Приложение N 1. Руководство по качеству системы менеджмента качества центрального аппарата ФАС России

Руководство по качеству системы менеджмента качества центрального аппарата ФАС России

Информация о ФАС России

Полное наименование: Федеральная антимонопольная служба

Местоположение, адрес и средства связи:

Юридический адрес: ул. Садовая-Кудринская, 11, Москва, Д-242, ГСП-5, 123993

E-mail: delo@fas.gov.ru

Телефон для справок:

(499) 755-23-23 (общественная приемная), факс - (499) 755-23-23 доб. 3

E-mail: info@fas.gov.ru; Сайт: www.fas.gov.ru

Краткая информация об организации

Федеральная антимонопольная служба (ФАС России) является уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по принятию нормативных правовых актов, контролю и надзору за соблюдением законодательства в сфере конкуренции на товарных рынках, защиты конкуренции на рынке финансовых услуг, деятельности субъектов естественных монополий и рекламы.

ФАС России осуществляет контроль за соблюдением законодательства о контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд, выполняет функции по контролю за осуществлением иностранных инвестиций в Российской Федерации.

Руководство деятельностью ФАС России осуществляет Правительство Российской Федерации. Служба представляет в Правительство Российской Федерации ежегодный доклад о результатах своей деятельности.

ФАС России в своей деятельности руководствуется Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, федеральными законами, актами Президента Российской Федерации и Правительства Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, Положением о Федеральной антимонопольной службе.

ФАС России осуществляет свою деятельность непосредственно и через свои территориальные органы во взаимодействии с другими федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, общественными объединениями и иными организациями.

Историческая справка

В 1990 году был создан первый федеральный антимонопольный орган - Государственный комитет РСФСР по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур (ГКАП):

- 14 июля 1990 г. - Указ о структуре органов федеральной исполнительной власти;

- 10 сентября 1990 г. - Постановление "Вопросы государственного комитета РСФСР по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур";

- 8 октября 1991 г. - образованы территориальные органы.

Антимонопольный орган сменил несколько организационных форм и названий:

- 1990 г. - Государственный комитет РСФСР по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур;

- 1997 г. - Государственный антимонопольный комитет;

- 1999 г. - Министерство по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства;

- 2004 г. - Федеральная антимонопольная служба.

Территориальные органы ФАС России

Антимонопольный контроль в 85 субъектах Российской Федерации осуществляют 84 территориальных органа Федеральной антимонопольной службы. Каждый территориальный орган ФАС России является самостоятельным подразделением, осуществляющим контроль и надзор за соблюдением антимонопольного законодательства на подведомственной территории во всех сферах хозяйственной деятельности в соответствии с требованиями законодательства.

Численность сотрудников ФАС России в регионах составляет 2500 человек.

Численность сотрудников центрального аппарата ФАС России составляет 862 человека.

Девиз ФАС России: законность, равенство, справедливость.

Миссия: свобода конкуренции и эффективная защита предпринимательства ради будущего России.

Свободная конкуренция между участниками рынков стимулирует развитие новых технологий и поиск наиболее эффективных способов производства. Это приводит к повышению конкурентоспособности товаров, сбалансированности их качества и цены, расширению выбора для потребителя.

Исходя из этого, усилия ФАС России направлены на предотвращение и пресечение ограничивающих конкуренцию действий со стороны хозяйствующих субъектов, субъектов естественных монополий и органов власти.

Ключевыми целями ФАС России в сфере развития конкуренции являются:

1. Формирование благоприятной конкурентной среды в сферах деятельности хозяйствующих субъектов, не являющихся естественными монополиями.

2. Обеспечение равного доступа к товарам (работам, услугам) естественных монополий, и развитие конкуренции в потенциально конкурентных видах их деятельности.

3. Прекращение антиконкурентного вмешательства органов власти в функционирование рынков, высокая эффективность бюджетных расходов при размещении государственного, муниципального и оборонного заказа.

4. Обеспечение эффективной реализации государственной политики в области контроля иностранных инвестиций в хозяйственные общества, имеющие стратегическое значение для обеспечения обороны страны и безопасности государства.

Ценности ФАС России: открытость, сотрудничество, эффективность.

Функции и услуги ФАС России:

а) надзор и контроль за соблюдением антимонопольного законодательства Российской Федерации (Федеральный закон от 26 июля 2006 года N 135-ФЗ "О защите конкуренции");

б) надзор и контроль за соблюдением законодательства Российской Федерации о естественных монополиях (Федеральный закон от 17 августа 1995 года N 147-ФЗ "О естественных монополиях", Федеральный закон от 26 марта 2003 года N 35-Ф3 "Об электроэнергетике");

в) надзор и контроль за соблюдением законодательства Российской Федерации об иностранных инвестициях в хозяйственные общества, имеющие стратегическое значение для обеспечения обороны страны и безопасности государства (Федеральный закон от 29 апреля 2008 года N 57-ФЗ "О порядке осуществления иностранных инвестиций в хозяйственные общества, имеющие стратегическое значение для обеспечения обороны страны и безопасности государства");

г) надзор и контроль за соблюдением законодательства о контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд (Федеральный закон от 05 апреля 2013 года N 44-ФЗ "О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд".

д) надзор и контроль за соблюдением законодательства Российской Федерации о рекламе (Федеральный закон от 13 марта 2006 года N 38-ФЗ "О рекламе");

е) контроль за соблюдением антимонопольных требований, установленных Федеральным законом от 28 декабря 2009 года N 381-ФЗ "О государственном регулировании торговой деятельности в Российской Федерации";

ж) надзор и контроль за соблюдением природоохранного законодательства Российской Федерации, земельного, лесного, водного кодексов, Правил недискриминационного доступа к товарам, Уголовного законодательства Российской Федерации (например, статья 178 Уголовного кодекса Российской Федерации, за нарушения статьи 11 Федерального закона от 26 июля 2006 года N 135-ФЗ "О защите конкуренции"), Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях;

з) надзор и контроль за соблюдением законодательства о закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц (Федеральный закон от 18 июля 2011 года N 223-ФЗ "О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц");

и) надзор и контроль за соблюдением законодательства Российской Федерации в сфере государственного оборонного заказа (Федеральный закон от 29 декабря 2012 года N 275-ФЗ "О государственном оборонном заказе");

ГАРАНТ:

Здесь и далее по тексту нумерация приводится в соответствии с источником

з) дача разъяснений по вопросам применения федеральным антимонопольным органом антимонопольного законодательства;

и) осуществление контроля экономической концентрации на товарных рынках, согласование сделок с акциями (долями) и имуществом коммерческих организаций в случаях, предусмотренных антимонопольным законодательством Российской Федерации, в соответствии с Федеральным законом от 26 июля 2006 года N 135-ФЗ "О защите конкуренции";

к) рассмотрение заявлений, материалов о нарушении антимонопольного законодательства в соответствии с Федеральным законом от 26 июля 2006 года N 135-ФЗ "О защите конкуренции";

л) рассмотрение запросов о необходимости согласования сделки в соответствии с частью 6 статьи 8 Федерального закона от 29.04.2008 г. N 57-ФЗ "О порядке осуществления иностранных инвестиций в хозяйственные общества, имеющие стратегическое значение для обеспечения обороны страны и безопасности государства";

м) рассмотрение ходатайств иностранных инвесторов о согласовании сделок с хозяйственными обществами, имеющими стратегическое значение для обеспечения обороны страны и безопасности государства, или о согласовании установления контроля над такими обществами;

