Приложение. Дополнительная инструкция диспетчера ОДС, РДС, ЦДС, подключенных к Единому диспетчерскому центру

Приложение
к распоряжению префектуры Юго-Восточного
административного округа г. Москвы
от 21 сентября 2016 г. N 1407

Дополнительная инструкция
диспетчера ОДС, РДС, ЦДС, подключенных к Единому диспетчерскому центру

Диспетчер ОДС обязан:

1. В течение 5 минут с момента создания (получения из КЦ) все заявки, зарегистрированные в СУЗ и находящиеся в разделе "Новое", принять в работу с помощью кнопки "Принять в работу", далее приступить к работе над заявкой.

2. В течение 5 минут с момента получения информации об аварийных отключениях или ремонтных работах (в том числе кратковременных), проводимых на территории МКД, обслуживаемых ОДС, внести полученные данные в СУЗ (создать отключение). При получении информации о плановых отключениях и ремонтных работах внести соответствующие данные в СУЗ (создать отключение) до начала времени отключения.

3. В течение 5 минут с момента получения обновленной информации по текущему отключению внести соответствующие данные в СУЗ: изменение планируемых даты и времени окончания работ (включения), уточнение причины отключения, корректировка адресов отключения, корректировка или внесение организации-исполнителя, комментарии по текущему состоянию работ и т.д.

4. Для формирования корректной отчетности по работе лифтового оборудования ежедневно своевременно вносить информацию по всем отключениям (даже кратковременным), включая технические работы в течение смены.

5. Принимать и в течение 10 минут (аварийные - 5 минут) самостоятельно вносить в СУЗ заявки, поступающие от жителя при личном обращении в ОДС.

6. Принимать и в течение 10 минут (аварийные - 5 минут) самостоятельно вносить в СУЗ заявки, поступающие от жителя по переговорному голосовому устройству (ПГУ) в подъезде, кабине лифта и техническом помещении.

7. В течение 10 минут (аварийные - 5 минут) с момента получения передавать устно (перенаправлять) поступающие заявки по всем видам работ в соответствующие подрядные обслуживающие организации и управляющие компании.

8. При необходимости получения дополнительной информации по заявке для корректного и своевременного ее исполнения, связаться с жителем по стационарному телефону ОДС (основной номер) и внести корректировку в заявку, созданную контакт-центром.

9. В случае отключения Интернета, электричества или неисправности персонального компьютера незамедлительно сообщить об этом в службу технической поддержки (далее СТП) по телефону (495) 268-01-68.

10. При нарушении регламентных сроков исполнения заявки вносить в поле "Комментарий" пояснения по какой причине не производятся работы по заявке и планируемые дату и время исполнения работ для информирования заявителя по вопросам текущего статуса заявки и диспетчеров последующих смен.

11. При отклонении заявки по причинам "Отсутствие фактов, бессодержательность", "По данному типу работ услуги не оказываются", "Стоимость не согласована с заявителем", "Отсутствие материалов" указывать в поле "Комментарий" краткую детализацию по данной причине, раскрывающую суть причины отклонения.

12. В течение 5 минут с момента получения в СУЗ уведомления о добавлении нового комментария к заявке ознакомиться с содержанием комментария, принять в работу по заявке дополнительную информацию, при наличии вопроса от операторов контакт-центра внести ответ на вопрос.

13. В течение 5 минут с момента получения в СУЗ уведомления об отмене заявки жителем связаться с мастерским участком и сообщить об отмене заявки.

14. Принимать в работу заявки с назначенной жителем датой исполнения работ более суток, держать на контроле данную заявку до наступления указанной даты.

15. Корректно и в полном объеме заполнять все поля оформленной в СУЗ заявки. Поле вид выполненных работ должно заполняться в соответствии с правилами заполнения данного поля в бумажной форме журнала заявок.

16. Выполнять все распоряжения и рекомендации сотрудников службы технической поддержки, службы мониторинга, сотрудников Департамента информационных технологий, связанные с работой в СУЗ.

17. Не разглашать, не передавать номера дополнительных телефонных линий ОДС, телефон Службы технической поддержки СУЗ жителям и сторонним организациям, использовать их только для служебных звонков.

18. Повторно возвращенные на доработку заявки принимать в работу как новые и вне зависимости от того, в какую смену эта заявка отрабатывалась в прошлый раз.

Диспетчер РДС, ЦДС обязан:

1. Принимать в случае сбоев в работе СУЗ от операторов контакт-центра по телефону заявки жителей и передавать их на ОДС по реестру дополнительных телефонных линий (2-ая линия ОДС) или по каналу выделенной связи.

2. Принимать в случае отсутствия адреса заявителя в СУЗ от операторов контакт-центра или жителей по телефону заявки и передавать их на ОДС по реестру дополнительных телефонных линий (2-ая линия ОДС) или по каналу выделенной связи.

3. Для обучения нового сотрудника или запроса на дополнительное обучение по работе в СУЗ необходимо направить заявку (с указанием N ОДС, адреса и контактного телефона) на электронную почту edc_support@mos.ru.