Приложение 1. Методические рекомендации по реализации мероприятий "Московский стандарт поликлиники" в медицинских организациях государственной системы здравоохранения г. Москвы, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому населению

Приложение 1
к приказу Департамента
здравоохранения г. Москвы
от 6 апреля 2016 г. N 293

Методические рекомендации
по реализации мероприятий "Московский стандарт поликлиники" в медицинских организациях государственной системы здравоохранения города Москвы, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому населению

1. Общие положения

1.1. Методические рекомендации по реализации мероприятий "Московский стандарт поликлиники" в медицинских организациях государственной системы здравоохранения города Москвы, оказывающих первичную медико-санитарную помощь взрослому населению" (далее - Методические рекомендации) разработаны в целях обеспечения единого подхода к реализации мероприятий "Московский стандарт поликлиники", направленных на повышение эффективности деятельности медицинских организаций, повышение качества и доступности медицинской помощи, обеспечение комфортности условий предоставления медицинских услуг, повышение уровня удовлетворенности пациентов при оказании медицинской помощи в медицинской организации.

1.2. Методические рекомендации устанавливают единые требования к реализации мероприятий "Московский стандарт поликлиники" по направлениям:

- повышение эффективности работы медицинской организации;

- соблюдение требований к доступности медицинской помощи;

- повышение уровня удовлетворенности пациентов при оказании медицинской помощи в поликлинике.

1.3. Методические рекомендации используют следующие определения и сокращения:

1) Медицинская организация - медицинская организация государственной системы здравоохранения города Москвы, оказывающая первичную медико-санитарную помощь взрослому населению (за исключением государственных автономных учреждений здравоохранения города Москвы, оказывающих первичную специализированную медико-санитарную помощь по профилю "Стоматология");

2) Московский стандарт поликлиники - комплекс мероприятий, направленных на соблюдение приоритета интересов пациента, организацию оказания медицинской помощи пациенту с учетом рационального использования его времени, повышение качества и доступности медицинской помощи, обеспечение комфортности условий предоставления медицинских услуг, повышение удовлетворенности уровнем оказанных услуг, сокращение нагрузки на медицинский персонал за счет эффективной организации работы медицинской организации, достижение и поддержание на целевом уровне показателей (критериев) эффективности внедрения мероприятий;

3) ЕМИАС - автоматизированная информационная система города Москвы "Единая медицинская информационно-аналитическая система города Москвы";

4) СУПП ЕМИАС - система управления потоками пациентов "Единой медицинской информационно-аналитической системы города Москвы";

5) Медицинская карта - медицинская карта пациента, получающего медицинскую помощь в амбулаторных условиях (форма N 025/у, утвержденная приказом Минздрава России от 15 декабря 2014 г. N 834н "Об утверждении унифицированных форм медицинской документации, используемых в медицинских организациях, оказывающих медицинскую помощь в амбулаторных условиях, и порядков по их заполнению");

6) ОНМП - отделение неотложной медицинской помощи взрослому населению;

7) Колл-центр - "Информационно-консультативный центр" для приема и распределения потока поступающих вызовов в медицинской организации;

8) ССиНМП - Государственное бюджетное учреждение "Станция скорой и неотложной медицинской помощи им. А.С. Пучкова" Департамента здравоохранения города Москвы;

9) ОРУИБ - отдел регистрации и учета инфекционных болезней;

10) СанПиН - санитарные правила и нормы;

11) Роспотребнадзор - Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека;

12) ПМСП - первичная медико-санитарная помощь;

13) АРМ - автоматизированное рабочее место;

14) Специалист, к которому разрешена самозапись - специалист, к которому разрешена самостоятельная запись пациентов в соответствии с приказом Департамента здравоохранения города Москвы от 20 декабря 2012 г. N 1470 "Об оптимизации работы по ведению записи на прием к врачу в электронном виде";

15) Врач-специалист - врач соответствующей специальности, имеющий сертификат.

1.4. Методические рекомендации предназначены для использования в работе руководителями медицинских организаций, работниками кадровых служб.

2. Комплекс реализуемых мероприятий по повышению эффективности работы медицинской организации включает:

2.1. Совершенствование системы маршрутизации пациентов в медицинской организации путем распределения потоков пациентов при обращении в медицинскую организацию (приложение 1).

