Приложение. Положение о порядке разработки и утверждения стандартов качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых в соответствии с муниципальным заданием

Приложение
к постановлению муниципалитета
внутригородского муниципального образования
Орехово-Борисово Южное в г. Москве
от 26 декабря 2011 г. N МОЮ-04-774

Положение
о порядке разработки и утверждения стандартов качества предоставления муниципальных услуг, оказываемых в соответствии с муниципальным заданием

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение определяет основные требования к разработке, утверждению, изменению и применению стандартов качества предоставления муниципальных услуг физическим и юридическим лицам.

1.2. Основными целями разработки и применения стандартов качества предоставления муниципальных услуг являются:

- повышение степени удовлетворенности потребителей муниципальных услуг за счет повышения качества предоставления муниципальных услуг;

- повышение эффективности деятельности муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги, за счет создания системы контроля за результативностью их деятельности;

- определение объемов финансового обеспечения муниципальных учреждений, предоставляющих муниципальные услуги, необходимых для соблюдения стандартов качества предоставления услуг.

1.3. Для целей настоящего Положения применяются следующие понятия:

- исполнитель муниципальной услуги - муниципальное бюджетное учреждение внутригородского муниципального образования Орехово-Борисово Южное в городе Москве,

- потребитель муниципальной услуги - население внутригородского муниципального образования Орехово-Борисово Южное в городе Москве;

- предоставление муниципальных услуг - действия исполнителя муниципальных услуг, направленные на удовлетворение потребностей потребителей муниципальных услуг;

- стандарт качества предоставления муниципальной услуги - обязательные для исполнения правила, устанавливающие в интересах потребителя муниципальной услуги требования к оказанию услуги, включающие количественные и качественные характеристики предоставления данной услуги.

2. Принципы разработки стандартов качества предоставления муниципальной услуги

2.1. Разработка стандартов качества предоставления муниципальных услуг осуществляется в соответствии с принципами:

- обязательности предоставления муниципальных услуг;

- законности и обоснованности деятельности исполнителей муниципальных услуг;

- учета потребностей и предпочтений потребителей муниципальных услуг;

- недопустимости снижения уровня требований к муниципальной услуге по сравнению с требованиями, установленными государственными нормативными актами в сфере предоставления муниципальных и муниципальных услуг;

- гарантированности соблюдения прав потребителей муниципальных услуг;

- бесплатности муниципальной услуги для потребителей услуги, обоснованности размера платы за оказание услуги в случае, если плата предусмотрена;

- закрепления в стандарте измеряемых требований к количественным и качественным характеристикам (параметрам) муниципальной услуги.

2.2. При разработке стандартов качества предоставления муниципальных услуг потребителям услуг должно быть гарантировано:

- соблюдение достоинства, недопущение унижения и оскорбления при оказании услуги;

- получение своевременной, полной и достоверной информации об услуге и порядке ее оказания;

- предоставление предусмотренных законодательством мер социальной поддержки и преимуществ при оказании услуги;

- возможность обжалования действий (бездействий) и решений, принятых при предоставлении услуги, а также стандартов качества предоставления услуг;

- возмещение вреда, причиненного при оказании услуг, в соответствии с законодательством.

3. Требования к содержанию стандартов качества предоставления муниципальных услуг

3.1. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги является нормативным документом, содержащим описание количественных и качественных характеристик (параметров) муниципальной услуги: сроков, объемов, содержания, результатов услуги и особенностей процесса предоставления услуги.

3.2. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги должен приниматься в форме, доступной для понимания получателя муниципальной услуги.

3.3. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.

3.4. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги должен содержать следующие блоки:

- цели оказания муниципальной услуги;

- характеристику потенциальных потребителей муниципальных услуг;

- основные показатели оценки качества оказания муниципальной услуги;

- правовое основание оказания муниципальной услуги;

- порядок получения доступа к муниципальной услуге;

- требования к материально-техническому обеспечению оказания муниципальной услуги;

- требования к законности и безопасности оказания муниципальной услуги;

- требования, обеспечивающие доступность муниципальной услуги для потребителей муниципальных услуг;

- требования к уровню кадрового обеспечения оказания муниципальной услуги;

- требования к информационному обеспечению потребителей муниципальных услуг;

- порядок обжалования нарушений стандарта;

- порядок проведения контроля и оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества;

- иные требования, необходимые для обеспечения оказания муниципальной услуги на высоком качественном уровне.

