Приложение Б (рекомендуемое). Дополнительные требования к персоналу туроператоров и турагентов

Приложение Б
(рекомендуемое)

Дополнительные требования
к персоналу туроператоров и турагентов

Таблица Б.1 - Дополнительные требования к персоналу туроператоров и турагентов

Наименование должности	Требования к знаниям персонала	Требования к умениям и навыкам
Руководители: генеральный директор/генеральный менеджер/директор/президент	Персонал должен знать: - профиль, специализацию и особенности структуры организации, кадровые ресурсы; - приоритетные направления развития туризма в Российской Федерации; - нормативные документы, регулирующие деятельность в сфере туризма; - трудовое, гражданское, административное законодательство; - организацию финансово-хозяйственной деятельности туристской организации; - основы маркетинга и менеджмента, основы теории статистики и анализа; - порядок составления и согласования бизнес-планов; - правила бухгалтерской отчетности; - системы и формы оплаты труда; - налогообложение в сфере туризма; - основы делопроизводства, правила оформления туристской документации; - методику разработки стандартов работы персонала; - основы психологии и конфликтологии; - теорию межличностного общения; - протокол и этикет; - системы бронирования; - методики проведения деловых переговоров	Персонал должен уметь: - использовать в работе законодательные, нормативные документы, специализированную справочную литературу; - проводить бизнес-планирование работы; - обеспечивать эффективную систему управления персоналом и качеством обслуживания туристов; - планировать и организовывать маркетинговые исследования и анализировать результаты; - контролировать работу департаментов/отделов/подразделений, статистическую отчетность, соблюдение трудовой дисциплины; - своевременно определять необходимость инноваций; - создавать и использовать в работе систему мотивации и дисциплинарной ответственности работников; - соблюдать протокол и этикет
Директор/Начальник отдела/департамента по формированию турпродукта; менеджер по туризму; менеджер по формированию турпродукта; менеджер по выездному туризму; менеджер по въездному и внутреннему туризму; менеджер по направлению; специалист отдела	Персонал должен знать: - нормативные и правовые документы, регламентирующие туристскую деятельность; - правила и методики формирования туристского продукта; - проектирование туристских услуг; - методы определения себестоимости туристских продуктов и цены турпродукта; - схемы работы с гостиницами, компаниями-перевозчиками, иными организациями; - системы классификации объектов туриндустрии, действующие в Российской Федерации и странах-партнерах; - порядок оформления договоров с поставщиками услуг; - правила приема контрагентов и про ведения переговоров; - географию стран мира; - системы бронирования и оформления услуг	Персонал должен уметь: - организовать поиск, сбор, первичную обработку и анализ информации по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям стран и др.; - изучать конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг; - разрабатывать концепцию и программу туристского продукта; - составлять программы туров для российских и зарубежных туристов; - формировать турпродукт с использованием иностранного языка; - разрабатывать схемы визового обслуживания туристов по конкретному турпродукту; - вести переговоры с контрагентами, готовить проекты договоров и обеспечивать их заключение; - разрабатывать предложения по составлению и освоению новых туров; - организовывать реализацию ознакомительных и рекламных туров; - разрабатывать схемы бронирования, подтверждения и оформления турпродуктов; - рассчитывать стоимость турпродукта; - вести базы данных по турпродуктам; - вести переговоры с поставщиками туристских услуг; - проводить инструктажи с персоналом, турагентами, руководителями туристских групп
Инструктор; экскурсовод (гид); инструктор-проводник; гид-переводчик; методист по туризму; консультант по туризму; руководитель туристской группы; сопровождающий	Персонал должен знать: - методику организации и проведения туристских путешествий; - принципы и правила формирования туристских групп; - схемы работы с гостиничными, транспортными и иными организациями; - программу и условия обслуживания туристов при проведении туров; - историю, культуру и географию региона, по которому проходит маршрут; - санитарно-эпидемиологическое состояние региона проведения туристского путешествия; - правила оказания туристам первой медицинской помощи; - правила оформления документов и составления отчетов, связанных с проведением экскурсии; - формы первичной учетной документации и правила ее заполнения	Персонал должен уметь: - формировать туристские группы; - консультировать туристов об особенностях разработанного тура, природно-климатических условиях, санитарно-эпидемиологической обстановке, о таможенных правилах, правилах въезда (выезда), об обычаях местного населения и др.; - пользоваться путеводителями, картами, схемами, планами местности; - давать рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (месте) пребывания и проводить инструктаж туристов; - принимать меры по разрешению конфликтных ситуаций; - оформлять необходимые туристские документы; - составлять отчеты о работе
