Приложение А (рекомендуемое). Функции и должности персонала туроператоров и турагентов

Приложение А
(рекомендуемое)

Функции и должности персонала туроператоров и турагентов

Таблица А.1 - Функции и должности персонала туроператоров и турагентов

Наименование отдела	Выполняемые функции	Возможные должности
Отдел/департамент по формированию турпродукта/отдел турпродукта/отдел туризма (внутреннего, въездного, выездного)(1)	Формирование турпродукта (анализ конъюнктуры рынка, сбор и анализ статистических данных по развитию направлений в туризме, проектирование туристских услуг, планирование и ценообразование турпродукта, расчет стоимости и определение цены, маркетинг спроса и предложений): - поиск партнеров, переговоры с контрагентами - поставщиками услуг; - заключение договоров с партнерами, субъектами туриндустрии, перевозчиками и т.д.; - разработка групповых и индивидуальных туров; - составление программ обслуживания туристов; - разработка информационного обеспечения тура; - разработка инструкций, правил, памяток для туристов и персонала; - инструктаж менеджеров и агентов по продаже турпродукта; - инструктаж руководителей туристских групп, экскурсоводов (гидов), инструкторов-проводников, гидов-переводчиков, инструкторов, сопровождающих, стажеров, курьеров, ассистентов; - анализ жалоб и претензий туристов к качеству турпродукта; - внесение изменений и дополнений в разработанную туристскую документацию; - участие в подготовке претензий к принимающей стороне и контрагентам - соисполнителям туруслуг	- директор/начальник отдела/департамента по формированию турпродукта; - менеджер по туризму; - менеджер по созданию турпродукта; - менеджер по выездному туризму; - менеджер по въездному и внутреннему туризму; - менеджер по направлению; - менеджер по работе с турагентствами; - специалист отдела; - референт; - инструктор-методист по туризму; - консультант по туризму
Визовый отдел(1)	Взаимодействие с консульско-визовыми организациями и учреждениями: - разработка схем визового обслуживания; - консультации туристов и/или иных заказчиков по всем аспектам предоставляемых визовых услуг, безвизового обслуживания, таможенного законодательства, получения загранпаспортов (ОЗП); оформления приглашений в Российскую Федерацию; - организация процедур, связанных с получением виз (оформление документов туристов для получения виз, паспортов, ваучеров и др.); - разработка инструкций и инструктаж туристов по правилам пребывания в иностранных государствах, правилам поведения, защите граждан Российской Федерации за границей и правилам действий в чрезвычайных ситуациях (утрата документов, виз и т.п.); - координация работы с сотрудниками других отделов, а также с юридическими и физическими лицами, участвующими в процессе оформления виз и реализации турпродукта	- директор/начальник визового отдела туроператора/начальник департамента; - менеджер по визовому обеспечению; - специалист визового отдела; - агент визового отдела; - курьер
Отдел продаж/отдел реализации турпродукта	- предоставление информации о турпродуктах туристам и/или иным заказчикам; - подбор и реализация индивидуальных и групповых туров; - изучение требований и запросов потребителей к турпродуктам; - анализ маркетинговых исследований и спроса на туристские услуги; - оформление туристской документации; - контроль за реализацией турпродукта и выполнением договорных обязательств; - информирование туристов об условиях договора; - заключение договоров с туристами и/или иными заказчиками; - контроль за выполнением программы путешествия; - проведение инструктажа с туристами; - контроль качества обслуживания принимающей стороной; - страхование туристов; - оформление и выдача документов туристам; - обслуживание туристов после продажи турпродукта; - создание и развитие агентской сети (для туроператора)		- директор/начальник отдела/департамента продаж/реализации турпродукта; - менеджер по продажам/ реализации турпродукта; - менеджер по работе с туристами/заказчиками; - менеджер по выездному туризму; - менеджер по въездному и внутреннему туризму; - менеджер по направлению; - менеджер по туризму; - специалист отдела; - специалист по обработке заказов; - агент по продажам; - ассистент
Отдел бронирования	- создание базы данных по туристским продуктам; - бронирование услуг (гостиниц и иных средств размещения, питания, перевозок, экскурсионных, транспортных), подтверждение и оформление брони; - бронирование авиа-, железнодорожных и других билетов; - бронирование, подтверждение и оформление дополнительных услуг (заказ экскурсий, гидов, гидов-переводчиков, билетов на различные мероприятия и т.д.); - взаимодействие с отделом продаж по качественному и оперативному обслуживанию потребителей/туристов; - учет специальных требований и запросов туристов (возраст, диета, медицинские показания, инвалидность и т.п.)		- директор/начальник отдела/ департамента бронирования; - менеджер по бронированию; - специалист по бронированию; - агент по бронированию
Отдел рекламы/маркетинга и рекламы/по связям с общественностью/PR отдел	- планирование и проведение мероприятий по продвижению турпродукта, бренда компании (рекламных PR мероприятий, презентаций); - разработка контента путешествий и размещение его на сайте компании и в сети Интернет; - работа со СМИ, радио и телевидением; - работа по стимулированию сбыта с турагентствами и туристами; - организация и проведение рекламных и ознакомительных туров; - обеспечение менеджеров/специалистов/агентов по продаже турпродукта рекламными материалами; - подготовка путеводителей, расписаний, профессиональных публикаций и рекламных материалов; - составление и дизайн рекламных материалов; - подготовка и участие в специализированных и тематических выставках, ярмарках, форумах, конференциях, семинарах и пр.		- директор/начальник отдела рекламы/маркетинга и рекламы/по связям с общественностью/PR отдела; - менеджер по связям с общественностью; - PR менеджер; - специалист отдела рекламы; - консультант по рекламе; - агент по рекламе (рекламный агент)
Претензионный/юридический отдел	- изучение отзывов, предложений, жалоб и претензий туристов к качеству турпродукта; - рассмотрение претензий туристов по нарушению условий договора по реализации туристского продукта, в т.ч. по нарушению требований к качеству и безопасности туристского продукта и подготовка проектов ответов в сроки, установленные законодательством Российской Федерации; - ведение статистического учета претензий туристов; - выявление и анализ проблем качества обслуживания туристов; - разработка рекомендаций по устранению недостатков в оказании услуг; - подготовка документов в заинтересованные организации по претензиям, жалобам, искам и пр.; - ведение дел в суде по претензиям и жалобам туристов к соисполнителям туруслуг, страховым компаниям; - представление в суде интересов туристов (по их просьбе); - мониторинг законодательства Российской Федерации		- начальник претензионного/юридического отдела; - специалист претензионного/юридического отдела; - юрист; - юрисконсульт; - референт
Отдел по работе с корпоративными клиентами/корпоративный отдел	- разработка предложений для корпоративных клиентов и больших групп туристов; - разработка специальных программ обслуживания корпоративных заказчиков по их запросам; - сопровождение корпоративных групп туристов; - организация контроля за выполнением программ путешествий для корпоративных групп и качеством предоставленных услуг; - участие в проведении выставок и семинаров		- директор/начальник корпоративного отдела; - менеджер по работе с корпоративными клиентами; - менеджер корпоративного отдела; - специалист корпоративного отдела; - консультант корпоративного отдела; - агент корпоративного отдела; - руководитель туристской группы; - экскурсовод (гид); - инструктор-проводник; - гид-переводчик; - сопровождающий
(1) Отделы и должности - только для персонала туроператоров.