н) заключение Соглашения об обеспечении выполнения обязательств иностранным инвестором или группой лиц при осуществлении иностранных инвестиций в хозяйственные общества, имеющие стратегическое значение, в соответствии с требованиями части 3 статьи 12 Федерального закона от 29.04.2008 г. N 57-ФЗ "О порядке осуществления иностранных инвестиций в хозяйственные общества, имеющие стратегическое значение для обеспечения обороны страны и безопасности государства";

о) осуществление приема граждан, обеспечение своевременного и в полном объеме рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятие по ним решений и направление заявителям ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок;

п) рассмотрение заявлений о даче согласия на предоставление государственной или муниципальной преференции;

р) ведение реестра недобросовестных поставщиков, в который включаются сведения о поставщиках (подрядчиках), уклонившихся от заключения государственных или муниципальных контрактов по результатам торгов, а также поставщиках (подрядчиках), контракты с которыми расторгнуты в судебном порядке в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением ими своих обязательств;

с) ведение реестров недобросовестных поставщиков и единственных поставщиков российских вооружения и военной техники;

т) ведение реестра недобросовестных участников аукциона по продаже земельного участка, находящегося в государственной или муниципальной собственности, либо аукциона на право заключения договора аренды земельного участка, находящегося в государственной или муниципальной собственности;

у) принятие тарифных решений в соответствии с нормативно-правовыми актами Правительства РФ.

Полномочия ФАС России:

Полномочия ФАС России определены в Положении о Федеральной антимонопольной службе, утверждённом постановлением Правительства Российской Федерации от 30.06.2004 N 331 (ред. от 25.12.2015) "Об утверждении Положения о Федеральной антимонопольной службе" (с изм. и доп., вступ. в силу с 10.01.2016).

Сотрудники ФАС России:

Сотрудники ФАС России - главный капитал Службы. Профессионализм и личностные качества сотрудников определяют результативность работы Службы, качество исполнения государственных функций, услуг.

В ФАС России определены основные принципы поведения сотрудников:

1. Служение государству и политическая нейтральность - каждый сотрудник ФАС России представляет интересы государства, а через него и общества в целом. Сотрудник ФАС России не имеет права подчинять государственный интерес чьим-либо индивидуальным, частным интересам или интересам любых политических, общественных, экономических, этнических или любых других групп.

2. Законность - сотрудник ФАС России обязан соблюдать законодательство Российской Федерации. Сотрудник ФАС России должен знать и соблюдать Конституцию Российской Федерации, федеральные законы, обеспечивать их исполнение и активно противодействовать нарушениям, в том числе со стороны коллег и руководителей любого ранга.

3. Уважение и защита личности - сотрудник ФАС России должен уважать честь и достоинство любого человека и гражданина. Сотрудник ФАС России не имеет права проявлять неуважение или грубость к кому-либо, а также нарушать конфиденциальность ставшей известной ему служебной информации. Его долг - соблюдение прав, свобод и законных интересов человека и гражданина.

4. Лояльность - сотрудник ФАС России обязан соблюдать установленные Президентом Российской Федерации, Правительством Российской Федерации, ФАС России правила и нормы поведения. Своим поведением сотрудник ФАС России должен укреплять авторитет и поддерживать репутацию властных структур. В том числе, для сотрудника ФАС России недопустимо давать публичную оценку чему-либо, расходящуюся с официальной позицией Службы или наносящую ущерб репутации Службы.

5. Беспристрастность - сотрудник ФАС России при исполнении своих обязанностей должен действовать объективно и беспристрастно. Сотрудник ФАС России должен отвергать любое давление и не вступать в отношения, которые могут повлиять на его способность действовать независимо или скомпрометировать его как должностное лицо.

6. Эффективность - сотрудник ФАС России должен добросовестно и активно подходить к исполнению своих обязанностей. Обязанность сотрудника ФАС России - стремиться за счет постоянного совершенствования профессиональных навыков и ответственного отношения добиваться высокой эффективности своего труда.

7. Открытость - любая информация о деятельности сотрудника ФАС России, как и Службы в целом, открыта для общества и каждого гражданина. Сотрудник ФАС России должен быть готов предоставить информацию о деятельности Службы и своей работе в соответствии с законодательством Российской Федерации и порядком, установленным Правительством Российской Федерации и ФАС России.

8. Этика взаимоотношений - сотрудник ФАС России должен поддерживать доброжелательные отношения в коллективе и стремиться к эффективному сотрудничеству. Долг работника ФАС России - соблюдать этику служебного поведения, с уважением относиться к коллегам и их профессиональным суждениям.

9. Недопустимость корыстных действий - сотрудник ФАС России не имеет права использовать служебное положение в корыстных целях. Для сотрудника ФАС России недопустимо использовать свое служебное положение, как для получения нелегального дохода, так и для организации своей карьеры в бизнесе, политике и других сферах деятельности.

10. Недопустимость конфликта интересов - сотрудник ФАС России обязан предпринять все необходимые меры по предотвращению конфликта интересов. В случае его возникновения - немедленно проинформировать непосредственного руководителя и действовать в соответствии с установленным в ФАС России порядком для его прекращения.

Основываясь на целях, ценностях и принципах ФАС России стремится создавать благоприятные условия для развития профессиональных навыков, знаний своих сотрудников, их личностных качеств.

Международная деятельность

ФАС России активно сотрудничает с международными организациями и зарубежными ведомствами в области антимонопольной политики, борьбы с недобросовестной конкуренцией и государственного регулирования естественных монополий, входит в Международную конкурентную сеть.

Международная деятельность ФАС России направлена на:

- содействие интеграции экономики России в мировое экономическое пространство;

- реализацию международных обязательств Российской Федерации по вопросам, относящимся к компетенции ФАС России;

- участие в процессе формирования концепции общего европейского экономического пространства;

- защиту российских интересов посредством участия в профильных международных организациях;

- внедрение в российскую практику передового зарубежного опыта, повышение квалификации специалистов ФАС России;

- подготовку и реализацию проектов технического содействия со стороны международных организаций в интересах ФАС России.

На протяжении последних лет ФАС России участвует в Рейтинге эффективности конкурентных ведомств, который публикуется независимым международным изданием "Всемирный обзор по конкуренции" ("Global Competition Review"). Из 140 антимонопольных ведомств мира к рейтингу допущено 38.

Общественно-консультативный совет

При ФАС России действует Общественно-консультативный совет, в который входят представители наиболее влиятельных некоммерческих объединений и бизнес-ассоциаций. Совет проводит мониторинг деятельности ФАС России, вырабатывает рекомендации по совершенствованию антимонопольного законодательства Российской Федерации и практики пресечения его нарушений. Аналогичные советы формируются и в территориальных органах ФАС России.

Экспертные советы

При ФАС России действуют экспертные советы по ключевым рынкам. В состав экспертных советов входят участники рынков, представители некоммерческих объединений и контролирующих органов власти. Такая практика позволяет ФАС России объективно оценивать ситуацию на соответствующих рынках и повышает транспарентность принимаемых ФАС России решений.

Мониторинг удовлетворенности потребителя

ФАС России ежегодно проводит работу по мониторингу удовлетворенности потребителя государственных функций, услуг предоставляемых Службой. Итоги мониторинга используются при анализе деятельности Службы, выработке корректирующих, предупреждающих действий, планировании деятельности на предстоящий период.

Введение

1. Руководство по качеству предназначено для описания системы менеджмента качества (далее - СМК) центрального аппарата ФАС России, разработанной и внедренной в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008) и рекомендациями ГОСТ Р ИСО 9004-2010, ИСО/ТО 10013-2002 "Рекомендации по документированию систем менеджмента качества".

