Приложение Д (справочное). Повышение эффективности отзыва продукции. Примеры

Приложение Д
(справочное)

Повышение эффективности отзыва продукции. Примеры

Д.1 Система мониторинга и оповещения

Как отмечено в 6.6, важно осуществлять мониторинг эффективности отзыва для обеспечения достижения поставленных целей. В процессе отзыва продукции поставщик, ответственный за отзыв, будет получать большой объем информации от заинтересованных сторон, включая потребителей. Для мониторинга эффективности коммуникаций с потребителями необходимо создать эффективную систему для облегчения контакта между потребителями и поставщиком. Кроме того, информация о количестве запросов от потребителей и о том, как потребитель узнал об отзыве продукции, поможет определить, насколько был эффективен обмен информацией. Вопросы и примеры в разделах Д.2 - Д.6 могут помочь в обеспечении эффективности отзыва продукции.

"Рисунок Д.1 - Источники и каналы информации для оценки эффективности отзыва продукции"

Д.2 Понятно ли уведомление об отзыве?

Важно, чтобы поставщик, ответственный за отзыв, представил четкое руководство и использовал разнообразные способы обмена информацией, чтобы довести до сведения потребителей информацию об отзыве продукции. Например, четкие инструкции, применение прописных букв и жирных рамок красного цвета вокруг объявления помогут выделить уведомление об отзыве продукции, как, например, австралийское объявление об отзыве, представленное на рисунке Д.2.

"Рисунок Д.2 - Пример. Уведомление об отзыве продукции"

Фотографии и диаграммы в уведомлении могут также привлечь внимание к ключевой информации.

Пример. Применение фотографий Изготовитель металлических бутылей для напитков продавал продукцию с пластиковыми крышками двух разных форм. Одну из форм посчитали дефектной, а другую приемлемой. Включение цветной фотографии в уведомление об отзыве четко показало разницу между дефектной крышкой и крышкой, не охваченной отзывом, чем снизило возможность путаницы и помогло обеспечить возврат только дефектных крышек.

Д.3 Может ли потребитель идентифицировать отзываемую продукцию или опасность?

Иногда потребителям очень сложно определить, является ли имеющаяся у них продукция дефектной, если проблема не очевидна на первый взгляд. В этом случае поставщик, ответственный за отзыв, должен иметь квалифицированный персонал для ответов на вопросы или для осмотра продукции.

Пример. Техническое содействие Потребители, которые приобрели продукцию, используемую для внешней отделки при строительстве домов, столкнулись с трудностями при идентификации: ту ли продукцию они использовали, которую отзывают с рынка. Изготовитель организовал посещение опытными специалистами домов этих потребителей для оказания помощи, связанной с идентификацией приобретенной и установленной продукции.

Пример. Поддержка розничной торговли Изготовитель детской коляски отозвал свою продукцию после обнаружения дефектной детали. После первого объявления в газетах в компанию поступило множество сообщений, но очень быстро объем сообщений сошел на нет. В сотрудничестве с предприятиями розничной торговли компания приступила к осуществлению бесплатного осмотра и ремонта с помощью рекламаций в местах продажи колясок, чем увеличила скорость поступления запросов и возвратов.

Информация о послепродажном обслуживании, например, гарантийная информация, или контакты с установщиками, также может помочь в повышении эффективности отзыва.

Пример. Взаимодействие с установщиками Изготовитель бытового прибора отзывает свою продукцию с помощью сообщений в газетах, по радио и на телевидении. Поскольку потребители регистрировали свои бытовые приборы для гарантийного обслуживания, с некоторыми из них появилась возможность связаться с помощью электронной почты. Кроме того, установщики прибора смогли связаться с потребителями и оповестить их об отзыве продукции.

Д.4 Является ли обмен информацией целевым?

Традиционно объявления в газетах являются основным первичным средством связи с потребителями. Одновременно потребители получают информацию из разнообразных источников, которые могут в значительной степени зависеть от специфики потребителей. Используемые способы связи должны соответствовать пользователям продукции.

Пример. Целевая группа пользователей Обнаружили дефекты в мотоциклетных шлемах, и их пришлось изымать из продажи. Объявления, размещенные в газетах, оказались не очень эффективными. Тогда объявления поместили в журнал для мотоциклистов и, поскольку одной из основных групп пользователей были юноши, то информацию также распространяли через учебные заведения. Это значительно увеличило скорость ответной реакции, и сообщений о дальнейших инцидентах больше не поступало.

