Приложение N 2. Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры (для органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления)

Приложение N 2
к приказу Министерства культуры РФ
от 20 ноября 2015 г. N 2830

Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры
(для органов государственной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления)

1. Настоящие Методические рекомендации разработаны в целях реализации статьи 36.1 Закона Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре", и пункта 4(1) плана мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, на 2013 - 2015 годы, утвержденного распоряжением Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. N 487-р.

2. Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры является одной из форм общественного контроля и проводится в целях предоставления гражданам информации о качестве оказания услуг организациями культуры, а также в целях повышения качества их деятельности.

3. Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как открытость и доступность информации об организации культуры; комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения; время ожидания предоставления услуги; доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры; удовлетворенность качеством оказания услуг.

4. Показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры, утверждены приказом Министерства культуры Российской Федерации от 05.10.2015 N 2515 "Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры".

5. Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры проводится в отношении организаций культуры, учредителями которых являются Российская Федерация, субъекты Российской Федерации или муниципальные образования, других организаций культуры, в уставном капитале которых доля субъекта Российской Федерации или муниципального образования в совокупности превышает пятьдесят процентов, а также в отношении иных негосударственных организаций культуры, которые оказывают государственные (муниципальные) услуги в сфере культуры.

6. В соответствии с протоколом заседания Общественного совета при Министерстве культуры Российской Федерации N 4 от 25.09.2014 независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры в отношении организаций культуры, учредителем которых является Министерство культуры Российской Федерации, проводится Общественным советом при Министерстве культуры Российской Федерации.

Общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, сформированные органами государственной власти субъектов Российской Федерации, также вправе проводить независимую оценку качества услуг организациями культуры, учредителем которых является Министерство культуры Российской Федерации.

7. Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры в отношении одних и тех же организаций проводится не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года.

8. Независимая оценка качества оказания услуг организациями культуры не проводится в отношении:

- создания, исполнения и интерпретации произведений литературы и искусства;

- организаций культуры, включенных в Перечень организаций культуры, в отношении которых не проводится независимая оценка оказания услуг в сфере культуры в соответствии с приказом Министерства культуры Российской Федерации от 07.08.2015 N 2169 "Об утверждении перечня организаций культуры, в отношении которых не проводится независимая оценка оказания услуг в сфере культуры".

9. При проведении независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры используется общедоступная информация об организациях культуры, размещаемая в том числе в форме открытых данных.

10. Органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы местного самоуправления и организации культуры:

- размещают информацию о деятельности организаций культуры на своих официальных сайтах в сети "Интернет" в соответствии с приказом Минкультуры России от 20.02.2015 N 277 "Об утверждении требований к содержанию и форме предоставления информации о деятельности организаций культуры, размещаемой на официальных сайтах уполномоченного федерального органа исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления и организаций культуры в сети "Интернет", а также на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети Интернет (www.bus.gov.ru) согласно приказу Минфина России от 21.07. 2011 N 86н;

- обеспечивают техническую возможность выражения мнений получателями услуг о качестве оказания услуг организациями культуры на своих официальных сайтах в сети "Интернет".

11. Органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления (далее - уполномоченные органы) создаются условия проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры:

11.1. Органы государственной власти субъектов Российской Федерации с участием общественных организаций формируют общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, расположенными на территориях субъектов Российской Федерации, и утверждают положения о них.

11.2. Органы местного самоуправления с участием общественных организаций вправе формировать общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, расположенными на территориях муниципальных образований, и утверждать положение о них.

11.3. При принятии органом исполнительной власти субъекта Российской Федерации решения об организации проведения независимой оценки муниципальными образованиями, общественные советы по ее проведению формируют органы местного самоуправления. Независимая оценка проводится в данном случае в отношении организаций, расположенных на соответствующих территориях муниципальных образований (письмо Минтруда России от 26.09.2014 N 11-3/10/П-5546 "О направлении рекомендуемого перечня мероприятий по организации проведения в субъекте Российской Федерации независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования") (далее - письмо Минтруда России от 26.09.2014 N 11-3/10/П-5546).

11.4. По решению органов государственной власти субъектов Российской Федерации или органов местного самоуправления функции общественных советов по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры могут быть возложены на существующие при этих органах общественные советы (далее - общественные советы). В таких случаях общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры не создаются.