2. Настоящее Руководство определяет процессы СМК и характер взаимодействия между ними. В нем отражены методы и подходы, реализуемые ФАС России по достижению Политики и целей в области качества. Руководство является основополагающим документом при разработке, внедрении и постоянном совершенствовании СМК.

3. Управление руководством по качеству, как документом СМК, осуществляется в соответствии с требованиями раздела 4.2 настоящего Руководства.

1. Область применения СМК

1.1 Настоящее Руководство определяет систему менеджмента качества центрального аппарата ФАС России (далее - ЦА ФАС России) и распространяется на сотрудников центрального аппарата Службы, кроме Управления защиты государственной тайны.

1.2 Виды государственных услуг и функций, на которые распространяется СМК и данное Руководство: функции по принятию нормативных правовых актов и контролю за соблюдением антимонопольного законодательства Российской Федерации, законодательства Российской Федерации в сфере деятельности субъектов естественных монополий (в части установленных законодательством полномочий антимонопольного органа), рекламы, контролю за осуществлением иностранных инвестиций в хозяйственные общества, имеющие стратегическое значение для обеспечения обороны страны и безопасности государства, за соблюдением законодательства об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации, законодательства в сфере тарифного регулирования, законодательства о контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд, законодательства о закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц, а также по контролю в сфере размещения заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг по государственному оборонному заказу, а также в сфере размещения заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для федеральных государственных нужд, не относящихся к государственному оборонному заказу, сведения о которых составляют государственную тайну.

1.3 Из области применения СМК исключен пункт 7.6 ГОСТ Р ИСО 9001-2011, так как специфика оказываемых государственных функций, услуг не предусматривает применение измерительного оборудования.

2. Нормативные ссылки

2.1 ГОСТ Р ИСО 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

2.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования.

2.3 ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества.

2.4 ГОСТ ИСО 19011-2003 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды.

2.5 ИСО/ТО 10013-2002 Рекомендации по документированию систем менеджмента качества.

3. Термины, определения и сокращения

В данном Руководстве по качеству применяются термины и определения по ГОСТ Р ИСО 9000-2011, которые приведены ниже:

3.1 Качество - степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.1.1).

3.2 Удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степени выполнения их требований (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.1.4).

3.3 Система менеджмента качества - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.2.3).

3.4 Политика в области качества - общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.2.4).

3.5 Цели в области качества - цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.2.5).

3.6 Высшее руководство - лицо или группа сотрудников, осуществляющих направление деятельности и управление организацией на высшем уровне (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.2.7).

3.7 Менеджмент качества - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.2.8).

3.8 Планирование качества - часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.2.8).

3.9 Управление качеством - часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.2.10).

3.10 Обеспечение качества - часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.2.11).

3.11 Улучшение качества - часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.2.12).

3.12 Постоянное улучшение - повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.2.13).

3.13 Результативность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.2.14).

3.14 Эффективность - связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.2.15).

3.15 Служба - группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.3.1).

3.16 Организационная структура - распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между сотрудниками (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.3.2).

3.17 Инфраструктура - совокупность зданий, оборудования и служб обеспечения, необходимых для функционирования Службы (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.3.3).

3.18 Производственная среда - совокупность условий, в которых выполняется работа (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.3.4).

3.19 Потребитель - организация или лицо, получающие продукцию (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.3.5).

3.20 Поставщик - организация или лицо, предоставляющие продукцию (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.3.5).

3.21 Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.4.1).

3.22 Продукция - результат процесса (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.4.2).

3.23 Проектирование и разработка - совокупность процессов, переводящих требования в установленные характеристики или нормативную и техническую документацию на продукцию, процесс или систему (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.4.4).

3.24 Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.4.5).

3.25 Характеристика качества - собственная характеристика продукции, процесса или системы, вытекающая из требований (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.5.2).

3.26 Прослеживаемость - возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.5.3).

3.27 Соответствие - выполнение требования (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.6.1).

3.28 Несоответствие - невыполнение требования (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.6.2).

3.29 Предупреждающее действие - действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.6.4).

3.30 Корректирующее действие - действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.6.5).

3.31 Информация - значимые данные (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.7.1).

3.32 Документ - информация и соответствующий носитель (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.7.2).

3.33 Нормативная и техническая документация - документация, устанавливающая требования (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.7.3).

3.34 Руководство по качеству - документ, определяющий систему менеджмента качества организации (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.7.4).

3.35 Запись - документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.7.6).

3.36 Верификация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.8.4).

3.37 Процесс квалификации - процесс демонстрации способности выполнить установленные требования (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.8.6).

3.38 Анализ - деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.8.7).

3.39 Аудит (проверка) - систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки) (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.9.1).

3.40 Аудитор - лицо, обладающее компетентностью для проведения аудита (проверки) (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.9.9).

3.41 Компетентность - выраженная способность применять свои знания и умения (ГОСТ Р ИСО 9000-2011, п. 3.9.12).

3.42 Мониторинг - слежение, надзор, содержание под наблюдением; измерение или испытание через определенные интервалы времени, главным образом с целью регулирования и управления (Разъяснение ИСО/ТК 176).

3.43 Сотрудники - федеральные государственные гражданские служащие и работники ФАС России;

3.44 Сокращения

ФАС России (Служба) - Федеральная антимонопольная служба;

СМК - система менеджмента качества;

ПРК - представитель руководства по качеству;

РК (Руководство) - руководство по качеству;

СМИ - средства массовой информации;

КД - корректирующие действия;

ПД - предупреждающие действия;

ЦА - центральный аппарат;

ТО - территориальный орган Федеральной антимонопольной службы.

4. Система менеджмента качества

4.1 Общие положения

4.1.1 В ЦА ФАС России разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии СМК, в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2011, а также осуществляется процесс постоянного повышения ее результативности.

4.1.2 ФАС России приняты Политика и Цели в области качества, Кадровая политика (Приложения Б, Приложение В, Приложение Г, Приложение Д), разработана и внедрена организационная структура (Приложение А).

4.1.3 ЦА ФАС России осуществляет менеджмент процессов СМК в соответствии с разработанными схемами процессов, алгоритмами, административными регламентами, приказами, положениями.

4.1.4 Для поддержания СМК в рабочем состоянии в ЦА ФАС России:

а) определены процессы, необходимые для функционирования СМК и установлена область их применения (общий перечень процессов представлен в "Перечень процессов и ответственных за процессы СМК ФАС России" (Приложение Е);

б) определены порядок выполнения каждого процесса, а также взаимодействие между ними (Приложение Ж, Приложение З);

в) определены критерии и методы, необходимые как для обеспечения результативности при осуществлении процессов, так и при управлении выделенными процессами в схемах (Приложение Г, Приложение Д, Приложение Ж);

г) определена функциональная структура управления системой менеджмента качества центрального аппарата ФАС России (Приложение И);

д) обеспечивается наличие квалифицированных сотрудников, материальных ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

е) осуществляется мониторинг, измерение, там, где это возможно, и анализ этих процессов;

ж) принимаются меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

4.1.5 При передаче сторонним организациям выполнения какого-либо процесса (закупка услуг подрядных организаций и др.), контроль за таким процессом осуществляется в соответствии с п. 6.5 настоящего Руководства.

4.2 Требования к документации

4.2.1 Общие положения

4.2.1.1 В ФАС России разработана и внедрена документация, необходимая для планирования, функционирования процессов, мониторинга и измерений результативности процессов СМК. Документация ФАС России для обеспечения качества государственных функций, услуг включает в себя:

- документы внешнего происхождения (п. 4.2.3.1);

- документы внутреннего происхождения (п. 4.2.3.2);

- документы СМК (п. 4.2.3.3).

