Приложение А (справочное). Методика контроля качества профессиональной уборки - клининговых услуг

Приложение А
(справочное)

Методика контроля качества профессиональной уборки - клининговых услуг

А.1 Общие положения

Настоящая методика устанавливает порядок определения уровня качества ежедневной (основной) и генеральной уборки для объектов в целом и отдельных помещений в соответствии их функциональным назначениям, номенклатуру и методы контроля и оценки показателей качества услуг.

Положения настоящей методики распространяются на клининговые услуги, предоставляемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями.

Настоящая методика обеспечивает возможность:

- определять показатели уровней качества при оказании услуг профессиональной уборки;

- задавать конкретные уровни качества для потребителей услуг;

- услуг контролировать достигнутый уровень качества и его соответствие заданному уровню исполнителю (поставщику) услуг;

- осуществлять ежедневный и инспекционный контроль качества услуг уборки персоналу исполнителя (поставщика) услуг;

- осуществлять контроль качества оказываемых услуг уборки исполнителю (поставщику) услуг совместно с потребителем услуг.

А.2 Применяемые определения и сокращения

Загрязнения, свободно лежащие на поверхности - загрязнения, которые легко удалить или поднять (гравий, земля, песок, пыль, сор, очес, бумажки, листья, окурки, пепел, пух, волосы, паутина, насекомые, крошки и т.п.).

Загрязнения, сцепленные с поверхностью - влажные или засохшие загрязнения на поверхностях (разлитые и высохшие жидкости и растворы, масла, жиры, полимеры, соли и т.п.).

Доступная зона уборки (ДЗ) - поверхность любого размера, к которой имеется свободный доступ.

Труднодоступная зона уборки (ТДЗ) - поверхности, для уборки которых, требуется перемещение мебели или оборудования; помещения с большим количеством мебели; места, в которых, независимо от технологии, уборщикам приходится приседать и наклоняться более чем на 90°; поверхности, расположенные на высоте более 200 см, карнизы, потолки.

Контрольный участок (КУ) - участок поверхности ДЗ или ТДЗ, в границах которого производится контроль качества.

Уровень качества - показатель качества услуги, установленный для контрольных участков помещений, подлежащих уборке.

А.3 Организация контроля качества услуг

А.3.1 Контроль качества оказываемых услуг осуществляют визуальным (органолептическим) методом без использования вспомогательных средств. При необходимости определения характера загрязнения (является ли оно не удаленным в ходе процесса уборки или образовалось в результате дефекта поверхности, неправильной эксплуатации или плохого технического состояния здания) допускается применение салфеток и метода осязания.

А.3.2 Контроль качества оказываемых услуг уборки проводят:

- персонал, оказывающий услуги, для самооценки своей работы после ее завершения;

- персонал с руководством исполнителя (поставщика) услуг совместно или отдельно от представителей потребителя;

- представитель потребителя услуг совместно с компетентным представителем исполнителя (поставщика) услуги.

А.3.3 Контроль осуществляют после проведения ежедневной (основной) и/или генеральной уборки во внутренних помещениях и местах общественного пользования, за исключением прилегающих территорий.

А.3.4 Оценку качества уборки осуществляют непосредственно после завершения уборки, но не позднее чем через 30 мин после ее окончания при условии, что помещения не эксплуатировались.

А.3.5 Качество уборки оценивают по отсутствию или наличию загрязнений, свободно лежащих на поверхности (1-я группа загрязнений) и загрязнений, сцепленных с поверхностью (2-я группа загрязнений) отдельно в доступных зонах уборки (ДЗ) и труднодоступных зонах уборки (ТДЗ).

А.3.6 Шесть уровней качества - от нулевого до пятого устанавливают в порядке возрастания уровня. Уровень качества услуг согласовывают с потребителем.

Примечание - Исполнитель (поставщик) услуг при проведении самоконтроля в случае достижения более низкого уровня качества должен повторить уборку и обеспечить необходимое качество.

Оценку проводят по наличию скоплений загрязнений 1-й и 2-й групп, допустимых для соответствующего уровня качества (см. таблицу А.1) в пределах КУ - на площади размером 0,25 (0,5 м х 0,5 м, или листа бумаги форматом А2 - 1/2 "ватманского листа" или 4 писчих листа (А4), на длинных узких поверхностях - соответствующей длины в зависимости от ширины поверхности). Для загрязнений 1-й группы считают количество загрязнений, для загрязнений 2-й группы - процентное соотношение загрязнений к осматриваемой площади.

А.3.7 В зависимости от площади объекта проводят либо сплошной*, либо выборочный контроль. Количество и объем выбранных для проведения внешнего контроля КУ согласовывают с руководством исполнителя (поставщика) услуги или представителем потребителя услуги.

Выбор КУ осуществляют в соответствии с площадью убираемых помещений:

- до 15 включительно;

- от 15 до 35 включительно;

- от 35 до 60 включительно;

- от 60 до 100 включительно.

Помещения площадью более 100 делят на несколько КУ одинаковой площади таким образом, чтобы число участков было минимальным. Допускается деление помещений любой площади на несколько КУ, каждый из которых составляет естественное целое. Например, каждую кабинку санузла можно принимать за один КУ.

А.4 Показатели качества услуг

А.4.1 Показатели качества профессиональной уборки устанавливают для двух групп загрязнений:

- 1-я группа - загрязнения, свободно лежащие на поверхности;

- 2-я группа - загрязнения, сцепленные с поверхностью.