	При организации туристских походов:
	- основы топографии и ориентирования на местности; - климатические и другие особенности местности, по которой проходит туристский маршрут; - основы физкультурно-оздоровительной работы; - основы врачебного контроля за состоянием туристов; - правила обеспечения безопасности и жизнедеятельности группы во время туристского похода; - правила ориентирования на местности; - правила эксплуатации туристского снаряжения; - правила прохождения туристами туристских маршрутов (пеших, водных, горных и др.); - схемы действий при наступлении чрезвычайных ситуаций; - способы взаимодействия со спаса- тельными службами, страховыми компаниями, маршрутно-квалификационной комиссией (МКК), общественными организациями, на территории которых проходит маршрут; - правила эксплуатации: радиостанций, раций, GPS, спутниковой и мобильной связи	- изучать туристские маршруты с описанием их особенностей, оценивать их пригодность для конкретной туристской группы; - подготавливать маршрутные документы и картографический материал; - разрабатывать туристские маршруты, график туристских походов, намечать контрольные пункты и сроки выполнения этапов маршрута, даты и время сеансов связи, информировать соответствующие службы о выходе на маршрут и его завершении, изучать сложные участки маршрута; - регистрировать туристский маршрут в территориальных органах МЧС России; - проводить инструктаж по соблюдению мер предосторожности на туристском маршруте; - сопровождать туристов на туристском маршруте; - организовать подготовку и подбор необходимого личного и группового снаряжения, продуктов питания, выявлять возможности пополнения запасов продуктов на туристском маршруте; - вести учет, анализ, обобщение результатов туристских походов
Директор/начальник визового отдела туроператора; менеджер по визовому обеспечению; специалист визового отдела; агент визового отдела	Персонал должен знать; - основы миграционного и таможенного законодательства Российской Федерации и межправительственные соглашения по вопросам безвизового сообщения; - перечень стран, входящих в Шенгенское соглашение, и правила пересечения границ этих стран гражданами Российской Федерации; - перечень стран, имеющих режим безвизового и визового въезда граждан Российской Федерации; - порядок работы консульско-визовых организаций и учреждений; - требования консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы; - порядок оформления и выдачи документов для въезда на территорию Российской Федерации/выезда с территории Российской Федерации; - порядок транзитного проезда через территории иностранных государств; - адреса дипломатических представительств и консульских учреждений Российской Федерации за границей; - адреса дипломатических представительств и консульских учреждений иностранных государств на территории Российской Федерации; - правила оформления документов при работе с консульскими учреждениями	Персонал должен уметь: - взаимодействовать с дипломатическими и консульскими учреждениями; - оформлять документы для получения виз, паспортов, ваучеров и иных аналогичных документов; - оказывать туристам дополнительные услуги, связанные с получением виз; - информировать туристов и турагентов о правилах пребывания в иностранных государствах, правилах поведения туристов при возникновении обстоятельств, серьезно затрудняющих принятие мер по защите граждан Российской Федерации и оказание им покровительства со стороны Российской Федерации; - предоставлять туристам и турагентам полную информацию о требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы - консультировать туристов по вопросам визового и безвизового въезда на территорию иностранных государств, получения транзитных виз, об особенностях таможенного законодательства иностранных государств
