Приложение. Регламент промышленной эксплуатации информационной системы "Обращения через Интернет"

Приложение
к распоряжению префектуры Зеленоградского
административного округа г. Москвы
от 27 августа 2015 г. N 509-рп

Регламент
промышленной эксплуатации информационной системы "Обращения через Интернет"

1. Раздел официального сайта префектуры "Ваш вопрос к власти" является дополнительным средством для обращения физических лиц в префектуру Зеленоградского административного округа Москвы.

2. Работа с письменным обращением, поступившим в форме электронных документов, осуществляется в порядке, установленном для письменных обращений граждан. Ответ на письменное обращение, поступившее в форме электронных документов, дается автору в письменном виде и может быть направлен либо по почтовому адресу заявителя, либо, при отсутствии почтового, по электронному адресу.

3. Обращение на официальный сервер префектуры физических лиц, поступившее в раздел "Ваш вопрос к власти" сайта префектуры, должно содержать изложение существа вопроса, фамилию, имя, отчество обращающегося, адрес места жительства, контактный телефон, электронный адрес (e-mail).

4. Не принимаются к рассмотрению вопросы, содержащие ненормативную лексику и оскорбительные высказывания, призывы к свержению существующего строя и разжиганию межнациональной розни, вопросы, требующие в соответствии с установленным порядком наличия удостоверяющих реквизитов (подписи, печати и др.), любая реклама.

5. Размер размещаемого на сервере интернет-обращения ограничен числом символов текста (до 2000) или объемом не более одной страницы печатного текста (формат А4).

6. В случае если один из реквизитов, указанных в п. 3 настоящего Регламента, не будет заполнен, обращение автоматически не принимается к рассмотрению.

7. После регистрации обращения на официальный сервер префектуры на сайте автоматически появляется информация о его принятии к рассмотрению с указанием регистрационного номера, должности и фамилии, ответственного за подготовку ответа, справочный телефон и ориентировочный срок ответа.

8. Специалист управления по организации работы с документами и обращениями граждан формирует в ИС проект поручения по обращению и передает его электронным способом начальнику управления по организации работы с документами и обращениями граждан. Срок выполнения операций - 2 (два) рабочих дня с момента публикации обращения на сайте префектуры.

9. Начальник управления по организации работы с документами и обращениями граждан формирует в ИС окончательный вариант электронного поручения и передает его электронным способом в адрес заместителей префекта (одновременно уведомление о поручении идет секретарям заместителей префекта), глав управ районов (одновременно специалисту управы), начальникам управлений и отделов.

Срок выполнения операции - 1 (один) рабочий день.

10. Первый заместитель префекта (секретарь первого заместителя префекта), заместители префекта (секретари заместителей префекта), главы управ районов (специалисты), начальники управлений и отделов, руководители ГБУ "Жилищник" и "Автомобильные дороги" (специалисты ГБУ) просматривают электронную почту через почтовый клиент Лотус не реже, чем четыре раза в рабочий день для обработки электронных обращений.

В случае необходимости секретари первого заместителя префекта, заместителей префекта, специалисты управ и ГБУ распечатывают обращение и передают для резолюции заместителю префекта, главе управы, руководителю ГБУ.

Срок выполнения операции - 1 (один) рабочий день.

11. При решении руководителя о назначении исполнителя для подготовки ответа автору, в соответствии с резолюцией заместителя префекта, главы управы, руководителя ГБУ секретарь/специалист формирует электронные поручения в ИС "Обращения через Интернет" и передает в адрес исполнителя с помощью Системы поддержки деятельности префектуры на базе Лотус (СПД).

В случае принятия решения заместителем префекта, главой управы района, начальником управления, или отдела, руководителем ГБУ "Жилищник", или "Автомобильные дороги" о необходимости корректирующих действий формируется отдельное поручение исполнителю, ответственному за анализ несоответствия с визой "Прошу подготовить анализ причин и последствий несоответствия и разработать корректирующие действия". Решение о корректирующих действиях принимается при отработке любого обращения по вопросам функционирования организаций жилищно-коммунального хозяйства, за исключением обращений содержащих благодарности и предложения по перспективам развития.

Для исполнителей, не включенных в СПД, секретарь/специалист распечатывает обращение жителя вместе с поручением и направляет в их адрес.

Срок выполнения операции - 1 (один) рабочий день.