4.2.2 Руководство по качеству

4.2.2.1 Настоящее Руководство по качеству является основополагающим документом, описывающим СМК ЦА ФАС России, соответствует требованием стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011, распространяется на деятельность ЦА ФАС России.

4.2.2.2 Руководство по качеству содержит описание взаимодействия процессов, ссылки на документированные процедуры и необходимые документы, описывающие функционирование всей СМК ЦА ФАС России. Данное Руководство предназначено как для внутреннего, так и внешнего пользования.

4.2.2.3 Руководство по качеству документально оформлено, утверждено руководителем Службы, внедрено и поддерживается в рабочем состоянии в соответствии с пунктом 4.2.3. Ответственность за актуализацию Руководства несет представитель руководства по качеству. Критериями анализа на актуальность Руководства по качеству служат:

- актуальность документов, используемых в виде ссылок;

- соответствие действующей организационной структуре;

- соответствие Политике и Целям в области качества;

- соответствие процессам, их последовательности и взаимодействию.

Контрольный экземпляр Руководства хранится в Управлении делами ФАС России.

Экземпляры руководства по качеству, оформленные для целей демонстрации внешним заинтересованным сторонам, находятся в обращении в виде неучтенных копий с отметкой "Неконтролируемая копия" и в электронном виде на сайте ФАС России.

4.2.3 Управление документацией

Целью управления документацией является своевременное обеспечение подразделений ФАС России необходимой актуализированной документацией и информацией о ее состоянии.

4.2.3.1 Документы внешнего происхождения

К документам внешнего происхождения относятся:

- правительственные документы (Федеральные Конституционные законы, Федеральные законы, указы Президента Российской Федерации, постановления Правительства Российской Федерации, распоряжения Правительства Российской Федерации, поручения Президента Российской Федерации, поручения Администрации Президента Российской Федерации, поручения Правительства Российской Федерации, поручения Аппарата Правительства Российской Федерации, поручения, содержащиеся в протоколах заседаний Правительства Российской Федерации и его президиума, протоколы совещаний правительственных комиссий и совещаний, запросы Федерального Собрания Российской Федерации);

- общие документы (жалобы, обращения, заявления, ходатайства, уведомления, запросы разъяснений юридических и физических лиц, проекты нормативных правовых и иных актов Правительства Российской Федерации, проекты актов Президента Российской Федерации, проекты нормативных правовых и иных актов федеральных органов исполнительной власти).

Срок хранения данных документов определен Сводной номенклатурой дел ЦА ФАС России - постоянно.

4.2.3.3 Документы СМК

К документам СМК в ЦА ФАС России относятся:

- политика и цели в области качества;

- кадровая политика;

- Руководство по качеству (РК);

- схемы, алгоритмы процессов.

4.2.3.3.1 Управление документами СМК

Управление документацией СМК осуществляется следующим образом:

- политика - в соответствии с пунктом 5.3 РК;

- цели - в соответствии с пунктом 5.4.1 РК;

- Руководство по качеству - в соответствии с пунктом 4.2 РК;

- схемы, алгоритмы процессов - в соответствии с пунктом 4.2 РК.

4.2.3.3.2 Порядок разработки, согласования, утверждения, введения в действие и учет документов СМК

Разработка

ПРК осуществляет разработку РК и определяет его содержание.

Схемы и алгоритмы процессов разрабатываются и оформляются руководителями процессов.

Построение, изложение и оформление документов СМК должны соответствовать требованиям раздела II Инструкции по делопроизводству.

Согласование

РК согласовывается со всеми руководителями соответствующих структурных подразделений ЦА ФАС России. Результаты согласования оформляются на обороте последнего листа приказа в соответствии с требованиями пункта 2.7.1.6 Инструкции по делопроизводству.

Схемы и алгоритмы процессов, разработанные руководителями процессов и Управлением государственной службы, представляются на заседание Рабочей группы по доработке методики оценки результативности деятельности структурных подразделений центрального аппарата и территориальных органов ФАС России и по улучшению функционирования системы менеджмента качества в ФАС России (далее - Рабочая группа) и согласовываются с ПРК.

Утверждение

Утверждение РК, схем процессов и алгоритмов осуществляется приказом руководителя ФАС России.

Алгоритмы, содержащиеся в административных регламентах, отдельному согласованию и утверждению не подлежат.

Введение в действие

Документы СМК вводятся в действие с даты регистрации приказа в Управлении делами ФАС России.

Учет

Регистрация приказов осуществляется в Управлении делами ФАС России в соответствии с правилами, изложенными в пункте 2.7.1.11 Инструкции по делопроизводству.

4.2.3.3.3 Порядок анализа и актуализации документов СМК

Анализ документации с целью проверки ее на актуальность проводится на основании:

- результатов аудита СМК;

- данных результативности процессов;

- планирование, анализ и улучшение СМК;

- правовое сопровождение деятельности;

- контроль социальной сферы и торговли;

- контроль топливно-энергетического комплекса;

- контроль транспорта и связи;

- контроль ЖКХ, строительства и природных ресурсов;

- контроль за размещением государственного заказа;

- контроля промышленности;

- контроль финансовых рынков;

- контроль рекламы и недобросовестной конкуренции;

- контроль платных государственных услуг;

- контроль органов власти;

- контроль иностранных инвестиций;

- борьба с картелями;

- контроль электроэнергетики;

- контроль химической промышленности и агропромышленного комплекса;

- контроль рынков информационных технологий;

- тарифное регулирование;

- контроль государственного оборонного заказа.

Определение перечисленных процессов и порядок их реализации осуществляются в соответствии с практикой Службы, требованиями нормативной документации, а также внутренними документами Службы (административными регламентами, приказами).

Основными документами планирования процессов жизненного цикла продукции являются годовые планы работы управлений, планы (планы-графики) целевых программ, графики плановых проверок отраслевых управлений, которые определяют:

- состав работ (мероприятия);

- сроки;

- ответственность.

Общий порядок планирования деятельности Службы определен в Регламенте Федеральной антимонопольной службы, утвержденном приказом ФАС России от 09.04.2007 N 105 (ред. от 22.09.2015) (далее - Регламент ФАС России) (Раздел II. Порядок планирования и организации работы ФАС России).

7.2 Процессы, связанные с потребителями

7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции

7.2.1.1 ФАС России стремится к постоянному улучшению качества оказываемых государственных функций, услуг на основе изучения требований потребителей.

Требования к продукции содержатся:

- в обращениях (запросах) граждан или хозяйствующих субъектов и иных заявителей;

- в документах, определяющих полномочия ЦА ФАС России (Федеральные законы Российской Федерации, Положение о Федеральной антимонопольной службе, Регламент Федеральной антимонопольной службы, административные регламенты, постановления Правительства Российской Федерации).

7.2.1.2 Руководителем Службы осуществляется анализ информации о внешней среде. Результатом такого анализа является:

- информация о требованиях потребителей;

- информация о сильных и слабых сторонах исполнения функций и предоставления услуг ФАС России;

- информация о направлениях совершенствования механизмов контроля и надзора за развитием конкуренции на соответствующих рынках.

По итогам такого анализа руководителем Службы корректируются процессы жизненного цикла продукции, организуется работа по актуализации документов в области реализации функций и предоставления услуг ФАС России, по формированию системы стимулов сотрудников ФАС России, направленных на достижение целей Службы в области качества, по актуализации документов СМК.

7.2.1.3 Ответственность за изучение требований, относящихся к оказываемым услугам, возложена на руководителей процессов.

