Приложение. Административный регламент Департамента здравоохранения г. Москвы по рассмотрению устных и письменных обращений граждан

Приложение
к приказу Департамента
здравоохранения г. Москвы
от 9 июля 2013 г. N 686

Административный регламент
Департамента здравоохранения города Москвы по рассмотрению устных и письменных обращений граждан

1. Общая информация

1.1. Административный регламент Департамента по рассмотрению устных и письменных обращений граждан (далее - Регламент) определяет сроки и последовательность исполнения административных процедур, связанных с реализацией гражданином Российской Федерации (далее - гражданин) закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы, а также устанавливает порядок рассмотрения обращений граждан должностными лицами Департамента.

Положения настоящего Регламента распространяются на все устные и письменные, индивидуальные и коллективные обращения граждан и не распространяются на взаимоотношения граждан и Департамента в процессе реализации им иных функций.

Рассмотрение обращений граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Регламентом Правительства Москвы.

Рассмотрение обращений граждан включает также рассмотрение письменных и устных обращений граждан, поступивших в ходе личного приема.

Данная функция исполняется государственными гражданскими служащими Департамента, осуществляющими работу с обращениями граждан и несущими установленную законодательством Российской Федерации ответственность за своевременность, полноту и правильность рассмотрения обращений граждан.

1.2. Конечным результатом рассмотрения обращения являются:

- устный или письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же заявителя и содержания данных ему ранее ответов и разъяснений;

- необходимые действия, предпринятые по существу поставленных вопросов и с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же заявителя и содержания данных ему ранее ответов и разъяснений.

1.3. Требования к обращению гражданина.

Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность государственного служащего, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению копии относящихся к существу вопроса документов и материалов.

Письменное обращение с доставкой по почте или с нарочным направляется по почтовому адресу Департамента:

127006, г. Москва, Оружейный переулок, дом 43.

Письменное обращение может быть опущено заявителем в почтовый ящик при входе в Департамент либо сдано в Департамент в часы работы учреждения (понедельник, вторник, среда, четверг - с 8:00 до 17:00, пятница - с 8:00 до 15:45; перерыв на обед - с 12:30 до 13:15).

Обращение может быть направлено по электронной почте (doc@mosgorzdrav.ru) или оставлено на сайте Департамента (http://www.mosgorzdrav.ru); при этом ответ на обращение, поступившее данным способом, направляется по указанному в нем адресу.

Информация о регистрации обращения и структурном подразделении Департамента, которому рассмотрение поручено, а также установленном сроке его исполнения предоставляется в часы работы учреждения сотрудниками отдела руководителя Управления делами и координации деятельности Департамента (далее - отдел руководителя) по телефону (указан на официальном сайте Департамента).

1.4. Обращение не рассматривается в случае:

- если в обращении (в том числе направленном по электронному адресу) не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и/или почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- если текст обращения не поддается прочтению (о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если фамилия и адрес его поддаются прочтению);

- если от гражданина в последующем поступила просьба не рассматривать его обращение;

- если письмо поступило в Департамент ошибочно или по вопросу, не входящему в его компетенцию (в таком случае обращение в 3-дневный срок направляется на рассмотрение по компетенции в другой орган или организацию, осуществляющую публично значимые функции, о чем гражданин и/или учреждение, направившее его обращение в Департамент, уведомляются).

Уведомления не направляются в госорганы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные организации, суды, прокуратуры и государственные корпорации, а также в других случаях, когда рассмотрение определяется специальными правовыми актами и не предусматривает направление уведомления.

1.5. При рассмотрении (или переадресации) обращений запрещается направление обращения заявителя должностному лицу, действия или бездействие которого обжалуются.

1.6. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

1.7. Личный прием.