Директор/начальник отдела продаж/реализации турпродукта менеджер по продажам/по реализации турпродукта; менеджер по работе с потребителями/туристами; менеджер по выездному туризму; менеджер по въездному и внутреннему туризму; менеджер по направлению; менеджер по туризму; специалист отдела; специалист по обработке заказов; агент по продажам; ассистент по формированию туристских групп	Персонал должен знать: - ассортимент, классификацию и особенности туристских продуктов, реализуемых туроператором/турагентом; - инфраструктуру и особенности туристских направлений; - цены на туристские продукты и от- дельные туристские и дополнительные услуги; - способы мотивации на приобретение туристских продуктов; - организацию работы с запросами туристов; - требования к ведению, оформлению и учету заказов туристов; - порядок контроля за прохождением и выполнением заказов; - особенности туристских маршрутов, (достопримечательности, памятники культуры, архитектуры, природы и т. п.); - условия заключаемых договоров на оказание туристских услуг; - программу и условия обслуживания туристов на туристском маршруте; - правила пребывания туристов в странах, по которым проходят туристские маршруты; - методики подбора и реализации групповых туров; - правила оформления туристской документации; - принципы контроля качества обслуживания принимающей стороной и соисполнителями услуг; - порядок проведения инструктажа с туристами; - виды и порядок страхования туристов	Персонал должен уметь: - изучать конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг; - осуществлять прием запросов от туристов; - определять и анализировать потребности заказчика; - организовывать ведение переговоров с туристами и иными заказчиками турпродукта; - предоставлять своевременную, необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, в т.ч. о требованиях консульств зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы, об условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом, реализующего туристский продукт; - консультировать туристов о правилах оформления заказов и бронирования, о категориях гостиниц, уровне обслуживания в них, о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней; - оформлять документы, необходимые для заключения договоров на оказание туристских услуг с туристами; - осуществлять рекламу и продажу туристского продукта; - консультировать и проводить инструктаж по соблюдению правил безопасности в стране (месте) пребывания; - обеспечивать своевременное получение потребителем документов, необходимых для совершения путешествия; - осуществлять ведение делопроизводства, установленной отчетности; - взаимодействовать с отделами по оперативному обслуживанию туристов; - анализировать мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты; - составлять и анализировать базы данных по туристским продуктам и их характеристикам; - осуществлять формирование ин формационных баз по туроператорам; - проводить сравнительный анализ и маркетинг существующих предложений туроператоров; - вести переговоры с туроператорами, согласовывать основные условия договоров на предоставление услуг, готовить проекты договоров, обеспечивать заключение договоров; - разрабатывать концепцию и программу туристских продуктов; - взаимодействовать с туроператором по реализации и продвижению туристского продукта; - работать с жалобами и претензиями туристов; - изучать, вести анализ информации, принимать меры по устранению недостатков в обслуживании туристов; - поддерживать контакт с постоянными туристами; - управлять доходностью направления
Директор/начальник отдела бронирования, менеджер по бронированию; агент по бронированию; менеджер по работе с клиентами; менеджер по выездному туризму; менеджер по въездному и внутреннему туризму; менеджер по туризму	Персонал должен знать; - системы бронирования, в том числе он-лайн бронирование, и оформления услуг; - технику работы с базами данных и компьютерными системами бронирования гостиниц и других туристских услуг; - порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров; - ассортимент, классификацию, характеристику предлагаемых туристских продуктов; - методики сбора, обработки и анализа информации; - схемы работы с гостиницами, компаниями-перевозчиками, иными организациями; - правила страхования туристов	Персонал должен уметь; - бронировать туристский продукт и дополнительные услуги; - оформлять и рассчитывать стоимость турпакета (или его элементов) по заявке потребителя; - организовывать контроль за реализацией туристских продуктов; - взаимодействовать с туроператорами, перевозчиками и другими организациями; - работать с жалобами и претензиями туристов; - изучать, вести анализ информации, принимать меры по устранению недостатков в обслуживании туристов; - вести необходимые документооборот и отчетность; - анализировать качество предоставляемых услуг; - анализировать спрос потребителей туруслуг и вносить предложения по расширению сферы деятельности туроператора
