Приложение N 17. Примеры организации и проведения общественной оценки

Приложение N 17
к методическому инструментарию

Примеры организации и проведения общественной оценки

Пример 1. Оценка удовлетворенности получателей государственных услуг работой гражданского служащего

1. Подготовка к проведению общественной оценки профессиональной служебной деятельности оцениваемого гражданского служащего.

При разработке карт эффективности и результативности гражданскому служащему, предоставляющему государственную услугу и работающему в операционном зале, устанавливается показатель "Средняя оценка удовлетворенности получателей государственных услуг работой гражданского служащего".

Данный показатель измеряется в баллах на основе анкетирования получателя государственных услуг в операционном зале по шкале от 1 до 5, где 1 - очень плохо, 2 - плохо, 3 - удовлетворительно, 4 - хорошо, 5 - очень хорошо.

Для примера, плановое значение показателя устанавливается на уровне 4. Нижняя допустимая граница 3,5, верхняя 5 (Таблица 17.1. Фрагмент карты эффективности и результативности. Установление целевого значения показателя "Оценка удовлетворенности получателя государственной услуги")

2. Организация сбора данных.

Вариант 1. В течение квартала/полугодия проводится заочное анкетирование получателей государственных услуг следующим образом: после обслуживания получатель государственной услуги самостоятельно заполняет анкету, находящуюся в свободном доступе у операционного окна, и оставляет ее в специальном ящике для сбора анкет. Для учета результатов используются анкеты с заполненной графой "ФИО гражданского служащего", обслужившего посетителя.

Вариант 2. В конце отчетного периода (например, полугодия) в операционном зале проводится выборочный социологический очный опрос с участием/под контролем членов Общественного совета. Рекомендуемое число заполненных на каждого оцениваемого гражданского служащего анкет - не менее 15.

Образцы анкет представлены в Приложении N 18 к настоящему методическому инструментарию.

3. Организация анализа полученных данных.

Данные анализируются специалистом кадровой службы и предоставляются непосредственному руководителю оцениваемого гражданского служащего для внесения результатов в карту эффективности и результативности.

4. Проведение оценки и подведение итогов общественной оценки.

Достигнутое оцениваемым гражданским служащим значение показателя эффективности и результативности составило 4,2 балла, что превысило плановое значение данного показателя. В соответствии с достигнутым значением рассчитан итоговый индекс эффективности и результативности профессиональной служебной деятельности оцениваемого гражданского служащего.

Данные по достигнутому значению показателя общественной оценки были учтены в итоговой оценке эффективности и результативности с учетом веса показателя (Таблица 17.2. Фрагмент карты эффективности и результативности. Оценка эффективности и результативности на основании достижения показателей эффективности и результативности).

По окончании отчетного периода после подведения итогов оценки эффективности и результативности профессиональной служебной деятельности оцениваемого гражданского служащего непосредственным руководителем оцениваемого гражданского служащего проводится совещание - оценочное интервью с оцениваемым гражданским служащим, на котором обсуждаются итоги его профессиональной служебной деятельности, пути повышения эффективности и результативности его деятельности, планируются цели его профессиональной служебной деятельности, ключевые показатели эффективности и результативности, их целевые значения и веса на следующий отчетный период.

Согласованные карты эффективности и результативности за прошлый и новый отчетные периоды направляются вышестоящему руководителю на утверждение.

Таблица 17.1. Фрагмент карты эффективности и результативности. Установление целевого значения показателя "Оценка удовлетворенности получателя государственной услуги"

Индивидуальная цель	Показатель	Вес	Периодичность оценки	Алгоритм расчета показателя	Единица измерения показателя	Использование обществен-ной оценки да/нет	Недовыполнение (нижняя допустимая граница) (коэффициент 0,8)	Плановое значение показателя: 100% выполнения (коэффициент 1)	Значение сверх плана (верхняя граница) (коффициент 1,2)
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Повысить качество удовлетворенности государственной услугой	Средняя оценка удовлетворенности получателей государственных услуг работой гражданского служащего	30%	1 раз в квартал	сумма всех оценок / кол-во оцениваемых	балл	да	3,5	4	5

