Приложение А (рекомендуемое). Положения о функционировании систем и основные принципы менеджмента качества органов власти

Приложение А
(рекомендуемое)

Положения
о функционировании систем и основные принципы менеджмента качества органов власти

А.1 Положения о функционировании систем менеджмента качества органов власти

Требования настоящего стандарта отражают специфику функционирования органов власти, учитывая, что они:

- находятся вне конкурентных отношений в границах государства;

- обладают исключительными полномочиями для предоставления продукции и/или услуг в рамках своей компетенции, юрисдикции;

- работают со всеми внешними заинтересованными сторонами, обращающимися в орган власти, в рамках сферы ответственности органа власти;

- обладают единой для всех уровней органов власти миссией - развитие благополучия граждан своего государства посредством реализации функций, ответственности и полномочий, закрепленных за конкретным органом власти:

- осуществляют развитие потенциала сотрудников, организуют качественный подбор и ротацию кадров;

- осуществляют информирование потребителей и других заинтересованных сторон о своих целях, процессах и результатах деятельности, в том числе разъясняя потребителям и заинтересованным сторонам мотивы своих действий, решений.

Системы менеджмента качества органов власти не предполагают единообразия в структурах и документации.

Уникальность системы менеджмента качества определяют:

- продукция и/или услуги, предоставляемые органом власти в пределах возложенных на него полномочий;

- внешняя и внутренняя среда органа власти, изменения и риски, связанные с ними;

- изменяющиеся требования потребителей и заинтересованных сторон;

- миссия и ценности органа власти;

- цели, задачи, функции государства, существующие политики и методы работы органа власти, включая организационные;

- размер и структура органа власти;

- компетентность работников органа власти;

- наличие необходимых ресурсов в органе власти и др.

Систему менеджмента качества органа власти следует разрабатывать настолько простой, насколько это возможно, чтобы функционировать результативно и эффективно.

А.1.1 Процессный подход в органах власти

Настоящий стандарт направлен на применение органом власти "процессного подхода" при разработке, внедрении и повышении результативности и эффективности системы менеджмента качества.

Для успешного функционирования органу власти следует осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности.

Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в органах власти системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как "процессный подход".

Примечание - Ко всем процессам может быть применен цикл "Plan - Do - Check - Act" (РОСА). Цикл PDCA можно кратко описать так;

- планирование (plan) - разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой органа власти;

- осуществление (do) - внедрение процессов;

- проверка (check) - постоянные контроль и измерение процессов, продукции и/или услуг в сравнении с политикой, целями и требованиями на процессы, продукцию и/или услуги, доведение информации о результатах:

- действие (act) - принятие действий по постоянному улучшению показателей процессов.

На рисунке А.1 показана модель системы менеджмента качества органа власти, основанной на процессном подходе.

Мониторинг удовлетворенности потребителей используется для оценки степени выполнения установленных требований и постоянного улучшения системы менеджмента качества.

"Рисунок А.1 - Модель системы менеджмента качества органа власти, основанной на процессном подходе"

Приведенная на рисунке А.1 модель охватывает все основные требования настоящего стандарта, но не показывает процессы на детальном уровне.

Органу власти, применяя "процессный подход", следует самостоятельно определять и детализировать процессы, необходимые для предоставления продукции и/или услуг надлежащего качества, а также устанавливать последовательность и взаимодействие процессов согласно 4.1.

При этом следует учитывать, что менеджмент процессов обеспечит органу власти результативность и эффективность деятельности, повышение уровня удовлетворенности потребителей и, там, где возможно, заинтересованных сторон.

Примечание - Для обеспечения понимания и применения "процессного подхода" органам власти следует применять положения ИСО/ТС176/SC 2/N 544R3 [3].

А.1.2 Совершенствование системы менеджмента

Орган власти может осуществлять совершенствование своей системы менеджмента качества путем использования ИСО 9004:2000 [4].

Версия ИСО 9004:2000 [4] содержит рекомендации для менеджмента по достижению устойчивого успеха любой организации в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде.

Стандарт ИСО 9004:2000 [4] дает органу власти возможность использовать механизм самооценки деятельности. Такая самооценка является важным инструментом для анализа уровня зрелости системы менеджмента качества с целью выявления сильных и слабых сторон, а также возможностей для совершенствования.

