Приложение А (рекомендуемое). Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб

Приложение А
(рекомендуемое)

Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб

Таблица А.1 - Дополнительные требования к обслуживающему персоналу различных служб

Наименование службы*	Требования к обслуживающему персоналу службы	Возможные наименования должностей персонала службы
Служба приема и размещения (фронт-офис, фронт-деск)	Персонал должен знать: - правила регистрации туристов и паспортно-визового режима; - правила межличностного общения и этикета; - основы психологии; - основы маркетинга и менеджмента; - правила этикета при общении по телефону; - телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях; - системы безопасности средств размещения; - систему сейфового хранения ценностей туристов и систему депозитных ячеек; - расположение всех служб и подразделений средства размещения; - расположение номеров и нормативы оснащения номерного фонда и общественных помещений средств размещения; - правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в средстве размещения и имеющих отношение к исполнению служебных обязанностей; - типы и системы ключей от номеров; - системы оплаты и процедуры расчета с туристами. Персонал должен уметь: - вести информационную базу службы приема и размещения; - осуществлять работу по выезду, а также расчеты с туристами (текущие и при выезде); - отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги средства размещения; - координировать работу персонала собственной и других служб по приему, размещению и сопровождению гостей (только для менеджеров); - применять современные средства коммуникаций и офисное оборудование, установленные на рабочем месте, пользоваться телефоном, факсом, персональным компьютером, владеть навыками работы с системами программного обеспечения и информационно-телекоммуникационной сетью Интернет; - вести работу с почтой (корреспонденцией) и сообщениями; - работать с претензиями туристов (гостей) и отвечать на их вопросы; - контактировать с гостями на иностранном языке (по тематике службы)	- администратор/старший администратор; - менеджер службы приема и размещения; - менеджер/ассистент менеджера по обслуживанию; - специалист службы приема и размещения; - дежурный по этажу/помощник дежурного по этажу; - портье
Служба бронирования	Персонал должен знать: - правила и методы организации процесса обслуживания в средстве размещения; - современные системы и технологии бронирования; - основы организации труда и управления; - правила этикета при общении по телефону; - тарифы и прейскуранты цен на основные и дополнительные услуги средства размещения; - режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам (гостям); - правила межличностного общения; - особенности работы с корпоративными клиентами (потребителями услуг). Персонал должен уметь: - проводить работу по бизнес-планированию и продвижению услуг средств размещения; - доводить до потенциальных потребителей информацию о предоставляемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их в соответствующие службы для исполнения; - выполнять работу по бронированию номеров средства размещения и дополнительных услуг (питания, бизнес-услуг, физкультурно-оздоровительных и др.); - координировать и контролировать работу персонала служб средства размещения (только для менеджеров); - применять на практике современные системы и технологии бронирования; - рассматривать претензии потребителей, связанные с бронированием и качеством обслуживания, и принимать по ним решения; - учитывать ограниченные физические возможности маломобильных групп населения при бронировании мест в средстве размещения; - владеть Интернет-технологиями по бронированию услуг, методами электронного маркетинга, приемами эффективных продаж	- менеджер по бронированию; - специалист по бронированию
Служба номерного фонда/эксплуатации/обслуживания номерного фонда/ хозяйственного обеспечения и обслуживания/ хаускипинг	Персонал должен знать: - правила содержания номеров и других помещений средства размещения; - организационную структуру средства размещения, структуру службы номерного фонда; - оборудование, приборы и материалы, применяемые в работе, правила их эксплуатации и применения; - ассортимент и характеристики расходных (возобновляемых) материалов; - характеристики применяемых моющих, чистящих и других химических веществ, в том числе инсектицидных препаратов; - виды уборки номеров, служебных и общих помещений, а также нестандартные процедуры уборки; - системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Персонал должен уметь: - осуществлять уборку номеров, служебных и общественных помещений в соответствии с утвержденными процедурами и стандартами работы; - поддерживать в номерах необходимое санитарно-гигиеническое состояние и уровень комфорта в жилых и общественных помещениях; - осуществлять смену постельного белья и полотенец, пополнение необходимых запасов расходных материалов; - оказывать бытовые услуги гостям (услуги стирки, химчистки, по ремонту одежды и др.); - осуществлять контроль за качеством уборки номеров, общественных помещений	- старшая горничная (супервайзер); - горничная/горничный; - уборщик служебных и общественных помещений