1.7.1. По вопросам, не требующим дополнительного изучения (включая направление на высокотехнологическую и специализированную медицинскую помощь), личный прием производится непосредственно при обращении гражданина в приемную Департамента по адресу: г. Москва, 2-й Щемиловский пер., дом 4а, строение 4, в часы работы учреждения (понедельник, вторник, среда, четверг - с 8:00 до 17:00, пятница - с 8:00 до 15:45; перерыв на обед - с 12:30 до 13:15); графики приема граждан также представлены на официальном сайте Департамента.

Если вопрос, с которым гражданин обратился на прием:

- не входит в компетенцию Департамента - гражданину дается разъяснение, куда ему следует обратиться;

- не может быть решен должностным лицом приемной - ему разъясняют возможный порядок его разрешения (оставление письменного заявления или обращение на личный прием к руководству Департамента).

1.7.2. Руководитель Департамента и его заместители осуществляют прием в здании Департамента (127006, г. Москва, Оружейный пер., дом 43) по предварительной записи в соответствии с компетенцией и существом вопроса.

Графики личного приема граждан руководителем Департамента здравоохранения города Москвы, его заместителями и иными должностными лицами представлены на официальном сайте Департамента.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, с соблюдением требований статьи 9 Федерального закона от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных" о согласии гражданина на обработку его (или его ребенка) персональных данных Департаментом здравоохранения города Москвы, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном действующим законодательством и настоящим Регламентом.

Запись на повторный прием к должностным лицам Департамента осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение (или если срок, установленный для его рассмотрения, истек).

2. Административные процедуры

Административные процедуры по рассмотрению обращений включают в себя прием и первичную обработку письменного обращения гражданина, регистрацию (аннотирование) поступившего обращения и направление его на рассмотрение, осуществление контроля за соблюдением сроков исполнения обращения, рассмотрение обращения в структурных подразделениях Департамента и подготовка проекта ответа, оформление ответа на обращение и направление его адресату, соблюдение конфиденциальности переписки, обеспечение сохранности материалов рассмотрения обращения и архивное хранение (в Центральный объединенный архив Департамента здравоохранения города Москвы на архивное хранение законченные рассмотрением дела передаются по обращениям отдела руководителя департамента).

2.1. Прием и первичная обработка письменных обращений

Прием, первичная обработка обращений граждан производится централизованно. Письма граждан, лично передаваемые в Департамент, принимаются только в незапечатанных конвертах.

При приеме обращений граждан в случае наличия копии обращения на ней по просьбе заявителя ставится штамп Департамента с указанием даты поступления документа в Департамент.

Конверты с поступившими в Департамент письмами вскрываются в отделе руководителя Департамента, скрепляются с документами и сопровождают их на всех этапах рассмотрения.

2.2. Регистрация и аннотирование поступивших обращений

Регистрация письменных обращений граждан (в том числе сопровожденных письмами из вышестоящих или сторонних организаций) и связанной с ними корреспонденции осуществляется в отделе руководителя.

Поступившие руководителю Департамента и его заместителям в ходе личного приема граждан документы, по которым осуществляющие прием должностные лица дали поручения (поставили резолюцию), до направления исполнителям также подлежат регистрации в отделе руководителя.

Письменное обращение гражданина подлежит обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в Департамент. Направление на рассмотрение осуществляется в течение 7 дней с момента регистрации. Регистрация осуществляется в специализированной компьютерной базе данных Департамента.

Документы, поступившие в Департамент по одному и тому же вопросу из одной и той же организации или от одного и того же гражданина (граждан) в течение года, считая от даты их первичной регистрации в Департаменте, и если со времени первого обращения истек установленный законом срок рассмотрения или если первоначальное решение поставленного вопроса не удовлетворило заявителя или организацию, считаются повторными.

Обращения одного и того же гражданина (группы граждан) по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам, повторными не считаются.

Для принятия решения о процедуре исполнения повторных документов должностным лицам Департамента вместе с документами направляется информация, содержащаяся в соответствующих базах данных, либо (по запросу) предыдущая переписка (дело). При неудовлетворенности заявителя решением вопроса материалы повторного обращения докладываются вышестоящему руководителю.

