Приложение А (рекомендуемое). Критерии отнесения к высшей, первой и второй категориям организаций, оказывающих услуги по уборке зданий и сооружений

Необходимые условия

Оценка организации

1 Наличие документов, подтверждающих соответствие услуг обязательным требованиям (если такое подтверждение предусмотрено нормативным правовым актом или в установленном им порядке)

2 Соответствие услуг требованиям нормативных правовых* и нормативных документов**, действующих на территории государства, принявшего стандарт (для второй категории - соответствие только обязательным требованиям нормативных документов**, действующих на территории, государства, принявшего стандарт )

3 Наличие в технологической цепочке оказания услуги этапа получения информации о технических характеристиках мест, подлежащих уборке, в целях обеспечения гарантии от ущерба при использовании химических средств

* На территории Российской Федерации действуют [2]

** На территории Российской Федерации действует ГОСТ Р 51870-2002 "Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия"

Показатель

Оценка предприятия ' "+", "-" или баллы)

Высшая категория

Первая категория

Факторы качества (ресурсы организации)

1 Состав и квалификация работников (специалистов)

1.1 Стаж работников, оказывающих услуги по профессиональной уборке:

1.1.1 Профессиональные уборщики, имеющие стаж работы по специальности более трех лет: не менее 50% общей численности специалистов

+

-

1.1.2 Профессиональные уборщики, имеющие стаж работы по специальности более одного года: не менее 50% общей численности специалистов

1.2 Образование и квалификация работников

-

+

1.2.1 Наличие специалистов, прошедших обучение и/или получивших документ, подтверждающий квалификацию в одном - двух типах услуг уборки, - не менее 90% общей численности специалистов

+

Д

1.2.2 Наличие специалистов, прошедших обучение и/или получивших документ, подтверждающий квалификацию по всему ассортименту услуг уборки, - не менее 10% общей численности специалистов

1.3 Квалификация руководящего персонала организации:

+

Д

1.3.1 Наличие в администрации организации сотрудников с высшим экономическим образованием или образованием менеджера в сфере сервиса

Д

Д

1.3.2 Повышение квалификации представителями администрации в области экономики, предпринимательства или маркетинга услуг за последние три года

Д

Д

2 Использование современных (прогрессивных) технологий, оборудования и инструментов, современных материалов

+

+

3 Наличие достаточного технологического оборудования, уборочного инвентаря и химических средств для выполнения услуг (в соответствии с действующими договорами)

+

+

4 Регулярное обслуживание технологического электрооборудования, в т.ч. для обеспечения безопасности его эксплуатации

+

+

5 Обеспечение безопасного хранения оборудования и используемых химических средств

+

+

6 Предложение расширенного ассортимента химических средств для одного типа услуг для выбора потребителем

+

Д

7 Наличие технической документации на все применяемые технологии

Элементы системы менеджмента качества

+

+

8 Высокая степень документированности процессов в организации

Д

Д

9 Наличие сертифицированной системы менеджмента качества

Д

Д

10 Наличие документов, подтверждающих повышенное качество оказываемых услуг, в т.ч. дополнительных сертификатов соответствия

Д

Д

11 Наличие постоянных потребителей (срок обслуживания не менее двух лет)

+

Д

12 Наличие элементов маркетинга в организации, в т.ч. организация "обратной связи" - опросы или анкетирование потребителей с анализом полученной информации для повышения качества предоставляемых услуг

Д

Д

13 Организация мероприятий (реализация программы) по поддержке и повышению квалификации профессиональных уборщиков (в т.ч. на базе исполнителя)

+

+

14 Наличие постоянных договоров с поставщиками химических средств

Д

Д

15 Наличие системы оперативного обеспечения дополнительным оборудованием (при получении срочных заказов)

Качество обслуживания

16 Оформление и стиль организации

Д

Д

16.1 Эстетическое оформление помещений для приема потребителей

+

Д

16.2 Наличие специальной (фирменной) одежды у профессиональных уборщиков

+

+

16.3 Наличие фирменного стиля у организации

Д

Д

16.4 Наличие световых элементов оформления здания

Д

Д

17 Наличие удобной парковки автомашин на прилегающей к офису территории или удобного подъезда транспорта