12. Исполнитель в установленный контрольный срок осуществляет подготовку ответа в редакторе Word и прикрепляет файл ответа к карточке поручения или заполняет поле "ответ" данного поручения. Соисполнители не позднее, чем за 5 (пять) дней до истечения срока исполнения обязаны представить ответственному исполнителю справки для обобщения. Для этого соисполнителю необходимо в карточке поручения разместить свой ответ и поставить признак "Уведомить ответственного исполнителя". Прочитав ответ, ответственный исполнитель закрывает поручение (поставив дату исполнения) или оставляет поручение на контроле в случае неудовлетворительного содержания представленного соисполнителем.

Исполнитель, на которого руководитель возложил обязанность по подготовке корректирующих действий, проводит анализ причин и последствий несоответствия, разрабатывает предложения по их устранению и согласовывает их с заинтересованными соисполнителями. Целью анализа является определение коренных причин возникновения обращений, таких как:

1) отсутствие или неясности регламентов;

2) не закрепленная в должностных инструкциях ответственность за выполнение регламентов;

3) невыполнение регламентов;

4) незакрепленная зона ответственности (территория, функция);

5) недостаточная квалификация персонала, причастного к предотвращению несоответствий, необходимость обучения;

6) несвоевременное принятие мер по предотвращению несоответствий и устранению последствий;

7) достаточность ранее принятых корректирующих действий для предотвращения подобных несоответствий в будущем.

В случае необходимости, исполнитель создает рабочую группу для системного анализа и выявления коренных причин и подготовки решения. По результатам работы исполнитель заполняет бланк "Решение" (форма приведена в приложении 1) и утверждает руководитель организации. В случае вывода об отсутствии необходимости корректирующих действий в "Решении" в обязательном порядке указывается обоснование. Поле "Ответ" карточки поручения должно содержать копию перечня корректирующих действий из утвержденного "Решения", или обоснование отказа от них. Исполнитель (специалист организации ответственный за работу в СПД) сканирует документ и размещает в поле "Файл с ответом" карточки поручения.

В результате заполнения в поручении исполнителем поля "Ответ" или помещения образа документа в поле "Файл с ответом", лицу сформировавшему поручение (ответственному исполнителю) автоматически приходит уведомление о выполнении поручения.

За 14, 10, 5, 3, 1 день до даты контроля поручения и далее каждый день исполнители получают по электронной почте автоматически созданное уведомление об истечении срока выполнения поручения.

После утверждения ответа заместителем префекта, главой управы, руководителем ГБУ секретарь/специалист вводит ответ в карточку поручения, и публикует ответ на сайте. В случае публикации ответов обращений с отметкой - "Подтвержденный запрос SMS-уведомления" производится автоматическая передача уведомления о готовности по SMS-каналам. Запись об отправлении уведомления производится в истории изменений документа.

Секретарь/специалист несет ответственность за соответствие между ответом, введенным в ИС и ответом подписанным руководителем.

Специалисту управления по организации работы с документами и обращениями граждан (ответственному исполнителю, при наличии соответствующих атрибутов в регистрационной карточке) автоматически отправляется электронное уведомление о публикации ответа на обращение.

Ответственность за соответствие отправленного письма тексту, представленному в карточке поручения, несет исполнитель, подготовивший (опубликовавший) ответ.

Общий срок подготовки и публикации ответа с момента публикации обращения на сайте префектуры - не более 21 дня. Датой исполнения обращения в целом считается дата опубликования ответа.

Срок исполнения по поручениям с визой: "Прошу подготовить анализ причин и последствий несоответствия и разработать корректирующие действия". Датой исполнения поручения считается дата размещения образа документа "Решение".

Если поручение не может быть исполнено в указанный контрольный срок и принято решение поставить исполнение обращения на дополнительный контроль - публикуется ответ о причинах задержки (не применяется при исполнении поручений с визой: "Прошу подготовить анализ причин и последствий несоответствия и разработать корректирующие действия"). При опубликовании ответа исполнитель во всплывающем контрольном окне делает отметку в опции "Поставить на доп. контроль". Отметка "Закрыть в дело" автоматически снимается. Текущее поручение закрывается. А ИС предлагает создать новое поручение с атрибутами дополнительного контроля. Исполнение такого поручения осуществляется в соответствии с установленными требованиями отработки поручений.