7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции

Анализ требований заявителей проводится в соответствии с административными регламентами, утвержденными приказами ФАС России. При исполнении государственных функций, услуг ответственные руководители проводят анализ требований относящихся к продукции. По результатам данного анализа фиксируют несоответствия, возникающие в процессе исполнения функций, предоставления услуг, предпринимают меры по устранению таких несоответствий и удовлетворению требований заявителей.

7.2.3 Связь с потребителями

Порядок взаимодействия с потребителями и другими внешними заинтересованными сторонами определен в Регламенте ФАС России.

Работа с обращениями, жалобами граждан и организаций, прием граждан, определены в разделе XIII "Порядок работы с обращениями граждан и организаций, прием граждан" Регламента ФАС России, Инструкции по делопроизводству.

Доступ к информации о деятельности ФАС России определен в разделе XIV Регламента ФАС России. Кроме того, внешнее информирование осуществляет Управление общественных связей ФАС России в соответствии с Информационной политикой ведомства, утвержденной приказом ФАС России от 10.11.2015 N 1069/15 "Об утверждении Положения об информационной политике Федеральной антимонопольной службы и её территориальных органов" (зарегистрировано в Минюсте# 16.03.2016 N 41430).

Для целей максимального удобства и упрощения доступа потребителя к продукции ФАС России создана общественная приемная, определен порядок ее работы. Общественная приемная работает с обращениями заявителей, дает ответы на их запросы, контролирует сроки исполнения по обращениям. В работе общественной приемной принимают участие все структурные подразделения ЦА ФАС России. Определяется график дежурства представителей структурных подразделений ЦА ФАС России в общественной приемной.

С целью максимально полного ответа на вопросы граждан, в случае, если граждане обратились с проблемой, не относящейся к сфере деятельности ФАС России, сотрудники общественной приемной предпринимают все возможные действия для того, чтобы помочь гражданину определить дальнейшие шаги по решению своего вопроса, установить компетентный орган власти, способный оказать содействие в решении проблемы.

В соответствии с информационной политикой в Службе ведется активная работа по доведению информации о деятельности Службы через средства массовых коммуникаций, Интернет. Разработан и функционирует официальный сайт ФАС России, где размещены все необходимые контактные данные сотрудников Службы для оперативной связи по телефону и электронной почте.

ФАС России использует все передовые способы общения с потребителем в сети Интернет. ФАС России имеет 7 аккаунтов в наиболее популярных социальных сетях. Данные ресурсы постоянно актуализируются, ведется анализ отзывов читателей на страницах ресурсов, оценки деятельности ФАС России в форумах.

Общественно-консультативный совет при ФАС России

Общественно-консультативный совет при Федеральной антимонопольной службе действует в соответствии с Положением, утвержденным приказом ФАС России от 16.02.2006 N 38 "О создании Общественно-консультативного совета при Федеральной антимонопольной службе".

Образован с учётом концепции административной реформы для взаимодействия ФАС России с предпринимательскими союзами, некоммерческими организациями и общественными объединениями в целях совершенствования антимонопольного законодательства, совершенствования деятельности антимонопольных органов и проведения мониторинга нарушений антимонопольного законодательства.

Основными задачами Совета являются:

- разработка предложений по совершенствованию антимонопольного законодательства и правоприменительной практики;

- привлечение некоммерческих организаций к мониторингу нарушений антимонопольного законодательства;

- информирование предпринимательского сообщества, некоммерческих организаций и граждан о целях, задачах и полномочиях антимонопольных органов;

- подготовка докладов о соблюдении антимонопольного законодательства и защите конкуренции.

Совет формируется из представителей некоммерческих организаций и ФАС России.

Работа членов Совета осуществляется на общественных началах (на безвозмездной основе).

Заседания Совета проводятся не реже 1 раза в квартал.

По итогам заседаний Совета ответственным секретарем Совета формируется протокол.

Информация о деятельности и решениях Совета публикуется на официальном сайте ФАС России и некоммерческих организаций, представители которых входят в состав Совета, а также предоставляется СМИ и заинтересованным организациям.

Организационно-техническое обеспечение деятельности Совета осуществляет ФАС России.

Экспертные советы

При ФАС России действуют Экспертные советы по развитию конкуренции в различных отраслях хозяйственной деятельности.

Экспертный совет является консультативно-совещательным органом при Федеральной антимонопольной службе. Деятельность каждого Экспертного совета определена Положением о данном совете, утверждённом руководителем ФАС России.

Основными задачами Экспертного совета являются:

- содействие развитию конкуренции в сферах хозяйственной деятельности;

- содействие защите конкуренции, в том числе предупреждению, пресечению монополистической деятельности и недобросовестной конкуренции;

- подготовка предложений по совершенствованию законодательства;

- экспертиза документов и оценка информации, представленной на рассмотрение Экспертного совета его членами;

- разработка рекомендаций по совершенствованию государственного контроля соблюдения антимонопольного законодательства в Российской Федерации;

- взаимодействие по вопросам совершенствования антимонопольного законодательства с федеральными органами исполнительной власти, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, иными осуществляющими функции указанных органов органами и организациями и участниками рыночных отношений;

- содействие освещению в средствах массовой информации актуальных вопросов развития конкуренции и соблюдения антимонопольного законодательства Российской Федерации.

Экспертный совет формируется из сотрудников ФАС России, представителей других федеральных органов исполнительной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, научных организаций, участников рынка, представителей ассоциаций, общественных объединений, осуществляющих деятельность в рассматриваемой сфере деятельности.

Организационно-техническое обеспечение деятельности Экспертного совета осуществляет ФАС России.

Председатель, заместитель Председателя и ответственный секретарь Экспертного совета назначаются руководителем ФАС России.

Персональный состав Экспертного совета утверждает руководитель ФАС России.

Количественный состав Экспертного совета неограничен.

Решение о проведении заседания Экспертного совета принимается Председателем. Заседания Экспертного совета ведет Председатель. Председатель определяет время и место проведения заседаний, утверждает повестки заседаний, подписывает протоколы и решения Экспертного совета. На заседания Экспертного совета могут приглашаться СМИ.

Решения Экспертного совета оформляются протоколом, подписываемым Председателем и ответственным секретарем Экспертного совета. Протокол ведется ответственным секретарем Экспертного совета. Решения Экспертного совета размещаются на сайте ФАС России.

7.3 Проектирование и разработка

В ЦА ФАС России осуществляются процессы разработки и проектирования, а именно:

- Правовое управление и Юридическое управление в сфере ГОЗ ФАС России, а также все отраслевые структурные подразделения ЦА ФАС России разрабатывают проекты нормативных правовых актов, проекты поправок к действующим нормативным правовым актам, технико-экономические обоснования;

- Структурные подразделения ЦА ФАС России осуществляют разработку документов, оптимизирующих функционирование процессов жизненного цикла продукции (например, разъяснений, рекомендаций по вопросам применения антимонопольного законодательства).

7.3.1 Планирование проектирования и разработки

7.3.1.1 Порядок подготовки и принятия нормативных правовых актов при осуществлении нормативного правового регулирования в установленной сфере деятельности, порядок подготовки и рассмотрения проектов актов, вносимых в Правительство Российской Федерации, законопроектная деятельность и порядок участия в деятельности Федерального Собрания Российской Федерации определены в соответствующих разделах Регламента ФАС России.

ФАС России осуществляет разработку проектов нормативных правовых актов во исполнение планов законопроектной деятельности Правительства Российской Федерации, иных актов Правительства Российской Федерации.

Планирование указанных выше разработок осуществляется в годовых планах структурных подразделений ЦА ФАС России.

7.3.1.2 По поручению руководителя Службы, Президиума ФАС России, Президиума Коллегии ФАС России структурными подразделениями ЦА ФАС России осуществляется разработка документов, оптимизирующих функционирование процессов жизненного цикла продукции (в т.ч. разъяснений, рекомендаций по вопросам применения антимонопольного законодательства).