А.1.3 Совместимость с другими системами менеджмента

Настоящий стандарт не содержит конкретных требований к другим системам менеджмента, таким как система экологического менеджмента, система менеджмента безопасности труда и охраны здоровья, риск менеджмент и др. Однако, настоящий стандарт позволяет согласовать или интегрировать требования своей системы менеджмента качества с требованиями к другим системам менеджмента (например, установленным в ИСО 14001 [5], ИСО 26000 [6], ИСО/МЭК 27001 [7], ИСО 10004:2012 [8] и др.).

Органы власти могут адаптировать действующие системы менеджмента для создания системы менеджмента качества, соответствующей требованиям настоящего стандарта.

А.2 Основные принципы менеджмента качества в органах власти

Разработка требований настоящего стандарта опирается на основные принципы менеджмента качества органов власти:

А.2.1 Ориентация на потребителя

Преимущества принципа:

- фокусирование внимания органа власти на потребителей, удовлетворение нужд и ожиданий которых является одной из главных целей органа власти;

- повышение лояльности потребителей к органу власти.

Эффект от применения принципа заключается, как правило, в:

- понимании текущих потребностей и ожиданий потребителей;

- обеспечении связи целей в области качества с потребностями и ожиданиями потребителей;

- доведении потребностей и ожиданий потребителей до всех работников органа власти;

- повышении удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

А.2.2 Лидерство руководителя

Преимущества принципа:

- улучшается понимание работниками целей и задач органа власти;

- обеспечивается обмен информацией между различными уровнями органа власти.

Эффект от применения принципа заключается, как правило, в:

- учете потребностей всех заинтересованных сторон;

- постановке инновационных целей и задач;

- создании и поддержании базисных ценностей органа власти;

- создании атмосферы доверия работников к руководству органа власти;

- обеспечении работников необходимыми ресурсами, профессиональной подготовкой в сфере своей ответственности;

- формировании системы мотивации, обеспечивающей поощрение и признание вклада каждого работника в общий результат.

А.2.3 Вовлечение работников

Преимущества принципа:

- понимание того, что результативность деятельности органа власти определяется компетентностью работников, их профессиональным уровнем и личными характеристиками:

- мотивированные, лояльные и вовлеченные работники органа власти;

- инновационный и творческий подход к достижению целей органа власти;

- готовность работников участвовать и вносить свой вклад в непрерывное совершенствование.

Эффект от применения принципа заключается, как правило:

- в понимании работниками важности своего вклада и роли в результаты деятельности органа власти;

- выявлении работниками недостатков в деятельности и пути их устранения;

- принятии работниками на себя ответственности за устранение выявленных недостатков;

- активном поиске работниками возможностей для повышения своей компетентности;

- создании условий, обеспечивающих свободный обмен и передачу работниками своих знаний и опыта;

- открытом обсуждении работниками проблем и вопросов.

А.2.4 Процессный подход

Преимущества принципа:

- нацеленность на конечные результаты работы органа власти;

- непрерывность управления на стыках между отдельными подразделениями:

- фокусирование внимания на возможностях улучшения.

Эффект от применения принципа заключается, как правило, в:

- объединении отдельных видов деятельности (функций) в единые процессы;

- систематической актуализации процессов, необходимых для получения желаемого результата в кратчайшие сроки;

- установлении четкой ответственности за менеджмент процессов;

- определении взаимодействий основных видов деятельности в рамках отдельных подразделений и между ними на основе сквозных процессов, ориентированных на услугу;

- оценивании рисков, их последствий и влияния на потребителей и другие заинтересованные стороны.

А.2.5 Системный подход к менеджменту

Преимущества принципа:

- системная интеграция и увязка процессов, что в наибольшей степени способствует достижению желаемых результатов;

- обеспечение уверенности заинтересованных сторон в согласованности, результативности и эффективности деятельности органа власти.

Эффект от применения принципа заключается, как правило, в:

- структурировании системы менеджмента качества для достижения целей органа власти наиболее результативным и эффективным способом;

- понимании взаимозависимости процессов в системе менеджмента качества;

- установлении целей и порядка осуществления деятельности в рамках системы;

- постоянном улучшении процессов и системы менеджмента качества.

А.2.6 Постоянное улучшение

Преимущества принципа:

- повышение эффективности деятельности органа власти за счет использования его резервов;

- нацеленность деятельности по улучшению на всех уровнях на достижение стратегических целей органа власти.

Эффект от применения принципа заключается, как правило, в:

- овладении работн