в карточке поручения разместить свой ответ и поставить признак "Уведомить ответственного исполнителя". Прочитав ответ, ответственный исполнитель закрывает поручение (поставив дату исполнения) или оставляет поручение на контроле в случае неудовлетворительного содержания ответа, представленного соисполнителем. За 10, 5, 3, 1 день до даты контроля поручения и далее каждый день исполнители получают по электронной почте автоматически созданное уведомление об истечении срока выполнения поручения.

Исполнитель вводит текст ответа в электронное поручение и передает его электронным способом ответственному специалисту префектуры (управы) для утверждения или публикует на сайте. Если в поручении стоит признак "Уведомить ответственного исполнителя" уведомление о готовности ответа соисполнителя получает ответственный исполнитель. Закрытие поручений в этом случае производится ответственным исполнителем. В случае публикации ответов обращений с отметкой - "Подтвержденный запрос SMS-уведомления" производится автоматическая передача уведомления о готовности следующего содержания: "На Ваше обращение в портале zelao.ru N ГК хххх/хх опубликован ответ" по SMS-каналам связи. Запись об отправлении уведомления производится в истории изменений документа.

В случае наличия поручения о подготовке письменного ответа исполнитель распечатывает ответ на бумажном носителе и передает ответ ответственному специалисту префектуры (управы) для утверждения. Ответственность за соответствие отправленного письма тексту, представленному в карточке поручения, несет исполнитель, подготовивший опубликованный ответ.

После утверждения ответа заместителем префекта (главой управы) ответственный специалист публикует ответ. Процедура SMS-уведомления о готовности реализуется в соответствии с настоящим регламентом. Специалисту Управления по организации работы с документами и обращениями граждан автоматически отправляется электронное уведомление о публикации ответа на обращение. Второй экземпляр утвержденного ответа с отметкой о подлинности подписи руководителя или оригиналом подписи подшивается в соответствующую папку. После публикации ответа на обращения все поручения по данному обращению закрываются в ИС.

Если поручение не может быть исполнено в указанный контрольный срок и принято решение поставить исполнение обращения на дополнительный контроль, публикуется ответ о причинах задержки. При опубликовании ответа исполнитель/специалист Управления по организации работы с документами и обращениями граждан во всплывающем контрольном окне делает отметку в опции "Поставить на доп. контроль". Отметка "Закрыть в дело" автоматически снимается. Текущее поручение закрывается. А ИС предлагает создать новое поручение с атрибутами дополнительного контроля. Исполнение такого поручения осуществляется в соответствии с установленными требованиями отработки поручений.

Общий срок подготовки и публикации ответа с момента публикации обращения на сайте префектуры - не более 21 дня. Датой исполнения поручения в целом считается дата опубликования ответа.