7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки

При разработке проектов нормативных правовых актов входными данными для проектирования и разработки являются: поручения Правительства Российской Федерации, поручения Президента Российской Федерации, законодательные и нормативные требования, результаты анализа жалоб, обращений, анализ итогов рассмотрения дел о нарушении антимонопольного законодательства.

При разработке документов, оптимизирующих функционирование процессов жизненного цикла продукции (в т.ч. разъяснений, рекомендаций по вопросам применения антимонопольного законодательства) входными данными для проектирования и разработки являются: законодательные и нормативные требования, результаты анализа жалоб, обращений, анализ итогов рассмотрения дел о нарушении антимонопольного законодательства.

7.3.3 Выходные данные проектирования и разработки

Выходными данными разработки является проект нормативного правового акта, разработанный и согласованный в соответствии с требованиями Регламента ФАС России, а также документы, оптимизирующие функционирование процессов (в т.ч. разъяснения, рекомендации по вопросам применения антимонопольного законодательства).

7.3.4 Анализ проектирования и разработки

Ответственность за проведение анализа хода разработки пакетов поправок в нормативные правовые акты, а также документов, оптимизирующих функционирование процессов (в т.ч. разъяснений, рекомендаций по вопросам применения антимонопольного законодательства), несут руководители процессов по направлениям, либо лицо, назначенное руководителем Службы.

Порядок анализа разработки, подготовки и принятия нормативных правовых актов при осуществлении нормативного правового регулирования в установленной сфере деятельности определен в разделе IV Регламента ФАС России.

7.3.5 Верификация проекта и разработки

Верификация разработок осуществляется путем их согласования в инстанциях, предусмотренных Регламентом ФАС России.

Согласование документов, оптимизирующих функционирование процессов, осуществляется в соответствии с разделом 2.7. Инструкции по делопроизводству, либо на заседании Президиума ФАС России, Президиума Коллегии ФАС России.

7.3.6 Валидация проекта и разработки

Валидация разработок осуществляется посредством окончательного утверждения разработанных проектов нормативных правовых актов в соответствии с Регламентом ФАС России, а также утверждения документов, оптимизирующих функционирование процессов (в т.ч. разъяснений, рекомендаций по вопросам применения антимонопольного законодательства) руководителем Службы.

7.3.7 Управление изменениями проекта и разработки

Внесение изменений и поправок в проекты нормативных правовых актов, административных регламентов предусматривают прохождение всей описанной выше процедуры разработки.

Порядок внесения изменений определен в Регламенте ФАС России и Инструкции по делопроизводству.

7.4 Производство и обслуживание

7.4.1 Управление производством и обслуживанием

Управляемые условия для производства продукции включают:

- информацию, описывающую характеристики продукции. Эта информация представлена в нормативных правовых актах (приказах, административных регламентах, федеральных законах Российской Федерации) и доводится до структурных подразделений ЦА ФАС России;

- информацию, разъясняющую положения нормативных правовых актов, используемых для исполнения государственных функций, предоставления услуг;

- методические рекомендации по использованию информационных ресурсов и систем;

- оснащение производственных операций соответствующим программным обеспечением и оборудованием;

- регулярный мониторинг исполнения государственных функций, объема предоставленных услуг и их соответствие установленным требованиям;

- предоставление услуги путем подготовки документов в соответствии с требованиями, установленными административными регламентами ФАС России, по составу документов и порядку их предоставления;

- проведение разбирательств по фактам жалоб заявителей на нарушение требований законодательства и регламентов об объеме и качестве исполнения государственных функций, предоставления услуг.

7.4.2 Валидация процессов производства и обслуживания

Недостатки процессов, связанных с исполнением государственных функций, предоставлением государственных услуг, могут стать очевидными после их предоставления, исполнения, в связи с чем ФАС России осуществляет валидацию указанных процессов.

Используются следующие меры валидации:

- утверждение процедур оказания государственных функций, услуг установленных в административных регламентах ФАС России;

- обеспечение требуемой квалификации сотрудников.

7.4.3 Идентификация и прослеживаемость

Идентификация подготовленных документов в ЦА ФАС России осуществляется путем присвоения регистрационных номеров в соответствии с Инструкцией по делопроизводству.

Идентификация статуса продукции по отношению к требованиям мониторинга и измерений проводится путем согласования документов на всех стадиях жизненного цикла.

7.4.4 Собственность потребителей

Управление собственностью потребителя осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации (Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных", Закон от 21.07.1993 N 5485-1 "О государственной тайне", Федеральный закон от 29.07.2004 N 98-ФЗ "О коммерческой тайне").

К собственности потребителя ФАС России относит информацию, предоставленную потребителем и носящую конфиденциальный характер, не подлежащую огласке.

7.4.5 Сохранение соответствия продукции

ФАС России обеспечивает сохранение соответствия продукции посредством учета, идентификации, создания условий для хранения всей входящей и исходящей документации, в соответствии с Регламентом ФАС России и Инструкцией по делопроизводству.

8. Измерения, анализ и улучшения

8.1 Общие положения

8.1.1 С целью демонстрации соответствия исполняемых государственных функций, предоставляемых услуг установленным требованиям, повышения результативности СМК, а также обеспечения соответствия СМК требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011, в ФАС России реализуются процессы мониторинга, измерений, анализа и улучшений реализации процессов жизненного цикла продукции.

8.1.2 Результаты измерений и анализа ФАС России использует для:

- обеспечения соответствия исполнения государственных функций, предоставления услуг законодательным требованиям, требованиям регламентов и потребителей;

- обеспечения соответствия СМК требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011;

- разработки мер, направленных на постоянное повышение результативности СМК.

8.2 Мониторинг и измерение

8.2.1 Удовлетворенность потребителей

8.2.1.1 Оценка удовлетворенности потребителей является одним из способов измерения функционирования СМК. ФАС России проводит оценку удовлетворенности всех групп потребителей. Для этого используются текущие данные, а также данные научно-исследовательских работ, которые ежегодно заказывает ФАС России в научно-исследовательских организациях.

Оценка удовлетворенности заявителей

Для целей оценки удовлетворенности заявителей на постоянной основе ФАС России анализирует обращения граждан содержащих неудовлетворенность качеством оказываемых Службой услуг, выполняемых функций, проводит научно-исследовательские работы, направленные на выявление степени удовлетворенности заявителей.

Оценка удовлетворенности Президентом Российской Федерации, Председателем Правительства Российской Федерации, Аппаратом Правительства Российской Федерации.

В Службе введена система контроля исполнения поручений: Президента Российской Федерации; Председателя Правительства Российской Федерации; Аппарата Правительства Российской Федерации. Все указанные поручения содержат контрольные сроки исполнения. Исполнение поручений в срок является одним из основных требований указанных потребителей. В ФАС России ведется учет всех входящих поручений, назначается ответственный исполнитель, осуществляется контроль за исполнением документов в срок. Факты неисполнения документов в срок передаются руководителю Службы в виде справки.

Информация об удовлетворенности деятельностью ФАС России со стороны указанных потребителей доводится до руководителя Службы непосредственно Президентом Российской Федерации, Председателем Правительства Российской Федерации, руководителем Аппарата Правительства Российской Федерации. Руководитель Службы доводит информацию об удовлетворенности потребителей до сотрудников Службы либо лично руководителю по подчиненности, в том числе накладывая резолюцию на документы к исполнению, а также на еженедельных совещаниях Президиума ФАС России и/или Президиума Коллегии ФАС России, в рамках которых принимаются оперативные меры по корректирующим, предупреждающим действиям, а также решения о поощрении за достигнутые результаты с отражением всех решений в протоколе совещания.