18 Состав услуг

Д

Д

18.1 Ассортимент оказываемых услуг - согласно перечню в нормативных документах*, действующих на территории государства, принявшего стандарт, %:

18.2 Убираемые поверхности:

не менее

90

не менее

80

18.2.1 Внутри зданий, сооружений

Д

Д

18.2.2 Снаружи зданий, сооружений

Д

Д

18.2.3 Прилегающая территория

Д

Д

18.3 Уход за твердыми полами (генеральная уборка по нормативным документам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт)

Д

Д

18.4 Уход за полутвердыми полами (по нормативным документам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт)

Д

Д

18.5 Высотные работы

Д

Д

18.6 Мелкий ремонт

д

д

19 Обеспечение срочного обслуживания

+

Д

20 Специальные условия обслуживания для отдельных (постоянных) категорий потребителей (система скидок и т.п.)

Д

Д

21 Удобный режим работы организации (офиса):

21.1 Количество часов в неделю более 60

Д

Д

21.2 Работа организации до 20 часов и позднее

Д

Д

21.3 Работа организации с 9 часов и ранее

Д

Д

21.4 Работа в выходные и праздничные дни

Д

Д

22 Прибытие работников к потребителю строго в сроки, согласованные с потребителем

+

+

23 Предоставление потребителям дополнительной полезной информации, связанной с оказанием услуг по уборке зданий и помещений (размещение информации в организации, в справочниках, средствах массовой информации и др.)

Д

Д

24 Возможность получения потребителем необходимой информации по телефону

+

+

25 Возможность вызова по телефону сотрудников организации для оформления заказа

+

Д

26 Наличие у работников, обслуживающих потребителей, именных значков с информацией о них

Д

Д

27 Наличие зарегистрированного в патентном ведомстве знака обслуживания (товарного знака) организации, его активное использование

Д

Д

28 Размещение информации для потребителя на тематической странице в глобальной телекоммуникационной сети Интернет

Качество результата услуг

Д

Д

29 Отсутствие жалоб, претензий граждан о нарушениях их потребительских прав, в т.ч. удовлетворенных в судебном порядке

30 Отдельные показатели результата услуги, измеряемые выборочно, лабораторными методами, - по нормативным документам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт

+

+

30.1 Качество влажной уборки (при генеральной уборке - коэффициент чистоты) - по нормативным документам*, действующим на территории, государства, принявшего стандарт

+

+

30.2 Выведение пятен - по нормативным документам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт

+

+

30.3 Остаточное содержание поверхностно-активных веществ в коврах и ковровых покрытиях после влажной уборки - по нормативным документам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт

+

+

30.4 Остаточное содержание влаги в коврах и ковровых покрытиях - по нормативным документам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт

+

+

30.5 Блеск покрытия - по нормативным документам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт

+

+

* На территории Российской Федерации действует ГОСТ Р 51870-2002 "Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия"

Примечания

1 Критерии балльной оценки для первой и второй категорий устанавливаются в рамках конкретной системы категорирования органом, осуществляющим научно-методическое обеспечение системы.

2 "+" или количественное значение - показатель является обязательным требованием для данной категории; "Д" - характеристика является дополнительной, при ее наличии организация получает дополнительные баллы; "-" - для данной категории показатель не учитывается.

N показателя в

соответствии с

таблицей А.2

Предлагаемое число баллов на конкретный показатель

N показателя в

соответствии с

таблицей А.2

Предлагаемое число баллов на конкретный показатель

1.2.1

40,0

18.2.2

2,5

1.2.2

15,0

18.2.3

2,5

1.3.1

10,0

18.3

5,0

1.3.2

11,0

18.4

5,0

6

21,5

18.5

3,0

8

15,0

18.6

2,5

9

4,5

19

4,0

10

17,0

20

3,5

11

16,0

21.1

1,0

12

19,0

21.2

1,0

14

11,0

21.3

1,0

15

13,0

21.4

1,0

16.1

2,5

23

3,0

16.3

0,5

25

4,5

16.4

0,5

26

4,0

17

2,0

27

2,0

18.2.1

2,5

28

3,5

Итого:

250