Сервисная служба**	Персонал должен знать: - иностранный язык в пределах необходимого разговорного минимума и профессиональной терминологии; - для средства размещения, имеющего категорию, иностранный язык (свободное владение) в соответствии с требованиями [3]; - планировку и оснащение средства размещения; - организацию работы всех служб; - правила и порядок бронирования номеров и резервирования услуг в средстве размещения, тарифы на предоставляемые услуги; - формы работы с претензиями и жалобами гостей; - системы охранной сигнализации и правила работы с ними. Персонал должен уметь: - контролировать списки приезжающих туристов, выделяя категорию VIP, и обеспечивать данной информацией за интересованные службы средства размещения; - проводить проверку номеров, предназначенных для туристов, отнесенных к категории VIP; - своевременно обеспечивать туристов информацией о средстве размещения, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях; - организовать работу с почтой и сообщениями и своевременную их доставку в номера; - выполнять личные поручения проживающих туристов и гостей; - оказывать помощь проживающим туристам в чрезвычайных ситуациях; - выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов; - выполнять заказы гостей на бронирование проездных авиа-, железнодорожных, автобусных, круизных билетов, а также билетов на развлекательные мероприятия; - владеть информацией о достопримечательностях и событиях, происходящих в регионе, и предоставлять ее гостям; - содействовать достижению и поддержанию высокого уровня обслуживания туристов (гостей) в средстве размещения	- консьерж; - оператор телефонной службы
Сервисная служба	Персонал должен знать: - правила обслуживания туристов в средстве размещения; - планировку и материально-техническое оснащение средства размещения; - расположение номеров, служб и общественных помещений; - правила межличностного общения и этикета; - систему охранной сигнализации и правила работы с ней; - телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях. Персонал должен уметь: - принимать и своевременно исполнять заказы и просьбы туристов (гостей) в соответствии с должностными обязанностями и стандартами работы; - предоставлять помощь проживающим туристам в экстренных и чрезвычайных ситуациях	- швейцар (дормен); - коридорный; - гардеробщик; - носильщик (подносчик багажа, беллмен, беллбой); - посыльный
Служба питания и напитков (Food Services, Food & Beverage, служба кейтеринга)	Требования к работникам службы питания согласно ГОСТ Р 50935	- метрдотель (администратор зала); - хостес; - официант/помощник официанта; - бармен; - сомелье; - бариста; - буфетчик; - кассир; - повар; - шеф-повар; - стюарт
Службы, оказывающие дополнительные и сопутствующие услуги
Фитнес-центр	Требования к персоналу фитнес-центров согласно ГОСТ Р 52024, ГОСТ Р 52493 и стандартам организации	- тренер; - инструктор по спорту; - методист
Объекты торговли	Требования к персоналу объектов торговли согласно ГОСТ Р 51305 и стандартам организации	- продавец; - кассир
Парикмахерская, салон красоты, СПА-центр	Требования к персоналу парикмахерских согласно ГОСТ Р 51142 и стандартам организации Требования к персоналу СПА-центров в соответствии с действующим законодательством РФ и стандартами организации	- парикмахер; - специалист по маникюру, педикюру; - косметолог; - массажист; - косметик
Прачечная, химчистка	Требования к персоналу прачечных и химчистки согласно ГОСТ Р 52058, ГОСТ Р 51108 и стандартам организации	- приемщик; - оператор; - кастелянша
Экскурсионная служба	Требования к персоналу экскурсионной службы согласно ГОСТ Р 54604	- гид; - экскурсовод; - гид-переводчик
Бизнес-центр, конференц-центр	Требования к персоналу бизнес-центров, конференц-центров в соответствии с действующим законодательством РФ и стандартами организации	- менеджер; - сотрудник; - специалист
Служба безопасности (по обеспечению безопасности/внутреннего контроля)	Требования к персоналу в соответствии с действующим законодательством РФ в области безопасности и стандартами организации	- работник службы безопасности (охранник, секьюрити, вахтер, контролер, сторож)
* Функции служб могут быть перераспределены между службами в зависимости от конкретных условий деятельности средств размещения.
** Персонал сервисной службы может оказывать дополнительно информационные услуги, включая услуги бизнес-центров, услуги конференц и т.п.