11.5. Уполномоченные органы:

- обеспечивают проведение процедур по определению организации, осуществляющей сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг организациями культуры (далее - оператор) в соответствии с законодательством Российской Федерации о размещении заказов для государственных и муниципальных нужд;

- по результатам заключения государственного (муниципального) контракта оформляют решение об определении оператора, ответственного за проведение независимой оценки качества оказания услуг.

12. Общественные советы:

- определяют перечни организаций культуры, в отношении которых проводится независимая оценка;

- формируют предложения для разработки технического задания для оператора, принимают участие в рассмотрении проектов документации о закупке работ, услуг, а также проектов государственного, муниципального контрактов, заключаемых уполномоченным органами государственной власти субъектов Российской Федерации или органами местного самоуправления с оператором;

- устанавливают при необходимости дополнительные критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры;

- осуществляют независимую оценку качества оказания услуг организациями культуры с учетом информации, представленной оператором;

- представляют в уполномоченный орган, при котором создан общественный совет, результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности.

13. Оператором может выступать организация, заключившая в соответствии с законодательством Российской Федерации о размещении заказов для государственных и муниципальных нужд государственный (муниципальный) контракт на выполнение работ по сбору, обобщению и анализу информации о качестве оказания услуг организациями культуры.

Согласно письма Минтруда России от 26.09.2014 N 11-3/10/П-5546 организацией - оператором также может выступать учреждение субъекта Российской Федерации, муниципальное учреждение в рамках государственного задания на оказание государственных (муниципальных) услуг (выполнение работ) с учетом его уставной деятельности.

14. Сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг организациями культуры проводится по трем основным направлениям:

- изучение и оценка данных, размещенных на официальном сайте организации культуры;

- изучение и оценка данных на официальном сайте для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети "Интернет" www.bus.gov.ru:

- сбор данных и оценка удовлетворенности получателей услуг.

По способу оценки показатели делятся на три группы:

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

4) изучение мнения получателей услуг (таблица 1.1);

5) наличие информации на сайте www.bus.gov.ru (таблица 2);

6) наличие информации на официальном сайте организации культуры или при его отсутствии на сайте учредителя организации культуры (таблица 3).

Таблица 1.1

Показатели, формируемые на основе изучения мнения получателей услуг

Пункт приказа N 288	Показатель	Единица измерения	Группа организаций
1	Открытость и доступность информации об организации культуры
1.3	Информирование о предстоящих выставках и экспозициях организации культуры. Виртуальные экскурсии по организации культуры	от 0 до 5 баллов	музеи
1.4	Информирование о предстоящих представлениях и постановках	от 0 до 7 баллов	театры
1.5	Информирование о новых мероприятиях	от 0 до 7 баллов	культурно-досуговые организации
2	Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения
2.1	Уровень комфортности пребывания в организации культуры (места для сидения, гардероб, чистота помещений)	от 0 до 5 баллов	все организации культуры
2.4	Наличие дополнительных услуг организации культуры (места общественного питания, проведение интерактивных игр, театрализованных мероприятий, аудиогид)	от 0 до 8 баллов	музеи, театры
2.5	Стоимость дополнительных услуг (ксерокопирование, заказ книги в другой библиотеке, информирование о возврате нужной книги, возможность отложить книгу)	от 0 до 9 баллов	библиотеки
2.6	Транспортная и пешая доступность организации культуры	от 0 до 5 баллов	все организации культуры
2.8	Удобство пользования электронными сервисами, предоставляемыми учреждением посетителям (в том числе и с помощью мобильных устройств)	от 0 до 5 баллов	все организации культуры
2.9	Качество и содержание полиграфических материалов организаций культуры (программ, буклетов, флаеров)	от 0 до 9 баллов	театры
3	Время ожидания предоставления услуги
3.1	Удобство графика работы организации культуры	от 0 до 7 баллов	все организации культуры
3.2	Удобство процедуры покупки (бронирования) билетов	от 0 до 7 баллов	театры, музеи
3.3	Простота/удобство электронного каталога	от 0 до 7 баллов	библиотеки
4	Доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры
4.1	Доброжелательность, вежливость и компетентность персонала организации культуры	от 0 до 7 баллов	все организации культуры
5	Удовлетворенность качеством оказания услуг
5.1	Уровень удовлетворенности качеством оказания услуг организации культуры в целом	от 0 до 5 баллов	все организации культуры, за исключением театров
5.3	Качество проведения экскурсий	от 0 до 4 баллов	музеи
5.4	Разнообразие экспозиций организации культуры	от 0 до 2 баллов	музеи
5.5	Наличие информации о новых изданиях	от 0 до 10 баллов	библиотеки
5.6	Разнообразие творческих групп, кружков по интересам	от 0 до 9 баллов	культурно-досуговые организации
5.7	Качество проведения культурно-массовых мероприятий	от 0 до 10 баллов	культурно-досуговые организации