Директор/начальник отдела рекламы/маркетинга и рекламы/ по связям с общественностью/PR отдела; менеджер по связям с общественностью; PR менеджер; специалист отдела рекламы; консультант по рекламе; агент по рекламе	Персонал должен знать: - законодательство и нормативные документы по вопросам рекламы; - виды рекламного продукта, технологии его разработки и проведения рекламных мероприятий, в том числе сайта компании; - теорию и методики маркетинга туристских продуктов; - организацию и проведение PR акций в т.ч. презентаций, рекламных туров и т.д.; - методы стимулирования сбыта туристского продукта; - разработку информационных и рекламных материалов для менеджеров/специалистов/агентов по продаже турпродукта: распечатки, фотокопии, каталоги, брошюры, путеводители и т. д.; - менеджмент в сфере туризма	Персонал должен уметь: - изучать конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг; - проводить работу по стимулированию сбыта; - анализировать мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты; - составлять и анализировать базы данных по туристским продуктам и их характеристикам; - осуществлять формирование информационных баз по туроператорам; - выявлять и анализировать потребности туристов; - проводить сравнительный анализ и маркетинг существующих предложений туроператоров; - взаимодействовать с турагентами по реализации и продвижению туристского продукта; - организовывать проведение мероприятий по продвижению туристского продукта, бренда компании (рекламных кампаний, презентаций и пр.); - разрабатывать контент и информационные материалы о путешествиях и размещать их на сайте компании и в сети Интернет
Начальник претензионного/юридического отдела; специалист претензионного/юридического отдела; юрист; юрисконсульт; референт	Персонал должен знать: - гражданское, трудовое, финансовое, административное, право; - порядок заключения и оформления договоров; - основы экономики, организации труда и управления; - ведение статистического учета предложений, жалоб, претензий туристов; - порядок подготовки документов в за интересованные организации по претензиям, жалобам, искам и т.п. и формы этих документов	Персонал должен уметь: - оказывать правовую помощь структурным подразделениям; - анализировать отзывы, жалобы и претензии туристов к качеству туристского продукта и разрабатывать рекомендации по устранению недостатков в обслуживании туристов; - представлять интересы организации в суде, а также в государственных и общественных организациях; - осуществлять ведение дел в суде; - вести статистический учет жалоб и претензий; - готовить предложения и документы для предъявления претензий к партнерам - поставщикам услуг
Директор/начальник корпоративного отдела; менеджер по работе с корпоративными клиентами; менеджер корпоративного отдела; специалист корпоративного отдела; консультант корпоративного отдела; агент корпоративного отдела; руководитель туристской группы	Персонал должен знать: - рынок партнеров - поставщиков туристских услуг по регионам; - гостиничную базу по всему миру; - особенности обслуживания специализированных групп туристов; - особенности оформления виз, авиа билетов, страховок, трансфера в разные страны; - основы ведения переговоров, деловой переписки; - он-лайн системы бронирования гостиниц и других туристских услуг	Персонал должен уметь; - разрабатывать предложения для корпоративных клиентов и больших групп; - вести деловую переписку с партнерами; - организовать бронирование проживания, трансфера, визового и страхового обслуживания для больших групп туристов; - организовать разработку программ корпоративных тренингов и развлекательных программ (вечерних программ и банкетов) по запросу корпоративного заказчика; - сопровождать туристские группы на конференции, семинары, конгрессы; - контролировать на месте четкость соблюдения сроков и расписания дело вой, экскурсионной и развлекательной частей туристской программы, размещение туристов и другие вопросы обслуживания; - участвовать в работе выставок, форумов, конференций и семинаров по туризму
Экскурсовод (гид); инструктор; инструктор-проводник; гид-переводчик; сопровождающий	Персонал должен знать: - иностранные языки (гид-перевод чик); - историю, географию, искусство, архитектуру, экономику, политику, религию и социологию данного туристского региона; - методики проведения экскурсий; - правила обслуживания на пешем, транспортном и комбинированном маршрутах; - правила работы на городском и загородном, ближнем и дальнем маршрутах; - технику публичных выступлений; - технику ответов на вопросы; - культуру межличностного общения	Персонал должен уметь: - подобрать необходимый фактический материал, подготовить текст экскурсии и наглядный материал - "портфель экскурсовода"; - представлять природные достопримечательности и памятники исторического наследия, страну (местность), в кото рой проводится экскурсия; - проводить инструктажи туристов, в т.ч. по безопасности; - сопровождать туристские группы и (или) индивидуальных туристов (включая лиц с особыми запросами) для осмотра природных достопримечательностей и памятников исторического наследия; - работать с туристской группой (включая выбор оптимального месторасположения группы при проведении экскурсии, создание благоприятной атмосферы в туристской группе и т.д.)