3.5. При установлении цели оказания муниципальной услуги в стандарте качества муниципальной услуги указывается, для чего предоставляется соответствующая муниципальная услуга.

3.6. Характеристика потенциальных потребителей муниципальных услуг может включать указание на гражданство, место проживания или нахождения, возраст, пол, состояние здоровья, иные характеристики, позволяющие максимально точно описать потенциальных потребителей муниципальных услуг.

3.7. Основные показатели оценки качества муниципальной услуги, включаемые в стандарт качества, описывают наименование показателя, методику расчета и источник информации для проведения необходимых расчетов. Значения показателей, которые позволяют объективно характеризовать деятельность муниципального бюджетного учреждения, оказывающего муниципальную услугу, утверждаются в муниципальном задании.

При разработке показателей качества муниципальной услуги, включаемых в стандарт, следует учитывать, что каждый показатель должен быть:

- специфичным (измерять результат деятельности по предоставлению муниципальных услуг);

- измеряемым (иметь информационную базу для оценки);

- достижимым (относиться к сфере деятельности муниципального бюджетного учреждения, предоставляющего муниципальную услугу);

- определенным во времени (подлежать оценке по истечении отчетного периода).

3.8. Правовое основание оказания муниципальной услуги представляет собой перечень основных правовых актов Российской Федерации, города Москвы, нормативно правовых актов органов местного самоуправления, регулирующих вопросы оказания муниципальной услуги.

3.9. Описание действий по оказанию муниципальной услуги включает краткий перечень и сроки совершения основных мероприятий, которые обычно предпринимаются в рамках оказания муниципальной услуги.

3.10. Требования к материально-техническому обеспечению оказания муниципальной услуги в зависимости от содержания муниципальной услуги могут включать требования:

- к зданиям и прилегающей территории;

- к помещениям;

- к обеспеченности мебелью и оборудованием;

- к обеспеченности мягким инвентарем;

- к обеспеченности иным имуществом, необходимым для оказания муниципальной услуги на высоком качественном уровне.

3.11. Требования к законности и безопасности оказания муниципальной услуги могут включать требования, связанные с наличием у организации, оказывающей муниципальную услугу, необходимых учредительных и разрешительных документов, требования к санитарному состоянию, пожарной безопасности, иные требования.

3.12. Требования к доступности муниципальной услуги для потребителей муниципальной услуги в зависимости от содержания муниципальной услуги могут включать требования:

- к режиму работы организации, оказывающей государственную услугу;

- к взаимодействию с особыми категориями потребителей муниципальной услуги (в том числе с престарелыми, инвалидами);

- к очередности оказания муниципальной услуги в случае превышения спроса на муниципальную услугу над возможностями ее оказания;

- иные требования, позволяющие обеспечить должный уровень доступности муниципальной услуги потребителям муниципальной услуги.

3.13. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания муниципальной услуги в зависимости от содержания муниципальной услуги могут включать требования:

- к численности персонала, участвующего в оказании муниципальной услуги, в том числе в соотношении с численностью потребителей муниципальной услуги;

- к уровню квалификации персонала, участвующего в оказании муниципальной услуги;

- к периодичности проведения мероприятий по повышению квалификации персонала, участвующего в оказании муниципальной услуги;

- иные требования, связанные с персоналом, участвующим в оказании муниципальной услуги.

3.14. Требования к уровню информационного обеспечения в зависимости от содержания муниципальной услуги предусматривают требования к составу, месту и периодичности размещения информации об оказываемой муниципальной услуге, а также иных сведений, необходимых для потребителя муниципальной услуги.

3.15. Требования к организации учета мнения потребителей муниципальных услуг включают требования к механизмам сбора и учета мнения потребителей муниципальных услуг.

3.16. В блоке "Порядок обжалования нарушений стандарта" приводятся сведения о порядке обжалования действий (бездействий) и решений, принятых в процессе осуществления муниципальной услуги.