Пример. Целевая специфическая группа пользователей Изготовитель масляных нагревателей отозвал продукцию после обнаружения дефекта. Объявления были даны в газете, по телевидению и радио, однако инциденты продолжались. Изготовитель распространил свое уведомление среди компаний, сдающих в аренду коттеджи и виллы на короткий срок, что способствовало увеличению ответных реакций.

Д.5 Подходят ли используемые СМИ для потребителя?

СМИ, которые используют потребители для получения информации о продукции, можно также использовать для сообщений об отзыве продукции. Все больше потребителей используют социальные сети, особенно если продукция имеет ряд специфических свойств или пользуется спросом у специфических групп потребителей. В следующих примерах компании эффективно использовали интернет для сообщения об отзыве продукции.

Пример. Использование социальных сетей Изготовитель органических продуктов питания размещает свою информацию в сетевом журнале, посвященном здоровой продукции, который пользуется успехом у потребителей, проявляющих заботу о своем здоровье. Когда изготовитель решил отозвать свою продукцию в результате обнаружения в нем дефектного ингредиента, он использовал сайт для объявления об отзыве и заверил потребителей, что проблема будет выявлена и решена, а также принес свои извинения за неудобства. Использование открытого честного обмена информацией укрепило отношения с потребителями.

Пример. Интернет-магазины розничной торговли Проблема качества популярной оздоровительной продукции привела к отзыву продукции на внутреннем рынке поставщика. Орган надзора из другой страны связался с поставщиком и затребовал произвести отзыв этой продукции в его стране, несмотря на то, что поставщик не имел официальной дистрибьюторской системы в этой стране. Данная продукция продавалась в небольших интернет-магазинах, и пользовалась большим спросом среди активных, заботящихся об окружающей среде потребителей. Поставщик, ответственный за отзыв, связался с этими интернет-магазинами и договорился о рассылке электронных писем своим потребителям, проинструктировав в отношении возврата и замены дефектной продукции. Этот метод привел к очень высокому проценту оповещенных потребителей и к положительному отклику в социальных сетях.

Д.6 Используются ли различные способы обмена информацией?

В примере, представленном на рисунке Д.3, изготовитель бытовых электрических приборов использовал разнообразные способы обмена информацией об отзыве и отследил количество запросов, полученных из разных источников.

"Рисунок Д.3 - Пример. Связь с потребителем различными способами"

Первое сообщение в газете дает высокий уровень отклика, но число контактов быстро уменьшается. Связь с потребителем с помощью гарантийных талонов, отправленных напрямую по почте, обеспечивает дополнительный всплеск контактов. Последующие способы (например, объявление в месте продажи, рекламные листовки и дополнительные оповещения) приводят к постепенно снижающимся пикам контактов с потребителями.

Такая картина является типичной для запросных систем после объявлений об отзыве продукции, но не всегда означает, что отзыв является эффективным.

Д.7 Оценка отзыва

График на рисунке Д.4, кроме информации, представленной на рисунке Д.3, демонстрирует (на правой оси) общее число контактов.

Измерение суммарного числа контактов показывает, что происходит постепенное сужение в количестве контактов, показанное пунктирной линией. Это может означать, что отзыв был эффективным и что активная деятельность, связанная с отзывом продукции, прекращена. Однако поставщик, ответственный за отзыв, прежде чем принимать решение о прекращении активных действий по отзыву продукции, должен обратить внимание на следующую информацию.

На графике суммарное число контактов составляет примерно 20 000. Если фактическое число отозванной продукции на рынке имеет такой же порядок и при отсутствии сообщений о новых инцидентах, отзыв следует считать эффективным. В противном случае, если количество отозванной продукции на рынке гораздо выше 20 000, отзыв может считаться неэффективным, особенно если имеют место дальнейшие инциденты. Поставщику, ответственному за отзыв, могут потребоваться другие способы оповещения, чтобы повысить эффективность отзыва продукции.

Мониторинг отчетов об инцидентах, приводящих к заболеваниям или к травматизму, является важным критерием для оценки эффективности отзыва продукции. Если несчастные случаи и травматизм продолжаются, то отзыв продукции нельзя считать эффективным.

"Рисунок Д.4 - Пример. Суммарные контакты"