А.4.2 Контроль качества уборки проводят для четырех групп объектов: мебели и оборудования; стен; полов; потолков.

А.4.3 Оценку качества услуг проводят в двух зонах уборки - доступной и труднодоступной.

А.4.4 Для каждой зоны уборки в соответствии с выбранными контрольными участками устанавливают показатели качества, приведенные в таблице А.1.

Таблица А.1 - Показатели качества профессиональной уборки

Уровень качества	Зоны уборки	Число загрязнений 1-й группы, шт.				Объем загрязнений 2-й группы, %
		Контрольные участки (КУ) на площадях убираемых помещений
			>15 и	>35 и	>60 и	от 0 до 100
0	ДЗ	> уровня 1	> уровня 1	> уровня 1	> уровня 1	> уровня 1
	ТДЗ
1	ДЗ	3	4	4	5	10%
	ТДЗ	-	-	-	-	20%
2	ДЗ	2	2	2	3	5%
	ТДЗ	2	3	3	4	10%
3	ДЗ	1	2	2	3	2%
	ТДЗ	2	2	3	4	5%
4	ДЗ	1	1	1	2	1%
	ТДЗ	1	2	2	3	2%
5	ДЗ	0	0	0	1	0%
	ТДЗ	0	1	2	3	0%
Примечание - Знак "-" означает, что число загрязнений для данного уровня качества ТДЗ не лимитируется

А.4.5 Оценку качества услуг проводят для всего помещения. КУ принимают или отклоняют по соответствию или несоответствию достигнутого уровня с заданным уровнем качества. Для каждого КУ (помещения) устанавливают не более восьми показателей по одному на каждую группу загрязнений для четырех групп объектов.

А.5 Порядок проведения контроля

А.5.1 При проведении выборочного контроля заранее определяют и согласовывают с потребителем услуг количество и перечень КУ.

А.5.2 Выборочный контроль проводят не реже одного раза в квартал.

А.5.3 Контроль качества уборки осуществляют по маршруту движения персонала в соответствии с технологической картой. Осмотр начинают с пола, затем осматривают мебель и оборудование в направлении снизу вверх, далее стены и потолок.

А.5.4 Во время контрольного осмотра не применяют дополнительное оборудование: фонарь, щуп, салфетки и т.п. Подлежащие контролю поверхности осматривают фронтально и под разными углами. В спорных случаях допускается использование зеркала на телескопической ручке и УФ-лампы при контроле чистоты в санузлах, а также применение салфеток.

При осмотре высоко расположенных поверхностей допускается использование лестниц, при осмотре мебели и оборудования - выдвигать стулья и выкатные тумбы, наклоняться, поднимать небольшие предметы.

А.5.5 При оценке загрязнений 1-й группы считывают и фиксируют число скоплений загрязнений разных типов в доступных и труднодоступных зонах уборки разных групп объектов.

А.5.6 При оценке загрязнений 2-й группы определяют и фиксируют примерную процентную долю загрязненной поверхности данной группы объектов.

А.5.7 Уровень качества по данному КУ считают достигнутым, если полученные контрольные значения для загрязнений 1-й и 2-й группы равны или меньше соответствующих нормативов, указанных в таблице 1.

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду "таблице А.1"

А.5.8 Оценка качества проводится для всего помещения, КУ принимают или отклоняют по результатам сравнения достигнутых уровней качества с требуемыми (заданными) уровнями для всех групп объектов и выполнены все дополнительные требования, если таковые имеются.

А.6 Регистрация результатов контроля качества

А.6.1 Результаты контроля качества услуг уборки по каждому КУ заносят в Лист оценки качества уборки КУ (форма 1).

А.6.2 Результаты контроля качества по отдельному помещению (объекту в целом) оформляют в Листе контроля качества уборки помещения/объекта (форма 2). Лист контроля качества уборки помещения/объекта оформляется в двух экземплярах и подписывается лицами, осуществлявшими контроль.

Форма 1

Лист оценки качества уборки КУ

Дата:
Адрес:
Здание/этаж		N или наименование помещения
Заданный для КУ уровень качества   0   1   2   3   4   5   6
Размер КУ 0-15   15-35   35-60   60-100
Группа объектов	Число загрязнений 1-й группы, шт.			Объем загрязнений 2-й группы, %
	ДЗ	ТДЗ	Соответствие уровню качества (да/нет)	ДЗ	ТДЗ	Соответствие уровню качества (да/нет)
Пол
Мебель и оборудование
Стены
Потолок
Примечания

Соответствие КУ заданному уровню качества: _________________________

	Соответствует
	Не соответствует

      Заказчик (Ф.И.О./подпись): _________________________

      Исполнитель (Ф.И.О./подпись): ______________________

Форма 2

Лист контроля качества уборки помещения/объекта

Дата:

Адрес:

N или наименования КУ

Контрольные участки	Уровни качества
	0	1	2	3	4	5
Общее количество оцененных КУ (по группам помещений различного уровня качества)
Количество КУ, соответствующих заданному уровню качества
Количество КУ, не соответствующих заданному уровню качества

Уровень качества уборки оцениваемого помещения: ____________________

	Приемлемый
	Неприемлемый

      Заказчик (Ф.И.О./подпись): ____________________________

      Исполнитель (Ф.И.О./подпись): _________________________

______________________________

* Сплошной контроль качества на конкретном участке работы осуществляется также персоналом, оказывающим услуги профессиональной уборки. Такой вид контроля является самоконтролем и не подлежит оформлению в виде отчета.