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду "пункт приказа Министерства культуры РФ от 5 октября 2015 г. N 2515"

Показатели таблицы 1.1 формируются при осуществлении расчета уровня удовлетворенности качеством услуг в соответствии с Разделом 4 Приложения 1 к настоящим методическим рекомендациям.

Основные каналы сбора информации от получателей услуг, оказываемых организациями культуры.

1) Интернет-канал.

Сбор оценок удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг организациями культуры осуществляется путем заполнения в сети "Интернет" специализированных форм опроса (анкет).

2) Виджет на сайте организации культуры.

Сбор оценок осуществляется при помощи виджета - специального раздела, размещаемого на сайте организации культуры, где пользователь сможет ответить на вопросы анкеты.

3) Электронная почта.

Сбор оценок удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг организациями культуры осуществляется путем отправки оператором электронного сообщения с формой анкеты для заполнения получателем услуги и последующей отправкой заполненной анкеты оператору по электронной почте. Использование клиентской базы, имеющейся в распоряжении организации культуры, осуществляется только с согласия данной организации.

4) Опрос по телефону.

Сбор оценок удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг организациями культуры осуществляется оператором путем опроса по телефону получателей услуг конкретных организаций культуры. Использование клиентской базы, имеющейся в распоряжении организации культуры, осуществляется только с согласия данной организации.

5) Установка терминала в организации культуры.

Терминал представляет собой интерактивное устройство, позволяющее получателю оценить качество услуг, непосредственно находясь в организации культуры. Терминал оснащен сенсорным экраном, на котором выводятся вопросы и представлена возможность получателю услуги ответить на данные вопросы.

6) Личный опрос (социологическое исследование).

Каналы сбора информации различаются между собой по степени достоверности получаемых данных, по стоимости и по степени доступности для населения (таблица 1.2.). Оценки ранжируются от 1 до 5, где 1 - очень плохо, а 5 - очень хорошо. Чем выше итоговая оценка, тем предпочтительнее канал сбора данных по соотношению цена-качество.

Таблица 1.2

Уровень достоверности каналов сбора информации

Канал сбора данных	Доступность для населения	Стоимость одной анкеты	Уровень достоверности оценок	Итоговая оценка
1	2	3	4	5=2+3+4
Терминал в организации культуры	5	4	4	13
Опрос по телефону	5	3	4	12
Личный опрос	5	1	5	11
Электронная почта	3	3	4	10
Виджет на сайте организации культуры	2	5	2	9
Интернет-канал	1	5	1	7

Использование методов социологии (телефонный опрос с использованием базы получателей, интервью) являются наиболее эффективными, однако трудоемкость и высокая стоимость этих методов не позволяют проводить масштабных и длительных исследований. Интернет-канал, виджет и терминалы, установленные в организациях культуры, позволяют проводить независимую оценку длительное время, получить достаточно большое количество анкет, заполненных получателями услуг, с наименьшими затратами. Для повышения достоверности полученных оценок рекомендуется использование сочетания всех каналов сбора информации.