В контрольную карточку обращения вводятся дата поступления обращения, персональные данные гражданина (фамилия, имя, отчество, адрес места жительства и льготная категория автора обращения или фигуранта), тематика обращения, резолюция руководства по исполнению обращения и установленный срок его исполнения, присвоенный обращению регистрационный номер.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Департамента, направляется в течение трех дней с даты регистрации в соответствующий орган исполнительной власти или структуру, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации письма, за исключением случаев, когда текст письменного обращения не поддается прочтению. Копии сопроводительного письма и обращения заявителя, направленного по принадлежности, сохраняются в деле.

Также уведомления направляются в случае прекращения переписки, продления срока исполнения обращения и в других предусмотренных законодательством случаях.

2.3. Направление обращения на рассмотрение

Документы, определенные к исполнению начальникам структурных подразделений Департамента, получаются их делопроизводителями в отделе руководителя не реже 4 раз в течение рабочего дня (9:00-9:30, 12:00-12:30, 14:30-15:00, 16:00-16:45). Документы, требующие срочного исполнения, доставляются в структурные подразделения сотрудниками отдела руководителя непосредственно после их регистрации.

Подразделения, участвующие в процессе создания, регистрации и хранения документов, несут ответственность за сохранность как самих документов, так и информации о них в соответствующих базах данных, а также за оперативность предоставления информации лицам, имеющим право на ее получение.

2.4. Сроки исполнения обращения и порядок их продления

Для всех видов письменных обращений граждан - индивидуальных и коллективных, если их разрешение не требует продления или принятия безотлагательных мер, устанавливаются единые предельные сроки рассмотрения.

Письменное обращение гражданина, поступившее в Департамент, рассматривается (разрешается) должностными лицами Департамента в соответствии с их компетенцией в течение 30 календарных дней с даты регистрации обращения.

Обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются не позднее 15 дней.

Заявления и жалобы военнослужащих и членов их семей разрешаются в сокращенные сроки - до 15 дней с даты их регистрации.

Сроки исполнения поручений по обращениям граждан указываются в резолюциях руководства Департамента. Каждая последующая резолюция оформляется с учетом конечного срока исполнения, установленного первой резолюцией.

В случае невозможности исполнения поручения по объективным причинам в течение 30 календарных дней должностное лицо (руководитель Департамента или его первый заместитель), давшее поручение, либо уполномоченное им лицо на основании служебной записки исполнителя (в случае рассмотрения обращения несколькими исполнителями - ответственного исполнителя) принимает решение о продлении срока исполнения обращения, но не более чем на 30 календарных дней. После принятия должностным лицом (руководителем Департамента или его заместителем) подобного решения исполнитель (ответственный исполнитель) направляет промежуточный ответ заявителю направляется до истечения тридцатидневного срока рассмотрения обращения с уведомлением о причинах продления срока рассмотрения обращения и указанием конкретного срока исполнения по нему.

Телеграммы, требующие срочного решения, рассматриваются безотлагательно, остальные - в соответствии с вышеуказанным порядком.

Срок исполнения поручений по рассмотрению обращений граждан, поступивших на имя Мэра Москвы, в Правительство Москвы и взятых на контроль, отсчитывается от даты их регистрации в Аппарате Мэра и Правительства Москвы (в Управлении по организации работы с документами Правительства Москвы) и составляет 30 календарных дней, если резолюцией не установлен иной срок исполнения.

Обращения членов Совета Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Московской городской Думы, связанные с их депутатской деятельностью, рассматриваются безотлагательно; при необходимости изучения вопросов ответ направляется в течение 30 календарных дней.

Письменные запросы государственных органов и органов местного самоуправления, связанные с рассмотрением поступивших к ним обращений граждан, рассматриваются в Департаменте в течение 15 календарных дней с даты регистрации (автору запроса направляется уведомление).

Обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, рассматриваются в те же сроки и в соответствии с тем же порядком, что и обращения граждан (за исключением тех обращений, порядок работы с которыми определяется специальными правовыми актами).