По итогам работы за год ФАС России готовит отчет о развитии конкуренции в Российской Федерации для Правительства Российской Федерации. Наличие или отсутствие замечаний по данному отчету определяет оценку удовлетворенности данной группы потребителей продукцией ФАС России за год.

Оценка удовлетворенности экспертного сообщества

Осуществляется путем опроса экспертного сообщества (членов Общественно-консультативного совета при ФАС России, членов Экспертных советов при ФАС России) с целью выявления степени удовлетворенности экспертов качеством реализации государственных функций, предоставления услуг сотрудниками ФАС России.

Оценка удовлетворенности международного сообщества

Для целей оценки международным сообществом деятельности ФАС России Служба принимает участие в международном Рейтинге эффективности конкурентных ведомств, который публикуется независимым международным изданием "Всемирный обзор по конкуренции" ("Global Competition Review").

Оценка удовлетворенности внутренних потребителей

Оценка удовлетворенности внутренних потребителей ЦА ФАС России осуществляется путем анкетирования сотрудников Службы, при этом оценивается две группы потребителей: эксперты; сотрудники ЦА ФАС России, сотрудники территориальных органов ФАС России. К экспертам относятся руководители структурных подразделений ЦА ФАС России. Анкетирование проводится ежегодно на внутреннем портале ФАС России.

Разделение сотрудников на две указанные группы потребителей позволяет более адекватно оценивать удовлетворенность взаимодействием структурных подразделений между собой путем сравнения мнений руководителей структурных подразделений с мнением остальных сотрудников. Так, выделяя возможные проблемы, возникающие при взаимодействии сотрудников на исполнительском уровне, где начальники структурных подразделений практически не взаимодействуют с сотрудниками других структурных подразделений и не в состоянии в полной мере оценить удовлетворенность своих сотрудников-потребителей продукцией, поставляемой другими структурными подразделениями, равно как и наоборот, получить полную оценку удовлетворенности работой своего структурного подразделения сотрудниками других структурных подразделений.

Анкетирование проводится как в письменном, так и электронном виде с размещением форм анкет на внутреннем портале Службы. Итоги анкетирования закладываются в оценку общей результативности деятельности структурного подразделения за год.

8.2.1.2 Результаты оценки удовлетворенности внутренних и внешних потребителей учитываются при формировании рейтинга структурных подразделений ЦА ФАС России.

8.2.1.3 Управление государственной службы доводит до сведения руководителей процессов результаты опроса потребителей для учета при разработке целей в области качества и принятия предупреждающих действий, направленных на устранение несоответствий и обеспечение удовлетворения интересов потребителей.

8.2.1.4 Результаты анализа степени удовлетворенности потребителей размещаются на внутреннем портале Службы для свободного доступа к информации всех сотрудников ФАС России. Дополнительно информация предоставляется руководителю ФАС России и ГТРК для анализа данных и определения возможностей улучшения.

8.2.1.5 Алгоритм "Мониторинг удовлетворенности потребителей"

8.2.2 Внутренние аудиты

Процедура проведения внутренних аудитов осуществляется в соответствии со схемой процесса N 25 "Внутренний аудит" и определяется Положением о внутреннем аудите (далее - Положение о внутреннем аудите). Аудиты в ФАС России проводятся с целью установления того, что СМК:

а) соответствует запланированным мероприятиям, требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2011 и требованиям документации СМК;

б) внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.

Программа внутренних аудитов (проверок) планируется с учетом статуса и важности процессов и подразделений Службы, подлежащих аудиту, а также результатов предыдущих аудитов, оформляется в соответствии с Положением о внутреннем аудите. Результатом внутренних аудитов является отчет об аудите СМК, оформляемый в соответствии с Положением о внутреннем аудите. Действия, необходимые для устранения обнаруженных несоответствий, устанавливаются при проведении проверки.

Корректирующие действия для устранения причин несоответствий предпринимаются в соответствии с пунктом 8.5.2 Руководства.

Записи, создаваемые при проведении внутреннего аудита, управляются в соответствии с пунктом 4.2.4 Руководства.

8.2.3 Мониторинг процессов

8.2.3.1 В ФАС России осуществляется мониторинг и измерение процессов СМК с целью демонстрации способности процессов достигать запланированных результатов.

Цели в области качества, а также Методика оценки результативности структурных подразделений ЦА ФАС России, утверждаются приказами ФАС России.

8.2.3.2 Методы мониторинга процессов СМК определяются в схемах процессов (Приложение Ж). Показатели для мониторинга процессов определяются приказом ФАС России.

8.2.3.3 В случае невыполнения запланированных результатов предпринимаются коррекции и корректирующие мероприятия в соответствии с пунктом 8.5.2 настоящего Руководства.

8.2.3.4 Каждый руководитель процесса составляет доклад о достижении структурным подразделением ЦА ФАС России целей в области качества, и передает его в Управление государственной службы для подготовки сводного доклада о достижении целей в области качества ЦА ФАС России.

8.2.3.5 Алгоритм

8.2.4 Мониторинг и измерение продукции

8.2.4.1 Порядок проведения мониторинга и измерения объемов оказанных ФАС России государственных функций, услуг определен в Положении о порядке сбора и обработки ведомственной периодической отчетности территориальных органов и ЦА ФАС России, утвержденном приказом ФАС России от 29.06.2016 N 870-16 "О ведомственной периодической отчетности территориальных органов и центрального аппарата".

Указанное Положение устанавливает порядок представления территориальными органами и структурными подразделениями ЦА ФАС России ведомственной периодической отчетности (ежеквартальной, полугодовой и годовой), а также порядок ее сбора и обработки.

8.2.4.2 Административное управление - секретариат руководителя ФАС России, Управление делами ФАС России ведут контроль за исполнением документов согласно установленным в административных регламентах ФАС России срокам, последнее также формирует справку об исполнительской дисциплине для руководства Службы. При наступлении контрольных сроков ответственное структурное подразделение получает "Напоминание о неисполненных контрольных документах".

8.2.4.3 Все исходящие документы ЦА ФАС России должны быть согласованы и утверждены соответствующими должностными лицами в установленные сроки согласно административным регламентам. Без всех необходимых реквизитов и подписей документ не может быть отправлен потребителям Управлением делами.

8.3 Управление несоответствующей продукцией

8.3.1 К государственным функциям, услугам ФАС России, которые являются несоответствующими, относятся:

- жалобы со стороны заявителей на деятельность ЦА ФАС России;

- проигранные дела в судах;

- срыв сроков предоставления ответов заявителям (гражданам, хозяйствующим субъектам, органам власти);

- непринятые поправки в нормативные правовые акты.

8.3.2 Все жалобы граждан, хозяйствующих субъектов, органов власти, иных заявителей на действия, бездействия должностных лиц ЦА ФАС России регистрируются и передаются в Управление государственный службы ФАС России. Управление государственной службы ФАС России ведет журнал регистрации жалоб. Рассмотрение жалоб осуществляется в соответствии с регламентами ФАС России.

8.3.3 Все проигранные в судах дела учитываются в Правовом управлении и Юридическом управлении в сфере ГОЗ ФАС России.

8.3.4 Нарушения сроков рассмотрения обращений граждан, хозяйствующих субъектов, органов власти, учитываются в Административном управлении - секретариате руководителя и Управлении делами.

8.3.5 Факты непринятия проектов нормативных правовых актов, отслеживаются начальниками структурных подразделений.