Для получения объективной картины удовлетворенности получателей услуг качеством оказания услуг организациями культуры рекомендуется все типы организаций культуры разделить на 3 группы в зависимости от количества получателей услуг, оказываемых организациями культуры, и для каждой группы определить необходимое количество собираемых анкет (таблица 1.3):

Таблица 1.3

Группа организаций культуры

Группа организаций культуры	Параметры	Количество анкет
Малые организации культуры	Количество получателей услуг в месяц не более 2000	100-200
Средние организации культуры	Количество получателей услуг в месяц от 2000 до 7000	400-500
Крупные организации культуры	Количество получателей услуг в месяц более 7000	1000-2000

Таким образом, для измерения оценки удовлетворенности потребителей услуг качеством оказания услуг организациями культуры следует определить оптимальную для конкретного учреждения комбинацию, включающую необходимое количество анкет для сбора и методы их получения, и позволяющую предоставить качественные результаты при адекватном расходовании бюджетных средств.

Таблица 2

Показатели, формируемые на основе анализа информации на сайте www.bus.gov.ru

Пункт приказа N 2515	Показатель	Единица измерения	Группа организаций
1	Открытость и доступность информации об организации культуры
1.2	Информация о выполнении государственного/ муниципального задания, отчет о результатах деятельности организации культуры	от 0 до 7 баллов	все организации культуры

Показатели таблицы 2 формируются при осуществлении расчета уровня удовлетворенности качеством услуг в соответствии с Разделом 3 Приложения 1 к настоящим методическим рекомендациям.

Таблица 3

Показатели, формируемые на основе анализа информации на официальном сайте организации культуры

Пункт приказа N 2515	Показатель	Единица измерения	Группа организаций
1	Открытость и доступность информации об организации культуры
1.1	Полное и сокращенное наименование организации культуры, место нахождения, почтовый адрес, схема проезда, адрес электронной почты, структура организации культуры, сведения об учредителе (учредителях), учредительные документы	от 0 до 5 баллов	все организации культуры
2	Комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения
2.2	Перечень услуг, предоставляемых организацией культуры. Ограничения по ассортименту услуг, ограничения по потребителям услуг. Дополнительные услуги, предоставляемые организацией культуры. Услуги, предоставляемые на платной основе. Стоимость услуг. Предоставление преимущественного права пользования услугами учреждения	от 0 до 5 баллов	все организации культуры
2.3	Сохранение возможности навигации по сайту при отключении графических элементов оформления сайта, карты сайта. Время доступности информации с учетом перерывов в работе сайта. Наличие независимой системы учета посещений сайта. Раскрытие информации независимой системы учета посещений сайта. Наличие встроенной системы контекстного поиска по сайту. Бесплатность, доступность информации на сайте. Отсутствие нарушений отображения, форматирования или иных дефектов информации на сайте. Дата и время размещения информации. Доступ к разделу "Независимая оценка качества предоставления услуг" должен быть обеспечен не более чем за 2 перехода по сайту с использованием меню навигации	от 0 до 5 баллов	все организации культуры
2.7	Наличие электронных билетов / наличие электронного бронирования билетов / наличие электронной очереди / наличие электронных каталогов / наличие электронных документов, доступных для получения	от 0 до 5 баллов	все организации культуры
4	Доброжелательность, вежливость, компетентность работников организации культуры
4.2	Фамилии, имена, отчества, должности руководящего состава организации культуры, её структурных подразделений и филиалов (при их наличии), режим, график работы; контактные телефоны, адреса электронной почты, раздел для направления предложений по улучшению качества услуг организации	от 0 до 7 баллов	все организации культуры
5	Удовлетворенность качеством оказания услуг
5.2	Порядок оценки качества работы организации на основании определенных критериев эффективности работы организаций, утвержденный уполномоченным федеральным органом исполнительной власти; результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры, а также предложения об улучшении качества их деятельности; план по улучшению качества работы организации	от 0 до 6 баллов	все организации культуры

Показатели таблицы 3 формируются при осуществлении расчета уровня удовлетворенности качеством услуг в соответствии с Разделом 2 Приложения 1 к настоящим методическим рекомендациям.

Результаты независимой оценки также представляются с разбивкой по способам оценки: см. таблицы 4.1, 4.2, 4.3.

Таблица 4.1

Оценка уровня удовлетворенности качеством оказания услуг

Пример заполнения: театр (наименование организации культуры, в которой проводилась оценка)

_________________________________________________________________

Дата и время оценки	Значение оценки, баллы			Итоговое значение, баллы (сумма)
	Показатель 1*	...	Показатель N*
Пример заполнения	Информирование о предстоящих представлениях и постановках (макс 7 баллов)	... (другие п