При исполнении поручений следует иметь в виду:

- поручения с конкретной датой исполнения должны быть исполнены в указанный срок;

- поручения с пометкой "незамедлительно" и "безотлагательно" - в течение одного дня с даты подписания и регистрации поручения (резолюции);

- поручения с пометкой "весьма срочно" - в двухдневный срок с даты подписания и регистрации поручения (резолюции);

- поручения с пометкой "срочно" - в трехдневный срок с даты подписания и регистрации поручения (резолюции);

- поручения с пометкой "оперативно" - в течение десяти дней с даты подписания и регистрации поручения (резолюции).

Сроки исполнения поручений исчисляются в календарных днях (включая нерабочие и праздничные дни).

Корректировка срока исполнения поручения производится должностным лицом, его установившим, на основании обращения ответственного исполнителя, представляемого не позднее чем за 2 дня до истечения срока.

Корректировка сроков исполнения поручений по обращениям граждан, поступивших от должностных лиц Правительства Москвы, осуществляется в соответствии с требованиями Регламента Правительства Москвы.

2.5. Требования к ответу на обращение граждан

Ответ на обращение должен содержать ответы по существу поставленных в нем вопросов, входящих в компетенцию Департамента.

Информация об итогах рассмотрения обращений граждан (включая ответы по итогам рассмотрения обращения после их подписи и регистрации) в обязательном порядке вводятся исполнителем (делопроизводителем структурного подразделения) в электронную базу данных.

2.6. Отправление ответа на обращение граждан

Отправление документа адресату производится отделом руководителя после его регистрации в соответствующем подразделении и проверки наличия:

- адреса с почтовым индексом;

- исходящего регистрационного номера;

- ссылки на номер и дату документа, на который дается ответ;

- фамилии исполнителя с указанием номера его телефона;

- указанных в тексте приложений;

- подписи должностного лица на документе.

В случае неправильного оформления документа сотрудники отдела руководителя возвращают документ исполнителю с указанием ошибок либо приглашают исполнителя к себе (по документам срочного характера) для их исправления.

Выдача документов на руки адресату допускается в исключительных случаях, в связи со срочностью решения поставленных вопросов. Выдача производится под роспись получателя делопроизводителем структурного подразделения (или исполнителем обращения) по разрешению начальника (заместителя начальника) структурного подразделения, рассматривавшего документ.

2.7. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

2.7.1. Информация об исполнении обращения предоставляется в часы работы учреждения сотрудниками отдела руководителя по телефону, указанному на официальном сайте Департамента. Сотрудник отдела руководителя информирует автора обращения о регистрационном номере обращения, установленном для его рассмотрения сроке и исполнителе (или структурном подразделении Департамента, в котором обращение рассматривается), при необходимости дает номер его служебного телефона.

Сотрудник, ответственный за делопроизводство в структурном подразделении, в котором обращение рассматривается, называет заявителю фамилию, имя, отчество и должность исполнителя, а также номер его служебного телефона.

2.7.2. При рассмотрении обращения заявитель имеет право представлять исполнителю дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, а также знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

2.7.3. В целях предотвращения разглашения сведений, содержащихся в обращениях граждан и касающихся их частной жизни, при рассмотрении обращений, поступивших через опосредованных лиц как в традиционном виде, на бумажном носителе, так и электронной форме, следует руководствоваться следующим правилом. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, со ссылкой на ч. 6 ст. 11 Федерального закона от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений персонального характера о субъекте вопроса, а также предложить ему предоставить согласие гражданина на обработку его персональных данных. При этом можно попросить заявителя довести данную информацию до сведения субъекта вопроса и предложить обратиться в государственный орган самостоятельно.

2.8. Порядок и формы осуществления контроля исполнения обращений

2.8.1. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

Контроль за исполнением обращений граждан включает:

- постановку поручений по исполнению обращений граждан на контроль;

- сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

- подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

- подготовку и обобщение данных о содержании обращений граждан и сроках исполнения поручений;

- снятие обращений с контроля.

Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан осуществляется начальниками управлений и самостоятельных отделов Департамента, заместителями руководителя Департамента.

Контролю подлежат все поступившие обращения граждан, подлежащие разрешению.

Постановка на контроль осуществляется после первичного рассмотрения обращения соответствующим должностным лицом Департамента в соответствии с его резолюцией.

Обращения снимаются с контроля, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы, в частности, по следующим основаниям:

- направление письменного ответа гражданину по существу поставленных в его обращении вопросов или предоставление ему необходимых разъяснений;

- поступление письменного ответа от государственных органов, должностных лиц, органов местного самоуправления по существу письменного обращения, поставленного на контроль;

- предоставление исполнителем информации о решении вопросов, изложенных в обращении гражданина;

- переадресация обращения гражданина в иной орган исполнительной власти, учреждение или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов (исполнителем представляются копии письма о направлении обращения по принадлежности и ответа заявителю).

Контроль за полнотой и качеством исполнения государственной функции по работе с обращениями граждан также предусматривает возможность проведения проверок, выявление и устранение нарушений порядка регистрации и исполнения обращений граждан в структурных подразделениях Департамента и подведомственных ему учреждениях.

Начальники структурных подразделений Департамента и непосредственные исполнители поручений несут персональную ответственность за соблюдение сроков и порядка исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан в соответствии с их должностными регламентами.

По результатам проведенных проверок, в случае выявления нарушений прав граждан, виновные лица привлекаются к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Начальник отдела руководителя осуществляет мониторинг работы отдела руководителя и периодический контроль за работой сотрудников Департамента по исполнению обращений граждан: на основе информации, содержащейся в компьютерной базе данных, и оперативных сведений, полученных от структурных подразделений, регулярно представляет начальнику Управления делами и координации деятельности Департамента информацию о соблюдении исполнительской дисциплины по данному вопросу.

3. Ответственность работников Департамента при исполнении ими функции по рассмотрению обращений граждан

3.1. Сотрудники Департамента в соответствии с законодательством Российской Федерации несут ответственность за сохранность находящихся у них на рассмотрении письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением. Персональная ответственность работников закрепляется в их должностных регламентах.

3.2. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочием лица, работающего с письмами. Запрещается разглашение изложенных в обращениях граждан сведений, составляющих врачебную или иную охраняемую законом тайну граждан, без их согласия.

Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление данного письменного обращения в орган исполнительной власти, учреждение или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

3.3. Перед уходом в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения граждан и относящуюся к ним документацию временно замещающему его работнику. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения граждан определенному руководителем структурного подразделения сотруднику, ответственному за делопроизводство в структурном подразделении Департамента.

3.4. При утрате исполнителем письменного обращения назначается служебное расследование, результаты которого докладываются руководителю Департамента.

4. Информация для населения о порядке приема писем и итогах работы с обращениями граждан, с учетом предложений руководителей структурных подразделений, размещается уполномоченными сотрудниками Управления делами и координации деятельности Департамента на официальном сайте Департамента не реже двух раз год (по итогам работы за первое полугодие и по результатам рассмотрения обращений за год).

5. Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений граждан и принятых решений.

5.1. Действия (бездействие) и решения должностных лиц Департамента, осуществляемые (принимаемые) при рассмотрении обращений граждан, могут быть обжалованы вышестоящему должностному лицу Департамента, Мэру Москвы или заместителю Мэра Москвы в Правительстве Москвы по вопросам социального развития.

5.2. Обращение (жалоба) вышестоящему должностному лицу подается в письменной форме по почте либо на личном приеме. По результатам рассмотрения жалобы на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе исполнения указанной государственной функции, вышестоящее должностное лицо Департамента признает действия (бездействие) и принимаемые решения правомерными или неправомерными. В последнем случае им определяются меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.

5.3. Гражданин вправе обжаловать действия или бездействие по рассмотрению его обращения в судебном порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.