2.2. Обеспечение амбулаторного приема пациентов врачами терапевтами участковыми исключительно по предварительной записи и оказание медицинской помощи на дому врачами отделения медицинской помощи взрослому населению на дому.

2.3. Организацию деятельности в медицинской организации кабинета дежурного врача в соответствии с приказом Департамента здравоохранения города Москвы от 13 марта 2015 г. N 200 "Об организации деятельности дежурного врача в медицинских организациях государственной системы здравоохранения города Москвы, оказывающих первичную медико-санитарную помощь" в часы работы медицинской организации.

2.4. Организацию оказания медицинской помощи на дому в соответствии с положением (приложения 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8), в том числе, путем создания отделения медицинской помощи взрослому населению на дому на базе отделения неотложной медицинской помощи (далее - ОНМП) или иных структурных подразделений с организацией "Информационно-консультативного центра" (Колл-центра) для приема и распределения потока поступающих вызовов по филиалам медицинской организации.

2.5. Организацию медицинского поста в составе структурных подразделений терапевтического или иного профильного отделения, предназначенного для формирования и распределения потоков пациентов по цели обращения в поликлинику, оформления медицинской документации по назначению врача, записи на прием к врачу (приложения 9, 10, 11, 12).

2.6. Организацию деятельности регистратуры медицинской организации (приложения 13, 14).

3. Соблюдение требований к доступности медицинской помощи

3.1. Требования к доступности медицинской помощи установлены законодательством Российской Федерации, включающим в себя, в том числе, ежегодно утверждаемые в установленном порядке Программу государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, Территориальную программу государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в городе Москве, а также показатели государственных программ Российской Федерации и города Москвы в сфере охраны здоровья.

3.2. Внедрение мероприятий "Московский стандарт поликлиник" не должно приводить к ухудшению показателей доступности медицинской помощи.

3.3. Меры по соблюдению требований к качеству и доступности медицинской помощи в медицинских организациях при внедрении мероприятий "Московский стандарт поликлиники" предпринимаются на уровне Департамента здравоохранения города Москвы, Государственного казенного учреждения "Дирекция по координации деятельности медицинских организаций Департамента здравоохранения города Москвы", Государственного казенного учреждения Дирекция по обеспечению деятельности государственных учреждений здравоохранения Троицкого и Новомосковского административных округов города Москвы" и медицинской организации и включают в себя:

- методическую работу по внедрению опыта работы медицинских организаций по достижению и сохранению лучших показателей доступности медицинской помощи;

- организацию мониторинга достижения критериев оценки устойчивости внедрения мероприятий "Московский стандарт поликлиники" (приложение 2);

- организацию перекрестного оперативного контроля устойчивости мероприятий "Московский стандарт поликлиники" с привлечением сотрудников медицинских организаций государственной системы здравоохранения города Москвы.

3.4. Для оценки доступности медицинской помощи в соответствии с утвержденными критериями оценки устойчивости внедрения мероприятий "Московский стандарт поликлиники" используются данные оперативных отчетов, мониторинга ЕМИАС, результаты анализа работы с обращениями граждан, анализ контрольных мероприятий качества и безопасности медицинской деятельности.

4. Осуществление мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности пациентов обслуживанием в медицинской организации

4.1. Комплекс реализуемых мероприятий по повышению удовлетворенности пациентов оказанием медицинской помощи в медицинской организации включает:

- повышение комфортности условий предоставления медицинских услуг;

- повышение информированности пациентов.

4.1.1. Повышение комфортности условий предоставления медицинских услуг обеспечивается проведением следующих мероприятий:

- реализацией распоряжения Департамента здравоохранения города Москвы от 30 июля 2015 г. N 867-р "О мерах по повышению комфортности пребывания пациентов в медицинских организациях государственной системы здравоохранения города Москвы, оказывающих первичную медико-санитарную помощь";

- созданием в медицинских организациях зон комфортного пребывания, оснащенных кондиционерами (сплит-системами), кулерами с водой, вендинговыми аппаратами с продуктами питания и горячими напитками.

4.1.2. Внедрение механизмов обратной связи с пациентами обеспечивается созданием условий для приема, регистрации, своевременного рассмотрения устных обращений граждан, в том числе, в ходе личного приема, письменных обращений граждан, в том числе поступивших в электронном виде, проведением опросов и анкетирования прикрепленного населения, а также созданием условий для проведения независимой оценки качества медицинской помощи в установленном порядке.