3.17. К стандарту качества муниципальной услуги прилагаются формы для регулярного проведения опросов потребителей муниципальных услуг, не требующие частого обновления состава вопросов.

4. Порядок разработки, утверждения, изменения и отмены стандартов качества предоставления муниципальных услуг

4.1. Разработка проекта стандарта качества предоставления муниципальных услуг осуществляется финансово-юридическим отделом муниципалитета внутригородского муниципального образования Орехово-Борисово Южное в городе Москве (далее - муниципалитет) с учетом предложений сектора по организации досуговой, социально-воспитательной, физкультурно-оздоровительной и спортивной работы с населением месту жительства.

4.2. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги утверждается постановлением муниципалитета.

4.3. Изменение стандарта качества предоставления муниципальной услуги осуществляется по следующим основаниям:

- изменение или отмена нормативных правовых актов, регулирующих оказание соответствующей услуги;

- изменение структуры муниципальной услуги (появление новых услуг, сокращение существующих, изменение способа предоставления услуги) или условий финансирования;

- изменение требований к качеству оказания муниципальной услуги.

4.4. Отмена стандарта качества предоставления муниципальной услуги осуществляется в случаях отмены нормативных правовых актов, регулирующих оказание соответствующей услуги.

Отмена стандарта качества предоставления муниципальной услуги без его замены на новый стандарт услуги допускается только в случае, если прекращается оказание соответствующей услуги.

4.5. Стандарт качества не реже одного раза в год рассматривается финансово-юридическим отделом муниципалитета на предмет соответствия требованиям действующих нормативных правовых актов Российской Федерации, города Москвы и муниципальных правовых актов внутригородского муниципального образования Орехово-Борисово Южное в городе Москве, обеспечения удовлетворения потребностей получателей муниципальной услуги, оптимизации использования ресурсов на предоставление муниципальной услуги. В случае необходимости осуществляется подготовка проекта постановления муниципалитета о внесении соответствующих изменений в стандарт качества. Изменения вносятся не позднее 1 июня текущего года и применяются при формировании муниципальных заданий на очередной финансовый год.

4.6. Разработка и принятие изменений в стандарты качества муниципальных услуг осуществляются в порядке, аналогичном для разработки и принятия самих стандартов.

4.7. Стандарты качества муниципальных услуг подлежат обязательному официальному опубликованию в средствах массовой информации и в сети Интернет.

5. Применение стандартов качества предоставления муниципальных услуг

5.1. Применение стандартов качества предоставления муниципальных услуг осуществляется муниципалитетом, который обеспечивает:

- контроль соблюдения соответствующих стандартов;

- информирование потребителей услуг о соответствующих стандартах;

- оценку соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам;

- применение по результатам оценки:

- дисциплинарных мер в отношении руководителей организаций, предоставляющих муниципальные услуги;

- использование требований стандарта при оценке потребности в предоставлении муниципальных услуг.

5.2. Муниципальное бюджетное учреждение, предоставляющее муниципальные услуги, в процессе применения стандарта качества предоставления муниципальных услуг обеспечивает:

- соблюдение стандартов качества;

- информационное обеспечение процесса оказания услуги;

- внутренний контроль за соблюдением стандартов качества;

- выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания муниципальных услуг и стандартов качества.

5.3. Предоставление потребителям муниципальной услуги информации о стандартах качества осуществляется бесплатно посредством:

- официального опубликования в средствах массовой информации;

- размещения ее на официальном сайте внутригородского муниципального образования Орехово-Борисово Южное в городе Москве в сети "Интернет";

- размещения (вывешивания) в помещениях муниципалитета, муниципального бюджетного учреждения, предоставляющего муниципальную услугу.

6. Финансовое обеспечение соблюдения стандартов качества предоставления муниципальных услуг

6.1. Объем финансовых ресурсов, передаваемых муниципальному бюджетному учреждению, предоставляющему муниципальные услуги, должен обеспечивать соблюдение стандартов качества соответствующей муниципальной услуги.

6.2. Финансирование муниципального бюджетного учреждения, оказывающего услуги, осуществляется в соответствии с требованиями бюджетного законодательства с учетом:

- эффективности и результативности предоставления соответствующих услуг;

- результатов оценки потребности потребителей в их предоставлении;

- оценки соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам качества.