Таблица 17.2. Фрагмент карты эффективности и результативности. Оценка эффективности и результативности на основании достижения показателей эффективности и результативности

Индивидуальные цели	Показатель	Вес показателя	Срок/периодичность измерения ключевого показателя	Алгоритм расчета показателя	Единица измерения	Использование общественной оценки да/нет	Недовыполнение Нижняя допустимая граница (коэффициент 0,8)	Плановое значение показателя: 100% выполнения (коэффициент 1)	Значение сверх плана Верхняя граница (коэффициент 1,2)	Достигнутое значение показателя	Коэффициент достижения показателя	Фактический % выполнения показателя с учетом веса и индекса
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13
Повысить качество удовлетворенности государственной услугой	Средняя оценка удовлетворенности получателей государственных услуг работой гражданского служащего	35%	1 раз в квартал	сумма всех оценок / кол-во оцениваемых	балл	да	3,5	4	5	4,2	1,2	42%
Обеспечивать качество подготовленных решений	Доля согласованных решений	30%	1 раз квартал	кол-во согласованных решений / общее кол-во вынесенных решений за период * 100	%	нет		100%		100%	1	30%
Обеспечивать своевременность и полноту выполнения плана	Полнота выполнения плана	35%	1 раз квартал	факт / план * 100%	%	нет	60%	75%	100%	75%	1	35%
		100%										107,0%

Пример 2. Оценка информированности граждан об услугах, предоставляемых государственным органом

1. Подготовка к проведению общественной оценки профессиональной служебной деятельности оцениваемого гражданского служащего.

При разработке карт эффективности и результативности руководителю структурного подразделения государственного органа установлен показатель эффективности и результативности "Информированность граждан об услугах, предоставляемых государственным органом".

Как указано в Справочнике показателей эффективности и результативности, являющемся Приложением N 10 к настоящему Методическому инструментарию, данный показатель измеряется в процентах по формуле:

Плановое значение показателя эффективности и результативности установлено в интервале 60% - 65%, нижняя допустимая граница - 55%, верхняя - 90%.

2. Организация сбора данных.

В конце отчетного периода (например, года) под контролем членов Общественного совета проводится выборочный телефонный опрос двухсот респондентов по анкете, содержащей вопросы об услугах государственного органа.

Примеры содержательных вопросов:

1) Какие государственные услуги предоставляет государственный орган:

Вариант 1

Вариант 2

Вариант 3

2) Предоставляет ли государственный орган ___________ электронные услуги?

Да

Нет

Не знаю

3) Каким способом можно записаться в очередь для получения государственной услуги _________________?

Вариант 1

Вариант 2

Вариант 3

3. Организация анализа полученных данных.

Данные обрабатываются и предоставляются руководителю оцениваемого гражданского служащего для внесения в карту эффективности и результативности.

4. Проведение оценки и подведение итогов общественной оценки.

Было получено 61% ожидаемых (положительных) ответов на вопросы анкеты, т.е. достигнутое значение показателя эффективности и результативности составило 61%, что соответствует плановому значению. В соответствии с достигнутым значением показателя эффективности и результативности присвоен коэффициент достижения показателя эффективности и результативности - 1.

Затем рассчитывается итоговый индекс эффективности и результативности профессиональной служебной деятельности оцениваемого гражданского служащего и проставляется итоговая оценка эффективности и результативности с учетом весов показателей.

По окончании отчетного периода после подведения итогов оценки эффективности и результативности профессиональной служебной деятельности оцениваемого гражданского служащего непосредственным руководителем оцениваемого гражданского служащего проводится совещание - оценочное интервью (45 минут) с оцениваемым гражданским служащим, на котором обсуждаются итоги его профессиональной служебной деятельности, пути повышения эффективности и результативности его деятельности, планируются цели его профессиональной служебной деятельности, ключевые показатели эффективности и результативности, их целевые значения и веса на следующий отчетный период.

Согласованные карты эффективности и результативности за прошлый и новый отчетные периоды направляются вышестоящему руководителю на утверждение.

По аналогии можно проводить оценку уровня доверия государственному органу, измерять индекс коррупции и другие показатели эффективности и результативности, измеряемые на основе общественного мнения.

Для этих целей можно использовать телефонный, почтовый или очный уличный опрос.