8.3.6 Еженедельно на заседании Коллегии ФАС России руководителю Службы и участникам заседания Коллегии предоставляются справки о рассмотрении дел в судах и исполнительской дисциплине. Начальник Правового управления и Юридического управления в сфере ГОЗ ФАС России докладывают об имеющейся несоответствующей продукции, связанной с рассмотрением дел в судах.

8.3.7 Руководитель Службы проводит обсуждения изложенных в справках сведений, запрашивает пояснения у ответственных руководителей структурных подразделений, дает поручения по устранению несоответствий, явившихся причиной возникновения несоответствующей продукции, связанной с рассмотрением дел в судах, а также выработке корректирующих и предупреждающих действий (пункты 8.5.2, 8.5.3 Руководства). Решения по данным вопросам вносятся в Протокол заседания Президиума Коллегии ФАС России с указанием ответственных лиц за принятие корректирующих и предупреждающих действий, сроков устранения несоответствия.

8.3.8 По мере возникновения несоответствующей продукции, связанной с рассмотрением, принятием поправок в нормативные правовые акты, начальники структурных подразделений ЦА ФАС России докладывают руководителю по подчиненности. Обсуждение наиболее значимых случаев возникновения несоответствующей продукции проходит на заседаниях Коллегии ФАС России, Президиума Коллегии ФАС России, Президиума ФАС России, где определяется, является ли возникновение несоответствующей продукции результатом несоответствия, устанавливаются причины несоответствия и принимаются решения по необходимым корректирующим, предупреждающим действиям.

8.3.9 Контроль исполнения принятых решений по несоответствующей продукции осуществляет советник руководителя Службы, а также руководитель Службы лично.

8.3.10 Алгоритм процедуры "Управление несоответствующей продукцией":

8.4 Анализ данных

8.4.1 В Службе реализуется процедура сбора данных о ходе выполнения планов работы ФАС России посредством предоставления информации руководителями структурных подразделений на основе полугодовых, годовых отчетов, оперативной информации (ежедневной, еженедельной), поступающей от исполнителей (отделов).

8.4.2 Анализ данных проводится на совещаниях руководителя Службы.

8.4.3 Состав Коллегии ФАС России и порядок участия членов Коллегии ФАС России в ее заседаниях определяются руководителем ФАС России и утверждаются соответствующим приказом. В составе Коллегии ФАС России образуется Президиум ФАС России. Заседания Президиума Коллегии ФАС России проводятся по решению руководителя ФАС России.

Президиум Коллегии ФАС России в том числе рассматривает информацию:

- об удовлетворенности потребителей (пункт 8.2.1);

- о соответствии требованиям, установленным к государственным функциям, услугам ФАС России (пункт 8.2.3);

- о характеристиках и тенденциях процессов и продукции (пункты 8.2.3, 8.2.4);

- о необходимости принятия предупреждающих действий (пункт 8.5.3);

- о поставщиках (пункт 6.5).

Сообщение на указанные темы готовят начальники структурных подразделений, либо иные лица по поручению ПРК либо руководителя Службы.

8.4.5 Принятые на заседании Коллегии (Президиума Коллегии) ФАС России решения оформляются протоколом и при необходимости вводятся в действие (объявляются) приказом ФАС России.

8.5 Улучшение

8.5.1 Постоянное улучшение

ФАС России обеспечивает постоянное повышение результативности СМК посредством:

- разработки, внедрения и актуализации Политики и Целей в области качества;

- использования результатов аудитов с целью идентификации областей для улучшения;

- систематического анализа данных о функционировании процессов СМК, качестве оказываемых государственных функций, услуг;

- разработки и реализации корректирующих, предупреждающих действий;

- периодического анализа со стороны руководства адекватности и пригодности разработанной и внедренной СМК.

8.5.2 Корректирующие действия

8.5.2.1 В ФАС России разработана, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии процедура по устранению причин несоответствий для предупреждения их появления.

8.5.2.2 Несоответствия выявляются и идентифицируются на основе данных, полученных при:

- мониторинге удовлетворенности потребителей (пункт 8.2.1);

- проведении аудитов (пункт 8.2.2);

- мониторинге процессов и оказываемых услуг (пункты 8.2.3, 8.2.4);

- анализе данных СМК (пункт 8.4).

8.5.2.3 Ответственность за определение причины несоответствия, за разработку мер по коррекции несоответствия и разработку корректирующих действий возложена на начальника структурного подразделения, где идентифицировано несоответствие. Регистрацию несоответствия, а также запись о принятом корректирующем действии осуществляет секретарь управления.

8.5.2.4 В случае затруднения при определении корректирующих действий, по инициативе начальника структурного подразделения может быть собрано совещание из представителей Правового управления ФАС России, Юридического управления в сфере ГОЗ, Рабочей группы с привлечением представителей иных управлений по необходимости. По итогам такого совещания могут быть сформированы корректирующие действия. В особо сложных ситуациях вопрос о разработке корректирующих действий выносится на обсуждение курирующего заместителя руководителя ФАС России, с возможным последующим обсуждением на Президиуме ФАС России.

Срок определения корректирующих действий определятся резолюцией вышестоящего руководителя, регламентирующими документами ФАС России, либо начальником структурного подразделения, но не может превышать сроков, установленных законодательством Российской Федерации и административными регламентами Службы.

8.5.2.5 Установленные корректирующие действия оформляются протоколами совещаний, поручениями, приказами ФАС России.

8.5.2.6 Контроль исполнения и анализ результативности предпринятых корректирующих действий производится начальником структурного подразделения.

8.5.2.7 Алгоритм принятия корректирующих действий:

8.5.3 Предупреждающие действия

8.5.3.1 В ЦА ФАС России разработана, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии процедура по устранению причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления.

8.5.3.2 Потенциальные несоответствия выявляются на основе данных, полученных при:

- внутренних аудитах;

- анализе результативности проведенных корректирующих действий;

- мониторинге результативности процессов;

- анализе данных СМК;

- анализе СМК со стороны высшего руководства ФАС России;

- мониторинге удовлетворенности потребителей;

- изучении требований законодательства, нормативной документации, требований, запросов и ожиданий потребителей.

8.5.3.3 Ответственность за идентификацию потенциальных несоответствий несут все сотрудники ФАС России.

8.5.3.4 Сотрудник, установивший потенциальное несоответствие информирует об этом вышестоящего руководителя. Руководитель проводит оценку потенциального несоответствия на предмет его актуальности и целесообразности принятия мер, дает поручение о разработке мер по предотвращению потенциального несоответствия исполнителю.

В случае выявления наиболее значимых потенциальных несоответствий начальник структурного подразделения, либо заместитель руководителя Службы выходит с предложением к руководителю Службы об обсуждении потенциального несоответствия на заседании заместителей руководителя Службы либо в ином формате, на усмотрение руководителя Службы, в том числе на заседании Коллегии ФАС России, Президиума Коллегии ФАС России, Президиума ФАС России. Инициатор обсуждения готовит письменные материалы, поясняющие суть предупреждающего действия, проекты мер по недопущению потенциального несоответствия. По итогам такого обсуждения формируется либо протокольное решение, либо дается руководителем Службы устное поручение о принятии необходимых мер, либо накладывается письменная резолюция.

8.5.3.5 Руководитель процесса, ответственный за разработку предупреждающих действий, определяет сроки их выполнения, если они не определены вышестоящим руководством.

8.5.3.6 Установленные предупреждающие действия оформляются протоколами совещаний, поручениями, приказами ФАС России.

8.5.3.7 Контроль исполнения и анализ результативности предпринятых предупреждающих действий производится начальником структурного подразделения.

8.5.3.8 Алгоритм процесса принятия предупреждающих действий: