Приложение А (рекомендуемое). Критерии отнесения к высшей, первой и второй категориям организаций, оказывающих услуги по уборке зданий и сооружений

Приложение А
(рекомендуемое)

Критерии
отнесения к высшей, первой и второй категориям организаций, оказывающих услуги по уборке зданий и сооружений

Организация высшей категории должна соответствовать следующим критериям:

1) необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1),

2) основным требованиям (показатели со знаком "+" или количественными значениями в колонке высшей категории таблицы А.2),

3) критерию балльной оценки - набрать в сумме по дополнительным показателям таблицы А.2 число баллов не менее значения, установленного для высшей категории.

Организация первой категории должна соответствовать следующим критериям:

1) необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1),

2) основным требованиям (показатели со знаком "+" или количественными значениями в колонке первой категории таблицы А.2),

3) критерию балльной оценки - набрать в сумме по дополнительным показателям таблицы А.2 число баллов не менее значения, установленного для первой категории.

Организация второй категории должна соответствовать необходимым условиям отнесения организации к категории (таблица А.1).

Таблица А.1 - Необходимые условия отнесения организации к категории

Необходимые условия	Оценка организации
1 Наличие документов, подтверждающих соответствие услуг обязательным требованиям (если такое подтверждение предусмотрено нормативным правовым актом или в установленном им порядке)
2 Соответствие услуг требованиям нормативных правовых* и нормативных документов**, действующих на территории государства, принявшего стандарт (для второй категории - соответствие только обязательным требованиям нормативных документов**, действующих на территории, государства, принявшего стандарт )
3 Наличие в технологической цепочке оказания услуги этапа получения информации о технических характеристиках мест, подлежащих уборке, в целях обеспечения гарантии от ущерба при использовании химических средств
* На территории Российской Федерации действуют [2] ** На территории Российской Федерации действует ГОСТ Р 51870-2002 "Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия"

Таблица А.2 - Показатели для определения высшей и первой категорий организаций

Показатель	Оценка предприятия ' "+", "-" или баллы)
	Высшая категория	Первая категория
Факторы качества (ресурсы организации)
1 Состав и квалификация работников (специалистов) 1.1 Стаж работников, оказывающих услуги по профессиональной уборке:
1.1.1 Профессиональные уборщики, имеющие стаж работы по специальности более трех лет: не менее 50% общей численности специалистов	+	-
1.1.2 Профессиональные уборщики, имеющие стаж работы по специальности более одного года: не менее 50% общей численности специалистов 1.2 Образование и квалификация работников	-	+
1.2.1 Наличие специалистов, прошедших обучение и/или получивших документ, подтверждающий квалификацию в одном - двух типах услуг уборки, - не менее 90% общей численности специалистов	+	Д
1.2.2 Наличие специалистов, прошедших обучение и/или получивших документ, подтверждающий квалификацию по всему ассортименту услуг уборки, - не менее 10% общей численности специалистов 1.3 Квалификация руководящего персонала организации:	+	Д
1.3.1 Наличие в администрации организации сотрудников с высшим экономическим образованием или образованием менеджера в сфере сервиса	Д	Д
1.3.2 Повышение квалификации представителями администрации в области экономики, предпринимательства или маркетинга услуг за последние три года	Д	Д
2 Использование современных (прогрессивных) технологий, оборудования и инструментов, современных материалов	+	+
3 Наличие достаточного технологического оборудования, уборочного инвентаря и химических средств для выполнения услуг (в соответствии с действующими договорами)	+	+
4 Регулярное обслуживание технологического электрооборудования, в т.ч. для обеспечения безопасности его эксплуатации	+	+
5 Обеспечение безопасного хранения оборудования и используемых химических средств	+	+
6 Предложение расширенного ассортимента химических средств для одного типа услуг для выбора потребителем	+	Д
7 Наличие технической документации на все применяемые технологии Элементы системы менеджмента качества	+	+
8 Высокая степень документированности процессов в организации	Д	Д
9 Наличие сертифицированной системы менеджмента качества	Д	Д
10 Наличие документов, подтверждающих повышенное качество оказываемых услуг, в т.ч. дополнительных сертификатов соответствия	Д	Д
11 Наличие постоянных потребителей (срок обслуживания не менее двух лет)	+	Д
12 Наличие элементов маркетинга в организации, в т.ч. организация "обратной связи" - опросы или анкетирование потребителей с анализом полученной информации для повышения качества предоставляемых услуг	Д	Д
13 Организация мероприятий (реализация программы) по поддержке и повышению квалификации профессиональных уборщиков (в т.ч. на базе исполнителя)	+	+
14 Наличие постоянных договоров с поставщиками химических средств	Д	Д
15 Наличие системы оперативного обеспечения дополнительным оборудованием (при получении срочных заказов) Качество обслуживания 16 Оформление и стиль организации	Д	Д
16.1 Эстетическое оформление помещений для приема потребителей	+	Д
16.2 Наличие специальной (фирменной) одежды у профессиональных уборщиков	+	+
16.3 Наличие фирменного стиля у организации	Д	Д
16.4 Наличие световых элементов оформления здания	Д	Д
17 Наличие удобной парковки автомашин на прилегающей к офису территории или удобного подъезда транспорта 18 Состав услуг	Д	Д
18.1 Ассортимент оказываемых услуг - согласно перечню в нормативных документах*, действующих на территории государства, принявшего стандарт, %: 18.2 Убираемые поверхности:	не менее 90	не менее 80
18.2.1 Внутри зданий, сооружений	Д	Д
18.2.2 Снаружи зданий, сооружений	Д	Д
18.2.3 Прилегающая территория	Д	Д
18.3 Уход за твердыми полами (генеральная уборка по нормативным документам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт)	Д	Д
18.4 Уход за полутвердыми полами (по нормативным документам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт)	Д	Д
18.5 Высотные работы	Д	Д
18.6 Мелкий ремонт	д	д
19 Обеспечение срочного обслуживания	+	Д
20 Специальные условия обслуживания для отдельных (постоянных) категорий потребителей (система скидок и т.п.)	Д	Д
21 Удобный режим работы организации (офиса):
21.1 Количество часов в неделю более 60	Д	Д
21.2 Работа организации до 20 часов и позднее	Д	Д
21.3 Работа организации с 9 часов и ранее	Д	Д
21.4 Работа в выходные и праздничные дни	Д	Д
22 Прибытие работников к потребителю строго в сроки, согласованные с потребителем	+	+
23 Предоставление потребителям дополнительной полезной информации, связанной с оказанием услуг по уборке зданий и помещений (размещение информации в организации, в справочниках, средствах массовой информации и др.)	Д	Д
24 Возможность получения потребителем необходимой информации по телефону	+	+
25 Возможность вызова по телефону сотрудников организации для оформления заказа	+	Д
26 Наличие у работников, обслуживающих потребителей, именных значков с информацией о них	Д	Д
27 Наличие зарегистрированного в патентном ведомстве знака обслуживания (товарного знака) организации, его активное использование	Д	Д
28 Размещение информации для потребителя на тематической странице в глобальной телекоммуникационной сети Интернет Качество результата услуг	Д	Д
29 Отсутствие жалоб, претензий граждан о нарушениях их потребительских прав, в т.ч. удовлетворенных в судебном порядке 30 Отдельные показатели результата услуги, измеряемые выборочно, лабораторными методами, - по нормативным документам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт	+	+
30.1 Качество влажной уборки (при генеральной уборке - коэффициент чистоты) - по нормативным документам*, действующим на территории, государства, принявшего стандарт	+	+
30.2 Выведение пятен - по нормативным документам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт	+	+
30.3 Остаточное содержание поверхностно-активных веществ в коврах и ковровых покрытиях после влажной уборки - по нормативным документам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт	+	+
30.4 Остаточное содержание влаги в коврах и ковровых покрытиях - по нормативным документам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт	+	+
30.5 Блеск покрытия - по нормативным документам*, действующим на территории государства, принявшего стандарт	+	+
* На территории Российской Федерации действует ГОСТ Р 51870-2002 "Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия" Примечания 1 Критерии балльной оценки для первой и второй категорий устанавливаются в рамках конкретной системы категорирования органом, осуществляющим научно-методическое обеспечение системы. 2 "+" или количественное значение - показатель является обязательным требованием для данной категории; "Д" - характеристика является дополнительной, при ее наличии организация получает дополнительные баллы; "-" - для данной категории показатель не учитывается.

Таблица А.3 - Оценка показателей в баллах

N показателя в соответствии с таблицей А.2	Предлагаемое число баллов на конкретный показатель	N показателя в соответствии с таблицей А.2	Предлагаемое число баллов на конкретный показатель
1.2.1	40,0	18.2.2	2,5
1.2.2	15,0	18.2.3	2,5
1.3.1	10,0	18.3	5,0
1.3.2	11,0	18.4	5,0
6	21,5	18.5	3,0
8	15,0	18.6	2,5
9	4,5	19	4,0
10	17,0	20	3,5
11	16,0	21.1	1,0
12	19,0	21.2	1,0
14	11,0	21.3	1,0
15	13,0	21.4	1,0
16.1	2,5	23	3,0
16.3	0,5	25	4,5
16.4	0,5	26	4,0
17	2,0	27	2,0
18.2.1	2,5	28	3,5
		Итого:	250